Деловой протокол и этикет. Дипломатический протокол и этикет

Слово «протокол» имеет давнюю историю. Корнями оно уходит глубоко во времена античной Греции. В византийской дипломатии оно означало первую часть составленного в торжественных тонах документа, в котором перечислялся состав участников переговоров. В период средневековья это слово означало правила оформления различных документов и ведения архивов. Вскоре слово «протокол» стало иметь отношение к дипломатии и дипломатической службе. Расширено было и само значение этого слова - кроме правил оформления дипломатических документов к дипломатическому протоколу начали относить вопросы этикета и церемониала.

Нормы дипломатического протокола не являются изобретением только лишь одной страны или определенной группы дипломатов. Это результат общения между людьми разных стран и народностей на протяжении многих столетий. Поэтому понятие протокола является исторической категорией. С давних времен человеческий опыт аккумулировал, выбирал и адаптировал те правила поведения, условности и обычаи, которые соответствовали интересам поддержания и развития общения между народами. Таким образом, в меру образования государств формировались и связи между ними - определенные нормы общения между странами, наряду с которыми начали формироваться и протокольные нормы. В процессе своего развития эти нормы претерпели много изменений. Многовековой опыт развития международных отношений позволил выработать важнейшие правила общения между представителями разных стран. В самом концентрированном виде эти правила и представлены в дипломатическом протоколе и этикете.

Дипломатический протокол

Нормальное общение между государствами и их представителями было бы невозможно, если бы они не придерживались общих основополагающих принципов взаимоотношений: уважение суверенитета, признание территориальной целостности, равенство; невмешательство во внутренние дела друг друга.

Дипломатический протокол определяют как совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых руководителями государств и правительств, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, официальными лицами в международном общении.

При государственных ведомствах и министерствах существуют специальные службы протокола, на которые возложена организация деловых встреч и поездок официальных лиц в соответствии со всеми принятыми в международной дипломатической практике правилами.

Сам по себе дипломатический протокол является формой, в которую облекается та или иная внешнеполитическая акция государства, его представительства или представителя. Дипломатический протокол - категория международная. Его основные нормы должны соблюдаться более или менее одинаково всеми государствами. Однако, дипломатический протокол каждой страны может иметь некоторые национальные особенности.

Правила дипломатического протокола основаны на соблюдении общепризнанного международно-правового принципа равенства суверенных государств, независимо от системы, размера территории и населения страны, политического влияния или экономической мощи. Уважение суверенитета государства выражается в оказании почестей государственному флагу, исполнении гимна и т.д. Принцип равноправия государств проявляется в очередности представления дипломатов высокому лицу в стране пребывания, в рассаживании делегации на международных конференциях, дипломатов на дипломатических приемах.

Нормы дипломатического протокола опираются на принцип международной вежливости - совокупности общепринятых в международной практике правил этикета, почтительности и уважения, соблюдаемых в межгосударственных отношениях. Нарушение международной вежливости, особенно преднамеренное, рассматривается как нанесение ущерба престижу и авторитету государства.

Вместе с тем, дипломатический протокол весьма гибок. В рамках общепринятых в международной практике норм, возможны довольно значительные отступления. В зависимости от состояния отношений между странами, поставленных политических задач, всегда имеется возможность придать различные оттенки протокольным правилам (большая или меньшая торжественность; увеличение или сокращение количества участников официальных церемоний; повышение или понижение уровня представительства на них и др.). Однако, необходимо помнить, что любое отступление от сложившихся традиций и норм, неизбежно будет замечено и соответствующим образом истолковано.

Дипломатический протокол имеет богатую историю, свои особенности и традиции. Но его основа стабильна и неизменна: это выражение глубокого уважения к высокому иностранному гостю, а в его лице -- к стране и народу, которые он представляет. Сложившиеся к настоящему времени правила и нормы дипломатического протокола регулируют практически все формы внешнеполитического и международно-экономического сотрудничества.

Дипломатический протокол вобрал в себя правила и нормы не только межгосударственного, но и межнационального и межэтнического общения. Поэтому одна из его слагаемых -- учет национальных особенностей, традиций, обычаев и условностей. Один из основополагающих принципов дипломатического протокола -- равное отношение и взаимное уважение своему партнеру и государству, которое тот представляет. Именно поэтому, нельзя недооценивать роль общепринятых правил и норм дипломатического протокола в сфере внешнеполитического и международно-экономического сотрудничества.

Признавая и соблюдая общепринятые нормы международной вежливости, дипломатический протокол не делает различий между представителями больших и малых государств, не допускает никакой дискриминации по национальному, религиозному и иному признаку.

Одной из органических составных частей дипломатического протокол, является дипломатический этикет . Общение дипломатов со своими коллегами с правительственными, общественными и деловыми кругами страны пребывания производится с соблюдением издавна установленных правил отступление от которых может вызвать нежелательные осложнения во взаимоотношениях между дипломатическим представительством и этими кругами.

Если дипломатический протокол является «выражением хороших манер в отношениях между государствами», то дипломатический этикет - это проявление хороших манер в отношениях между должностными лицами, политическими и общественными деятелями, представляющими свое государство.

Правила дипломатического этикета содержат определенные формы обращения, переписки, а так же строгий порядок нанесения визитов, проведения встреч и бесед дипломатических приемов и тому подобное. Они предъявляют довольно строгие требования к внешнему виду дипломата, государственного служащего, бизнесмена, их одежде, манерам, поведению и так далее.

Любой визит начинается со служебной записки от инициатора встречи. После этого протокольные службы обеих сторон занимаются согласованием условий. Обсуждается, где и когда пройдет встреча, состав делегаций, круг обсуждаемых вопросов, программа пребывания и масса других моментов. На этом этапе идет взаимодействие протокольных служб не только друг с другом, но и со службами безопасности, информационными, техническими, транспортными и другими.

