Особенности взаимодействия врача с пациентами: как выстроить эффективную коммуникацию. Отношения Врач – Пациент Конфликт между врачом и пациенткой ом

Видеоролик, в котором врач-педиатр Аркалыкской региональной поликлиники требует от пациентки говорить с ней по-казахски, распространяется в Сети с понедельника, 15 октября. Запись сделала 25-летняя жительница Аркалыка Анастасия АЛЕКСЕЕНКО, которая 15 октября привела на прием к педиатру Молдир Утебаевой свою 4-летнюю дочь. Как рассказала «НГ» Анастасия, конфликт начался после того, когда она спросила врача, обработала ли та руки после предыдущего пациента...



Шымкентский "Ордабасы" сыграл вничью с костанайским "Тоболом" в домашнем матче 18-го тура казахстанской премьер-лиги, передает корреспондент Vesti.kz. Фото: ФК "Тобол" Игра проходила сегодня, 14 июля, и завершилась со счетом 0:0. Для "Тобола" эта ничья стала третьей в КПЛ-2019, а для "Ордабасы" - седьмой. Костанайцы, набрав 39 очков, обошли "Астану" и возглавили таблицу КПЛ, а шымкентцы с 34 баллами идут четвертыми. отставая на один пункт от "Кайрата"...



Сегодня утром в реанимации областной детской больницы скончался 16-летний Намик Ширинов. Аким города посетил родителей Намика, выразил глубокие соболезнования и разделил горечь утраты с родными и близкими мальчика. Так как родителями было решено похоронить Намика в Азербайджане, акимат полностью берет на себя его транспортировку на родную землю, а также готов оказать материальную и моральную поддержку родителям. В Управлении полиции по данному факту возбуждено уголовное дело по ст...



В поселке Новонежинка Аулиекольского района Костанайской области 13 июля в частном доме произошел пожар. Сообщение на пульт противопожрной службы пришло в 22.22. В результате ЧП погиб мужчина, передает Today.kz со ссылкой на пресс-службу КЧС МВД РК. Фото пресс-службы КЧС МВД РК Площадь возгорания составила 180 квадратных метров. - Возгорание произошло в жилом доме с последующим распространением огня на близрасположенную хозяйственную постройку на общей площади 180 квадратных метров...



Продолжающийся вынос горячего и сухого воздуха с районов Ирака и Ирана - причина наступившей жары, сообщает "Казгидрмет". В Костанайской области 14 и 15 июля сохранится сухая и жаркая погода. Ночью - 20-22 градуса тепла, днем - 33-36. Фото akcenty.info Лишь ко вторнику, 16 июля, жара начнет немного спадать. Синоптики обещают ночью 18-20 градусов. Днем 28-30...



Ваш вес может зависеть от веса окружающих вас людей. Если вы живете в местности, где проживает много тучных людей, то легко можете набрать лишние килограммы. Особенному риску подвержены дети и подростки. К такому выводу пришли американские ученые в ходе изучения образа жизни небольших замкнутых сообществ, сообщает tengrimix...



16-летний Намик Ширинов умер сегодня, 14 июля, в реанимации Костанайской детской областной больницы. Отчаянные попытки врачей спасти мальчика оказались тщетными. Фото tengrinews.kz С 28 июня, когда случилось происшествие, Намик перенес уже пять операций...

Как сообщила на запрос "КН" пресс-секретарь управления здравоохранения Ксения Жилкибаева, у пострадавшего ребенка была тупая травма живота. Произошел разрыв печени, 12 - перстной кишки, внутрибрюшное кровотечение, гемиперитонеум, желчный перитонит. Неоднократно и во время проведения операций мальчика местных врачей консультировали специалисты из республиканских центров. Было несколько консультаций посредством телемедицин...

Об этом "КН" только что рассказали родные Намика Шишинова. Сейчас все находятся в лечебном заведении. По их словам резкое ухудшение состояния стало наблюдаться ночью. Утром ребенка не стало. В понедельник Намика должны были перевезти в клинику Нур-Султана. Это пока вся информация на эту минуту. "КН" выражает соболезнования родным по поводу смерти Намика. Все это время мы находились с ними на связи и поддерживали. Напомним, 28 июня на мальчика на спортивной площадке упали футбольные ворота...



Казахстанский боксер Иван Дычко провел девятый бой на профессиональном ринге и одержал девятую победу нокаутом, передает Today.kz. Фото: instagram.com/@ivandychko 28-летнему уроженцу Рудного удался, казалось незаметный, удар в висок, который моментально сложил американца. Поединок состоялся в развлекательном комплексе Seminole Hard Rock Hotel and Casino во Флориде. Соперником Дычко по восьмираундовому бою в супертяжелом весе был американец Нэйт Хэвен (9-2, 7 КО)...



Торжество проходило при 40-градусной жаре. Но никакая погода, утверждают сарыкольцы, не могла испортить такой праздник. Мендеке батыр – военачальник, выходец из Среднего жуза. Родился в 1790 году в местечке Мезгил (ныне - с. Комсомольский Сарыкольского района). Он был одним из предводителей войск Абылай хана. Однажды в ходе сражения он поверг 150 вражеских воинов. Впоследствии не раз проявлял чудеса отваги и стратегического мышления. Мендеке батыр держал оружие в руках до 65 лет...



"Названная сумма не соответствует действительности, - говорится в официальном заявлении костанайского клуба. - Клуб не имеет возможности тратить такие деньги на трансферы футболистов". Фото ФК "Тобол" В заявлении говорится также, что на самом деле литовский защитник Витаутас Андрюшкявичюс обошелся "Тоболу" в 5 раз меньшую сумму - 20 000 евро. Напомним, что sports.kz, утверждая в своей информации, что покупка легионера обошлась в 100 000 евро, в своей информации ссылались на Transfermarkt...

Одной из особенностей взаимоотношений врача и пациента является наличие у каждой из сторон определенных ожиданий, создание мысленных «идеальных образов» партнеров по общению. Представление об «идеальном враче» может формироваться на основе жизненного опыта, индивидуальных предпочтений и личностных особенностей пациента. При этом пациент имеет право на выбор врача в соответствии с собственными мотивами и ценностями.

Врач поставлен в иные условия. Он ограничен в своем выборе и должен быть подготовлен к общению с людьми, обладающими самыми разными индивидуальными качествами. Тем не менее, врачи также склонны создавать образы предпочитаемых участников лечебного процесса , или «идеальных пациентов». Одними из самых желательных характеристик пациентов, по мнению Менделевича В.Д., являются малая осведомленность в области медицины, полное доверие лечащему врачу и готовность беспрекословно выполнять назначения, умение кратко и четко излагать проблемы и жалобы, эмоциональная адекватность в беседе и критичное отношение к своему поведению. При этом перечисленные качества ожидаются как данность, а не как результат эмоционально подкрепляемого процесса взаимодействия врача и пациента. Такая, по сути защитная, позиция формируется в ответ на установку части общества, воспринимающей медицину как сферу обслуживания.

