В условиях конфликта. Межличностный конфликт: пример. Типы конфликтов. Способы разрешения межличностных конфликтов

Любой из нас, вспомнив о каком-либо конфликте, испытывает неприятные ощущения. Это событие непременно ассоциируется с угрозами и враждебностью, непониманием и обидами. Причем его возникновение нежелательно для каждого из нас.

Виды конфликтов

Существует множество разновидностей этого негативного явления. Но наиболее часто встречающимися из них являются такие:

1. Внутриличностные. Истоком такого конфликта являются ситуации, когда личные потребности, желания человека прямо противоположны правилам, принятым в обществе.
2. Индивидуально-групповые. Это конфликты психологического типа, причина которых кроется в различии ценностей участвующих сторон.
3. Межличностные. Это конфликты между людьми, встречающиеся наиболее часто.
4. Межгрупповые. Противоборствующими сторонами в таком случае могут являться структурные подразделения предприятий и различные организации. В социальных группах такие конфликты нередки между неформальными и формальными сообществами.
5. На профессиональной почве. Они являются причиной возникновения производственных конфликтов.

Выделяют конфликты идеологические и экономические, социально- и семейно-бытовые, психолого-педагогические и т.д.

Устранение внутриличностных конфликтов

Эта проблема решается путем применения различных методов. Одним из них является адекватная оценка сложившейся ситуации. Для разрешения конфликта человек должен не только понять причины возникшего внутреннего напряжения, но и определить сложность появившейся проблемы.

Методы разрешения конфликтов внутриличностного характера предлагаются многими психотерапевтами. Наиболее оптимальными из них являются следующие:

Создание правильного образа собственного «Я»;

Реакция только на факты;

Отсрочка раздражения без лишних эмоций;

Умение прощать как себя, так и других;

Способность запрещать культивировать такие чувства, как жалость к себе и различные обиды;

Умение справляться с агрессией, направляя ее в нужное русло;

Трезвая оценка существующей ситуации.

Эти, а также многие другие методы разрешения конфликтов межличностного характера позволяют сбросить с себя обременительный и никому не нужный груз обид. При этом они настраивают на управление своими эмоциями, освобождение от ненависти и страха, гнева и т.д.

Способы разрешения конфликтов такого характера включают и такие приемы, как предложение высказаться в кругу близких людей, получить разрядку во время занятий спортом, выпустить пар, разорвав старые журналы, и т.д.

Устранение индивидуально-групповых конфликтов

Негативное явление, возникающее вследствие неверного распределения обязанностей и прав, плохой организации трудового процесса, несправедливости в системе стимулирования сотрудников предприятия и т.д., может быть устранено структурными методами. Разрешение конфликтов в организации возможно в том случае, если будет:

Осуществлено разъяснение тех требований, которые предъявляются к результатам работы сотрудника и всего подразделения;

Обеспечено наличие ясно сформулированных прав и правил для каждого члена коллектива;

Соблюдаться принцип единоначалия и т.д.

Все эти методы устранения конфликтов позволят исключить столкновения между отдельными сотрудниками и целыми подразделениями. Для использования одного из этих способов от руководителя потребуется проведение анализа ситуации и установление критериев, играющих важную роль в эффективности деятельности всего коллектива.

Выявленные конфликты и пути их разрешения не должны приводить к обострению существующей ситуации. К примеру, премирование за выявление нарушений охраны труда только тех сотрудников, которые отвечают за технику безопасности, непременно вызовет негатив со стороны эксплуатационных и производственных служб. А вот денежное поощрение всех сотрудников за те же действия снизит конфликтность. К тому же данный способ станет эффективной мерой для повышения безопасности труда.

Устранение межличностных конфликтов

Негативные явления могут стать следствием столкновение индивидуумов, обладающих разными взглядами, характерами и целями. Пути разрешения межличностных конфликтов могут быть разными. Самым первым из них является уход человека от обострения возникшей ситуации. Однако проблема от этого решена не будет. Уход от выяснения отношений только отложит конфликт. Но в таком случае возникнет некоторая пауза, которая позволит сторонам достаточно полно проанализировать ситуацию, отложив при этом открытое столкновение. В стратегии разрешения конфликтов с применением ухода от открытого проявления агрессии есть свои минусы: у конфликтующих сторон накапливается душевное недовольство.

Способы разрешения конфликтов межличностного характера разнообразны, и одним из них является сглаживание. Этот метод заключен в демонстрации покорности и согласия с выдвигаемой претензией. Тот, кто идет по пути данной стратегии разрешения конфликтов межличностного характера, либо не пытается понять сущность самого предмета спора, либо попросту не считает нужным выполнять собственные обещания. Гармония и мир в отношениях наступают при таком способе лишь на некоторое время. Сама проблема остается и, в конце концов, непременно обострится.

