Fondamenti del servizio e cultura del servizio nell'impresa turistica

3. Organizzazione dei servizi turistici

3.1. Strategia e gestione del servizio

La gestione del servizio ha lo scopo di soddisfare il compito produttivo principale del tour operator: la fornitura di servizi di alta qualità del tour operator. Ciò richiede l'adempimento di tutti i requisiti specifici dettati dalle esigenze del mercato e dalla sicurezza dei turisti. È necessario tenere conto delle caratteristiche del servizio incluse nel concetto di ospitalità.

Ogni azienda sviluppa la propria strategia di servizio, un piano d'azione che determina come competerà nel rispettivo spazio di mercato.

Una strategia di servizio affronta tre componenti principali di qualsiasi attività commerciale in quest’area:

Le risposte positive a queste domande sono alla base della strategia di servizio, che costituisce la “spina dorsale” dell'intera gestione dei servizi di un tour operator. 194

turismo programmato,

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4. Nomina le componenti principali della gestione dei servizi turistici che garantiscono le priorità nel lavoro di un tour operator.

3.2. Il turismo programmatico come base del moderno tour operator e dei servizi turistici

Gli standard mondiali del turismo ospitante si sono allontanati da tempo dal livello unificato, medio, “adatto a tutti”. Il fenomeno è diventato attuale oggi

A causa dell'elevato grado di concorrenza nel mercato turistico internazionale, la maggior parte delle compagnie di viaggio ha iniziato a offrire ai propri clienti servizi completi secondo un programma specifico. Ciò ha aumentato notevolmente e notevolmente il mercato, ampliando il sistema di domanda e offerta, consentendogli di differenziarsi e di specializzarsi alle imprese turistiche in un certo tipo di programma, il che ha contribuito ad un aumento del livello di servizio.

Turismo programmatico- si tratta di un approccio integrato alla preparazione dei servizi per i turisti, tenendo pienamente conto dei loro interessi in conformità con lo scopo del viaggio, l'età dei turisti, la composizione del gruppo, l'appartenenza sociale, ecc. È dettato dalla necessità di oggi mercato turistico, derivante da una forte concorrenza (non solo commerciale, ma anche regionale) per accaparrarsi il proprio cliente. Per attirare i turisti in Russia, è necessario preparare programmi e condizioni di servizio non solo dello stesso livello, ma per certi versi più originali degli standard internazionali. Per fare questo, devi, in primo luogo, sapere come è già stato fatto, cosa

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ci sono tradizioni, norme e preferenze turistiche in questa zona; in secondo luogo, essere in grado di applicare queste conoscenze per sviluppare i propri programmi di servizio, il proprio complesso di valutazioni di tour operator ricettivi. Il turismo internazionale ha sviluppato le proprie tradizioni secondo

organizzazione di servizi per turisti di varie fasce di età e caratteristiche del servizio ai turisti a seconda della composizione dei viaggiatori (gruppo turistico, famiglia con o senza figli, solo donne, uomini single, persone molto importanti). Sul mercato turistico internazionale esistono già offerte per questi gruppi di turisti. Inoltre, sul mercato è disponibile un'ampia varietà di programmi di servizi e tour mirati. Ciascuno di questi tour ha le sue specificità: organizzare l'accoglienza e il servizio dei turisti che viaggiano per motivi di lavoro (ad esempio servizi congressuali) non è affatto simile al lavoro svolto da un tour operator durante l'organizzazione di tour turistici, ricreativi, di intrattenimento ed educativi . I giovani e gli studenti preferiscono l'intrattenimento a tutti i tipi di svago: visitare bar, club e discoteche. I turisti della terza età (oltre i 64 anni) sono molto curiosi, preferiscono anche le attività ricreative attive, ma per loro le escursioni vengono prima di tutto. I turisti di mezza età (45-64 anni), soprattutto quelli che viaggiano con le famiglie, sembrano essere i più passivi. Questo gruppo di turisti preferisce sempre la ricreazione passiva e il relax con la famiglia.

Per creare un ambiente operativo turistico, è necessario conoscere le regole del suo funzionamento, fare affidamento sulle regole del turismo programmatico, sulla base materiale adeguata, sulle infrastrutture, sulle reti e sui flussi di informazione. Anche il tour operator ha le sue tradizioni. Creazione di un prodotto turistico attrattivo (tour),

ricco di vari servizi è il compito principale del tour operator. E quando lo crei, devi chiaramente

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immaginate cosa comprerà un turista, perché non paga una bistecca e una cotoletta al ristorante, ma la comodità, l'attenzione, l'accoglienza, la buona cucina; non sistemazione in albergo, ma nuove sensazioni e conoscenza dell'ignoto. E devi dargli questi sentimenti. Pertanto, la creazione di un prodotto turistico inizia con lo studio delle sue qualità e proprietà di consumo, con l'individuazione degli aspetti più attrattivi per i turisti. Sono le qualità attraenti di un prodotto turistico che fungono da linee guida per il suo sviluppo e la sua attuazione. Quando progetta un prodotto turistico, il tour operator procede dalle proprie capacità locali (risorse). Ma il turismo internazionale di oggi è andato ben oltre, creando ulteriori risorse ed eventi attrattivi (parchi tematici, safari e rafting, spettacoli e festival). Questi sono motivi molto interessanti per i turisti per visitare una particolare area.

La base per servire i turisti è il programma turistico, che è formato da un complesso di servizi quali alloggio, pasti, servizi di escursioni, trasporti, tempo libero e intrattenimento, sport, resort, servizi personali, ecc.

Le basi fondamentali per lo sviluppo dei programmi turistici sono:

una posizione pittoresca e interessante dell'oggetto;

buone condizioni meteorologiche e climatiche;

buone condizioni igieniche dell'area ricreativa, pulizia e cura;

alberghi confortevoli e accoglienti;

il cibo sano e gustoso, la sua buona organizzazione;

massimo isolamento dal rumore;

la presenza di bacini naturali.

Questi dati provengono da numerose indagini condotte tra i turisti. Dicono che la creazione di condizioni favorevoli per la ricreazione è la base della programmazione turistica; è sulla base delle risorse e delle opportunità ricreative favorevoli che vengono elaborati i programmi di servizio.

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I programmi turistici hanno sempre un focus tematico. A seconda dell'argomento del tour, viene compilato un certo insieme di servizi, che dipende dallo scopo del viaggio e dal livello di comfort ordinato. In questo caso il programma è composto da servizi di base corrispondenti allo scopo del viaggio, più servizi complementari e correlati. Solo un approccio olistico alla programmazione di vacanze e viaggi turistici, sviluppato sulla base dell'esperienza globale e delle ricerche di mercato, porta a un risultato positivo nel servire i turisti.

L'approccio alla programmazione turistica può essere suddiviso in tre componenti: qualità, ottimalità e preparazione psicologica alla percezione dei programmi. Qualità. Il programma di servizi deve essere di alta qualità e attraente per i turisti. Il concetto di qualità del programma di servizio è un concetto complesso che comprende le seguenti componenti:

qualità al consumatore di ogni singolo servizio;

conformità dei servizi con il loro scopo funzionale (ricreativo, sportivo, cognitivo, ecc.);

corrispondenza tematica generale del programma di viaggio alla categoria del consumatore;

garanzie di fornitura di servizi adeguati;

procedura tecnologicamente competente per la fornitura di servizi.

Tutto questo è la base del turismo programmatico. Ottimalità. Il programma di manutenzione deve essere

ottimale, cioè quello che tiene conto delle esigenze dei clienti e dell'argomento del servizio (tipo di turismo) in termini di contenuto, composizione dei servizi, loro quantità e ordine di fornitura. Ad esempio, un programma di scialpinismo è considerato ottimale, nonostante il fatto che al suo interno non sia prevista una sola escursione, ma è organizzata la possibilità di utilizzare le piste, gli impianti di risalita e le funivie, ma non verranno considerati tali i programmi didattici senza l'inclusione in essi

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escursioni ed eventi culturali obbligatori e tematicamente rilevanti.

Servizio ottimale significa:

conformità di tutti i tipi di servizi allo stesso livello (classe) di servizio;

conformità di tutti i servizi al tema del tour;

indirizzamento del tour a uno specifico gruppo target di consumatori;

approvazione anticipata dei programmi di servizio;

flessibilità dei programmi, capacità di sostituire determinati servizi;

contenuto razionale del servizio (pochi servizi - noiosi, molti - stancanti per il turista);

mancanza di parzialità nel servizio, discrezione nella fornitura di servizi.

Preparazione psicologica alla percezione dei programmi. Necessario

preparare tali programmi di servizio che soddisfino pienamente le esigenze delle persone moderne. Fin dall'inizio è necessario capire principi della moderna manutenzione del software, che rientrano nel concetto"ospite-ospite" da cui consegue il significato di ospitalità nel turismo e il corrispondente approccio alla programmazione e all'organizzazione dei servizi.

Secondo gli esperti stranieri (Scuola Austriaca del Turismo (Prof. Koller), la promozione di qualsiasi programma di servizi dovrebbe basarsi sui seguenti principi:

1. Liberazione. Durante il processo di servizio, il cliente dovrebbe essere liberato da eventuali momenti spiacevoli (lunghe attese per l'alloggio, il trasporto, ecc.).

2. Servizio ottimale. Il cliente deve sentire che tutti i servizi corrispondono allo stesso livello, senza “cadere” in una categoria superiore o inferiore.

3. Attività. L'iniziativa nel servizio, un po' la cortesia, ma anche la capacità di fare per il cliente ciò che non si aspetta (accoglienza

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cocktail o souvenir a spese dell'hotel, fornitura di biglietti per il teatro, ecc.).

4. Rispetto per il cliente. Atteggiamento rispettoso verso i suoi desideri, inclinazioni, hobby.

5. Approccio individuale. Un approccio al servizio al cliente che non prevede un insieme obbligatorio di servizi, ma è costruito tenendo conto dei gusti e delle esigenze del cliente.

6. Libertà dalle tendenze. Il cliente deve sentire che il servizio non è un obiettivo, ma il desiderio di soddisfare i suoi bisogni.