↯ Больше статей в журнале

Общение при наличии сознательных или бессознательных ожиданий, в данном случае - ожидания соответствия указанным «идеальным» образам, активизирует достаточно большое число факторов межличностных конфликтов. Поводом для выражения недовольства со стороны пациента может стать несоответствие реальности имеющимся у него представлениям о разных компонентах работы и поведения медицинского персонала. Сдержанность может интерпретироваться как неучтивость, приветливость - как фамильярность, и т. д. Известны случаи, когда пациенты возмущались недопустимыми санитарно-гигиеническими условиями из-за запаха дезинфекционных средств. Однако в случае недовольства пациента качеством диагностики и/или лечения причины могут лежать в любой плоскости и нуждаются во внимательном рассмотрении.

Какой бы сложной ни была ситуация, вызвавшая конфликт, активная позиция в разрешении и профилактике конфликтов должна, в соответствии с постулатами медицинской этики и деонтологии, принадлежать медицинскому работнику. Привлечение различных теорий и анализ многочисленных факторов имеют целью не объяснение ситуации и оправдание ее участников, а поиск путей решения и, в идеале, способов предупреждения и системного исправления ситуации.

На наш взгляд, ситуация с взаимными ожиданиями, при всей ее очевидности, должна быть разъяснена медицинскому персоналу и принята им. Этой цели служат обучение персонала коммуникативной компетентности, грамотно организованные разборы реальных проблемных ситуаций в общении с пациентами, разъяснительная работа. Во всех случаях важна разделяемая всеми концепция, общий взгляд на проблему, для того чтобы все заинтересованные лица «говорили на одном языке». Информация, на основе которой формируется единый подход к проблеме, должна быть одновременно и содержательной, и простой. Поэтому классические психологические теории или шаблонные упрощенные подходы для данной цели не подойдут.

Сопротивление пациента как источник конфликта

При обучении персонала умению разрешать и предупреждать конфликты чаще всего используются емкие классификации конфликтных ситуаций и их причин, которые позволяют одновременно сформировать общее видение и описать типичную ситуацию. Для прояснения такого источника конфликтов, как сопротивление пациента (противодействие процедурам и процессам), в тренинговой программе «Коммуникативная компетентность», которая включена в учебный план корпоративного учебного центра медицинского холдинга «СМ-Клиника», используется следующая классификация (предложена Рудольфом А. Шнаппауфом).

При взаимодействии с медицинским учреждением пациенты и их родственники могут демонстрировать:

• сопротивление изменениям , что вызвано естественной для многих людей боязнью нового, нежеланием менять свои привычки . Сопротивление может быть обусловлено и такими качествами личности, как психологическая инертность, консерватизм или чрезмерная осторожность;
• сопротивление расходам - нежелание тратить деньги . Рассматривается именно нежелание тратить деньги на медицинскую помощь, а не финансовая состоятельность пациента;
• сопротивление предложению медицинской услуги , не удовлетворяющей определенные потребности пациента;
• сопротивление эмоционального характера - различного вида предубеждения , эмоционально окрашенные (неприязнь, затаенная обида);
• сопротивление на основе личного негативного опыта (если в прошлом имело место неприятное жизненное событие, некоторым образом связанное с данным видом лечения, процедурой или клиникой).

Если пациент настроен на конфликт или, что называется, встречает в штыки любые рекомендации лечащего врача, важно определить, действительно ли это сопротивление, и исключить намеренный шантаж, направленный на получение финансовой выгоды от посещения медицинского учреждения. Однако, при всей актуальности явления «потребительского экстремизма» со стороны пациентов, гораздо чаще приходится иметь дело с конфликтами, возникающими как следствие различных видов сопротивления. Поэтому рассмотрим их подробнее и предложим свой вариант выхода из ситуации.

Сопротивление изменениям - очевидный, но недооцениваемый вид сопротивления. Часто встречается у пациентов, страдающих заболеваниями, при которых отсутствуют выраженный болевой синдром или явный дискомфорт, или у пациентов с хроническими заболеваниями, ставшими как бы «привычными». В таком случае любые врачебные рекомендации, предполагающие ощутимое изменение образа жизни (необходимость лечения в стационаре, посещения клиники для прохождения процедур и пр.), воспринимаются с недоверием. Напротив, охотно находится объяснение невыполнимости или необоснованности таких «неудобных» назначений. Назначенные анализы и другие обследования вызывают недоверие и вопросы: «Зачем все эти обследования, не можете сразу поставить диагноз?» Вопрос может не задаваться прямо, при этом внутреннее несогласие с назначениями может быть продиктовано сомнением в профессионализме врача или подозрением в материальной заинтересованности. Сложность состоит еще и в том, что сам пациент редко осознает, что именно побуждает его отказаться следовать врачебным рекомендациям. Обычно формулируются самые разные причины, в частности высокая стоимость предлагаемых услуг.

Что делать? Лучший способ преодолеть сопротивление изменениям - убедительно и доходчиво объяснить пациенту необходимость рекомендуемых ему лечебных и диагностических процедур. Врач должен четко и доступно разъяснить больному, ради чего тот будет предпринимать усилия и (или) испытывать дискомфорт. Важно помнить, что это не запугивание - прием, недопустимый с точки зрения медицинской этики, который работает лишь в некоторых случаях и быстро перестает быть действенным. Это раскрытие тех преимуществ, которые пациент приобретет при получении рекомендованной помощи. Помимо необходимости самого лечения, следует уделить внимание его безотлагательности. Если врач сообщает, что какое-либо назначение не является срочным, пациент, как правило, начинает считать это назначение излишним. Даже если есть рекомендации, выполнение которых откладывается на определенное время, следует назначить дату их выполнения и объяснить их значение для жизни пациента (скоростью наступления выздоровления или облегчения состояния и пр.).

Сопротивление расходам - распространенный вид сопротивления, но, в отличие от сопротивления изменениям, его значение переоценивается как руководителями, так и персоналом клиник. С одной стороны, нежелание платить за дополнительные медицинские услуги объяснимо с позиций современных социальных реалий. Однако зачастую пациенты высказывают недовольство высокой с их точки зрения стоимостью лечения почти автоматически, часто даже не вникая в суть предлагаемого врачом; иногда нежелание нести дополнительные расходы сознательно или бессознательно маскирует другое, не высказываемое явно возражение. Фраза пациента «это слишком дорого» воспринимается врачом как осознанный отказ и трактуется как невозможность или нежелание человека оплатить медицинские услуги. Распространенной ошибкой в таких случаях будет проявить настойчивость в рекомендациях или, наоборот, попытаться «оправдать» стоимость лечения (обследования). Также недопустимо обещать пациенту скидки или предлагать участие в акции, т. к. схемы снижения стоимости лечения относятся к компетенции других специалистов и не предполагают инициативы врача.