Методы разрешения конфликтов такого характера содержат в своем списке компромиссы. Это согласие, которого стороны добиваются при взаимных уступках. Данный метод позволяет полностью решить назревшую проблему. Каждая из сторон частично получает то, к чему она стремилась. Примеры разрешения конфликтов с помощью компромиссов могут быть приведены самые разнообразные. Это и открытое обсуждение позиций и мнений, и добровольно принятое решение в процессе активного участия всех сторон.

Способы разрешения конфликтов межличностного характера могут быть и более жесткими. Таковым, например, является принуждение. Подобный метод нередко использует инициатор конфликта. Он подавляет своего партнера, при этом совершенно игнорирует его мнение. Используя свою власть, он подчиняет своей воле другого человека. Такие способы разрешения конфликтов, когда одна из сторон имеет единственный аргумент («Я сказал!»), эффективны только с точки зрения инициатора. Ответчик же испытывает унижение, у него возникает желание отомстить. Оправдать принуждение можно лишь в случае:

Дефицита времени;

Субординации;

Экстренных ситуаций.

Стоит помнить и о том, что этот способ разрешения конфликтов никогда не сохранит дружеские отношения. К подобным методам можно отнести и конфронтацию. Это один из методов разрешения неприятных ситуаций, когда ни одна из сторон не идет ни на какие уступки. Выход из этого тупика может подсказать только посредник, сделавший попытку добиться примирения. Конфронтацию можно оправдать только в тех случаях, когда люди даже не пытаются сохранить отношения друг с другом.

Конфликты и пути их разрешения могут заканчиваться выигрышем для обеих сторон. К таким выходам из неприятных ситуаций относится сотрудничество. Этот метод самый сложный, но при этом наиболее оптимальный. Стратегия его осуществления заключена в открытом обсуждении позиций и дальнейшем выборе альтернативы.

Как видим, методы разрешения конфликтов межличностного характера различны, и каждый волен выбирать для себя тот, который соответствует сложившейся ситуации и занимаемой человеком позиции.

Управление межгрупповыми конфликтами

Ситуации недопонимания возникают в любом обществе. При этом появляются они, как правило, между различными формальными и неформальными группами. Такие конфликты намного глубже и сложнее, чем внутригрупповые и межличностные.

Межгрупповые конфликты могут быть этническими и классовыми, возрастными и социокультурными, профессиональными, региональными и т.д. При определении методов разрешения возникших ситуаций важно определить все слабые и сильные стороны оппонентов, соотнести их возможности и ресурсы.

Существуют следующие виды разрешения конфликтов данной типологии:

Наступление;

Оборона;

Уклонение;

Отступление.

При выборе наступательной стратегии происходят изменения, нежелательные для противника. Если сторона в процессе конфликта выбрала для себя оборону, то это означает лишь то, что она активно противостоит направленной против нее агрессии. При выборе стратегии уклонения не происходит никаких столкновений с противником. Каждая из сторон стремится не допускать для себя любых изменений.

При определенных условиях протекания межгрупповых конфликтов, к которым относится превосходство ресурсов, средств и сил противника, наиболее эффективным может оказаться метод отступления. Широко известны случаи, когда команды хоккеистов и футболистов одерживали победу на мировых первенствах, применяя оборонительную тактику.

Метод отступления часто переплетается с уклонением. Такая тактика позволяет организованно уйти от крупного столкновения с неприятелем, добиваясь его физического и психологического измождения.

Устранение социальных конфликтов

Эти противоречия относятся к межгрупповым. Разрешение социальных конфликтов может осуществляться либо самими сторонами, либо с привлечением посредника.

Существуют следующие модели выхода из такого состояния:

Одностороннее доминирование (силовой);

Интегральная модель;

Компромисс;

Симбиозный способ, использующий разделение сторон.

Силовой метод

При одностороннем доминировании одна из конфликтующих сторон решает свои интересы за счет подавления интересов противника. Средства при этом могут быть применены самые разнообразные. Это и принуждение, и психологическое, и физическое давление. Нередко силовой метод подразумевает перенесение ответственности и чувства вины на более слабую сторону. При этом истинная причина возникновения конфликта подменяется той, которая более выгодна доминирующей стороне. Силовой способ разрешения конфликта можно наблюдать в тех случаях, когда человек намерен дойти до победы любой ценой. Обычно такую модель разрешения спора применяют те люди, которые в значительной степени переоценивают собственные силы.

Интегральный метод

Данный способ разрешения конфликтов позволяет удовлетворить интересы всех сторон. При этом ранее сформулированные оппонентами позиции подвергаются тщательному пересмотру. Эта модель интегрирует интересы всех участвующих в конфликте сторон. Ее использование дает возможность каждому оппоненту удовлетворить свои интересы. Это позволяет всем сторонам ощущать себя в роли победителя. Но для того чтобы прийти к такому итогу, конфликтеры должны пересмотреть свои цели и отказаться от первоначальных позиций.