Принимающая сторона должна встретить гостей, разместить их и позаботиться о том, чтобы их пребывание было максимально комфортным. Обычно на дипломатических встречах решаются немаловажные вопросы, и от качественной работы протокольщиков в какой-то степени зависит исход переговоров.

Переговоры являются центральной частью практически любого визита, которую, пожалуй, стоит рассмотреть подробней. Подготовка начинается задолго до самих переговоров. Готовится зал, составляется план рассадки, решаются технические вопросы, предусматриваются все мельчайшие нюансы и т. д. Согласно протоколу сотрудник протокольной службы встречает гостей у входа в зал и рассаживает согласно принципу старшинства: во главе стола - место старшего по должности, справа от него - ближайший по статусу, и далее по ранжиру. Если же это переговоры двух лиц, то они садятся друг напротив друга, по левую сторону от каждого располагается переводчик. На некоторых мероприятиях переводчик садится чуть сзади.

Принимающая сторона всегда садится спиной к окну и лицом к входу. Перед каждым заранее поставлена кувертная карточка с его именем, иногда и должностью. Как правило, на фронтальной стороне таблички надпись на языке принимающей страны или на английском (иногда в скобках приведена транскрипция), на тыльной - на родном языке гостей. На столах перед каждым участником - необходимый минимум канцелярских принадлежностей (блокнот, ручка), бутылка минеральной воды, стакан.

Кстати, в мировой практике не принято ставить воду с газом. Также периодически возникают споры среди протокольщиков, нужно ли класть салфетку под стакан. Общего мнения пока не найдено, поэтому на разных мероприятиях можно встретить оба варианта, а порою и третий - салфетка накрывает стакан. Кроме того, на столах могут присутствовать флажки стран представителей, а за спинами глав делегаций - большие флаги. Обычно заранее обговаривается временной лимит переговоров, время на подписание документов и на общение с журналистами, если таковое предусмотрено.

Опоздание на переговоры является грубым нарушением делового этикета, и статус визита может понизиться. Англичане и вовсе могут отменить встречу из за нескольких минут опоздания. Хотя испанцы, например, воспринимают такие загвоздки довольно спокойно. Перед началом переговоров главы делегаций должны представить их участников. Далее все идет согласно повестке.

В ходе переговоров также принято обмениваться визитками. Здесь существует ряд правил, которых необходимо придерживаться. К примеру, первым дает визитку вышестоящий по должности. В некоторых случаях обмениваться визитками могут только равноправные по статусу партнеры. Если на карточке, помимо адреса компании и рабочего телефона, указан и мобильный номер владельца, это означает, что звонок будет уместен практически в любое время. Но если на визитке телефонного номера вовсе нет, значит, дальнейшего общения не предвидится. Впрочем, визитные карточки и процедура обмена ими - предмет постоянных разногласий специалистов по протоколу. Например, некоторые считают, что за столом переговоров вообще не стоит обмениваться визитками, а уместнее это делать на последующем приеме.

При организации визита крайне важно учитывать национальные и культурные особенности сторон. Члены делегаций могут получить краткие инструкции относительно традиций партнеров. Например, при общении с китайцами крайне не рекомендуется затрагивать демографический вопрос, который в Китае стоит очень остро. В некоторых странах моветоном считается вопрос о здоровье супруги, хотя в России он в порядке вещей. Один из принципов делового протокола гласит, что дискриминация по национальному, религиозному и другому признаку недопустима, и этот принцип неукоснительно соблюдается.

Важное место в представительской работе отводится протокольным приемам . Часто от того, насколько успешно пройдет прием, во многом зависит результат визита, намечаемых переговоров, той или иной встречи. Атмосфера, в которой прошел прием, нередко способствует дальнейшему ходу переговоров и достижению поставленных целей. Однако для того, чтобы представительское мероприятие - будь то обед, ужин, завтрак или коктейль - прошло успешно, принимающей стороне необходимо как следует поработать с тем, чтобы тщательно к нему подготовиться.

Многолетняя международная практика установила виды приемов, методы их подготовки и правила этикета, которые должны придерживаться все его участники. Варианты их разнообразны и форма проведения каждого зависит от множества факторов. Приемы, как правило, уступают по важности переговорам, но это ничуть не умаляет ответственности организаторов.

В конце визита принято обмениваться подарками. Эта процедура также строго регламентируема и включает в себя так много правил и деталей, что является предметом отдельного разговора.

В протоколе постоянно происходят изменения под влиянием веяний времени и современных тенденций, в которых наблюдается стремление упростить некоторые сложные процедуры и сделать их более удобными. Но основные принципы, сложившиеся исторически, еще долго останутся неизменными.

Таким образом, строгое соблюдение норм и правил дипломатического протокола, а также этикета, играет важную роль в поддержании нормальных отношений между государствами и их представителями; является образцом международного общения.

дипломатический деловой протокол мероприятие

В практике деловых отношений

манеры поведения человека опреде-

ляются не столько занимаемой долж-

ностью, сколько соответствием ей.

Илья Шевелев

Этикет – совокупность норм и правил, регулирующих формы поведения, в которых отражаются морально-нравственные нормы. Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, определяют, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Этикет – это условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности и интеллекте (как он входит в помещение, как здоровается, каким тоном говорит, какие слова произносит – соблюдает ли правила учтивости и вежливости, принятые в обществе).

Деловой этикет (протокол) – это правила поведения и нормы обхождения в официальных партнерских взаимоотношениях. Знание и соблюдение делового этикета высоко характеризует работника любой сферы. Деловой этикет определяют следующие факторы: индивидуальный стиль одежды; манера поведения; возможность благоприятного влияния на людей и ситуацию; положительное впечатление другого человека; корректность ведения телефонного разговора и деловой переписки.