7. Visibilità dell'ambito del servizio. Il cliente deve in anticipo

conoscere l'elenco dei servizi selezionati per lui.

8. Servizio e vendite corretti. Il cliente deve esserlo

Sono sicuro che acquistando il tour ha fatto la scelta giusta.

9. Disponibilità di informazioni gratuite (consultazioni, opuscoli e

ecc.) sui tour e sui servizi disponibili. Questo è molto attraente per i clienti.

Tutti questi principi sono costruiti tenendo conto della psicologia dell'uomo moderno. Un buon servizio è progettato per soddisfare le sue esigenze.

La base del programma turistico è lo scopo del viaggio. Un turista non considera il programma e il servizio di alta qualità se lo scopo del viaggio non viene raggiunto. Ad esempio, al momento dell'acquisto di un tour in un resort prestigioso, il cliente presumeva che ci sarebbero state molte escursioni didattiche, ma durante il processo di servizio si è scoperto che in questo resort tutte le escursioni sono previste a un costo aggiuntivo e soggette al numero richiesto di persone nel gruppo di escursione. Di conseguenza, il turista non è soddisfatto del programma di servizi. Una reazione positiva del consumatore al servizio aiuta a ripristinare la sua salute. Alla base della programmazione dei servizi turistici ci sono quindi i gusti, le abitudini e i desideri dei clienti.

Insieme ai fattori di cui sopra, gli esperti hanno riconosciuto l'importanza di una proprietà del prodotto turistico come l'ospitalità. Senza di esso, il prodotto turistico più perfetto sembrerà impersonale e turistico

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liberazione, introduzione dei servizi di facchini, transfermen, guide, ecc. Nelle località sviluppate, per molte aziende questi sono già standard di servizio stabiliti. Gli operatori che non tengono conto di questo principio e perdono nella concorrenza per i clienti abituali appaiono ancora peggiori nel loro contesto.

orientamento verso attività attive e significative dei turisti;

tenendo conto delle esigenze individuali di ciascun turista, poiché i servizi che offrono l'opportunità di svolgere qualsiasi tipo di attività non possono essere costruiti, come prima, sulla base della “media aritmetica” del consumatore;

servizio secondo norme e standard scientificamente fondati, di cui il consumatore viene informato non oltre la fase di acquisto di un buono o di attuazione del suo ordine.

Qualsiasi prodotto deve includere elementi di servizi ricreativi, che in nessun caso dovrebbero essere gli stessi per tutti i segmenti di mercato. Pertanto è necessario che i fornitori di servizi turistici conoscano bene la propria clientela. Si può proporre la seguente classificazione approssimativa dei programmi ricreativi turistici:

A. Per scopo del viaggio:

turistico e ricreativo percorsi (con modalità di trasporto attive, nuoto, sci, basati su procedure acquatiche indoor, ecc.)

escursionistico e didattico;

sport (sport vari);

educativo (insegnamento della lingua, alcuni sport, artigianato, ecc.);

spettacolare e divertente(visitare teatri, cinema, carnevali, fiere, festival, ecc.);

tour basati sugli interessi (caccia, pesca, raccolta di funghi e bacche, creatività artistica e musicale, ecc.);

Il compito dei manager è monitorare e

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tour etnici e quotidiani, cioè legati allo studio della cultura nazionale e della vita non tradizionale;

viaggi di nozze;

viaggi d'affari e congressuali,

produzione e familiarizzazione programmi, ecc.

B. Con il metodo di trasporto:

tour stazionari;

percorsi turistici;

Autostop (autostop);

tour in bicicletta, ecc.

B. In base alla composizione dei partecipanti al viaggio:

viaggi di gruppo;

tour individuali;

turismo familiare;

turismo dei bambini e degli adolescenti;

turismo giovanile;

turismo per persone della “terza”, “quarta” età;

Tour VIP ecc.

Va notato che questo elenco di programmi non può essere considerato completo. È il movimento programmatico nel turismo che è in gran parte variabile nei contenuti e dipendente da movimenti imprevedibili come la moda, le mode passeggere, l’obsolescenza e la perdita di interesse. Pertanto, nel tempo, compaiono nuovi tipi di programmi e quelli vecchi vanno persi.

rispondere in modo tempestivo ai cambiamenti della domanda e dei bisogni.

I problemi dei servizi software, l'emergere di nuove forme e direzioni nel turismo sono discussi a livello internazionale. L'OMC riconosce il problema urgente del miglioramento dei programmi e delle forme di servizio. Così, nel giugno 1998, si è tenuta a Lisbona una conferenza internazionale dedicata all'analisi delle principali tendenze del turismo nel XXI secolo. Alla conferenza hanno preso parte i rappresentanti di 80 paesi, tra cui 55 ministri del turismo. Ciò indica la grande attenzione degli specialisti del turismo di tutto il mondo a questo problema.

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Uno degli obiettivi della conferenza era identificare quei segmenti del mercato turistico che si svilupperanno in modo più dinamico nei prossimi decenni. Tali segmenti possono essere considerati ecoturismo, crociere, attività ricreative sull'acqua, viaggi nelle regioni polari, deserti e foreste tropicali. Sono stati pubblicati i risultati dello studio “Turismo – uno sguardo al 2020”, sono stati individuati cinque segmenti di mercato dove il prodotto turistico si svilupperà in modo più dinamico: turismo avventuroso, ambientale, culturale, crociere e viaggi nei parchi tematici.

Domande di controllo

1. Cos’è il turismo programmato?

2. Qual è la base di tutti i tipi di programmi turistici? Z. Su cosa si basa l'approccio del programma al servizio dei turisti?

4. Quali sono le componenti necessarie della programmazione turistica?

5. Cosa è incluso nel concetto di un programma di servizi attraente e di alta qualità?

6. Qual è l'ottimalità di un programma turistico?

7. Su quali principi psicologici si basa la programmazione turistica?

8. Nomina i principi moderni della manutenzione del software.

9. Cosa si caratterizza e con quali modalità si realizza l'ospitalità nei servizi turistici?

10. Raccontaci della tecnologia dei servizi e del clima di interazione con i turisti. Nomina i segnali di attenzione mostrati ai turisti durante il servizio.

11. Spiegare il principio di liberazione e la sua importanza nel servire i turisti.

12. Nomina i tre scenari principali del moderno tour operator.

Uno dei compiti principali del settore turistico è migliorare il servizio, vale a dire migliorare la cultura del servizio al turista. Un'elevata cultura del servizio aiuta il personale a risolvere i problemi turistici e quindi a contribuire allo sviluppo e alla prosperità dell'intera azienda. Pertanto, è necessario prendersi costantemente cura dei turisti, perché il turista non è colui che interferisce con il lavoro del personale, ma è il motivo principale per cui tutto il personale lavora. Servire i turisti non dovrebbe essere percepito come un favore. Al contrario, sono i turisti a garantire la cortesia, dando a ciascun dipendente la possibilità di mettersi alla prova e guadagnare denaro.

La ricerca scientifica di autori come N.B. Chernykh è dedicata al problema dell'aumento dei servizi culturali per i turisti. , Bogaldin-Malykh V.V. , Kvartalnov V.A. , Ilina, ecc.

Ai tempi dell'Unione Sovietica, questo tema era forse il più discusso da tutti i media. Con l'avvento delle condizioni di mercato, questo problema non è diventato meno rilevante, ma ha acquisito un carattere più scientifico.

Lo scopo di questo articoloè la formazione delle basi fondamentali del servizio e della cultura del servizio nel settore del turismo. Questo studio è stato condotto come parte del lavoro di ricerca del Dipartimento di Gestione dell'Accademia Nazionale per l'Ambiente e la Costruzione di Resort.

La natura complessa dei servizi turistici richiede lo sviluppo di un unico indicatore della qualità del lavoro di un agente di viaggio e di un tour operator. Esistono diversi approcci per determinare la qualità del servizio. Pertanto, l’approccio del consumatore alla definizione di qualità si concentra sull’approfondimento del concetto di “qualità del servizio turistico”.

I servizi turistici come prodotto sono caratterizzati non solo dalla complessità, ma anche da caratteristiche specifiche come l'intangibilità, l'intangibilità, l'inimmagazzinabilità, l'inseparabilità della produzione e del consumo, la variabilità della qualità, nonché una forte dipendenza da uno specifico artista. A differenza dei beni, i servizi turistici vengono consumati nella stessa qualità in cui sono stati prodotti. Questa qualità è influenzata da molti fattori diretti e indiretti, come la base materiale, le risorse, la tecnologia, le infrastrutture e altri.

Nel valutare la qualità di un prodotto turistico da parte dei consumatori, sono importanti anche le sue proprietà come affidabilità, sicurezza, affidabilità delle informazioni e comfort psicologico.

Il miglioramento della cultura della qualità del servizio può essere considerato basato su due fattori determinanti:

Il primo è cambiare l’aspetto della cultura del servizio;
- il secondo è un cambiamento nell'atteggiamento del personale di servizio nei confronti del processo di servizio stesso.

Le principali attività del primo fattore includono:

Materializzazione del servizio;
- progettazione aziendale;
- aspetto dell'istituzione;
- adattare le capacità dell'azienda alla domanda.

Le principali attività del secondo fattore includono:

Gestione del personale di servizio;
- superare la paura del rischio del cliente;
- costanza della qualità del servizio;
- individuazione dei punti di contatto;
- sviluppo del servizio personale e interno.

La materializzazione di un servizio implica l'utilizzo di materiali quando si lavora con i clienti per aiutarli a visualizzare i servizi offerti. Questo metodo di presentazione dei servizi è molto sviluppato nel settore del turismo, poiché un turista acquista servizi in un luogo e li riceve in un altro, a volte in un altro continente. Per tale presentazione dei servizi, ciascuna compagnia di viaggio cerca di selezionare materiale di riferimento quanto più vivido possibile (album, opuscoli, fotografie, video, prove fotografiche e video di altri turisti, ecc.) che possano aiutare un potenziale turista a comprendere la natura e livello dei servizi offerti. Pertanto, per presentare i servizi di alloggio, dovrebbero essere utilizzate fotografie dell'esterno dell'hotel, delle camere degli ospiti, della sala comune, del ristorante, ecc.