Компромисс

Это способ мирного решения проблемы. Он заключен в осуществлении взаимных уступок каждой из противоборствующих сторон. Главным его преимуществом считается перевод негативной ситуации в конструктивное русло, а также установление процесса коммуникационных связей между сторонами. Такая стратегия разрешения конфликта намного цивилизованнее силовой. Однако у нее есть свои пределы применения, и использовать ее можно не в каждом межгрупповом противостоянии.

Разделение конфликтующих сторон

При этом методе выбирается стратегия разрыва всяческих отношений между оппонентами и их изоляции друг от друга. Примером может послужить разъезд соседей, развод супругов и т.д. Разделение конфликтующих групп может быть совершено путем их ухода с «поля битвы». Это, например, окончание перепалки между пассажирами общественного транспорта, один из которых вышел на остановке.

С помощью такой модели негативная ситуация разрешается эффективно и кардинально. Однако при возникновении социальных конфликтов этот способ не всегда приводит к их погашению. Например, если после развода супруги не могут разъехаться и продолжают враждовать друг с другом.

Устранение международных конфликтов

Эта проблема в современном мире особенно актуальна. Предупреждение и разрешение конфликтов международного характера представляет собой деятельность, основным направлением которой является мирное урегулирование разногласий. В процессе вырабатываются специальные механизмы, которые гарантируют соблюдение определенных норм поведения противоборствующими сторонами.

Причины, разрешения конфликтов исследуются и находятся в сфере интересов деятельности специально созданных структур, отвечающих за коллективную безопасность. Кроме того, для устранения противоречий между государствами принимаются различные меры. К ним относятся следующие:

Блокады экономического характера;

Предупреждения;

Военные действия.

Разрешение международных конфликтов при помощи мер экономического воздействия встречается наиболее часто. Уже при угрозе возникновения противостояния органы коллективной безопасности отправляют послания главам противоборствующих стран. В них выдвигаются требования о прекращении назревающего конфликта, и непременно упоминается о недопустимости нарушения норм, установленных международным сообществом. Там же указаны и санкции, которые будут применены к нарушителям.

Если конфликт имеет региональный характер, то к сторонам поступает призыв о его прекращении. При этом прокуратура возбуждает уголовное дело для установления, а также наказания подстрекателя возникшего противостояния.

Основная задача стратегии разрешения конфликта состоит в заключении перемирия и прекращении ведения военных действий. И только после этого противоборствующие стороны должны быть отведены и разделены с созданием специального коридора безопасности.

Третьей стороной осуществляется следующее:

Контрольные мероприятия по соблюдению установленных границ;

Патрулирование созданной зоны безопасности;

Функции посредника при примирении сторон и предоставление гуманитарной помощи.

На заключительном этапе разрешения международного конфликта должен быть подписан договор согласия.

Конфликт — столкновение 2-х противоположных целей, позиций, интересов, которое требует своего разрешения. К.Томас выделил 5 способов поведения в конфликте:

1.Подавление – реализация своих интересов за счёт интересов других;

2.Подчинение – одна из сторон жертвует своими интересами;

3.Избегание — уход от конфликта;

4.Компромисс — стиль частичных уступок(снижает остроту конфликта);

5.Сотрудничество — решение полностью устраивающее обе стороны; требует умения сдерживать эмоции, выслушивать другую сторону, правильно излагать суть своих интересов.

Пять основных способов разрешения межличностных конфликтов:

1. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

2. Принуждение (противоборство) - в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.

3. Сглаживание (уступчивость) - слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы - одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».

4. Компромисс, сотрудничество — высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

5. Координация - согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями; интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию - модель для решения проблем;

Федеральное агентство по образованию РФ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Тульский Государственный Университет

Кафедра психологии

Дисциплина «Психология»

Контрольно-курсовая работа

Тема: «Межличностные конфликты: типы, способы разрешения»

Выполнила: ст.гр. 820381ан2 *** Е.С.

Проверил: ассистент кафедры психологии

Бородачёва О.В.

1. Введение…………………………………………………………………………………….3

2. Общее понятие конфликтов………………..……………………………………………..4.

3. Межличностный конфликт……………...…………………………………………………6

3.1 Причины межличностных конфликтов……………………..…………………..8

3.2 Функции межличностного конфликта…………………..……………………….9

3.3 Типы межличностных конфликтов………………………….………………….10

3.3.1 Межличностные конфликты в обществе………………………….10

3.3.2 Межличностные конфликты в организации…………...…………11

3.3.3 Межличностные конфликты в семье……………..……………….12

3.4 Разрешение……………………...……………………………………………….13

4. Заключение……………..………………………………………………………………..15

5. Список литературы ……………………………………………………………………..16

1. Введение.