Практика показывает, что овладение правилами этикета содействует успешной предпринимательской деятельности, а пренебрежение ими может способствовать разрушению карьеры.

Деловой протокол в своей основе - это те же самые правила, которые регламентируют порядок встреч и проводов, проведения бесед и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т.д.

В этом смысле особую роль играет дипломатический протокол.

Дипломатический протокол - это совокупность общепринятых правил, традиций и условностей, соблюдаемых правительствами, ведомствами иностранных дел, дипломатическими представительствами, дипломатическими работниками и другими официальными лицами в международном общении.

Правила дипломатического протокола основаны на принципе суверенного равенства государств. Нормы дипломатического протокола исходят из принципов международной вежливости.

Профессиональный этикет – составная часть делового этикета, представленная нормами и правилами делового взаимодействия в той или иной сфере профессиональной деятельности. Этикет той или иной сферы деятельности определяется ее спецификой – коммерческая (предпринимательская) деятельность или государственная. Существуют также различия воспитательного характера (взгляды на морально-нравственные критерии), определенную роль играет принадлежность к техническим профессиям либо к сфере науки, искусства. На правительственном уровне отступление от правил или их нарушение может причинить ущерб престижу страны и привести к осложнениям во взаимоотношениях государств.

Этические нормы – это ценности и правила этики, которых должны придерживаться члены трудового коллектива в своей деятельности. Эти правила предусматривают права и обязанности, ответственность за неисполнение обязанностей либо превышение прав. Этические нормы распространяются не только на качество выполняемой деятельности, но и на поддержание способствующего ей благоприятного психологического климата в коллективе. Важнейшее условие успеха делового человека – владение приемами построения межличностного общения. Во избежание ошибок во взаимоотношениях рекомендуется придерживаться следующих общепризнанных моделей взаимодействия:

Соответствие поведения нормам общественного правопорядка, критериям нравственности (честность, справедливость, совестливость);

Оценка конкретной ситуации. Интуиция и логика – важные условия оптимизации модели поведения;

Самокритичность и использование конкретной модели поведения;

Определение и конкретизация собственных возможностей;

Учет психолого-половых характеристик личности собеседника.

Этические нормы могут нарушаться из-за недостатка воспитания, незнания общественных правил, или их принципиального нарушения, неодобряемого обществом либо коллективом.

Причина наиболее характерных противоречий между этикой и бизнесом кроется в двойственности воспитательной и стимулирующей функций государства, Одна из позиций государства – воспитание в рамках морали человека, который должен быть благонамеренно подданным ему и законопослушным. Другая позиция – необходимость иметь рычаги стимулирования к более интенсивному труду, причиной чему – растущая конкуренция.

В сфере бизнеса не всегда учитываются требования морали. Предпринимателю часто приходится идти на обман, быть жестоким, игнорировать этические заповеди ради корыстной цели – достижения материальной прибыли. Противоречие подкрепляется культурными ценностями и религиозными убеждениями. Исторически сложившиеся культурные традиции человеческих взаимоотношений, взглядов на значимость личности, природную суть предметов и явлений возвеличивают роль духовного начала, приоритетным признается развитие внутреннего мира человека, а не ценность материальных благ.

Нравственные эталоны и образцы поведения грамотного руководителя базируются на нормах этичного поведения – правилах, которые основаны на знаниях и навыках этики, определяющих уважительное отношение к подчиненным и окружающим людям. Он должен обладать качествами организатора трудовой деятельности. Планомерность и бесконфликтность в деятельности предприятия определяются функциями управления, к которым относятся планирование и организация, стимулирование и контроль, регулирование отношений в деловой сфере.

Для поддержания хорошего морально-психологического климата в коллективе недостаточно наличия только профессиональных качеств. Руководитель должен соблюдать этику деловых отношений, обладать психологическими знаниями и навыками поведения в отношениях с подчиненными. Это знания основных закономерностей межличностных отношений в управленческой деятельности. Причинами стрессов и конфликтов в коллективе часто является ущемление чувства собственного достоинства, самоуважения и личного статуса человека. Письменные и устные указания подчиненным должны быть корректными и ненавязчивыми. Этика корпоративных отношений предполагает, что руководитель владеет способами профилактики и устранения конфликтов, умением правильно вести деловую беседу.

Невыполнение руководителем правил критики – распространенная ошибка, ведущая к обострению отношений. Одно из основных условий –создание доброжелательной и доверительной обстановки, умение в корректной и заинтересованной форме выслушать подчиненных, дать критический анализ их деятельности.

Различают устную и письменную формы распоряжения. Письменная орма распоряжения представляет собой лаконичную резолюцию, содержащую краткое указание выполнить действие, исходя из социально-ролевой позиции подчиненного, либо свод обязанностей, перечень средств для осуществления выполняемых функций. Устное распоряжение не фиксируется на бумаге, обладает меньшей степенью юридической защиты, его цель – побудить подчиненного к активным действиям с применением средств различной степени формальности. Основные характеристики распоряжения состоят в следующем:

Распоряжение может быть передано непосредственно руководителем либо через уполномоченных лиц;

Предназначается нижестоящему лицу, группе или определенному количеству лиц, вплоть до больших профессиональных сообществ;

Адресовано представителям следующей ранговой ступени;

Может касаться поощрения сотрудника;

Степень конфиденциальности распоряжения выражается соответствующим грифом;

Может передаваться из рук в руки или доставляться иными средствами сообщения.

Этические нормы и принципы делового общения подчиненных с руководителем влияют на характер отношений и на общий нравственно-психологический климат. Это касается управленческих распоряжений, служебной дисциплины, участия подчиненных в принятии решений, их поощрений, учета руководителем их личностных качеств.