Il branding è essenziale in una cultura del servizio. In condizioni competitive difficili, ogni azienda cerca di sviluppare la propria immagine visiva, il cosiddetto design aziendale.

I componenti del design aziendale possono essere:

Attributi esterni di un edificio, ristorante, azienda turistica (insegne, porte d'ingresso, finestre, illuminazione, parcheggio davanti all'edificio, ecc.). Esempi di progetti di finestre possono essere visualizzati sul sito Web dell'azienda Bisector.
- progettazione e decorazione degli spazi interni;
- abbigliamento firmato per il personale di servizio;
- decorazione di piatti, ecc.

L'aspetto di un'istituzione, se non adeguatamente mantenuto, può causare danni significativi alla sua reputazione. L'incoerenza nell'apparenza non contribuisce alla formazione di un'impressione positiva sul turista del luogo in cui è arrivato.

Anche l’adattamento delle proprie capacità alla domanda gioca un ruolo significativo nel servire i turisti. Considerando che i servizi non possono essere forniti per un uso futuro, preparare le capacità della propria azienda alla domanda è la condizione principale per il funzionamento delle imprese di servizi, anche nel settore del turismo. Se parliamo di un'agenzia di viaggi, adattare le sue capacità alla domanda significa preparare e attrezzare posti di lavoro aggiuntivi per il personale di servizio per le principali festività natalizie, specializzarli per servire determinate destinazioni, intercambiabilità del personale e organizzare il riempimento del tempo per i visitatori che sono costretto ad aspettare in fila.

Per le imprese di ristorazione, alloggio e trasporto passeggeri, i picchi di attività si verificano più spesso durante le vacanze. Molte aziende alimentari organizzano il commercio ambulante in questo giorno. Per aumentare le opportunità di vendita. I negozi prolungano gli orari di apertura fino alla fine delle festività e le imprese di trasporto automobilistico trovano opportunità per assegnare ulteriori veicoli passeggeri per il trasporto. Naturalmente, per questo è necessario modificare l'orario di lavoro delle loro istituzioni, disporre di attrezzature di ristoro adeguate, personale formato e veicoli di riserva. Tuttavia, preparare un'impresa a tali picchi di carico è la chiave del successo nelle relazioni di mercato.

Particolare attenzione è posta alla gestione del personale di servizio. Nel settore del turismo, il personale è la componente più importante, poiché è a diretto contatto con i clienti. La selezione di personale cordiale ed efficiente, l'organizzazione del proprio lavoro, l'attuazione di una politica che promuove il mantenimento di buoni rapporti tra dipendenti e turisti è il contenuto principale del lavoro della direzione dell'azienda nella gestione del personale di servizio. Anche i rapporti tra il personale giocano un ruolo importante. I funzionari, i capi dipartimento e tutto il resto del personale devono conoscersi tra loro e conoscere la struttura organizzativa complessiva. La capacità del personale di lavorare in squadra è molto importante. Anche per il lavoro sono necessari il principio della governance democratica e l’opportunità di crescita professionale e di alta formazione.

Ad un certo punto, il turista ha il problema di superare la paura del rischio. Un turista che intende utilizzare i servizi di un'impresa turistica prova una certa ansia perché non può conoscere in anticipo la qualità del prodotto. Tuttavia, l’azienda può ridurre questa ansia. Ad esempio, un potenziale turista si rivolge a una compagnia di viaggi sconosciuta per acquistare un nuovo tour. Naturalmente, una persona prova alcune preoccupazioni quando acquista un tour, poiché non fa affidamento sulla propria esperienza, ma sulle assicurazioni dell'agente di viaggio sulla sicurezza del tour acquistato. Per confermare le loro parole, l'agente di viaggio, in conformità con le regole per la vendita dei tour, presenta le licenze, i certificati e il materiale pubblicitario necessari. Tuttavia, la maggiore influenza sulla decisione del cliente in questi casi è data dalle risposte riconoscenti di quei turisti che in precedenza hanno approfittato di tale tour.

La coerenza nella qualità del servizio è un altro fattore di successo nella fornitura del servizio. Ciò significa che un potenziale turista che si presenta in un'agenzia di viaggi la sera prima della chiusura riceverà la stessa qualità di servizio di chi si è presentato subito dopo l'apertura. La coerenza della qualità del servizio dovrebbe essere mantenuta per un periodo più lungo, poiché un turista che ha utilizzato i servizi di un'agenzia di viaggi un anno fa e ha ricevuto un servizio di alta qualità quando pianifica la sua prossima vacanza, molto probabilmente contatterà la stessa compagnia. Tuttavia, se ancora una volta la qualità del servizio non lo soddisfa, molto probabilmente si separerà per sempre da questa azienda.

È necessario prestare attenzione a individuare i “punti di contatto”. A volte tutti i tentativi di mantenere una qualità del servizio costante nel settore del turismo non portano al successo, poiché vengono fatti nel posto sbagliato. Molto spesso, un turista forma la sua opinione sulla qualità del servizio in una forma o nell'altra dall'analisi dei cosiddetti "punti di contatto". Per “touchpoint” si intende qualsiasi luogo in cui avviene il contatto tra il turista e il dipendente. Identificare questi punti e migliorare la qualità del servizio in essi è la chiave per aumentare il numero di turisti per l'azienda e, quindi, per lavorare con successo nel mercato dei servizi. Ad esempio, i principali “punti di contatto” di un'agenzia di viaggi che invia turisti sono la riunione di un gruppo turistico, la consegna dell'autobus, la sistemazione nel trasporto, l'incontro nel luogo di soggiorno, ecc.

Anche lo sviluppo del servizio personalizzato è un fattore importante nel servire i turisti. La direzione di molte aziende, quando pianifica il lavoro per migliorare la qualità del servizio, molto spesso presta attenzione al lato funzionale del processo di servizio: comoda posizione dell'ufficio aziendale, disposizione attenta del posto di lavoro, dotazione del posto di lavoro con le attrezzature necessarie, personale addestrato, ecc. Indubbiamente, tutto ciò influisce sul miglioramento della qualità del servizio, tuttavia, le aziende concorrenti stanno cercando di creare le stesse condizioni per il loro lavoro. In queste circostanze, il fattore decisivo che determina la scelta di una determinata compagnia da parte di un turista è lo stesso fenomeno del servizio personale. Il servizio personalizzato è una piccola aggiunta a ciò che i turisti si aspettano da un addetto ai servizi, indicando che l'addetto è personalmente interessato al turista, che si preoccupa di chi ha di fronte e che sta onestamente cercando di fare il meglio per questo turista.

Per molti anni è stato il servizio personalizzato a determinare la scelta di un turista, poiché a quel tempo c'erano molti più contatti personali rispetto ad oggi.

Nella moderna società tecnocratica, il numero di contatti personali è drasticamente diminuito. Sono apparse molte tecnologie diverse che ti consentono di scoprire le ultime notizie in tutto il mondo, utilizzare enormi database, ordinare prodotti e pagarli senza l'aiuto del personale di servizio, ecc. Tutto ciò porta alla spersonalizzazione del processo di ricezione e trasmissione dei servizi, trasformando una persona in uno degli anelli funzionali del meccanismo operativo.

Con l'inasprimento della concorrenza, quando un gran numero di imprese sono pronte e in grado di fornire servizi della stessa qualità, il servizio personalizzato a volte diventa il mezzo principale per raggiungere il successo in questa lotta.

Il servizio personale è diverso:

Buona conoscenza del prodotto (servizio) che viene offerto ai turisti;
- atteggiamento positivo nei confronti dei turisti;
- voglia ed entusiasmo per il lavoro;
- targeting per singolo turista;
- il desiderio di dare al turista più di quanto si aspetta.

Oltre ai fattori elencati, la qualità del servizio è influenzata anche dalla gamma di servizi offerti. Ma l'assortimento in sé non garantisce la qualità dei servizi. Sono necessarie la complessità dei servizi e dei beni, la loro attenzione a un consumatore specifico e la tempestività della loro fornitura, il che ha un impatto significativo sulla qualità del servizio.

Pertanto, il miglioramento della qualità e della cultura del servizio è un fattore importante per aumentare la competitività del prodotto turistico e, in definitiva, per raggiungere il successo finanziario.

Nel problema del miglioramento della cultura del servizio, vengono identificati due fattori determinanti: un cambiamento nelle condizioni esterne della cultura del servizio e un cambiamento nell'atteggiamento del personale di servizio nei confronti del processo di servizio stesso.

Le principali attività del primo fattore comprendono la materializzazione del servizio, il design aziendale, l'aspetto dell'istituzione e l'adattamento delle sue capacità alla domanda.

Le attività principali del secondo fattore comprendono la gestione del personale di servizio, il superamento della paura del rischio del turista, il mantenimento della qualità del servizio, l’identificazione dei “punti di contatto” e lo sviluppo del servizio personale e interno.

Fonti e letteratura

1. Chernykh N.B. Tecnologia di viaggio e organizzazione del servizio al cliente / N.B. Nero. – M.: Sport sovietico, 2002. – 320 p.
2. Bogaldin-Malykh V.V. Marketing e gestione nel campo dei servizi turistici e sociali e culturali: complessi turistici, alberghieri, di ristorazione e di intrattenimento / V.V. Bogaldin-Malykh. – M.: NPO MODEK, 2004. – 560 p.
3. Kvartalnov V.A. Turismo: teoria e pratica / V.A. Kvartalnov // Opere selezionate: in 5 volumi / V.A. Kvartalnov. – M.: Finanza e Statistica, 1998.
4.
5. Potëmkin V.K. Strategia di mercato dei servizi turistici / V.K. Potëmkin. – San Pietroburgo: Economia e Sociologia, 1996. – 186 p.