Нас всегда окружают другие люди, образуя круг друзей, знакомых, соседей, дальних и близких родственников. Мы с нетерпением ждем встречи с ними, стараемся продлить время общения, но иногда присутствие других людей обременяет нас. Бывают случаи, когда мы сами безуспешно пытаемся поговорить хоть с кем-нибудь. От проведенного вместе времени мы получаем большее или меньшее удовлетворение. Часто общение перерастает в ритуал, игру: отношения приобретают рутинный характер, становятся стереотипными, схематичными. Когда мы чувствуем, что контакт неинтересен и ничего нам не дает, приходит понимание бессмысленности и нелепости отношений. Случается и так, что общение с кем-то чересчур болезненно и угрожает нашему психическому здоровью. Но причину неудовлетворенности контактами с людьми иногда можно выявить уже по единственной жалобе человека на несправедливое отношение к себе других людей. Такой причиной могут стать семейные конфликты, ссоры на работе, болезненная застенчивость, неспособность найти партнера, неудача в любви, проблемы с детьми или другими членами семьи. Всё это и является межличностными конфликтами. Мы чувствуем раздражение, когда теряем взаимное доверие, иногда нашим отношениям угрожает уныние и рутина.

Конфликт – неизбежное явление социальной жизни. Как решить проблему возникающих и назревающих конфликтов, как предотвратить их, как управлять им – вот вопрос, стоящий перед современным человеком. Люди пытаются научиться избегать конфликтов, разрешать их правильным образом. В своей курсовой работе я рассмотрю, что такое конфликты и межличностные конфликты, их типы, функции, причины и способы разрешения.

2. Общее понятие конфликтов.

Каждому человеку в своей жизни приходилось сталкиваться с конфликтной ситуацией. Конфликты занимают большое место в нашей жизни. Ни на работе, ни дома, ни в любой другой ячейке общества при всем старании конфликтов не избежать. Невозможно жить без ссор даже двум любящим друг друга людям, что уж и говорить о коллективе, в котором кто-то кого-то за что-то недолюбливает. Психологи всего мира единодушно утверждают: «Конфликт – обязательный атрибут взаимоотношений». Что же такое конфликт?

Слово «конфликт» в переводе с латинского означает «столкновение». Конфликт – это «ситуация, в которой стороны сообщают о несовместимости их потенциальных позиций, исключающих намерение другой стороны» (Боулдинг).

Конфликт – это столкновение противоположных интересов, целей, позиций, мнений двух или более людей. В любой конфликтной ситуации выделяют участников конфликта и объект конфликта. Объектом конфликта становится то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение одним из участников полностью или частично лишая другую сторону возможности добиться своих целей.

Любой конфликт имеет временные границы - начало и окончание конфликта. Начало конфликта характеризуется возникновением первых актов противодействия.

Можно довольно чётко представить процесс развития конфликта во времени, если исходить из пошагового анализа конфликтов. В связи с этим введём четыре этапа развития элементарного конфликта.

Первый этап - зачин конфликта, когда начинающая сторона сделала свой шаг в конфликте, а вторая ещё не сделала.

Второй этап - разгар конфликта, стороны совершают действия, направленные на выяснение отношений.

Третий этап - завершающий, начинается с того момента, когда какая-то сторона сделала первый шаг, объективно способствующий завершению конфликта, при этом стороны находятся в состоянии непосредственного контакта. Завершающий этап длится до конца конфликта или до прерывания непосредственного контакта сторон.

Четвёртый - этап прерывания, когда непосредственный контакт сторон прекращён, но одна сторона, или обе, всё ещё выполняют действия, которые можно отнести к конфликту.

Различают 5 типов конфликта:

· Внутриличностный конфликт (острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внутреннего мира личности, отражающее противоречивые связи с социальной средой и задерживающее принятие решения).

· Межличностный конфликт (столкновение противоположных целей, мотивов, точек зрения интересов участников взаимодействия)

· Межгрупповой (конфликт, в котором в качестве субъектов выступают группы, преследующие цели, несовместимые с целями противостоящей группы)

· Между личностью и группой (конфликт, возникающий в случае, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, когда ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности)

· Социальный конфликт (конфликт, непосредственной причиной возникновения которого становятся разногласия социальных групп в мотивации трудовой деятельности, ухудшение их экономического и статусного положения в целом или в сравнении с другими группами, снижение степени удовлетворенности совместной работой)

В своей контрольно-курсовой работе я подробно рассмотрю межличностный конфликт.

3. Межличностный конфликт.

Под межличностным конфликтом понимают открытое столкновение взаимодействующих субъектов на основе возникших противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в какой-то конкретной ситуации.