Отношения подчиненных с руководителем основаны на следующих принципах этики делового общения:

Конфиденциальности – не следует распространяться о себе, секретах учреждения, конкретной сделке, пересказывать услышанное от сослуживцев об их личной жизни и деятельности;

Любезности, приветливости и доброжелательности;

Внимании к собеседнику, стремлении понять точку зрения начальника, уважении его мнения, критики и советов, скромности, но уверенности в себе;

Пунктуальности, грамотности, соответствующем внешнем облике.

Этические нормы включают культуру общения и поведения, эмпатию и умение быть хорошим слушателем.

Этика делового общения «по горизонтали» есть нормы общения и поведения, являющиеся регулятором отношений в коллективе, который способствует успешной деятельности по достижению поставленных целей, либо создает препятствия и ведет к распаду коллектива. Если отношения не регулируются администрацией, этот процесс протекает стихийно.

Нормы всегда являются средством реализации принципов идеологии, отражают определенные взгляды группы людей. Если в коллективе широко распространены аморальные нормы, то он не может существовать долго и эффективно (его авторитет будет снижаться, а конфликты внутри его –нарастать). Уровень этических норм организации но многом зависит от руководителя. Этика общения в коллективе предполагает:

«вы», недопустимы нецензурные выражения, фамильярность и пр.);

Согласованность в использовании стилей общения;

Заинтересованность в позициях и мнениях коллег по тем или иным аспектам деятельности.

Несмотря на формальную необязательность учета в деловой атмосфере личных симпатий и антипатий, в целях конструктивной деятельности и поддержания благоприятного психологического климата целесообразно придерживаться следующих правил:

Развивать дружеские отношения и корректировать напряженные;

Избегать выражения, провоцирующие конфликтные ситуации;

Соблюдать при необходимости принцип конфиденциальности в общении друг с другом;

Не обсуждать личности коллег, недостатки их поведения или действия «за глаза», не распускать сплетен и не критиковать по любому случаю;

Бережно относиться к чувству достоинства и самоуважения коллег.

Благоприятный психологический климат в коллективе характеризует:

Непринужденная атмосфера общения, при которой члены коллектива чувствуют себя свободно, не тяготятся дисциплиной;

Уважительное отношение членов коллектива к мнению друг друга, новые идеи получают публичную огласку;

Активное обсуждение проблем с целью улучшений работы;

Критические замечания, которые не носят характера личных выпадов;

Работники правильно понимают цели деятельности предприятия, новые цели обсуждаются коллективно;

Если сотрудникам что-либо не правится, они свободно выражают свои мысли и эмоции, ориентируясь при этом на требование быть справедливым;

Работа выполняется без особых напряжений и авралов;

Четкое распределение обязанностей, отсутствие руководителя не снижает производительности труда;

Решения принимаются в рабочем порядке, официальное голосование используется редко;

Если в процессе обсуждения идеи мнения расходятся, нет «давления» авторитетов, доводы сторон обсуждаются и взвешиваются, коллективное суждение по спорному вопросу принимается как групповая норма;

Руководитель коллектива является его неофициальным лидером, обладает большим влиянием и авторитетом.

Несоблюдение этических норм общения может привести к наказанию «нарушителя» остальными членами коллектива, что проявляется в виде санкций, выраженных в следующих формах: намеки, насмешки и издевательства; изоляция молчанием; замечания «открытым текстом»; переход на официальные отношения; отказ в помощи, в признании успехов, в приглашении на мероприятия, создание препятствий в выполнений служебных обязанностей; провоцирование нервных срывов и скандалов; создание негативного имиджа среди членов других коллективов; доносы и оговоры перед начальством.

Негативная сторона соблюдения групповых норм – феномен конформизма, т.е. безоговорочное принятие членами коллектива установленного порядка и преобладающих мнений, свидетельствующее об отказе от самостоятельных взглядов и действий.

Что такое этикет и протокол?

Этот вопрос интересует очень многих людей, которые хотят идти в ногу со временем и если даже не знать, то хотя бы понимать, что же значат эти слова. Данный ресурс как раз и посвящен подробному раскрытию данных терминов и в помощь всем, кто хочет знать, как вести себя в той или иной ситуации.

Жизнь человека протекает в его постоянном взаимодействии, общении с другими людьми. Для того, чтобы контакты не приво­дили к конфликтам, не нарушали социального равновесия, чтобы повседневное общение было гармоничным, приятным и полезным, с древних времен вырабатывались правила этикета. Что такое этикет?

ЭТИКЕТ - это установленный порядок, со­вокупность правил, регламентирующих внешние, проявления человеческих отношений.

История этикета

Термин «этикет» появился в XVIII веке. Но своды правил создавались еще в Древнем Египте: около 2350 г. до н. э. Здесь была написана книга, называвшаяся «Инструкция по поведению». Великий мыслитель Древнего Китая Конфуций (Кун-цзы) (551- 479 г. до н. э.), основатель самого влиятельного из древнекитайских философско-религиозных течений — конфуцианства — отводил этике­ту (ли) особую роль. Ли-этикет, по мнению Конфуция, должен был формировать гармоничные отношения между людьми, регулировать поведение человека в разных жизненных ситуациях. Понятие «ли- этикет» весьма близко к значению современного европейского термина «этикет». Ли-этикет, помимо многого другого, — это нор­ма поведения в семье, правила отношений подданных и государя.

Обходительность, «красивое поведение» высоко ценились в ан­тичном мире. Как писал Аристотель, обходительность бывает трех родов: «Первый род - в обращении: например, в том, как обращаются ко всем встречным и приветствуют их, протя­гивая руку. Второй, — когда приходят на помощь всякому бедствующему. И наконец, третий род обходительности, — когда бывают гостеприимными застольниками».