Что делать? Высокую стоимость медицинской услуги в коммерческой клинике можно обосновать эффективностью, высоким качеством услуги, и соответствующую информацию врач должен уметь донести до пациента. Обсуждаться должна не стоимость диагностики или лечения, а те преимущества, которые получает пациент: точность диагностики, эффективность лечения и комфортность получения медицинских услуг.

Неудовлетворение конкретной потребности с помощью данного предложения - частая причина сопротивления и, как следствие, отказа от предлагаемых врачом вариантов лечения. Не имея истинного представления относительно запросов и предпочтений пациента, врач может совершить ошибку, предложив «экономный» вариант медицинских услуг человеку, на самом деле желающему лечиться с применением эксклюзивных методик или, невзирая на затраты, пройти курс лечения с максимальным комфортом. Возможны и другие весьма значимые несоответствия. В любом случае, когда врач не придает значения внутреннему сопротивлению пациента, которое, если оно есть, обязательно себя как-то проявит при беседе, не обосновывает свое предложение с точки зрения потребностей пациента, такое сопротивление проявится тем, что пациент просто не придет на повторную консультацию. В зависимости от ситуации и личностных особенностей пациента, недовольство может высказываться лично врачу или руководству клиники - в виде жалоб, публикации негативных отзывов в Интернете и т. п.

Что делать? Лучший способ избежать проявлений недовольства и сопротивления - прежде чем предлагать медицинскую услугу, следует понять потребности пациента, кроме тех, которые очевидны для врача (избавление от боли и дискомфорта, восстановление работоспособности). Речь идет о потребности пациента в уважении и доверии к врачу, его желании получить гарантированный эффект, пребывать в комфортных условиях, желании новизны или престижности предлагаемых методов обследования и лечения. Эти потребности легко выявить во время беседы с пациентом при достаточно внимательном отношении врача.

Сопротивление эмоционального характера - предубежденность, основанная на эмоциях, может сознательно скрываться, но, как правило, легко дает о себе знать. Контактируя с медицинской средой, человек тяготится этой необходимостью и часто недоверчив в отношении любых предложений. К сожалению, этому во многом способствует современная информационная среда, когда эмоционально поданная информация негативного характера: о врачебных ошибках, случаях халатности или профессионального мошенничества транслируется самыми разными средствами массовой информации и зачастую определяет отношение части населения к медицинским работникам. Врач должен это учитывать, однако понимание несправедливости ситуации не должно влиять на качество профессиональной коммуникации. Ошибкой в данном случае будет эмоционально дистанцироваться от пациента или пытаться подавить его авторитетом врача. Как бы предвзято ни был настроен пациент, опытный специалист может если и не изменить его отношение к медицинской среде в целом, но явить собой «счастливое исключение» из череды негативных примеров.

Что делать? Внимание и искреннее сочувствие к переживаниям пациента, даже напрямую не связанным с заболеванием, помогут снизить напряженность в процессе общения. Проявленная человеческая заинтересованность при профессиональном контакте поможет избежать проецирования запечатленных негативных образов на конкретного врача.

Наличие негативного опыта - еще одна причина сопротивления. Проявляет себя так же, как и эмоциональное сопротивление, однако в этом случае враждебность будет более выраженной и избирательно направленной. Это могут быть неприятие врачей определенной специальности, боязнь конкретных процедур, страх обращаться по поводу конкретных симптомов или заболеваний и т. д. Страх или неприятие, как правило, объясняются фактами из жизни пациента и являются следствием травмирующих переживаний. Если проигнорировать опасения и напряженность пациента, возникающие в связи с определенной ситуацией, или безапелляционно отмести их как необоснованные, это с большой вероятностью может привести к открытому конфликту и выражению недовольства (жалобы, негативные отзывы в Интернете и т. д.).

Что делать? Поскольку в данном случае отрицательный настрой пациента обусловлен личным негативным опытом, для достижения взаимопонимания ему рано или поздно придется сообщить о причине врачу. В самых тяжелых случаях может потребоваться помощь психотерапевта. Возможность высказаться для пациента, профессиональное разъяснение и участие со стороны врача помогут снизить уровень тревоги. Пережитый травмирующий опыт при этом, может, и не утратит своей значимости для человека, зато взаимодействие именно с этим медицинским специалистом будет свободно от накопившихся негативных эмоций.

Выводы

Несмотря на то что уровень коммуникативной компетентности специалиста во многом зависит от наличия профессионального и жизненного опыта, а также определенных личностных особенностей, в условиях коммерческой клиники ко всем сотрудникам предъявляются одинаково высокие требования. Последнее предполагает постоянное совершенствование навыков, в т. ч. навыков общения, и развитие личностного потенциала. В свою очередь, для руководителей клиник одним из путей решения проблемы будет создание эффективных систем обучения персонала, включающих в себя курс коммуникативной компетентности.

Медицина во все времена считалась одной из самых конфликтогенных общественных сфер жизни. Этому есть вполне логичное объяснение, ведь пациент изначально приходит к врачу в тревоге и страхе за самое важное - собственные здоровье и жизнь, которые «держит в руках» совсем незнакомый человек в белом халате.

Между тем, давно известно, что доверительные отношения между врачом и пациентом оказывают на результат лечения не меньшее влияние, чем квалификация специалиста. Умение их построить - неотъемлемая часть профессионализма медицинского работника. Реально ли это сегодня, когда зачастую рабочее место врача напоминает бурлящий котел из отрицательных эмоций? Ольга Черанева, врач-педиатр, психолог-консультант, медиатор - руководитель Комитета по досудебному урегулированию конфликтов при ПКОО «Профессиональное медицинское сообщество Пермского края» (ПМСПК) рассказывает о том, почему чаще всего возникают конфликты между пациентом и врачом, стоит ли их бояться и как необходимо вести себя в конфликтной ситуации.

Дефицит доверия

К сожалению, сегодня имеется благодатная почва для недоверия и конфликтов в медицине. Бесспорно, тому есть объективные причины. Но в нашем деле субъективные причины, на мой взгляд, являются определяющими. Со стороны врача - это размытые этические ценности, чрезмерная уверенность в своей правоте и категоричность, отсутствие установки на терапевтическое сотрудничество, и, как следствие, нежелание договариваться и придерживаться коллегиальной модели взаимоотношений с больным. Согласно данным социологических исследований, по мнению пациентов, современный врач склонен к переоценке значимости аппаратно-инструментальных данных обследования и не торопится вникать в социальные условия жизни больного, изучать его характерологические и личностные особенности.