Межличностный конфликт проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу и выясняют свои отношения непосредственно, лицом к лицу. Это один из самых распространенных типов конфликтов. Они могут происходить как между сослуживцами, так и между самыми близкими людьми.

В межличностном конфликте каждая сторона стремится отстоять свое мнение, доказать другой ее неправоту, люди прибегают к взаимным обвинениям, нападкам друг на друга, словесным оскорблениям и унижениям и т.п. Такое поведение вызывает у субъектов конфликта острые негативные эмоциональные переживания, которые обостряют взаимодействие участников и провоцируют их на экстремальные поступки. В условиях конфликта становится трудно управлять своими эмоциями. Многие его участники после разрешения конфликта еще долго испытывают негативное самочувствие.

Межличностный конфликт выявляет отсутствие согласия в сложившейся системе взаимодействия между людьми. У них появляются противоположные мнения, интересы, точки зрения, взгляды на одни и те же проблемы, которые на соответствующем этапе взаимоотношений нарушают нормальное взаимодействие, когда одна из сторон начинает целенаправленно действовать в ущерб другой, а та, в свою очередь, осознает, что эти действия ущемляют ее интересы, и предпринимает ответные действия. Такая ситуация чаще всего приводит к конфликту как средству ее разрешения. Полное разрешение конфликта будет осуществлено в том случае, когда противоборствующие стороны вместе вполне осознанно устранят причины, породившие его. Если же конфликт разрешится победой одной из сторон, то такое состояние окажется временным и конфликт обязательно в какой-то форме заявит о себе при благоприятных обстоятельствах.

Любое урегулирование конфликта или его предупреждение направлены на сохранение существующей системы межличностного взаимодействия. Однако источником конфликта могут оказаться такие причины, которые ведут к разрушению сложившейся системы взаимодействия. В связи с этим выделяют различные функции конфликта: конструктивные и деструктивные.

Межличностные конфликты обладают своей спецификой в сравнении с другими видами конфликтов.

1. Каждый участник стремится доказать свою правоту, чаще прибегая к обвинению мнения оппонента, но не к фактической аргументации своих взглядов.

2. В конфликте у всех участвующих сторон присутствуют острые негативные эмоции, которыми субъекты уже не способны управлять.

3. Негативное отношение к оппоненту, неадекватные эмоции и настроения преобладают и после разрешения конфликта.

Система межличностных отношений - главная область возникновения межличностного конфликта. Система нарушится, если у ее участников появляются противоположные мнения или несогласие с уже сложившимися способами взаимодействия. Разрешение конфликта наступит при восстановлении согласия внутри системы межличностных отношений; либо путем восстановления прежних установок или видоизмененных, либо созданием новых, принимающихся всеми взглядов.

Общие подходы к разрешению любых конфликтов представлены в главе 13. Здесь мы укажем лишь те, которые используют специфику межличностных конфликтов. Немецкие конфликтологи В. Зигерт и Л. Ланг сформулировали ряд правил, которыми следует руководствоваться при разрешении межличностных конфликтов Эти правила таковы:
1. Признавать права друг друга.
2. Слушать не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого.
4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует.
5. Четко формулировать предмет обсуждения.
6. Устанавливать общие точки зрения.
7. Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать содержание конфликта.
9. Искать общее решение.

Вместе с тем В. Зигерт и Л. Ланг описывают и наиболее серьезные ошибки, мешающие добиться совместного разрешения конфликтной ситуации. Вот основные из них:
а) партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;
б) партнер не озвучивает полностью свои потребности;
в) партнер принимает «боевую стойку»;
г) партнер уходит в сторону;
д) поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
е) партнер настаивает на признании своей власти;
ж) в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;
з) припоминаются старые обиды.

Стиль разрешения конфликтов
Наиболее продуктивным при разрешении любых конфликтов, в том числе и межличностных, является стиль сотрудничества, ориентированный на поиск решения, устраивающего обе стороны конфликта (так называемого интегративного решения, о таких решениях см. раздел 13.4). Одним из широко распространенных и часто применяемых способов разрешения межличностных конфликтов выступает стиль компромисса. Он характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность в случае необходимости прийти к компромиссу, подчеркивают М. Х. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоури, высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

Разрешение конфликта достигается обычно в процессе переговоров. Чтобы вступить в переговоры, требуется положительное отношение к использованию этого способа улаживания противоречий и способность видеть проблему с точки зрения оппонента . Поэтому на переговорах нельзя делать ставку только на победу. Необходимо в качестве цели искать такой исход конфликта, который в главном устроит обе стороны.

Во время переговоров важно в случае необходимости менять свою тактику. Это дает возможность вносить на обсуждение свои предложения в форме альтернативы, а не директивы, что позволит с намного большей вероятностью добиться взаимопонимания. Если к тому же последовательно осуществлять отделение существа дела от взаимоотношений с партнером, это даст возможность быть мягким и уступчивым по отношению к оппоненту (улыбка, вежливость, предупредительность и др.), но в то же время оставаться твердым относительно спорной проблемы. Более подробно о переговорах см. в разделе 11.6.