Примером обходительности служило поведение Юлия Цезаря: «… когда у кого-то на обеде было подано старое масло вместо свежего и остальные гости от него отказались, он один брал его даже больше обычного, чтобы не показать, будто он упрекает хозяина в небрежности или невежливости».

Дворянскому этикету старались следовать купцы, зажиточные мещане, и это нередко приобретало нелепые, уродливые формы.

Доведенные до абсурда манеры парижского и лондонского высшего света увеличивали пропасть между состоятельными сло­ями общества и неимущими. Ненависть эксплуатируемого боль­шинства к эксплуатирующему меньшинству, события 1917 года и первых послереволюционных лет привели к так называемому этикетному нигилизму. За ликвидацией дворянства и буржуазии как социальных групп последовало искоренение норм этикета, принявшее формы не менее нелепые, чем многие требования это­го этикета. Так, например, в 20-е годы рукопожатие объявили переносчиком инфекции, а девушки считали себя оскорбленными, если им подавали пальто.

Постепенно, по мере затухания непримиримой классовой борьбы и повышения материального благополучия наших лю­дей, классические нормы этикета стали возвращаться в жизнь.

В последние годы, в связи с формированием рыночных от­ношений, а значит, и появлением снова класса богатых, станов­ятся актуальными светские манеры, знание элементарных основ этикета, тонкости ведения беседы, сервировки, правильного размещения за обеденным столом и в автомобилях и т. д. Но не только в этом дело.

Этикет свободный от крайностей и устаревших формальностей, не усложняет, а упрощает и делает приятнее повседневную жизнь. Его правила основаны на таких нравственных категориях как вежливость, тактичность, корректность, порядочность. Таким образом, усвоение правил этикета способствует раз­витию чувства такта (умения говорить и действовать с учетом индивидуальных психологических особенно­стей и настроения других людей), приучает сохранять собственное достоинство и уважать окружающих даже в сложных, конфликтных ситуациях.

Неотъемлемой составляющей этикета является порядочность. Этикет помогает человеку удерживать­ся от неблаговидных поступков - таких как мелкое жульничество или воровство, клевета, кляузничество.

Владение правилами этикета устраняет скован­ность, позволяет не обидеть делового партнера нелов­ким словом или действием, и вместе с тем не уро­нить собственное достоинство и престиж фирмы. Усвоение стереотипов поведения, предлагаемых эти­кетом, дает возможность установить благоприят­ный психологический климат делового общения, что делает бизнес и успешным, и приятным.

В настоящее время украинские предприятия и организации интегрируются в экономическую, политическую и культурную жизнь Европы, развиваются связи с деловыми и политическими кругами других регионов планеты. Общение с представителями других государств требует особого внимания к этикету, неукос­нительного соблюдения его специальных правил и соблюдения делового имиджа. Плодотворные, взаимовыгодные отношения между государствами основываются на принципах уважения суверенитета; равенства; территориаль­ной целостности; невмешательство во внутренние дела.

Правила дипломатического протокола

ДИПЛОМАТИЧЕСКИЙ ПРОТОКОЛ — это со­вокупность правил, традиций и условностей, со­блюдаемых в международном общении.

Общепринятые правила протокола являются основой дипло­матической практики любой страны, хотя в каждой из них име­ются и определенные особенности, обусловленные спецификой национальных традиций, социального строя. Отступление от ди­пломатического протокола или нарушение его норм недопустимо, так как может нанести ущерб достоинству другого государства и вызвать нежелательные политические последствия.

Протокол регламентирует порядок приема глав иностранных государств или правительств, правительственных делегаций, пред­ставителей государственных и общественных организаций и деловых кругов; все виды официальных дипломатических контактов. Отно­шение к протоколу, внесение в него незначительных изменений (большая или меньшая торжественность, повышение или понижение уровня представительства на официальных церемониях и т. д.) ис­пользуется в качестве инструмента внешней политики. Правила эти сложились на основе длительного исторического опыта. Поэтому дипломатический протокол является образцом международного об­щения, на который ориентируются все организации и частные лица. А что такое деловой протокол?

ДЕЛОВОЙ ПРОТОКОЛ, как и дипломатиче­ский, регламентирует порядок встреч и прово­дов делегаций, проведения бесед, переговоров и приемов, ведения деловой переписки, подписания договоров и соглашений и т. д.

Но в отличие о дипломатического, деловой протокол со­блюдается не так строго. В сфере делового общения его правила могут быть более гибкими. Тем не менее, солидные коммерче­ские структуры в международном общении чаще всего строго придерживаются правил дипломатического протокола.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ – это правила поведения в обществе. А так же эталон делового общения, установленных правил деловой этики, соблюдение которых на заключающем этапе способствуют лучшему взаимопониманию, установлению нормальных деловых отношений в коллективе, а исходя из всего этого и процветанию и стабильности любого дела.

В современном обществе владение деловым этикетом в большинстве случаев положительно сказывается на успешности предпринимателя, а соблюдение этики только сильнее подчеркивает имидж профессионала в глазах партнеров по бизнесу. При общении с зарубежными партнерами, вы просто обязаны знать правила этикета и их стран, иначе неверный шаг в разговоре или при встрече может обернуться значительными потерями в бизнесе.

Деловой этикет - важнейшая сторона морали профессионального поведения делового человека, предпринимателя.