Quando si analizza il comportamento dei consumatori, è necessario prestare molta attenzione nelle valutazioni. Spesso trasformano quello che sembrava un biglietto vincente in un semplice pezzo di carta. Proprio quando pensi di capire il consumatore, lui ti sorprende con la sua irrazionalità. Ma ciò che sembra irrazionale al manager è assolutamente ragionevole per il consumatore. Il comportamento dei consumatori non è mai semplice poiché è influenzato da molti fattori. Il comportamento dei consumatori può riflettersi sotto forma di cinque postulati. Possono costituire un buon punto di partenza per iniziare a discutere questioni relative al comportamento dei consumatori.

1. Il comportamento dei consumatori è intenzionale. Ciò che sembra irrazionale al manager è assolutamente ragionevole per il consumatore.

2. Il consumatore ha libertà di scelta. Non è assolutamente obbligato a notare i tuoi trucchi di marketing. Il flusso comunicativo che lo colpisce viene elaborato in modo selettivo. Molto spesso ne seleziona diversi prodotti ed è tra questi che fa la sua scelta.

3. Il comportamento dei consumatori è un processo. Per condurre operazioni di marketing, è necessario comprendere questo processo.

4. Il comportamento dei consumatori può essere influenzato. Comprendendo come avvengono le decisioni di acquisto nella mente del consumatore e cosa può influenzare questo processo, un operatore di marketing può influenzare il comportamento del consumatore.

5. Il consumatore deve essere educato. Spesso i consumatori agiscono contro i propri interessi a causa della mancanza di conoscenza. Uno dei principali compiti socialmente utili del marketing è educare il consumatore.

Il mercato dei servizi turistici è fortemente competitivo. Ad esempio, il settore dell’ospitalità è cambiato radicalmente negli ultimi dieci anni. Nel paese iniziarono ad operare un centinaio di hotel e ristoranti. Il risultato principale è che i manager delle imprese del settore turistico cercano risposte alle domande: cosa vogliono acquistare i loro consumatori? Dove? Come? Quanto e perché? In connessione con i cambiamenti sociali avvenuti, sono emersi altri modelli psicologici di comportamento d'acquisto, che comprendono la “scatola nera” dell'acquirente e le sue caratteristiche personali. Ad esempio, il modello psicologico mostra che gli sforzi di vendita delle aziende, in interazione con le condizioni di base dell'ambiente che circonda un potenziale acquirente, rifratti attraverso le sue caratteristiche personali, influenzano il processo decisionale dell'acquirente e, in definitiva, determinano la sua reazione ad un prodotto particolare.

Vengono identificati i principali fattori ambientali che definiscono in un unico concetto la “scatola nera” dell’acquirente.

Riso. 2.

I principali incentivi di marketing sono le cosiddette quattro “p” (prodotto, prezzo, luogo, promozione): le prime lettere dei nomi inglesi delle principali misure di marketing per influenzare il mercato: (politica di prodotto, politica di prezzo, politica di creazione canali di vendita e distribuzione dei prodotti, politica di promozione, ecc.) e. formazione della domanda e promozione delle vendite). Il gruppo di altri incentivi comprende i principali fattori dell'ambiente dell'acquirente: economico, tecnologico, politico e culturale. Tutti questi stimoli entrano nella “scatola nera” dell’acquirente, dove si convertono in alcune decisioni, visibili nel diagramma a destra, e cioè: la scelta del prodotto, della marca, del rivenditore, del tempo e del volume di acquisto. La "scatola nera" dell'acquirente è composta da due scomparti: le caratteristiche personali dell'acquirente stesso, che influenzano il modo in cui percepisce i fattori ambientali che lo influenzano, e il processo decisionale di acquisto stesso.

Poiché i consumatori differiscono tra loro per età, gusti, livello di istruzione e reddito, acquistano un'ampia varietà di beni e servizi e quindi le scale delle preferenze personali differiscono in modo significativo l'una dall'altra. Alcuni turisti preferiscono, ad esempio, una vacanza sulla neve, altri vogliono semplicemente rilassarsi e abbronzarsi, altri ancora traggono soddisfazione dalla visita a un santuario religioso e dall'esecuzione di un rituale religioso. Per i gruppi di individui in viaggio (famiglia), ciascuno dei quali ha un proprio interesse particolare, l'utilità di viaggiare insieme si avrà solo se c'è un compromesso interno. Ad esempio, una famiglia decide di visitare i parenti, anche se il marito vuole andare a pescare e i bambini vogliono giocare in cortile con gli amici. Ma sacrificano consapevolmente i loro interessi personali per il bene di un obiettivo comune: visitare i parenti. Ciò porterà il più grande piacere a tutti i membri della famiglia nel suo insieme.

La scala delle preferenze di viaggio migliora la comprensione del comportamento dei potenziali turisti, ma non spiega il processo di scelta. Ad esempio, perché un cittadino russo che sogna di trascorrere una vacanza alle Isole Hawaii la trascorre in un villaggio? Questo perché la scelta del consumatore non dipende solo dal gusto, ma anche da una serie di fattori economici. Non consentono alle persone di acquisire l’intero insieme di beni desiderati e spesso le costringono a optare per alternative diverse da quelle che preferirebbero se distribuite liberamente.

Il consumo è limitato dal reddito e dai prezzi di beni e servizi. La stragrande maggioranza dei visitatori acquisterebbe beni e servizi turistici di migliore qualità o in quantità maggiori se i loro redditi fossero più alti o i prezzi fossero più bassi.

Il modello generale di scelta dei consumatori è più complesso quando viaggiano all’estero. I turisti internazionali soddisfano le loro esigenze fuori dal paese d'origine, la loro scelta è influenzata da una gamma ancora più ampia di fattori economici: la situazione economica nel paese di destinazione è diversa da quella del paese di origine (visitare altri continenti e regioni è particolarmente difficile). Cioè, una persona deve conciliare i sogni di dove vorrebbe andare, non solo con il suo budget, ma anche con le realtà economiche della destinazione.

Il tempo libero che rimane dopo il lavoro, la soddisfazione dei bisogni fisici e le pulizie sono una delle condizioni per le attività turistiche. Particolare importanza rivestono le ferie periodiche retribuite. La maggior parte delle persone risparmia per il turismo per un certo periodo di tempo perché... Solo se hai tempo e denaro liberi una persona può viaggiare.

Il secondo gruppo di fattori comprende i fattori dell'attività turistica nel paese ospitante: il livello generale dei prezzi, la varietà e la qualità dei prodotti turistici offerti. L'attrattiva di una destinazione turistica (destinazione turistica) dipende dalla combinazione di questi fattori.

Quando si sceglie una destinazione, una persona fa diverse opzioni alternative. Questo elenco è spesso lungo. Ma alcuni viaggiatori mirano a visitare un oggetto specifico e si prefiggono questo obiettivo. Quando si considera l'elenco, un potenziale turista confronta i livelli dei prezzi nel proprio paese e in quello ospitante, tiene conto del tasso di cambio e della lontananza della destinazione, che si esprime nel dispendio di tempo libero e denaro, e dell'influenza delle campagne pubblicitarie associate con lo scopo di promuovere un particolare prodotto o servizio.

C'è un gruppo speciale di turisti che viaggiano per motivi d'affari. Il loro modello di comportamento è significativamente diverso da quello dei turisti che vanno in vacanza. I viaggi per installare attrezzature, negoziare e concludere contratti causati da esigenze di produzione non dipendono dai desideri, dai gusti e dalle preferenze del viaggiatore. Viene privato della possibilità di scegliere e va in viaggio per adempiere ai suoi doveri ufficiali. Le restrizioni economiche ed economiche straniere influenzano la decisione di viaggiare, ma non sono prese dal viaggiatore stesso.

Il comportamento dell'acquirente è fortemente influenzato da: fattori culturali, fattori sociali, caratteristiche della personalità e fattori psicologici. I fattori culturali includono cultura, sottocultura e classe.

La cultura è la forza principale che determina i desideri e tutto il comportamento umano. Comprende i valori fondamentali, i desideri e le caratteristiche comportamentali che apprende vivendo nella società. La cultura si esprime attraverso un'enorme varietà di cose tangibili, che possono essere raggruppate in quattro gruppi principali: cibo, alloggio, abbigliamento e arte.

È la cultura che determina cosa mangiamo, dove e come viaggiamo e dove ci fermiamo lungo il cammino. Si adatta ai cambiamenti ambientali. Ci sono molte persone nel mondo che indossano gli stessi vestiti di diverse nazionalità (cioè, le caratteristiche nazionali delle persone vengono cancellate), hanno le stesse macchine, la stessa televisione e cenano negli stessi ristoranti. Questo è positivo per la vita imprenditoriale, ma negativo per il turismo: non si possono perdere le caratteristiche nazionali date dall'ambiente culturale. Tutta questa identità riduce uno degli incentivi del viaggio: vedere la cultura con i propri occhi.

All’interno di ciascuna cultura si formano vari gruppi di persone che condividono sistemi di valori comuni basati su esperienze e situazioni di vita comuni. Tali gruppi di persone sono portatori della propria sottocultura.

Le caratteristiche di una sottocultura sono determinate da caratteristiche nazionali, religiose, razziali, geografiche e di altro tipo.

Ogni società ha una struttura di classe o un'altra.

La classe sociale rappresenta una divisione relativamente stabile e ordinata della società umana, i cui membri hanno interessi, valori e norme comportamentali simili. Le società moderne sono divise in classi e gruppi sociali in base alla ricchezza materiale, politica, sociale e culturale dell'individuo.

Il comportamento del consumatore dipende in gran parte da fattori sociali: gruppi di riferimento, famiglia, nonché dal proprio ruolo di status in questi gruppi.

Un gruppo di riferimento è un gruppo che influenza la posizione e il comportamento di un individuo e con il quale confronta direttamente o indirettamente le sue azioni. Le persone possono essere influenzate da gruppi di riferimento a cui non appartengono ma a cui vorrebbero appartenere.