В свою очередь, современный пациент с точки зрения врачей - это возросшая образованность с переоценкой собственных познаний в медицине, склонность к самолечению и ненаучным методам диагностики, активное желание защищать свои права. Он превращается в назойливого контролера и советчика врача, что накалу страстей только способствует. О каком доверии может идти речь, когда наблюдаешь, как пациенты «дружат» против врачей, а врачи - против пациентов. Признаки конфронтации налицо - мы начинаем нападать и обороняться друг от друга, предлагая утвердить уголовную ответственность за врачебные ошибки с одной стороны и за нападение на врачей - с другой.

Правление ПМСПК регулярно анализирует жалобы пациентов в адрес Министерства здравоохранения Пермского края. Так, в 2016 г. «чисто этических» обращений было около 4%. Немного, так же, как и обоснованных жалоб на качество медицинской услуги.. Однако, что такое необоснованная жалоба? По-моему, это безупречная с технической точки зрения медицинская услуга, которая так и не стала медицинской помощью, потому что не облегчила душевные и социальные страдания пациента. Раз за разом убеждаюсь, что в большинстве случаев именно из-за непростроенного вовремя качественного общения и недоверия жалоба уходит в вышестоящие инстанции, на просторы интернета и СМИ, в следственные органы. Чего не хватает пациентам? Простого человеческого слова, сочувствия и душевной теплоты, уважения и индивидуального подхода. Что задевает врачей? Неблагодарность пациентов и неадекватность вознаграждения за изматывающий труд: «Мы им и то, и это, а они еще требуют и вечно всем недовольны». И тут же слышат в ответ: «Знали, на кого учились» или даже: «Да за такую работу вам вообще платить не надо».

Расположить к себе

Приведу одну цитату: «Основная задача всякой медицинской деонтологии состоит лишь в том, чтоб постоянно напоминать медицинским работникам, что медицина должна служить пользе больных людей, а не больные люди - пользе медицины», - Н.Н.Петров, хирург-онколог, ХХ в. Значит, на враче лежит ответственность за то, как и в чьих интересах будут выстроены взаимоотношения с пациентом. Эти соображения легли в основу семинаров и тренингов, проведенных ПМСПК в коллективах медицинских организаций г. Перми, лидирующих по количеству жалоб, в течение 2016-17 гг.

Для начала мы предлагаем освежить в памяти искренние строчки из наших школьных сочинений «хочу стать врачом, чтобы помогать людям» и ответить на вопрос про главного в медицинской организации - пациента, ведь мы работаем, прежде всего, для него. На эти глубинные личностные ценности человека, выбравшего когда-то «помогающую» профессию, прекрасно ложится ФЗ № 323 с закрепленным обществом приоритетом интересов пациента и установка на сотрудничество с ним. Считаю «высшим пилотажем» для врача коллегиальное взаимодействие с пациентом, умение вовлечь его в сотрудничество по восстановлению утраченного здоровья и наделением ответственностью за качество своей жизни в дальнейшем, одним словом, формирование комплаенса.

Следующий шаг - ревизия своего внешнего вида, рабочего времени и пространства. Один из тренингов для медицинских работников, которые я веду, называется «Успеть за 10 минут». Цель занятий - освоить простые практические приемы, позволяющие врачу «с порога», без слов и почти без временных потерь показать пациенту, что он пришел в «правильное место», к профессионалам, которым можно доверять и сотрудничать. Иными словами - установить рамки будущего взаимодействия, задать тон общения.

Как ни банально звучит, качество отношений между врачом и пациентом напрямую зависит от внешнего вида врача и состояния его рабочего стола. Несвежий халат, недопитая чашка чая среди вороха медицинских документов, запах никотина или фигура, «незнакомая» со спортом и тому подобные «мелочи жизни» порой гораздо красноречивее специалиста, дающего рекомендации по лечению и здоровому образу жизни.

Советую завести зеркало на рабочем месте и перед началом приема постараться понравиться себе самому. Скорее всего, придется поправить воротничок и прическу, «стереть» с лица следы раздражения и усталости, улыбнуться, а может даже шепнуть себе что-то ободряющее. Три глубоких, диафрагмальных, вдоха-выдоха, расправленные плечи, открытая поза и вы готовы встретить пациента магической фразой: «Здравствуйте, чем могу Вам помочь?» Магия заключается в мгновенной установке на общность целей и диалог. Плюс короткая, 2-3 секунды, встреча глазами и обращение по имени-отчеству, написанному на лежащей перед врачом медицинской карте, и взаимодействие приобретет персональный характер. Итого - не более минуты драгоценного времени.

Услышьте же меня

Из жалоб пациентов:

«Я вошла в кабинет, а врач и бровью не повел, продолжал общаться с сестрой. Ему нет никакого дела до меня».

«Ничего даже рассказать врачу не успела, ничего не спрашивал, сразу начал заполнять какие-то бумажки, только на документы и смотрел».

«Врач мне грубо ответила, что я здорова и ничего болеть у меня не может».

Подобным образом происходит зарождение конфликтов на приеме. При чтении этих строк чувствуется, как пациент обижен отсутствием внимания и уважения со стороны врача, его эмоциональной «глухостью». В структуре «этических» жалоб, по нашим данным, на эти причины приходится 35% и 53% соответственно. Вот больной и старается в буквальном смысле «докричаться» или даже «достучаться» до специалиста агрессивным поведением. Форма поведения определяется воспитанием и выдержкой пациента, но суть одна - услышьте меня, покажите, что вы поняли, как мне сейчас страшно и больно, будьте людьми.

На этой стадии шанс затормозить конфликт еще достаточно велик. Так же, как подстегнуть его развитие. Как ни странно, одно из самых самое конфликтогенных слов в такой ситуации - «успокойтесь». Неизменно срабатывает на возмущенного пациента, как красная тряпка на быка, поскольку демонстрирует обесценивание страданий человека - «ситуация штатная, я сижу такой спокойный и невозмутимый, а вы маетесь всякой ерундой, непонятно зачем». Подобная, «сверху вниз», позиция унижает человека и ведет к эскалации конфликта.

Чтобы не дать конфликту разгореться, бывает достаточно выразить обуревающие пациента эмоции в словах. Уместным будет сказать: «Я вижу, как вы возмущены…», «Я понимаю, что происшедшее вас рассердило…», или просто «Я вас слышу». Врач не обязан испытывать все, что испытывает пациент, разделять его раздражение. Но понимать суть его переживаний и уметь их вербализовать - непременно.