Соучастие и эмпатия при разрешении конфликтов
В процессе разрешения конфликта важную конструктивную роль способна сыграть установка на сотрудничество. Оно проявляется в стремлении исключить у партнера возможные подозрения о том, что его игнорируют, с ним не считаются, не принимают во внимание его заботы, интересы, потребности. Лучший способ прийти к соглашению – вовлечь конкурента в решение общей задачи с учетом общих интересов и возможностей, – разумеется, не уступая ему в принципиальных вопросах.

С методом соучастия тесно связан еще один эффективный способ разрешения межличностных конфликтов – применение эмпатии. Эмпатией называют способность к пониманию одним человеком любых чувств – радости, возбуждения, печали, гнева и т. п., переживаемых другим человеком. Чаще всего межличностные конфликты разгораются именно из-за неумения или нежелания людей понимать и учитывать чувства и переживания окружающих. А непонятый в своих чувствах человек замыкается в себе, отдаляется, становится раздражительным, способным создавать конфликтную ситуацию.

А. Кроник и Е. Кроник привели следующий факт: «социально-психологическое исследование более двух тысяч человек, испытывающих серьезные трудности в жизни, в том числе и на почве семейных или производственных конфликтов, показали, что из всех видов социальной помощи люди больше всего нуждаются именно в психологической поддержке».

Эти и другие способы сближения людей, накопленные веками и передаваемые из поколения в поколение, как раз и составляют социально-психологическую основу удовлетворения извечной потребности человека в соучастии и в сотрудничестве. Они-то и помогают осуществить «вхождение» в мир чувств и переживаний партнера, которое более всего и необходимо как раз в напряженных конфликтных ситуациях.

«Свертывание» противоборства
Существует еще один способ разрешения межличностных конфликтов, связанный с учетом чувств и интересов оппонента. Если только что описанный метод ориентирован на сочувствие, раскрытие и поддержку чувств партнера, то противоположный ему по направленности метод состоит в тактике «свертывания» эмоциональной составляющей противоборства: не затрагивать эмоционально подвижную, неустойчивую, взрывоопасную сферу чувств, не выходить за рамки существа спорного вопроса. Чтобы успешно разрешить межличностный конфликт, необходимо всеми силами стремиться переключить внимание соперничающей стороны с напряженных переживаний в сферу сугубо деловых отношений.

Покажите оппоненту, что он добрый человек
Чаще всего в своем общении с окружающими мы избегаем контактов с людьми, которым, умышленно или невольно, сделали что-то неприятное, и стремимся к тем, кому сделали добро. Но этот житейский опыт далеко не всеми и не всегда используется в целях улаживания конфликтов. Здесь над нами довлеет предрассудок, согласно которому человек, вступивший в конфликт с нами, не хочет добра нам и не примет добра от нас. Это глубочайшее заблуждение. Постарайтесь сделать так, чтобы у оппонента сложилось впечатление, что он сделал вам нечто доброе, и поблагодарите его за это. Увидите, что он станет после этого лучше к вам относиться. Этот метод способен не только помочь разрешить полюбовно тот или иной межличностный конфликт, но и существенно снизить потенциал конфликтности во взаимодействии друг с другом.

Психологическая изоляция
Нередко оказывается эффективным метод психологической изоляции. Так, в случае возникновения межличностного конфликта в группе можно оказать групповое давление на соперничающих индивидов, оставив их (или одного из них – инициатора конфликта) в изоляции от общения и взаимодействия с другими членами группы.

Такой метод был успешно применен на одном японском предприятии. Одного из работников, который выступал инициатором межличностных конфликтов с коллегами по работе, изолировали от них. Ему сохранили полностью заработную плату, но он должен был, приходя на работу, не трудиться в цеху со своими коллегами, а находиться в специально для этого построенной около проходной застекленной будке, и… ничего не делать целый рабочий день. Таким образом были созданы довольно жесткие условия изоляции, подействовавшие сильнее всех других средств на зачинщика конфликтов, который, вернувшись в родной коллектив, стал «тише воды, ниже травы».

В наших условиях руководители «разводят» конфликтующих, перемещая их рабочие места в разные помещения, поручая не связанные друг с другом задания или отправляя в командировки.

Разумеется, названные правила могут иметь множество вариантов применения в ситуациях конкретных конфликтов. Но знание их, а особенно выработка навыков их практического применения помогут занять более конструктивную позицию в межличностных конфликтах и добиться такого их разрешения, которое будет соответствовать общим интересам.

Совершенно избежать конфликтов при активном образе жизни вряд ли возможно. Споры, даже конструктивные, часто перерастают в конфликты и стрессы. Как научиться минимизироваться конфликты и выходить из них без потерь.