I gruppi di riferimento hanno un'influenza significativa sui consumatori perché dimostrano uno stile ancora irraggiungibile per il consumatore; forma il suo atteggiamento di vita, concetto e autostima, costringendo il consumatore a cercare di essere come loro, almeno nella scelta degli stessi beni, servizi e aziende (partecipazione di celebrità a spot pubblicitari). I membri della famiglia possono esercitare un'influenza molto significativa sul comportamento d'acquisto degli altri. Molto spesso è la famiglia a decidere dove, quando e per quanto tempo andrà in vacanza.

Il mondo intero è un teatro in cui donne e uomini sono tutti attori. Hanno uscite e uscite. E ognuno interpreta più di un ruolo (W. Shakespeare). Una persona appartiene a molti gruppi nel corso della sua vita. In alcuni trascorre tutta la sua vita (famiglia), in altri - alcune delle sue fasi (gruppo di studio, collettivo militare o lavorativo, organizzazioni pubbliche, club di interesse e così via). La sua posizione in ciascuno di questi gruppi può essere definita utilizzando i termini “ruolo” e “status”.

Un ruolo rappresenta le azioni che gli altri membri del gruppo si aspettano da una persona. Qualunque sia il ruolo che una persona gioca nel suo ambiente, influenza il suo comportamento di acquirente e il ruolo che una persona sceglie in un particolare gruppo può perseguitarlo per tutta la vita. Si aspetteranno sempre che agisca secondo il ruolo in cui sono abituati a vederlo. Quando qualcuno inizia a svolgere un ruolo che non ci si aspetta da lui, molto spesso ciò causa insoddisfazione. Spesso il ruolo di una persona in un gruppo cambia sotto l’influenza di circostanze estreme e questo cambiamento può essere sia positivo che negativo. Ogni ruolo contiene un'indicazione dello status dell'individuo, riflettendo un maggiore o minore rispetto per lui da parte degli altri membri del gruppo. Spesso i ruoli vengono scelti proprio in base allo status ad essi associato. Ad esempio, un uomo d'affari prenotava sempre un biglietto per le vacanze in prima classe ed era molto turbato quando gli veniva offerto di volare in classe turistica. Ruolo e status sono concetti correlati. Un cambiamento di ruolo porta inevitabilmente ad un cambiamento di status e viceversa.

Il comportamento dell'acquirente è influenzato in modo significativo anche dalle sue caratteristiche personali, come l'età, la fase della vita, la situazione finanziaria, lo stile di vita, il credo e l'autostima.

L'interesse delle persone per determinati beni e servizi cambia nel corso della loro vita. I giovani prestano meno attenzione al tipo di alloggio durante le vacanze rispetto agli anziani, cioè l'età richiede una certa combinazione di servizi turistici durante il viaggio.

Anche la situazione finanziaria influenza notevolmente la natura e la quantità degli acquisti effettuati dalle persone. In difficoltà economiche, i consumatori stanno cercando di risparmiare denaro in vacanza. Le persone appartenenti alla stessa sottocultura, classe sociale e persino con la stessa professione possono avere stili di vita diversi.

Lo stile di vita rappresenta l’intera gamma delle azioni di una persona nella vita e le sue interazioni con altre persone; è una sintesi di tutti i ruoli svolti da una persona in vari gruppi, determinando il comportamento di una persona in ogni situazione specifica.

La personalità di ogni persona influenza il suo comportamento come acquirente. La personalità si riferisce alle caratteristiche psicologiche distintive che determinano le risposte individuali e relativamente stabili di un individuo all'ambiente.

Direttamente correlata alla personalità di una persona è anche la sua autostima, cioè la sua idea di se stesso come persona. L’autostima può coincidere o meno con le opinioni degli altri. Ti consente di distinguerti dall'ambiente come individuo e di adattare il tuo ulteriore comportamento a questa idea.

Secondo diversi psicologi, le scelte che una persona fa durante un acquisto sono influenzate anche da quattro principali fattori psicologici: motivazione, percezione, apprendimento, credenze e atteggiamenti.

Tutta la vita di una persona consiste nel soddisfare alcuni bisogni. Sono di natura biologica, psicologica, intellettuale, estetica e di altro tipo. I bisogni non sono sempre abbastanza forti da motivare una persona ad agire immediatamente. Un bisogno diventa motivo di comportamento solo quando raggiunge un certo livello di intensità. Tale tensione costringe una persona ad agire per alleviarla.

Dopo che la necessità si è trasformata in motivazione, una persona si sforza di agire. Nella stessa situazione, due persone con la stessa motivazione agiranno in modo diverso. Dipende dalla particolare percezione della situazione.

Il concetto di “percezione” è spiegato in modo diverso da diversi psicologi, ma più precisamente, a nostro avviso, questa definizione è data da E. Fromm. La percezione è il processo attraverso il quale un individuo raccoglie, organizza e interpreta le informazioni per creare la propria immagine significativa del mondo. Nel corso delle azioni, l'acquirente impara molte cose nuove, cioè apprende che il processo di assimilazione è in corso.

Il termine "apprendimento" è un termine psicologico che descrive i cambiamenti nel comportamento di un individuo sotto l'influenza dell'esperienza accumulata. Quando un turista viene a conoscenza di un nuovo tour, lo conosce. L'esperienza si acquisisce solo attraverso l'azione reale. Puoi studiare il tour quanto vuoi da album, poster, video, racconti di amici, ma solo provarlo ti permetterà di accumulare l'esperienza necessaria per padroneggiarlo. Nel processo delle loro azioni e assimilazione, le persone acquisiscono credenze e atteggiamenti, che a loro volta influenzano le loro convinzioni successive.

Una convinzione, come dicono molti psicologi, è un'opinione indiscussa che una persona ha riguardo a qualcosa. Le persone agiscono in base alle loro convinzioni. Le credenze sono espresse sotto forma di giudizi categorici. Attraverso di loro le persone esprimono il loro atteggiamento verso varie cose.

Un atteggiamento è una valutazione relativamente stabile e determinati sentimenti associati a un oggetto o un'idea. Gli atteggiamenti sono spesso chiamati atteggiamenti. Sono molto difficili da cambiare perché sono tutti interconnessi nella mente umana.

In conclusione, si può notare che sono molti i fattori che influenzano il comportamento del consumatore, e la sua scelta è il risultato di un complesso intreccio di molteplici fattori culturali, sociali, personali e psicologici.

Le classi di servizio clienti delle agenzie di viaggio vengono utilizzate per indicare la qualità dei servizi forniti. Non esistono standard normativi per stabilire la classe dei tour e dei programmi di servizio, sia nel nostro Paese che all'estero, tuttavia è generalmente accettato che una classe di servizio più elevata sia caratterizzata da una maggiore qualità dei servizi turistici forniti. La suddivisione in classi di servizio è possibile poiché il prodotto turistico è complesso, costituito da un insieme di vari servizi che presentano proprie gradazioni interne. Ad esempio, servizi di alloggio - un motel o un hotel a cinque stelle, servizi di ristorazione - un bar o un prestigioso ristorante con cucina nazionale e così via. Tutto ciò richiede l'introduzione di una certa gradazione dei servizi forniti.

Attualmente, il livello di servizio per un tour è convenzionalmente suddiviso nelle seguenti categorie: classi “di lusso”, prima classe, turistica ed economica.

Classe di lusso. Quando si organizza un tour in questa categoria, di solito vengono attratti i servizi di altissima classe. Possono essere hotel di altissima categoria e anche non di categoria, pasti in ristoranti di lusso con servizio individuale obbligatorio, voli in prima classe o aviazione d'affari, trasferimenti individuali in limousine, una guida-traduttrice individuale e così via.

Primo grado. Un livello di servizio piuttosto elevato. Fornisce alloggio in hotel a quattro e cinque stelle, voli in business class, ottima cucina e un'ampia selezione di piatti, trasferimento individuale e supervisione della guida.

Classe turistica. L'opzione di servizio più popolare. Fornisce alloggio in hotel da due a tre stelle, voli in classe economica su voli di linea, pasti a buffet, trasferimento su autobus noleggiato come parte di un gruppo.

Classe economica. L'opzione di servizio più economica. Questa classe è solitamente utilizzata da studenti e persone a basso reddito. Sistemazione in alberghi ad una o due stelle, ostelli, dormitori, piccoli alberghi privati ​​con servizio self-service; non potranno essere forniti i pasti o la colazione potrà essere a buffet; viaggiare, solitamente su voli charter; Ritrovi e partenze possono essere organizzati con i mezzi pubblici.

Tuttavia, va tenuto presente che tutte queste gradazioni sono molto arbitrarie e spesso presentano variazioni e differenze nazionali. In ogni caso, quando acquisti un tour, dovresti chiarire il livello di ciascun servizio e il suo contenuto specifico.

Quando si classificano i viaggiatori, viene presa in considerazione la loro età. In base alla scala di età sono individuati i seguenti gruppi di turisti:

Da 0 a 14 anni: si tratta di bambini che, di norma, viaggiano con i genitori, per loro dovranno essere create tariffe preferenziali;

Dai 15 ai 24 anni: il segmento è quello dei giovani che già viaggiano senza genitori, ma restano comunque prezzi di viaggio preferenziali;

Dai 25 ai 44 anni: Persone economicamente attive che trascorrono del tempo con la famiglia in vacanza o con gli amici. Qui devi prestare attenzione ai bisogni dei bambini se sei in vacanza con le famiglie.

Dai 45 ai 64 anni: persone di mezza età economicamente attive ma senza figli. A proposito, questi consumatori sono chiamati “nidi vuoti”.

Over 65 anni: i consumatori qui sono le persone anziane, i pensionati non occupati. Nel mondo, questo segmento occupa una quota abbastanza ampia del mercato turistico.