Когда момент упущен, и к крику присоединяются угрозы типа: «Да вы ничего не понимаете, я буду жаловаться!», то не стоит «зеркалить» и агрессивно отвечать на нападки, защищаясь. Более продуктивный способ обозначить свои границы - оповестить о своем состоянии с помощью «Я-сообщения». То есть говорить от первого лица о себе и о своем переживании, а не о поведении другого человека. Например, так: «Мне трудно соображать, когда кричат» или «Я совершенно теряюсь, когда на меня давят».

Иногда лучшая тактика - это отступление, разрыв деструктивного контакта, дающее время сторонам остыть и восстановить способность слышать друг друга. Можно сослаться на срочный вызов, или на то, что нужно время, чтобы разобраться в вопросе и что вы примите больного еще раз, например, через полчаса. Ну, а если возникла реальная угроза рукоприкладства - беречься самому, спасаясь бегством, предоставляя возможность урезонить скандалиста специалистам - охране или полиции.

Еще одна распространенная ошибка - чинить препятствия в получении контактной информации о руководстве, скрывать имена сотрудников, прятать жалобную книгу. Подобное поведение только разжигает костер конфликта. Разгневанный человек выливает свои эмоции на бумагу, а не на голову «виновника», остывает и при предложении перечитать написанное, видит себя со стороны в своем собственном изложении. Есть шанс, что он, устыдившись собственного поведения, жалобу просто порвет. Чаще - успокоится, передав полномочия разбирательства начальству, и приготовится ждать ответных мер. Теперь - прямиком к руководителю с отчетом об инциденте и предпринятых шагах, демонстрируя ответственное поведение.

Они все в сговоре

Из жалоб пациентов:

«Захожу к врачу, и у него лежит листочек от фармацевтической компании, там мази, микстуры и так далее. Он отмечает, напротив каждого препарата палочку ставит, кому он что назначил, видимо, получит от фармацевтической компании за это какой-то бонус».

«Выписывают в рецептах только дорогостоящие лекарства. Есть доступные лекарства, все говорят, что очень эффективные, а про них если врача не спросишь, то и не скажет».

Информационная активность пациента и беспрепятственная на сегодня доступность медицинских знаний приводят к ситуации, когда пациент, начитавшись статей, форумов, блогов в Интернете приходит на прием с самостоятельно поставленным диагнозом и списком тех лекарств, которые ему надо выписать. Есть пациенты, уверенные, что врачи связаны коммерческими отношениями с фармацевтическими компаниями, «имеют план и процент от продажи дорогих лекарств».

На одном из тренингов в качестве иллюстрации участники предложили подобную ситуацию из практики. На приеме пациентка жалуется врачу: «Вы работаете только с дорогими лекарствами. Я уже всю зарплату оставила в аптеках. Я прочитала, что вот это лекарство гораздо дешевле и эффективнее». Врач отвечает: «Назначаю то, что работает. Можно подумать, я их произвожу и деньги от продажи к себе в карман кладу. Ваш кошелек - не моя забота». Конфликт готов, жалоба состоялась.

Вместе нашли конструктивный выход и из этой ситуации. В любом случае согласиться и признать за пациентом право искать любые источники информации, отказаться от «пристройки сверху» и исключить в диалоге с пациентом фразы-провокаторы: «Вы не специалист, вы в этом не понимаете», «Как я могу вам это объяснить, если у вас нет медицинского образования» и т.п.

Далее, аргументировать свою точку зрения. Эффективнее всего задавать вопросы-предположения: «Я правильно поняла, что вы хотели бы приобрести лекарство дешевле?» или, например, «Мне кажется, что вам хотелось бы узнать чем, кроме цены, различаются эти препараты, так?» и т.п. Затем - в сравнительном ключе предложить альтернативные варианты и предоставить выбор пациенту.

В случае, когда пациент категорично отвергает любые предложения врача, выручает прямой вопрос типа: «Как вы думаете, чем я могу вам помочь в сложившейся ситуации?». Подобными фразами доктор приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя часть ответственности за результат лечения. Любой конфликтный или скептически настроенный пациент задумается о том, что же действительно можно предпринять, а желание оспаривать общее, а, значит и свое собственное решение - пройдет.

Главное — сотрудничество

Разумеется, разнообразие конфликтов столь велико, что охватить и предугадать все их варианты невозможно. Как и обязать всех врачей зазубрить универсальные «чудо-фразы», подходящие к любой ситуации. Считаю, что их объединяет способ профилактики - внутренняя установка врача на сотрудничество с пациентом во имя общей цели, персональный подход, демонстрация оппоненту добрых намерений. Другими словами - пациентоориентированность, актуальная на сегодня тема.

Эта работа требует от врача выдержки, такта и терпения, словом, сил или ресурсов. Сейчас, когда эмоциональное выгорание в медицинской среде становится массовым явлением, это проблематично. Это отдельный большой разговор, есть работающие методы. Осознание своих глубинных ценностей, сопоставление со смыслом своей профессиональной деятельности - один из них. Профессионализм, удовлетворение результатом и качеством своей работы, подтверждаемое благодарностью пациента - другой.

Как показал мой собственный опыт проведения тренингов и семинаров, сегодня установкой на сотрудничество через осознание общности целей, соучастие и эмпатию, о которых мы говорили сегодня, пользуются не более 20% медработников. Я уверена, что именно их пациенты отвечают на вопрос удовлетворенности качеством медпомощи: «абсолютно удовлетворен» и вопрос доверия между ними не стоит. А, значит, этому можно и нужно учить, чем и занимается наше Сообщество. Кстати, количество жалоб на несоблюдение этико-деонтологических принципов в 2017 г. в нашем крае снизилось до 3.3%. Бесспорно, восстановление доверия и налаживание партнерских взаимоотношений - процесс трудоемкий, путь - не близкий, но благодарный. И его, как известно, осилит идущий.

" onclick="window.open(this.href," win2 return false > Печать

Психологический аспект конфликта некритичный с правовой точки зрения, в сравнении с угрозой наступления уголовной или гражданской ответственности. Но он составляет основную массу нарушений законных прав врача (и как специалиста, и как гражданина). Медицинский работник часто совершенно необоснованно обвиняется пациентами во всех мыслимых и немыслимых грехах - как своих, так и государственной системы здравоохранения. За период работы подобных ситуаций возникает огромное количество, но единого четкого механизма защиты от них не существует.

В подобном случае многое зависит от личности самого врача. Если он сможет, не вступая в прямую конфронтацию, использовать навыки умелого психолога, мирно разрешить проблему - конфликт будет исчерпан.

Предположим, что разрешить психологическими методами проблемную ситуацию не получилось. Конфликт обострился.