Знание его необходимое профессиональное качество, которое надо приобретать и постоянно совершенствовать. Почти 70% выгодных для, деловых людей сорвавшихся сделок не состоялись из-за того, что российские бизнесмены не знают правил делового общения и не владеют культурой поведения. Эта цифра подтверждается и мировым опытом. Так еще в 1936 году Дейл Карнеги писал: «Успехи того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависят от его профессиональных знаний и процентов на 85 - от его умения общаться с людьми». Немало рушится карьер и теряется денег из-за неправильного поведения или невоспитанности. Зная это, японцы тратят на обучение хорошим манерам и консультациям по вопросам этикета, культуры поведения сотни миллионов долларов в год. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности ее работников, от их умения дружно трудиться над достижением общей цели. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации - таково мнение ведущих специалистов фирм. Подчеркнем, что соблюдение делового этикета, умение культурно вести себя особенно важно пир работе с представителями иностранных фирм, при выезде для заключения сделок за границу.

У многих новых русских, заметен другой вкус в одежде, в украшениях (будь то массивные золотые цепи с крестами на шее или иные многочисленные изделия из драгоценных металлов и камней на пальцах, запястьях и т. п.). Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал, указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя в «нарушение» делового этикета, умение культурно вести себя - основа предпринимательского успеха. Этикет - явление историческое.

От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека.

В большинстве стран, имеющих богатый опыт, делового общения существует ряд строгих правил этикета, нарушение которых может повредить имиджу делового человека. В дореволюционной России, также существовали общепризнанные правила и традиции делового общения, как с внутренними партнерами, так и с зарубежными. Сейчас, когда в стране все более утверждается рыночная экономика, часть серьезных бизнесменов вынуждена обратиться к зарубежному опыту делового общения, чтобы не выглядеть нелепо на мировом рынке, предполагал свои товары или услуги. Знание делового этикета - залог успеха в ведении дел. Главный показатель успеха в бизнесе - достижение реальных результатов, т.е. получение прибыли, рост производства, профессиональное удовлетворение, создание положительного имиджа в обществе, уважение партнеров по бизнесу, надежность фирмы или предприятия. К сожалению, традиции свободного предпринимательства в России после Октябрьской революции 1917 г. были, не в почете и тем людям, которые решились открыть свое дело, приходилось сталкиваться со множеством проблем не только производственного характера.

У руководителей, сложившихся в советские годы, часто несовременное мировоззрение, устаревшие взгляды, что мешает решению хозяйственных, коммерческих и управленческих проблем. В тоже время многие молодые предприниматели, стремясь к сиюминутной выгоде, отваживаются, на деловой риск и часто путают его с риском нарушения закона, абсолютно не владея этикой деловых отношений, как со своими партнерами, так и с зарубежными партнерами. Именно поэтому подчас на российском рынке оказываются такие же «партнеры» из-за рубежа, цель которых - не долгосрочные программы, а быстрая нажива на трудностях страны. Известно, что только 10-15%, открывших свое дело добиваются настоящего успеха. Чтобы попасть в их число, мало быть порядочным человеком и хорошим профессионалом, а кроме того, знать технологию деловых отношений, уметь вести переговоры, соблюдать этику коммерческого общения, постоянно заниматься маркетингом, развивать эффективную рекламу, изучать вопросы спроса и сбыта, преодолевать языковые трудности, разбираться в банковском деле, постоянно повышать свою профессиональную квалификацию, следить за своим положительным и многое другое.

На Востоке говорят: «Приветливость - это золотой ключ, который открывает железные замки людских сердец».

Деловой этикет требует от человека улыбки, в каком бы затруднительном положении он не находился. Ведь если сам не будешь добрым, человечным, |то стоит ли ожидать этого от других. Интересны данные исследования: на вопрос, какие черты человек хотел бы воспитать в себе, 46% - респондентов назвали решительность и уверенность, 30% - выдержку и уравновешенность, 30% - целеустремленность и силу воли, 12% терпимость и 10% - доброжелательность. Другим людям хотелось бы добавить доброты и человечности - 50%, опрошенных, человечности и порядочности - 30%, взаимопонимания и сочувствия - 22%, терпимости - 16%, альтруизма и щедрости - 12%. Значит, себе желают больше твердости, а окружающим - больше теплоты. Отсюда взаимная неудовлетворенность и напряженность. Если вас не понимают, постарайтесь понять других. В сфере деловых отношений вежливость считают экономической категорией, содействующей повышению прибыли, способом сохранить хорошие отношения, что оборачивается выгодой. Дефицит вежливости воздает у людей ощущение дискомфорта, раздражительности, излишней нервозности, которые по правилам этикета необходимо сдерживать.

Л.Н. Толстой считал, что если человек, принятый в обществе, имеет бестактность портить удовольствие другим выражением своей скуки, то это доказывает, что он просто не на уровне той среды в которой находится.

К настоящему времени сложились общепринятые основные принципы этикета, в числе которых приоритет старшего и приоритет женщины, принцип гигиены и эстетический принцип. Поведение человека должно быть красивым, вызывать чувство прекрасного. Общие принципы культуры поведения конкретизируются основными требованиями этикета: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, естественность поведения, точность, обязательность. Для делового человека строжайшее соблюдение этих требований - основа достижения успеха.

Важную роль в современном деловом этикете играют визитные карточки - это небольшой лист тонкого картона (или плотной бумаги высокого качества), на котором напечатаны основные сведения о ее владельце.