Tabella 1.1. Esigenze dei gruppi turistici in base all'età dei vacanzieri

		Esigenze del gruppo
	Scolari e bambini in età prescolare	Disponibilità di un accompagnatore Massima sicurezza in viaggio tariffe preferenziali Programma di escursioni organizzate e attività ricreative Pasti in pensione completa
Dai 15 ai 24 anni	Giovani che viaggiano senza genitori	Alloggio economico I periodi festivi potrebbero non coincidere con l'alta stagione Priorità alle aree educative, sportive e di intrattenimento
Dai 25 ai 44 anni	Persone in vacanza con bambini o amici	Tour di gruppo o individuali Gli scopi prioritari del viaggio sono svago e divertimento Tempo libero organizzato Attività per bambini
Dai 45 ai 64 anni	Persone di mezza età senza figli	Camere d'albergo confortevoli
Oltre 65 anni	Pensionati non lavoratori	Per lo più tour individuali Vacanza di alta qualità ed economica Programma insaturo, opportunità di tempo libero Turismo sanitario ed educativo

La maggior parte dei turisti durante un viaggio sente solitamente il bisogno di avere qualcosa di “familiare” che li accomuna al luogo di residenza. "Familiare" può essere, ad esempio, la cucina nazionale o un compagno che parla la loro lingua madre. Un turista russo, in viaggio all'estero, prova una sensazione speciale quando scopre un ristorante con cucina nazionale russa, e l'incontro con un connazionale gli dà una tale gioia che non ha mai provato a casa. Avere un “familiare” permette al turista di sentirsi più a suo agio e anche più sicuro durante il viaggio e di godersi il viaggio. Per una persona formata da un certo ambiente sociale, “l'immersione” in un ambiente estraneo può causare paura e panico.

L’ospitalità è riconosciuta come una proprietà importante del prodotto turistico. Senza questo, qualsiasi prodotto turistico più avanzato sembrerà impersonale e il turista non riceverà il livello atteso di soddisfazione dell'uno o dell'altro dei suoi bisogni. L'ospitalità nel settore turistico è un requisito professionale, è l'arte di far sentire le persone benvenute. Le componenti dell'ospitalità sono la dignità, il rispetto e la cortesia del personale. Questo concetto è multiforme ed è costituito da molti fattori costitutivi:

Informazioni di alta qualità provenienti dai mercati locali e regionali sulle opportunità di svago, conoscenza e intrattenimento, su ciò che i turisti aspettano e si preparano ad incontrarli;

Creare un'immagine positiva dell'area turistica, imprese al servizio dei potenziali consumatori (pubblicità, partecipazione a programmi televisivi dedicati al turismo, attività di beneficenza, ecc.);

Il desiderio palese del personale di servizio di mostrare segni di attenzione ai turisti (la politica del servizio si basa sul principio del “tutto per il cliente”);

Atteggiamento attento di chi fornisce il prodotto turistico alle richieste e ai desideri del cliente (basato sul principio “cos'altro possiamo fare per te?”);

Preoccupazione per facilitare l'orientamento dei turisti nell'ottenimento dei servizi (informazioni all'interno dell'azienda, sugli oggetti nelle guide e negli opuscoli in una lingua comprensibile ai turisti, ecc.);

Un atteggiamento favorevole nei confronti dei turisti, che dovrebbe essere elevato a principio di servizio.

È anche importante rispettare le caratteristiche tecnologiche del tour legate al luogo del viaggio, alle specificità del servizio, nonché ai desideri dei clienti. Ogni percorso specifico ha le sue specificità. Tuttavia, ci sono raccomandazioni generali sulla tecnologia per servire i turisti in tournée:

Evidente conformità dei servizi forniti con il pacchetto pagato;

Targeting mirato dei tour per contenuto;

Erogazione dei servizi accurata e puntuale;

Programma di manutenzione ottimale;

Animazione di servizio.

Le direzioni strategiche nel servire i turisti sono: qualità e cultura del servizio, consapevolezza e ricchezza dei programmi, discrezione del servizio e simili.

Tutti questi principi devono essere incorporati nella tecnologia dei servizi. Nella tecnologia di organizzazione di un tour, sono importanti sia il clima di interazione tra turisti e personale di servizio, sia la presa in considerazione degli aspetti psicologici della percezione dei servizi e dei servizi da parte del turista. Ciò significa che gli interessi personali del turista e il suo atteggiamento emotivo nei suoi confronti vengono messi in primo piano.

A questo proposito, è da tempo prassi nel turismo internazionale fornire ai turisti i seguenti segnali di attenzione:

Un gradito souvenir per ogni turista. Inoltre, a differenza dei servizi alberghieri, dove un tale souvenir può anche essere una caramella sul cuscino, nei tour l'oggettività dei souvenir dipende dallo scopo del viaggio. Per i viaggi d'affari, potrebbero essere opuscoli, campioni souvenir di prodotti di interesse, gagliardetti e simili; per il folklore - piccoli souvenir di carattere nazionale;

Rilascio di diplomi, certificati, badge appositamente progettati sul percorso percorso, ecc. ai turisti dopo aver completato i tour;

In uno dei primi giorni di vacanza (viaggio), è necessario tenere un incontro tra il turista e una guida per ricevere informazioni e chiarimenti sui servizi previsti e aggiuntivi. È positivo quando un incontro del genere è accompagnato da informazioni video.

Tutto ciò sembra molto ospitale e quindi attraente per i turisti. Quando si organizza il servizio, è importante tenere conto del principio di liberazione, ovvero il cliente deve essere liberato da tutte le cose spiacevoli (da gravose preoccupazioni organizzative, ordinare biglietti di trasporto e fondi, attendere tutti i tipi di servizi e così via ).

INTRODUZIONE

La crescente concorrenza e la lotta per i clienti sono una caratteristica del business nel campo dei servizi moderni. In queste condizioni, l'aspetto psicologico del rapporto tra il cliente e lo specialista diventa un elemento molto importante dell'attività di servizio. Ciò che è importante qui è la conoscenza del ritratto psicologico del cliente e dell'umore psico-emotivo positivo del personale di servizio: come dimostra la pratica mondiale e domestica, nel mondo degli affari non ci sono sciocchezze in materia di attrazione e fidelizzazione dei clienti, soprattutto nel campo delle attività di servizio. È richiesto un ruolo speciale

focalizzarsi sugli aspetti legati alla gestione del servizio. In generale, è importante non solo attirare un cliente e fornirgli un servizio; È importante fornire questo servizio in modo tale che la prossima volta che il cliente si rivolgerà nuovamente al tuo reparto di assistenza e, su sua raccomandazione, nuovi clienti si rivolgono a te.

Affinché un consumatore possa utilizzare i servizi di un'azienda, è necessario che si verifichi un contatto tra lo specialista e il cliente, dopodiché le successive relazioni tra loro avverranno in modo positivo o negativo. Naturalmente ogni agenzia di viaggi è interessata a continuare la comunicazione con i consumatori. Per raggiungere questo obiettivo, lavoriamo costantemente con i dipendenti dell’azienda per superare le difficoltà associate a situazioni di conflitto quando si lavora con i clienti. Per ottenere relazioni eccellenti, uno specialista deve acquisire fiducia nel cliente e conoscere l'etica del comportamento, sforzarsi di soddisfare i requisiti degli standard di servizio mondiali, ad es. fornire ai consumatori un servizio di qualità.

Nel mio lavoro voglio mostrare a quali standard dovrebbe attenersi uno specialista di servizi e turismo affinché i rapporti con i clienti abbiano una valutazione positiva. E analizzare anche possibili situazioni di conflitto e modi per risolverle.

Scopo: considerare la relazione tra uno specialista di servizi e turismo e un cliente nel processo di svolgimento delle attività di servizio. Analizzare i conflitti e i modi per risolverli.

1. Determinare il processo di svolgimento delle attività di servizio.

2. Stabilire standard professionali per relazioni positive.

3. Il concetto di denuncia e di conflitto.

4. Scopri i motivi dei reclami e dei conflitti

5. Risoluzione di reclami e conflitti.

1. Il rapporto tra specialisti del servizio e clienti nel processo di esecuzione delle attività di servizio.

1.1 Processo del servizio clienti.

Le caratteristiche temporali sono caratteristiche dei processi di contatto diretto e indiretto tra fornitori di servizi e consumatori. Questi contatti, in sostanza, formano quello che viene chiamato il servizio stesso, processo di servizio. Sotto servizioè inteso come un sistema di operazioni lavorative, azioni utili e vari sforzi che i produttori di un prodotto di servizio svolgono in relazione al consumatore, soddisfacendo i suoi bisogni e fornendogli i benefici e le comodità forniti.

Il concetto di “servizio” è vicino al concetto di “servizio”. Tuttavia, se quest'ultimo si concentra sull'essenza stessa del rapporto tra consumatore e produttore, allora il servizio tratta questi rapporti come un processo passo-passo che ha una propria struttura, acquisendo un carattere prolungato nel tempo. Quanto più tempo richiede la manutenzione, tanto più essa viene effettuata in modalità pulsante, cioè in modalità avviene con una certa regolarità di contatto tra il produttore e il cliente, ad esempio tutti i giorni nei giorni feriali, una volta alla settimana, due volte al mese, ecc.

La manutenzione una tantum può durare da alcuni minuti a diversi giorni o mesi. Se il servizio prestato da un determinato produttore allo stesso consumatore viene prolungato per un periodo più lungo - da diversi mesi a diversi anni, molto probabilmente viene effettuato periodicamente - i contatti tra produttori e consumatori avvengono a intervalli regolari. Tali periodi temporali possono essere diversi ed effettuati su base settimanale, mensile o annuale. In questo modo vengono generate varietà di servizi post-vendita. Consideriamo le specificità disuguali del servizio, che è determinata da un diverso insieme di servizi in determinate fasi dell'interazione tra venditore e consumatore. L'inizio del servizio è preceduto da un periodo che costituisce la disponibilità al contatto sia del fornitore del servizio che del consumatore. Il produttore è pronto a fornire i propri servizi di un certo tipo e natura, sui quali cerca di diffondere le informazioni nel modo più ampio possibile. Anche il consumatore ha bisogno di un certo tipo di servizio. Sta cercando informazioni su chi e dove può fornirgli tale servizio. Queste circostanze creano i prerequisiti per primo contatto consumatore e fornitore di servizi.

Il primo contatto tra produttore e consumatore può essere diretto o indiretto - attraverso mezzi tecnici di comunicazione. Ma in ogni caso si tratta di un punto molto importante per entrambe le parti. Qui è importante conquistare il cliente nel miglior modo possibile.