Пациент намерен обжаловать действия врача, обратившись в судебные органы или органы милиции/прокуратуры. Поэтому пациент на вполне законных основаниях имеет право требовать ознакомления со своей историей болезни, амбулаторной карточкой, а также снимать копии с медицинских и прочих документов, имеющих отношение к его здоровью в процессе получения медицинских услуг.

Врачу необходимо осознавать, что данные действия пациента представляют собой сбор доказательств ненадлежащих действий врача, и в дальнейшем могут выступать против врача. Это подтверждается старой истиной: «история болезни пишется для прокуратуры».

Здесь врача может подвести его же консерватизм: действуя из соображений предосторожности, он либо откажет пациенту в ознакомлении с документами по истории болезни, либо (увы, такие случае имеют место) начнет корректировать медицинскую документацию, чем дополнительно приводит к возникновению риска осуждения за иное уголовное преступление, предусмотренное Уголовным кодексом Украины - подделка документов.

Поэтому врачу не стоит усугублять ситуацию отказом. Все необходимые документы необходимо предоставить пациенту в порядке, предусмотренном законом. Что касается содержания, точности внесения, достоверности и соответствия данных историй болезни - об этом каждый врач должен заботиться заранее, уже в процессе оказания медицинской услуги, а не в последний момент перед страхом наказания.

Дальнейшие действия пациента - обжалование. Условно, мы можем выделить четыре объекта, которым может быть нанесен вред недобросовестными действиями (бездействиями) медицинского работника. Они расположены в порядке убывания от более значимого, к менее значимому:

1. жизнь пациента;
2. здоровье пациента;
3. трудовая дисциплина (порядок выполнения профессиональных обязанностей);
4. честь, достоинство, деловая репутация и моральное состояние пациента.

В зависимости от указанного выше, обжалование может быть проведено по нескольким условным «направлениям».

1. Обжалование пациентом действий врача в органы, осуществляющие контроль над медицинским учреждением.

Подобными органами являются Министерство охраны здоровья Украины, органы управления охраной здоровья на местном уровне, администрации соответствующих медицинских учреждений. Таким образом, пациент может:

1. обратиться к руководителю медицинского учреждения (главврачу) с жалобой (заявлением), в котором указаны действия или бездействия врача, нарушающие законные права пациента.
2. обратиться в управление охраны здоровья района или города или в МОЗ Украины с жалобой, требованием рассмотреть обстоятельства дела и выявить (в случае наличия) нарушения на заседании специальной врачебной комиссии.
3. составить и направить жалобу в Управление по защите прав потребителей.

В соответствии со ст. 20 Закона Украины «Об обращении граждан», организации, учреждения или предприятия, которые получили письменное обращение, обязаны ответить на него в течение одного месяца (если иной срок не оговорен иными, специальными, нормативно-правовыми актами).

Это общая норма, которая обязывает медицинское учреждение предоставить ответ на жалобу пациента .

Существуют некоторые детали этой нормы. Давайте рассмотрим их.

В соответствии с полным текстом нормы, обращения, которые не требуют дополнительного изучения, рассматриваются немедленно, но не более 15 дней со дня их получения. В случае, если в месячный срок решить вопросы, изложенные в обращении, невозможно, то руководитель (заместитель) соответствующего органа, предприятия, организации устанавливает необходимый срок для его рассмотрения (но не более 45 дней ), о чем дополнительно уведомляется лицо, которое подало обращение. В случае обоснованного письменного требования лица, подавшего обращение, срок рассмотрения может быть сокращен.

Ответ, полученный пациентом, в дальнейшем может быть приобщен к делу. Если документально подтвержден факт подачи пациентом жалобы , но медицинским учреждением не подтвержден факт направления ответа, это обстоятельство будет учтено судом при рассмотрении дела, но не в пользу медицинского учреждения.

Таким образом, настойчиво советуем: если поступила жалоба - на нее необходимо ответить! Вот как отвечать: формально, кратко, общими фразами или детально, с приложением документации объяснить жалобщику специфику ситуации, которая произошла при его диагностировании или лечении, - это уже решение самого врача или руководителя медицинского учреждения. Но ответить вы должны обязательно.

В дальнейшем, если точка зрения врача на конкретную ситуацию будет подтверждаться оценками иных специалистов, независимыми экспертными оценками или даже медицинской экспертизой, все это будет служить для суда прочной и объективной доказательной базой добросовестности врача. В ином случае, суд может принять формальные действия врача (отказ главврача в приеме пациента со ссылкой на «скандальность» последнего, отсутствие ответа на поданную пациентом жалобу , невыполнение других просьб и требований пациента, на которые он имеет право), за косвенное подтверждение вины врача, попыток сокрытия доказательств нарушения и прочее.

2. Обжалование пациентом действий врача в суд в порядке гражданского процесса с целью возмещения ущерба, (с врача/медицинского учреждения) понесенного в результате некачественного лечения, установления диагноза и прочее.

Обжаловать в подобных случаях возможно как действия врача в государственных медицинских учреждениях, так и действия врачей, работающих в коммерческих учреждениях по заключенному договору. Результатом может стать взыскание причиненного ущерба (в том числе морального).

Отношения между пациентом и юридическим лицом, предоставляющим на коммерческих условиях медицинские услуги, строится на основании договора. Именно в указанном гражданско-правовом договоре и прописаны надлежащим образом все права, обязанности, а также объем ответственности обеих сторон отношений. В случае нарушения одной из сторон условий договора, другая пользуется своим правом обращения в суд с целью доказать факт нарушения договора и взыскать необходимую компенсацию.

В случае обслуживания в государственном медицинском учреждении, права, обязанности, а также объем ответственности пациента и медицинского работника устанавливается из норм Гражданского кодекса Украины и иных нормативно-правовых актов Украины, регулирующих данные отношения.

Согласно анализу судебной практики, требования достаточно большой части исков, предъявляемых к медицинским учреждениям и частным врачам, основываются на разглашении врачебным персоналом сведений, относящихся к врачебной тайне. В большей части утверждения истцов находят подтверждение в ходе судебных дебатов и предоставления доказательств.

Дадим некоторые разъяснения по этому поводу.

Дело в том, что любая информация, вышедшая за пределы медицинского учреждения, достаточно легко фиксируется и в последующем может служить надлежащим доказательством. Способом разглашения данных о больном может быть публикация статьи в специализированном журнале, размещение фотографий пациента на сайте частной клиники, сообщение информации о диагнозе и прогнозе заболевания коллегам на открытых и закрытых медицинских форумах в сети Интернет, в частной переписке и пр.

Исковые заявления пациентов по взысканию компенсации могут носить разный характер.