Жизнь в современном обществе полна стрессов (см. « »), а самой частой причиной стресса становятся конфликты, в которые вы вольно или невольно вовлекаетесь.

Оказавшись в противостоянии с кем-либо, многие задавали себе вопрос: как разрешить этот конфликт? Однако чаще приходится задумываться над тем, как выйти из трудной ситуации и сохранить при этом хорошие отношения или продолжить дальнейшее сотрудничество.

Психологи всё чаще твердят, что конфликт – вполне нормальное состояние личности. Что любой человек в течение всей свой жизни пребывает в конфликте с другими людьми, целыми группами или даже с самим собой. А умение найти взаимопонимание с конфликтующей стороной является чуть ли не самым важным жизненным навыком, который укрепляет личные и профессиональные взаимоотношения.

Однако постоянное нахождение в конфликтной ситуации может оказывать разрушающее действие на личность человека, ведь он может чувствовать себя угнетённо, потеряет уверенность, понизится его самооценка. Поэтому приходится обострять конфликт для окончательного разрешения.

Но чтобы правильно определить, что лучше: избежать конфликта или разрешить его, важно знать способы и стили разрешения конфликтов.

Стили разрешения конфликтов

Учёные выделяют 5 основных стилей:

• соперничество (конкуренция)
• сотрудничество
• компромисс
• избегание (уклонение)
• приспособление

Стиль конкуренции

Если личность активна и намерена разрешить конфликтную ситуацию для удовлетворения собственных интересов, приходится применять стиль конкуренции. Как правило, человек, двигаясь к разрешению конфликта в свою пользу, подчас в ущерб другим людям, вынуждает их принимать именно его способ решения проблемы.

В этом случае, выбирая стиль конкуренции, нужно иметь ресурсы для разрешения конфликта в свою пользу либо быть уверенным, что полученный результат - единственно верный. Например, руководитель может принять жёсткое авторитарное решение, но в будущем это даст нужный результат. Такой стиль готовит сотрудников к подчинению без лишних разглагольствований, особенно в нелёгкие для компании времена.

Бывает, что к подобной модели поведения прибегают по причине слабости. Если человек уже не уверен в своей победе в текущем конфликте, то он может начать разжигать новый. Ярче всего это можно увидеть в отношениях двух детей в семье, когда младший провоцирует старшего на какой-то поступок, получает от него "трёпку" и уже с позиции потерпевшего жалуется родителям.

Также человек может вступить в подобный конфликт исключительно по своей неопытности или глупости, просто не отдавая себе отчёта в последствиях для себя.

Стиль сотрудничества

Стиль сотрудничества обозначает, что субъект старается разрешить конфликт в свою пользу, но при этом должен учитывать интересы оппонента. Поэтому разрешение конфликта предполагает поиск выгодного обеим сторонам исхода. Наиболее типичными обстоятельствами, когда используется этот стиль, можно считать следующие:

• если обе стороны конфликта имеют одинаковые ресурсы и возможности;
• если разрешение этого конфликта выгодно, и ни одна из сторон не устраняется от него;
• если между оппонентами давние и взаимовыгодные отношения;
• если у каждой из сторон вполне объяснимые цели, которые они могут объяснить;
• если у каждой из сторон есть иные пути выхода из кризиса.

К стилю сотрудничества прибегают в тех случаях, когда у каждой из сторон есть время на поиск общих интересов. Но такая стратегия требует терпимости и эффективна в том случае, если в перспективе не предвидится каких-либо изменений в расстановке сил противоборствующих сторон.

Стиль компромисса

Компромисс означает, что противники стараются найти такое решение, при котором будут какие-то взаимные уступки. Использование этого стиля возможно, если стороны обладают одинаковыми ресурсами, но их интересы взаимоисключающие. Тогда стороны придут к какому-то временному решению, а выгода, которую они получат, будет кратковременной.

Самое интересное, что именно компромисс становится порой единственным возможным выходом из конфликта. Когда противники уверены, что стремятся к одинаковому результату, но понимают, что одновременно достичь этого невозможно.

Стиль избегания (уклонения)

Стиль уклонения обычно используется в том случае, когда потенциальный проигрыш в каком-то определённом конфликте намного выше, чем те моральные издержки, которые вызовет уклонение. Например, руководящие работники очень часто уклоняются от принятия спорного решения, откладывая его на неопределённый срок.

Если говорить о других должностях, например, менеджере среднего звена, то он может якобы терять документы, озвучивать бесполезную информацию, ссылаться на то, что вышестоящий начальник в командировке. Но затягивание решения по данному вопросу может ещё сильнее усложнить проблему, поэтому стилем уклонения пользоваться лучше тогда, когда это не будет иметь серьёзных последствий.