Nella pratica delle attività di servizio, questo periodo, associato al supporto informativo e dimostrativo, viene attentamente monitorato e analizzato. Vengono evidenziati quegli indicatori che rivestono particolare importanza nella pianificazione, contabilizzazione e valutazione della qualità del servizio prevendita. Si tratta principalmente di indicatori relativi al tempo trascorso da un visitatore (potenziale cliente, cliente) in attesa di un agente a causa di una coda, della sua assenza, ecc. Vengono però monitorati anche i casi opposti, quando l'agente è in attesa del rientro del cliente o della sua chiamata o notifica.

D’altra parte, un produttore non può rifiutare un potenziale cliente alla prima difficoltà, poiché ciò potrebbe ridurre le vendite e incidere negativamente sulla reputazione dell’azienda.

Gran parte di ciò che è caratteristico dei primi contatti con il consumatore rimane importante per il processo principale del servizio. Allo stesso tempo, questa fase della produzione di servizi acquisisce in gran parte un carattere proprio e speciale, determinato dalle qualità essenziali dell'attività di servizio stessa nelle sue varie direzioni, varietà e forme.

Ricordiamo quelle qualità che rendono il processo di servizio molto specifico, richiedendo notevole esperienza e abilità. Dopo il completamento del servizio, ciascun consumatore potrà valutare il lavoro dello specialista e accettare o meno il servizio. In molti segmenti del settore dei servizi, il servizio viene completamente pagato solo dopo che il cliente ne riconosce la buona qualità.

A rigor di termini, il rapporto tra produttore e consumatore non si concentra attorno alle cose materiali e agli oggetti in sé, ma attorno ad essi natura funzionale, certo qualità, a cui il consumatore è interessato. I produttori dei servizi di cui sopra sono tenuti a: informare in modo esauriente il consumatore sul prodotto che ha di fronte;

Durante il servizio si sviluppa una relazione tra il cliente e lo specialista. L’atteggiamento può essere influenzato da qualsiasi punto delle azioni dello specialista sopra descritte.

In tutti questi casi, il dipendente che fornisce il servizio deve acquisire competenze professionali lavorando con il cliente in stretta prossimità con lui. Il servizio è finalizzato a soddisfare le esigenze più sottili e specifiche (vitale-ricreative, cosmetiche, di gusto individuale o intime) della persona.

I requisiti principali per l'addetto ai servizi in questo caso sono i seguenti:

· non causare disagi al consumatore del servizio se non assolutamente necessario,

impedirgli di provare sensazioni dolorose o spiacevoli,

· essere cortese, gentile.

In caso di reazione da parte del consumatore (cliente), il lavoratore della zona di contatto deve mantenere, da un lato, buona volontà, cordialità e, dall'altro, tatto e moderazione.

1.2 Cultura nel rapporto tra specialista e cliente.

Sotto cultura del servizio comprende un sistema di norme di lavoro di riferimento, elevati valori spirituali e comportamento etico, i cui principi sono coerenti sia con le tradizioni nazionali del paese che con i moderni requisiti degli standard di servizio mondiali e riflettono un servizio clienti di alta qualità. È necessario sviluppare determinati standard di eccellenza e principi etici nel trattamento reciproco e nei confronti dei clienti, che incidono direttamente sulle buone relazioni. La gestione del servizio si basa su ciò che è culturale, cioè Servire i consumatori in modo efficiente e con un alto grado di perfezione è vantaggioso innanzitutto per i dipendenti stessi. Al contrario, la mancanza di cultura del servizio si riflette notevolmente in una diminuzione del reddito di un'impresa o di un'impresa.

Pertanto, nei paesi sviluppati del mondo, il management sviluppa una serie di requisiti uniformi per la cultura del servizio, li implementa nella pratica delle proprie aziende e ne monitora l'implementazione. Allo stesso tempo, la strategia di gestione è strutturata in modo tale da rendere i dipendenti persone dell'amministrazione che la pensano allo stesso modo e non imporre al personale una cultura del servizio (esclusivamente) tramite metodi di ordinazione. A tal fine vengono condotte lezioni speciali con i dipendenti, vengono analizzati errori e fallimenti nel padroneggiare l'etica e l'estetica del servizio. Se qualcuno non si sforza di padroneggiare i requisiti necessari, dopo una serie di gravi violazioni si separa da tale dipendente.

I fornitori di servizi sono consapevoli dell’importanza dei consumatori nello sviluppo del business e nella concorrenza; C'è una lotta per il consumatore. Maggiore attenzione è riservata agli aspetti estetici del servizio.

La cultura del lavoro di un dipendente di un'impresa o società di servizi presuppone la presenza delle seguenti caratteristiche professionali del proprio lavoro:

· allenamento professionale;

· elevato livello di professionalità (disciplina, responsabilità, capacità professionali, padronanza, ampia conoscenza);

· miglioramento organizzativo e tecnologico del lavoro.

La professionalità nel lavoro crea un'immagine positiva dell'azienda nella mente dei clienti, che è accompagnata da un reddito crescente e da una buona reputazione nell'ambiente professionale. Nelle attività di servizio acquistano notevole importanza caratteristiche psicologiche processo di servizio al cliente. In questa direzione, manager e dipendenti dell'azienda dovrebbero prestare attenzione ai seguenti aspetti del loro lavoro:

1. coltivare le qualità psicologiche individuali costruttive dei lavoratori che entrano in contatto con i clienti;

3. creare le condizioni per la manifestazione delle proprietà psicologiche positive dei consumatori.

Nel primo caso è importante selezionare attentamente i lavoratori che operano all'interno della zona di contatto, a contatto con i consumatori. Potrebbe non essere facile raggiungere questo obiettivo , in modo che le caratteristiche psicologiche di ciascun dipendente corrispondano armoniosamente a quelle operazioni e alla natura del lavoro incluse nelle responsabilità lavorative. In questo caso, si dovrebbe evitare almeno una forte discrepanza tra la psicologia del dipendente e la natura del lavoro, ad esempio, non affidare il lavoro associato a una reazione rapida a un dipendente con un tipo di psiche lenta.

È importante che un dipendente della zona di contatto abbia la capacità di entrare in contatto con il consumatore, la capacità di scoprire discretamente le sue richieste e offrire il prodotto o servizio desiderato.

L'accento dovrebbe essere posto sui vantaggi del prodotto e sulle specifiche precise. Allo stesso tempo, è importante non imporre la propria valutazione, ma anche non rifiutare la consulenza nei casi in cui il cliente se lo aspetta. Il dipendente stesso deve mantenersi amichevole e riservato durante tutto il periodo di contatto con il cliente. Anche se non si decide ad acquistare un prodotto o un servizio, non bisogna mostrare impazienza e tanto meno esprimere disappunto. Se il cliente non ha effettuato un acquisto, i dipendenti dell'azienda dovrebbero trattarlo come un potenziale acquirente, invitandolo a tornare in futuro.

2. RECLAMI E CONFLITTI CON I CLIENTI

2.1 L'essenza del conflitto.

Il concetto di reclamo. I conflitti sorgono a causa dell'incompetenza del personale di servizio.

Principali motivi dei reclami:

Mancato rispetto delle scadenze degli ordini

· bassa qualità del servizio

· maleducazione dei dipendenti

Denunce, contestazioni- Queste sono interruzioni nelle relazioni normali. Prima di tutto, è importante che il dipendente mantenga la calma, si mantenga educato e cerchi di risolvere il conflitto da solo.

Nessun reclamo dovrebbe rimanere inconsiderato! L'esame dei reclami viene effettuato in conformità con i documenti normativi. Risposte frettolose non faranno altro che irritare i clienti.

Conflitto- si tratta di un forte aggravamento delle contraddizioni (situazione di conflitto) e di una collisione (incidente) di due o più partecipanti (soggetti) nel processo di risoluzione di un problema (oggetto), che ha un significato aziendale o personale per ciascuna delle parti.

Conflitto = partecipanti + oggetto + situazione conflittuale + incidente

L'intensificazione di un conflitto è un processo di intensificazione della contraddizione e della lotta dei suoi partecipanti.

L'attenuazione del conflitto è il processo di attenuazione della lotta e la graduale armonizzazione dei rapporti tra le parti in conflitto.

Cause dei conflitti:

· produzione

· personale

intolleranza psicologica

Tipi di conflitti. Sono unilaterali e bilaterali.

Si distinguono i seguenti esiti possibili: o una risoluzione completa del conflitto, con la perdita di una delle parti in conflitto, o una risoluzione parziale, o un ritorno a quella originaria.

2.2 Risoluzione dei conflitti

In pratica, ci sono due modi per risolvere i conflitti: volontario e forzato. La legge "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" prevede la possibilità di tutelare i diritti del cliente sia in tribunale (metodo obbligatorio) che in via stragiudiziale (metodo volontario). La procedura extragiudiziale prevede che il cliente possa presentare richieste per la tutela di un diritto violato direttamente al fornitore del servizio, senza sporgere reclamo in tribunale; giudiziario significa che il cliente presenta immediatamente un reclamo per soddisfare questi requisiti in tribunale.

Al fine di incoraggiare le parti a risolvere autonomamente le controversie insorte, la legge prevede una procedura istruttoria per l'esame delle pretese dei clienti. Se per il cliente questo è un modo per ripristinare rapidamente i diritti violati ed evitare i costi legali associati alla presentazione di un reclamo in tribunale (pagamento per assistenza legale, ecc.), Allora per il fornitore di servizi questa è un'opportunità per convincere il cliente della sua innocenza , ridurre al minimo le perdite finanziarie, prepararsi accuratamente allo scenario peggiore quando si intenta una causa contro di lui in tribunale.

Ma qui non dobbiamo dimenticare che la presentazione in via cautelare delle richieste per la tutela dei propri diritti non è responsabilità del consumatore, ma un suo diritto.