Например, удаляя зуб мудрости, врач задел губной нерв пациента. Экспертиза пришла к выводу, что врач допустил профессиональную ошибку, так как перед операцией не был сделан рентгеновский снимок. К выплате подлежит компенсация причиненного вреда, указанная в исковом заявлении.

Другой пример (юридически, кстати, очень спорный). Пациент психоневрологического диспансера запросил справку для предъявления по месту работы (больничный лист). Справка, в соответствии с требованиями закона, содержала угловой штамп и круглую печать с указанием наименования лечебного учреждения - «психоневрологический диспансер». Ссылаясь на нарушение врачебной тайны, физическое лицо обратилось в суд с иском к диспансеру, поскольку факт нахождения на лечении является разглашением сведений о факте обращения за медицинской помощью в учреждение. Иск был удовлетворён.

А вот факт получения врачом от пациента расписки о том, что он не несет ответственности, и вся ответственность находится на пациенте, согласившимся с назначенным лечением, не является 100% гарантией защищенности врача от возможных исков. Хотя подобные расписки берутся, правовое их значение в суде часто оказывается под критическим рассмотрением. Дело в том, что в случае спора обвинитель может утверждать, что пациент не мог адекватно и объективно оценить ту манипуляцию, на которую он согласился. Что пациент не может оценить последствия, осложнения, альтернативные методы, которые ему могут быть предложены, а врач, предположим, не давал ему всех необходимых объяснений. Поэтому такие расписки, как и информированные добровольные согласия на операции, в судах, после критического анализа, идеальным способом защиты врача не являются. Это уже работа для специалиста, владеющего навыками медицинского права, четко, информативно и полно прописать содержание процедуры. Только грамотно составленный документ поможет избежать претензий к врачу.

Что однозначно стоит делать - четко отображать суть необходимых манипуляций и медицинские показания в истории болезни.

3. Обжалование пациентом действий врача в органы, полномочные возбудить против врача уголовное дело в случае наличия в его действиях состава преступления.

Как правило, это может обозначать, что дело дойдет до того же суда, но в порядке уголовного процесса. В таком случае пострадавший (его родственники), при наличии необходимых доказательств, обращается с соответствующими заявлениями в органы внутренних дел и/или прокуратуру. Это худший из вариантов развития событий (как для пациента, так и для врача), и, как правило, это происходит в результате наступления тяжелых последствий - смерти, инвалидности или тяжелых нарушений здоровья пациента.

«Зона риска» в данном случае - хирургия, гинекология и акушерство. Например, по данным статистики, гражданских дел о взыскании физического и морального вреда в России за 2001-2002 гг., претензии и жалобы распределяются по специальностям, приблизительно, в следующем порядке: хирургия (до 25%), стоматология (до 15%), акушерство и гинекология (до 15%), терапия (5-10%), педиатрия (5-6%), травматология (5%), офтальмология (4-5%), анестезиология (5%), служба «скорой помощи» (2%), претензии к среднему медицинскому персоналу (5%).

В общем, трудность квалификации уголовных правонарушений связана со спецификой медицины. Человеческий организм индивидуален, реакции на медикаменты, на хирургическое вмешательство, различны. Подобные реакции предсказуемы, но при этом врачу приходится учитывать целый ряд специальных факторов.

Юрий Чертков

Из книги«Чему не научат в медицинском вузе»

Важной составляющей врачебной деятельности является общение с пациентами, а бесконфликтная и эффективная коммуникация в значительной мере способствует оптимальному процессу лечения. Какие особенности взаимодействия с пациентами стоит учитывать – рассказываем в нашем материале.

Особенности взаимодействия с пациентами

Точно так же как у любого врача есть представление об образцовом пациенте, у пациента формируется представление об идеальном враче. Каждый выстраивает в воображении свой совершенный образ, и конфликт между врачом и пациентом может возникнуть из-за простого несовпадения этих образов. Особенность взаимодействия с пациентами в том, что больной может пойти к другому врачу, а врач не имеет в данной ситуации права выбора. Поэтому он должен быть готов подстроиться под собеседника, сделать общение с пациентом эффективным и комфортным для обоих.

У каждого клиента клиники свое представление об образцовом враче, оно формируется с учетом личного опыта, персональных черт и особенностей характера. Представление врача о человеке, с которым будет проще работать типизировано. Известный российский психотерапевт В.Д. Менделевич выделил черты, которыми наделен типаж образцового пациента. Этот человек не должен разбираться в медицине, а значит, он будет верить своему лечащему врачу, действовать в соответствии с его указаниями. Кроме того, желаемый пациент должен контролировать свое поведение, понятно и без лишних слов и эмоций сообщать, на что он жалуется. При этом, врачи никак не способствуют формированию этих качеств у своих посетителей, они хотят, чтобы человек уже ими обладал. Это желание возникло из-за распространенной, к сожалению, точки зрения, что врач - это обслуживающий персонал.

Конфликт, возникший на фоне неоправданных ожиданий, может вспыхнуть по любому поводу. Например, пациент может неправильно истолковать поведение врача: спокойствие принять за безразличие, непринужденность - за развязность.

Практика показывает, что иногда дело доходит до абсурда. Так, посетитель может поставить под сомнение чистоту помещения, ощутив запах средств для дезинфекции.

Особенность взаимодействия с пациентами заключается в том, что врач должен уметь отличать такие надуманные конфликты, появившиеся на «пустом месте», от конфликтов, возникших на серьезных основаниях. Поэтому, в любом случае, к проблеме нужно отнестись критически, разобраться в ней и, при необходимости, принять меры по устранению недостатков лечения. Но если избежать этого не удалось, то врач должен как можно скорее разрешить проблему и постараться в дальнейшем не допускать подобных моментов.

С теорией об обоюдных ожиданиях рекомендуется ознакомить всех сотрудников медицинского учреждения. Поведение всех работников должно подчиняться единым правилам ведения коммуникации с посетителями. Для этого каждый должен обладать базовыми знаниями об особенностях взаимодействия с пациентами, поэтому нужно обучать сотрудников технологиям эффективного общения с пациентом на реальных примерах.

Конфликт врач-пациент: сопротивление пациента

Среди типичных спорных ситуаций, возникающих на фоне конфликта врач-пациент, наиболее частной является отказ пациента по разным причинам выполнять назначения врача. Рассмотрим возможные причины недовольства больных и близких им людей:

1. Отказ от перемен, даже если они в дальнейшем окажутся переменами к лучшему. Пациенты находятся в стрессовом состоянии, все новое, необычное пугает их. Для некоторых пациентов состояние тревожности - привычное, они находятся в нем постоянно.
2. Отказ от дополнительных денежных затрат. Причем этот отказ может не зависеть от материального положения больного, им не хочется тратить деньги именно на свое здоровье.
3. Отказ от медицинских процедур, ввиду того, что они не соответствуют каким-либо пожеланиям больного.
4. Отказ, вызванный внутренним состоянием больного, его плохим настроением, душевными переживаниями.
5. Отказ по причине уже пережитого отрицательного опыта.