В процессе развития визитных карточек как элементов делового общения определились две важнейшие их функции:

• 1. Представительская функция. При выполнении этой функции наиболее известны следующие виды визитных карточек:
  • - Карточка для специальных и представительских целей, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, но не проставляют координаты - адрес и телефон. Такую визитную карточку вручают при знакомстве. Отсутствие адреса и телефона указывает на то, что владелец карточки не намерен продолжать контакт с собеседником;
  • - Стандартная деловая карточка, на которой указывают: Ф.И.О., полное название фирмы, должность, служебный телефон (телефакс). Она вручается для установления тесных взаимосвязей. Номер домашнего телефона указывают лишь представители творческих профессий. Данный вид карточки используется только в служебных целях.
  • - Карточка организации (фирмы), на которой указывают адрес, телефон, телефакс (телекс). С такой карточкой отправляют поздравления, подарки, цветы, сувениры по случаю знаменательных дат.
  • - Визитные карточки для неофициального общения, на которых указывают Ф.И.О., иногда - профессию, почетные и ученые звания, но не проставляют реквизиты, подчеркивающие официальный статус. Их разновидностью являются «семейные» карточки, на которых указывают имена и отчества супругов (первым обычно пишется имя жены), домашний адрес и телефон. Такие карточки прикладывают к подаркам, которые преподносят от имени мужа и жены, оставляют при совместных неофициальных визитах.

Визитные карточки печатаются на плотной мелованной бумаге.

Классическим вариантом считается визитная карточка белого цвета со строгим черным шрифтом, можно использовать и другие цвета.

При проведении мероприятий типа симпозиумов, конференций и т.п. используют большие визитные карточки - бейджи с указанием имени, фамилии, ученого звания, должности, организации, учебного заведения или научного центра. Бейджи прикалывают на левой стороне груди и носят только в здании, где проходят мероприятие.

2. Функция письменного послания. В настоящее время в левом верхнем или нижнем углу визитной карточки проставляются установившиеся в международном протоколе обозначения (начальные буквы соответствующих французских слов), указывающие на повод, по которому посылают карточки.

Обмен визитными карточками - обязательный атрибут первой личной встречи с деловыми партнерами. При знакомстве первым визитную карточку вручает младший по должности старшему, при равенстве социальных статусов и в неофициальном общении младший по возрасту первым вручает старшему.

При вручении визитной карточки произносят вслух свою фамилию, при получении - фамилию вручающего. Это делается во избежание неправильного произношения.

Деловому человеку рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти своих визитных карточек. Наличие визитной карточки у сотрудников фирмы помогает общению с партнерами в соответствии с общепринятыми международными нормами делового этикета.

Таким образом, визитная карточка представляет собой «портрет» конкретной личности, так что обращаться с нею надлежит очень аккуратно.

Этикет приветствий и представлений - совокупность правил и первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или в одиночку. Свод этих правил предполагает несколько основных качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

Вежливость включает в себя такие важные элементы как: приветствие (в том числе рукопожатие) и представление, которые представляют собой особую форму взаимного уважения.

В любой ситуации приветствие должно показывать вашу расположенность и доброжелательность, т.е. на характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия.

Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.

Опыт показывает, что для обеспечения нормальных отношений с деловыми партнерами далеко не достаточно одних правовых норм. Очень важно еще и соблюдение определенных протокольных правил и обычаев, которые представлены в деловом протоколе.

Деловой протокол - свод правил, в соответствии, с которыми регулируется порядок различных церемоний, формы одежды, официальной переписки и т. д. Любое нарушение этих правил создаст трудности для стороны, допустившей нарушение, т.к. она должна будет принести извинения и найти способ исправить ошибку. Необходимость соблюдения деловыми людьми протокола заключается в следующем:

• - Протокол, соблюдаемый при переговорах, подготовке различных договоров и соглашений, придает своей торжественностью большее значение и большее уважение к содержавшимся в них особо важным положениям.
• - Протокол помогает создать дружественную и непринужденную обстановку на встречах, переговорах, приемах, что способствует взаимопониманию и достижению желаемых результатов.

Хорошо поставленный и соблюдаемый церемониал и протокол - это, образно говоря, та «смазка», которая позволяет нормально, без помех, работать отлаженному механизму деловых отношений.

Этикет (от фр. «ярлык, этикетка») - установленный порядок, совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формы обхождения и приветствия, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

В современном понимании этого слова, термин «этикет» впервые был использован на одном из приемов короля-«солнце» Людовика XIV, когда придворным и приглашенным были преподнесены карточки (этикетки) с перечнем правил поведения при дворе.

В русский язык понятие этикета вошло в ХVШ столетии как свод правил, принятых при дворе монархов.

Практическое значение этикета заключается в том, что он дает возможность людям без особых усилий использовать уже готовые формы общепринятой вежливости для общения с различными группами людей и на различных уровнях.

Культура поведения выступает как качество, социально необходимое и ценное в силу ее нравственной основы. В широком смысле слова это понятие включает в себя совокупность выработанных и проверенных опытом способов организации повседневной жизни и общения людей и является составной частью общечеловеческой культуры. Этикетные модели общения - безусловное приобретение человеческой культуры. Соблюдение человеком этикетных или протокольных норм в общении, его компетентность в сфере общения, выбор адекватной манеры поведения в различных ситуациях помогут достичь успеха в любой сфере межличностного, группового и массового общения.

С понятием делового этикета тесно связано понятие делового протокола. Именно он представляет собой свод правил, которые регламентируют порядок проведения встреч и переговоров, организацию приемов, оформление деловой переписки и т. д.

То есть если нормы делового этикета можно рассматривать как теорию, то деловой протокол является его практической частью.

В современном мире трудно устанавливать и поддерживать тесные деловые отношения в сфере экономики, бизнеса и финансов, не соблюдая общепринятых правил делового общения. Решить вопросы помогает знание именно основ делового протокола, четкое планирование переговорного процесса. Опыт доказывает, что для налаживания нормальных отношений с деловыми партнерами соблюдение определенных протокольных правил и обычаев также является очень важным. «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за день товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем какой-либо другой товар в этом мире». Эти слова принадлежат такому известному авторитету в мире бизнеса, как Д.Рокфеллер.

В мире бизнеса деловым протоколом принято называть высший уровень делового этикета. Это определенный сценарий деловых отношений, в котором учитывается все: от времени подачи визитки до поведения бизнесмена в ходе деловой встречи. Каждое действие компании должно быть продумано, как ходы в шахматной партии.