Стиль приспособления

Стиль приспособления проявляется в том, что личность совершает какие-либо действия, ориентируясь на поведение других людей, однако при этом не стремится отстаивать свои интересы. Он как бы заранее признаёт доминирующую роль оппонента и уступает ему в их противостоянии. Подобная модель поведения может быть оправдана лишь тогда, когда, уступая кому-то, вы слишком много теряете.

• когда необходимо сохранить мирные отношения с другим человеком или даже целой группой;
• когда недостаточно власти, чтобы одержать победу;
• когда победа для оппонента важнее, чем для вас;
• когда необходимо найти решение, устраивающее обе стороны;
• когда невозможно избежать конфликта, а сопротивление может навредить.

Например, на рынке появляется конкурирующая компания, но с более значительными финансовыми, административными и прочими ресурсами. Можно пустить все силы на борьбу с конкурентом, но велика вероятность проигрыша. В этом случае, применяя стиль приспособления, лучше поискать новую нишу в бизнесе или продать компанию более сильному конкуренту.

Основные способы разрешения конфликтов

Все имеющиеся на сегодняшний день методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы:

• негативные
• позитивные

Негативные, то есть разрушающие, методы означают, что победа будет достигнута только одной из сторон, и тогда результатом противоборства станет разрушение единства сторон, принимающих участие в конфликте.

Позитивные методы, наоборот, позволяют сохранить единство конфликтующих сторон. Но важно понимать, что такое деление в достаточной степени условно, так как на практике обе системы могут использоваться одновременно, при этом гармонично дополняя друг друга. Ведь это только в вооружённых конфликтах условием победы является достижение превосходства кого-то из противников.

В мирной жизни основная цель борьбы сводится к изменению конфликтной ситуации. А вот достигнуть этого можно различными способами. Самые известные сводятся:

• к воздействию на оппонента и его окружение;
• к изменению соотношения сил;
• к ложной или правдивой информации противника о его намерениях;
• к получению корректной оценки ситуации и возможностей противника.

Негативные методы разрешения конфликтов

1. Ограничение свободы противника

Например, в процессе дискуссии можно навязать оппоненту такую тему, в которой он некомпетентен и может сам себя дискредитировать. А ещё можно принудить противника к действиям, которые будут полезны противоборствующей стороне.

2. Выведение из строя управляющих органов

В процессе дискуссии активно дискредитируется политика лидеров, опровержение их позиции. Например, во время предвыборной компании очень многие прибегают к критике своих оппонентов и даже демонстрации их несостоятельности как политических деятелей в пользу своей позиции. Здесь многое зависит от количества полученной информации, которая искажается, а также от ораторского искусства одного из противников.

3. Метод проволочек

Этот метод применяется, чтобы выбрать подходящие условия для финального удара или создания благоприятного соотношения сил. В военное время активно применяется для переманивания солдат противника на свою сторону. В мирных же целях удачно проявляется в дискуссии, если брать слово в последнюю очередь и приводить аргументы, которые ещё не подвергались критике.

При использовании данного метода есть шанс заманить противника в приготовленную заранее ловушку и выиграть время либо изменить обстановку на более для себя выгодную.

Позитивные методы разрешения конфликтов

1. Переговоры

Переговоры являются одним из самых действенных методов в урегулировании конфликтов. Для достижения перемирия используется форма открытых дебатов, которые предусматривают взаимные уступки, а также полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон.

2. Метод принципиальных переговоров

В отличие от обычных переговоров, данная форма урегулирования конфликта предполагает следование четырём основным правилам (принципам), от которых нельзя отступать.

Определение понятий "участник переговоров" и "предмет переговоров". Для первого понятия важна не просто личность, а некто, обладающий определёнными чертами характера: стрессоустойчивостью, способностью контролировать своё поведение и эмоции, умением слушать оппонента, способностью сдерживать себя и избегать оскорбительных слов и поступков.

Ориентация на общие интересы, а не на позицию каждой из сторон. Ведь именно в противоположных позициях и проявляется различие интересов. Поиск общих условий может примирить конфликтующие стороны.
Продумывание выгодных для обеих сторон вариантов решения. Анализ вариантов, удовлетворяющих обе стороны, и приводит к договорённости в любой области.

Поиск объективных критериев. Если критерии будут носить нейтральный для обеих сторон характер, это быстрее приведёт конфликт к логическому разрешению. А вот субъективные критерии всегда будут ущемлять интересы одной из сторон. Но объективность будет достигнута только при условии понимания всех аспектов проблемы.

Какими бы методами и стилями вы ни пользовались в поиске выхода из спорной ситуации, важно понимать, что худой мир лучше доброй ссоры. Неразрешённый конфликт будет забирать у вас намного больше сил, времени и здоровья. Поэтому нужно применить максимум усилий для его возможного разрешения.