К сожалению, конфликты между врачом и пациентом становятся весьма частым событием. Иногда врач просто сталкивается с конфликтным человеком, который заведомо настроен отрицательно. И здесь стоит проявить осторожность, поскольку такой человек может сознательно начинать спор, чтобы получить материальную выгоду от медицинской организации, сейчас при массовой распространенности этому явлению уже дано определение - «потребительский экстремизм».

Взаимодействие с пациентами: разбираем спорные ситуации

Наиболее частотными причинами конфликтов являются те, что мы привели выше. Разберем их более внимательно и предложим возможные пути решения спорных ситуаций во взаимодействии врача с пациентами.

Отказ от перемен

Особенно эта причина конфликта распространена среди пациентов, которые не чувствуют физических неудобств, им кажется, что болезнь не мешает им, можно продолжать спокойно жить дальше, ничего не меняя в своем поведении. Также склонны отказываться от нововведений больные, чей диагноз хронический, они уже смирились, научились жить с ним и не видят смысла в переменах, не верят, что лечение будет эффективным. Что бы ни предложил доктор, все будет воспринято с недовольством, потому что пациенту не хочется выходить из своей зоны комфорта, менять привычный распорядок дня из-за визитов в клинику, сдачи дополнительных анализов и выполнения прочих действий, необходимых в процессе лечения. Зачастую само взаимодействие врача с пациентом доставляет последнему дискомфорт.

Пути решения: В таких ситуациях компетентность врача может ставиться пациентом под сомнение. Наиболее эффективный способ общения - демонстрация своего профессионализма, нужно четко и ясно описать больному график лечения, доказать его необходимость. Но ни в коем случае нельзя заставлять пациента бояться, испытывать страх за свое здоровье, он должен выйти из кабинета, уверенный в своем будущем выздоровлении, настроенный на улучшение своего состояния как можно скорее.

Отказ от дополнительных денежных затрат

Нежелание тратить деньги на улучшение своего здоровья свойственно как людям с низким уровнем дохода, так и достаточно обеспеченным. Обратите внимание, особенность взаимодействия с пациентами здесь в том, что за отказом от платных медицинских услуг, дорогостоящих лекарственных средств ввиду их высокой цены может скрываться какая-то другая проблема. В том числе любая из перечисленных в типологии. Доктор не должен стараться объяснить, почему цена на услугу выше, чем хотелось бы пациенту, единственное, что он может сделать, - доказать ее обоснованность, полезность.

Пути решения: Для эффективного взаимодействия с пациентом врачу не нужно обсуждать с пациентом сумму, которую придется заплатить за услуги. Гораздо важнее описать положительный эффект, который принесет лечение. Больной должен понимать, что медицинские услуги действительно необходимы ему для улучшения состояния здоровья, и их нельзя откладывать «на потом».

Отказ из-за несоответствия пожеланиям больного

Необходимость понимания психологии человека лежит в основе взаимодействия врача с пациентом. В некоторых случаях врач должен «угадывать» желания и потребности больного, чтобы ему было комфортно проходить лечение. Например, некоторые любят VIP-обслуживание, такая категория как раз не откажется от дорогостоящих процедур. Они готовы инвестировать деньги в себя и свое здоровье, если предложить им ускоренный или упрощенный курс, то они могут отказаться от лечения вообще, не получив желаемого уровня обслуживания. Есть также категория пациентов, которая приходит в клинику удовлетворить свою потребность в общении, часто в эту категорию входят люди одинокие, хоть и достаточно состоятельные - например, женщины, которые построили свою карьеру, но не вышли замуж. Они также требуют к себе более тщательного, детального подхода. Если полностью проигнорировать желания пациента, то некорректное взаимодействие с пациентом рискует привести к конфликту. Больной может высказать претензии директору клиники, написать отрицательный отзыв в «Книгу жалоб и предложений» или разместить его в интернете.

Пути решения: Врач должен понимать, что пациент, придя к нему, преследует не только цель выздороветь, улучшить свое состояние здоровья, но и удовлетворить некоторые другие свои потребности, которые тоже нельзя игнорировать. Для того чтобы понять, в чем нуждается пациент, достаточно просто внимательно к нему прислушаться в процессе общения.

Отказ, вызванный внутренним состоянием больного

Пациент может быть настроен отрицательно просто из-за плохого настроения, любой, столкнувшись с проблемами со здоровьем, будет испытывать стресс, неудовлетворенность. Это недовольство подогревается сведениями из интернета и СМИ, которые в большом количестве публикуют данные о всевозможных ошибках врачей, о жертвах этих ошибок. Недоверие к сотрудникам медицинских учреждений растет. Не нужно давить на пациента, чтобы избежать конфликта, сделать взаимодействие с пациентом эффективным достаточно своим примером, доказав ему, что есть множество грамотных врачей, ответственно подходящих к своей работе.

Пути решения: Проявление заботы и внимания - ключ к пациентам с такими проблемами. Избавление от лишних переживаний и стресса положительно скажется не только на взаимодействии врача с пациентом, но и на процессе выздоровления.

Отказ по причине уже пережитого отрицательного опыта

Возможно, пациент ранее проходил эту процедуру, она была ему неприятна, не оказалась действенной, поэтому повторять ее он не хочет. Эта причина конфликта имеет общие черты с предыдущей, но может быть проявлена более жестко и открыто. Негативные эмоции могут быть вызваны общением со всеми врачами, или с врачами конкретной специализации. Пациент может бояться сообщать о некоторых симптомах, понимая, что они повлекут за собой неприятное для него лечение.

Пути решения: Задача врача - донести до пациента, что чем дольше он затягивает с решением проблемы из-за своей боязни, тем сложнее ему будет потом. Лучше как можно скорее снять все барьеры и преодолеть страхи. Если случай непростой, и врач не может самостоятельно помочь разрешить психологические проблемы пациента, то лучше попросить помощи соответствующего специалиста - психолога. Конечно, пациент не забудет пережитый негативный опыт, но сможет по-новому оценить его.

Учитывая особенности взаимодействия с пациентом, зная технологии эффективного общения с ними, врач способен повысить уровень обслуживания своего клиента, оказывать медицинские услуги более качественно. Если вы понимаете, что в вашей клинике нет подготовленных специалистов, умеющих избегать конфликтов, то нужно провести курс занятий, включающий информацию о том, как сделать коммуникацию эффективной и бесконфликтной.