Механизм экономического сотрудничества во многом базируется на правилах и нормах дипломатического протокола. Вместе с тем, правила дипломатического протокола на уровне делового общения менее консервативны и более гибкие и свободные.

Соблюдение норм делового протокола не только создает благоприятную атмосферу для успешного развития эффективных связей и деловых контактов с российскими и иностранными фирмами, но и является показателем культуры делового общения, обеспечивая компании репутацию надежного партнера. Это своеобразная «одежка» бизнесмена, по которой его будут встречать. Постулаты делового протокола - уважение к собеседнику, точность, аккуратность, четкость, краткость и искренность - помогают в выработке собственного стиля делового общения (как письменного, так и устного), формируя положительный корпоративный имидж.

Соблюдение правил и норм протокола в различных формах экономического сотрудничества призвано создать благоприятную атмосферу в ходе любой деловой встречи, что всегда благотворно сказывается на ее результатах. Поэтому, в интересах дела необходимо соблюдение общепринятых правил представлений и знакомств, организации визитов делегаций деловых партнеров, протокола деловых встреч и переговоров, деловых приемов, деловой переписки, застольный этикет. Словом всего того, что входит в понятие «деловой этикет» и становятся частью делового протокола.

Рассмотрим некоторые протокольные требования к поведению участников официальных приемов.

Форма договоренности о встрече зависит от цели переговоров. Письменно лучше обратиться, когда нужно договориться о встрече, например, с высокопоставленным собеседником, который сейчас не может ответить по телефону. В этом случае в письме нужно конкретно изложить суть просьбы или предложения, которые требуется обсудить.

Если вы договариваетесь о деловой встрече по телефону, важно помнить особенности такого типа общения. Основным носителем информации тут является голос, поэтому будет иметь значение не только то, что человек говорит, но и то, как он это произносит. Важны тембр его речи, скорость, дикция, интонации. Нужно понимать, что если люди не были знакомы между собой раньше, то они рисуют свое представление о собеседнике и его внешности по этому разговору.

Темп современной деловой жизни не всегда позволяет встретиться с партнером в деловой обстановке. В качестве альтернативы бизнесмены все чаще выбирают возможность провести переговоры на нейтральной территории, например, в кафе или ресторане. Но и на этот счет деловой этикет имеет множество правил.

При договоренности о времени и месте встречи важно дать человеку право выбора, тем самым проявив уважение к нему. Можно предложить несколько вариантов, чтобы собеседник сам решил, где и когда ему будет удобнее встретиться с вами. Но заведение нужно выбирать исходя из цели встречи, сведений о степени дружественности отношений между бизнесменами, их рангах.

Наиболее распространенным приемом в деловых кругах является завтрак (ланч), который устраивается в промежутке между 12 и 15 часами. Оптимальное время начала ланча -12.30 или 13.00, а продолжительность - 1-1,5 часа.

Если форма одежды в приглашении специально не оговорена, то на обычную деловую встречу приходят в повседневном костюме. В большинстве ситуаций следует избегать слишком ярких галстуков с броским рисунком или незнакомыми гербами и символами. По цветовой гамме галстук должен сочетаться с остальным костюмом, в том числе рубашкой, носками и туфлями. Носки должны быть подобраны в тон обуви и иметь достаточную длину для того, чтобы не обнажались голени, когда мужчина кладет ногу на ногу.

Когда личная встреча наконец назначена, необходимо помнить о пунктуальности. Если человек опаздывает, об этом он должен уведомить заранее, потому что при опоздании больше чем на 15 минут есть риск того, что встреча может просто не состояться. В случае опоздания нужно позвонить и спросить, какие действия будут более удобны для собеседника: подождать или перенести встречу.

Для первой личной встречи с партнером по переговорам существует определенный ритуал. Если вы понимаете, что это тот человек, с которым вы назначили встречу, нужно подойти к нему и удостовериться, так ли это.

Общим правилом является то, что при встрече младший первым должен приветствовать старшего, мужчина -- женщину. Здороваясь с мужчиной, следует первым подать ему руку, с женщиной же можно ограничиться поклоном, если, конечно, она сама не подаст руки. Находясь в обществе, мужчина всегда встает (за исключением людей преклонного возраста), когда к нему приближается женщина. Она же, в свою очередь, здороваясь с мужчиной, продолжает сидеть, но встает, если перед ней другая женщина.

Таким образом, официальный, протокольный прием - это продолжение работы в неформальных условиях.

Соблюдение этикета за столом - не условность, а требование, предусмотренное протоколом, соображениями комфорта, удобства, традициями и правилами поведения. При этом на официальных приемах требуется: правильно сидеть, красиво есть, правильно использовать соответствующие столовые приборы, правильно общаться с собеседником по столу, с обслуживающим персоналом, соблюдать «правила хорошего тона», что говорит о внутренней культуре человека.

За столом во время приема: не разговаривают громко, не обсуждают присутствующих гостей, не «сплетничают», не протягивают руки через стол для приветствия, не ходят по залу во время приема, не обмениваются тостами с гостями по другому столу и не пьют на «брудершафт», не ведут беседы и разговоры на специальные темы, неинтересные и непонятные другим присутствующим, не говорят на иностранном языке, непонятном большинству.

Участник приема должен вести себя сдержанно, с достоинством, не мешать соседям по столу, не привлекать к себе всеобщего внимания, не вызывать раздражения, удивления и смеха у окружающих.

В заключении отметим, что хотя правила протокола не имеют юридической силы, и насильно исполнять их никто никого не принуждает, - все понимают, что без соблюдения общепринятых норм не будет и должного взаимодействия отдельных лиц и целых государств.