Di solito il conflitto inizia con un alterco verbale: il cliente è indignato e minaccia tutte le punizioni possibili e impossibili. Il primo passo, del tutto naturale, di un cliente che normalmente percepisce la situazione è informare l'esecutore dell'accaduto, ma nel 75% dei cento il cliente esprime la sua insoddisfazione per la maleducazione, non volendo ascoltare nulla. Cosa si dovrebbe fare in questi casi?

REGOLA UNO: In nessun caso lasciatevi provocare in uno scandalo.

REGOLA DUE: Sii estremamente corretto, cerca di non reagire ai commenti scortesi e talvolta ingiusti del cliente. A volte il cliente provoca deliberatamente lo scandalo dell'appaltatore, quindi non cedere alle provocazioni.

REGOLA TRE: Anche se hai ragione, e il tribunale successivamente dimostra questo diritto, il consumatore ha e rimane il diritto al risarcimento del danno morale, il cui concetto è dato nell'articolo 151 del Codice Civile della Federazione Russa. In relazione alla legge "Sulla protezione dei diritti dei consumatori", il danno morale può essere definito come la sofferenza fisica e morale causata alla vittima a causa dell'adempimento improprio dei suoi doveri da parte dell'esecutore.

Non c’è consenso su quali privazioni possano essere considerate danni morali. Il concetto più ampio di danno morale, oltre a quelli indicati, comprende anche quelle privazioni che una persona sperimenta a seguito del comportamento non etico dei lavoratori dei servizi. Quasi ogni reclamo (così come una richiesta di risarcimento) presentato sulla base della legge della Federazione Russa "Sulla protezione dei diritti dei consumatori" è oggi accompagnato da una richiesta di risarcimento del danno morale.

REGOLA QUINTA: Invitare il cliente a redigere una dichiarazione che delinei l'essenza del conflitto sorto, indicando chiaramente le carenze del servizio a cui fa riferimento a sostegno della sua dichiarazione e individuando i termini del contratto violato dall'impresa. È meglio indicare su cosa si basano le esigenze del cliente; registrare le carenze che, a suo avviso, devono essere corrette; determinare se tali vizi (mancanze) esistevano al momento dell'accettazione, oppure si sono aggravati durante la lavorazione. Non dobbiamo dimenticare che questa dichiarazione nel corso del procedimento è uno dei motivi più seri per un chiarimento globale, completo e obiettivo delle circostanze reali del conflitto che si è verificato.

Si tenga presente che nei casi previsti dal comma 4 dell'art. 13, comma 5 dell'art. 14, comma 5 dell'art. 18 e comma 6 dell'art. 28 della legge federale "Sulla tutela dei diritti dei consumatori", quando la legge prevede la possibilità di esonerare l'esecutore dalla responsabilità per inadempimento o adempimento inadeguato di un obbligo, l'onere di provare l'assenza di colpa spetta ancora a noi , i fornitori di servizi.
CONCLUSIONE

La prima sezione del lavoro evidenzia i principali principi teorici. Si ritiene inoltre che quando si fornisce un servizio al consumatore, formalizzato oralmente o per iscritto, sono necessari requisiti obbligatori per il rapporto con il cliente.

Molta attenzione è prestata al processo di servizio ai consumatori nella zona di contatto, l'ambiente spaziale in cui si trovano lo specialista del servizio e il cliente. Vengono prese in considerazione le regole per progettare e attrezzare l'ambiente della zona di contatto, poiché qui si svolge l'intero processo di servizio e si forma immediatamente la percezione della qualità del servizio.

Particolare attenzione viene riservata alla cultura delle relazioni di servizio, poiché soddisfare le crescenti esigenze di servizi ad alto livello culturale è il compito più importante del settore dei servizi. Sono state trattate questioni relative al ruolo sociale di uno specialista di servizi e di un consumatore, i requisiti per il comportamento professionale di un lavoratore di servizi, nonché i modi per padroneggiare il comportamento professionale.

Ogni dipendente di una società di servizi, durante la sua carriera professionale, deve padroneggiare le tecnologie di interazione corretta ed efficace con i clienti, soprattutto se si tratta di situazioni di conflitto, conoscere le basi della cultura del servizio, poiché tutto quanto sopra porta ad un aumento della qualità dei servizi forniti da uno specialista e il rafforzamento delle imprese di servizi alle autorità nel mercato dei servizi.

BIBLIOGRAFIA

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• INTRODUZIONE
• 1.1 Nozioni di base e specificità dei servizi turistici
• 1.2 Problemi giuridici dell'attività turistica nella Federazione Russa
• 1.3 Garantire la qualità del prodotto turistico
• 2. PARTE PRATICA
• CONCLUSIONE
• APPLICAZIONE
• INTRODUZIONE
• Il turismo è uno dei fattori che influenzano lo sviluppo di altre aree di produzione sociale, poiché il soddisfacimento dei bisogni ricreativi, che è un obiettivo importante del turismo, viene effettuato non solo dalle imprese turistiche, ma anche dalle imprese di altri settori della produzione sociale . Recentemente, il turismo ha acquisito il significato di un fenomeno sociale. Si è passati dalla categoria di prodotto d'élite alla categoria di prodotto a disposizione del consumatore. Nella fase iniziale del suo sviluppo, il turismo era considerato un elemento di influenza socio-culturale. Oggigiorno è considerato un fenomeno economico e sociale di massa. Il settore del turismo è una parte essenziale e integrante dell’economia di qualsiasi Stato democratico e, nelle nostre condizioni, è di fondamentale importanza nelle trasformazioni socioeconomiche volte a liberalizzare lo sviluppo economico. Sottovalutare la necessità di utilizzare le nuove tecnologie per organizzare il settore del turismo porterà alla perdita di opportunità di utilizzare questo settore per aumentare la ricchezza e il benessere dei nostri paesi e rafforzare l’economia.
• Lo scopo di questo studio è quello di rivelare le basi e le specificità dei servizi nel campo del turismo, sulla base della letteratura studiata.
• L’obiettivo ha determinato gli obiettivi dello studio:
• - definire il turismo;
• - studiare le basi e le specificità del servizio;
• - considerare la base giuridica del turismo;
• - analizzare la garanzia della qualità del prodotto turistico;
• - individuare le principali tendenze nello sviluppo dell'industria turistica in tempi moderni.
• Struttura del lavoro. L'opera si compone di un'introduzione, cinque punti, una conclusione e un elenco di riferimenti bibliografici.
• 1. TURISMO: DEFINIZIONE E CONCETTI FONDAMENTALI DI ORGANIZZAZIONE E GESTIONE NEL CAMPO DEL TURISMO
• Nel corso della sua storia secolare, l'umanità è stata caratterizzata dal desiderio di viaggiare per sviluppare il commercio, conquistare e sviluppare nuove terre, cercare risorse, ecc.
• Il turismo (tourisme francese, da tour - passeggiata, viaggio) è, da un lato, un fenomeno relativamente giovane, diffusosi solo dopo la seconda guerra mondiale, e dall'altro ha profonde radici storiche.
• Il turismo nel suo senso originario era inteso come il movimento e il soggiorno temporaneo di persone al di fuori del loro luogo di residenza permanente. Tuttavia, nel processo di sviluppo storico, il contenuto e il significato di questo concetto subirono costantemente modifiche e aggiunte.
• Nel 1993, la Commissione statistica delle Nazioni Unite ha adottato una definizione approvata dall’Organizzazione mondiale del turismo (OMC) e ampiamente utilizzata nella pratica internazionale. Secondo esso, il turismo comprende le attività delle persone che viaggiano e soggiornano in luoghi al di fuori del loro ambiente abituale per un periodo non superiore a un anno consecutivo, a fini ricreativi, d'affari e per altri scopi.
• La scienza economica moderna considera il turismo come un oggetto di studio sistemico, che consente, da un lato, di identificarne la struttura con una varietà di connessioni interne e, dall'altro, di determinare la natura dell'interazione con l'ambiente esterno.
• Secondo la definizione sviluppata dall'Associazione Internazionale degli Esperti Scientifici nel Campo del Turismo, il turismo come sistema socio-economico è un insieme di relazioni, connessioni e fenomeni che sorgono durante il movimento e il soggiorno delle persone in luoghi diversi da quelli permanenti. luogo di residenza e non legati alla propria attività lavorativa.
• Il sistema turistico, secondo il ricercatore svizzero K. Kaspar, si basa su due sottosistemi:
• il tema del turismo, cioè il turista è un consumatore di servizi turistici con tutta la diversità dei suoi bisogni e delle sue motivazioni di comportamento;
• un oggetto turistico costituito da tre elementi: una regione turistica, un'impresa turistica e le organizzazioni turistiche.
• L’efficienza economica del turismo è in gran parte determinata dalla sua forma, che implica un insieme adeguato di servizi che soddisfano le esigenze dei turisti.
• Esistono due forme di turismo: turismo nazionale e internazionale.
• Il turismo interno è il viaggio all’interno del proprio Paese da parte di persone che risiedono permanentemente entro i confini del proprio Stato, senza svolgere attività retribuite in un luogo di soggiorno temporaneo.
• Il turismo interno nel mondo rappresenta l’80-90% dei viaggi. Le spese per questo sono 5-10 volte superiori alle spese per il turismo internazionale.
• Il turismo internazionale è il turismo verso un altro paese a fini turistici senza svolgere attività retribuite in un luogo di soggiorno temporaneo.
• In media, circa il 65% di tutti i viaggi turistici internazionali avviene in Europa, circa il 20% in America e circa il 15% in altre regioni.
• Recentemente, c'è stata una tendenza verso la convergenza del turismo nazionale e internazionale. Ciò è dovuto alla semplificazione delle formalità turistiche (ad esempio, l'accordo di Schengen in un'Europa unita).
• Il tipo di turismo è associato alla specificità di riflettere i risultati finanziari nel bilancio di un paese o della sua regione. Secondo questo criterio si distinguono due tipologie di turismo nelle forme di turismo: attivo e passivo.
• L'arrivo di turisti stranieri nel paese o di turisti nazionali in una determinata regione del paese è turismo attivo. Il turismo attivo funge da fattore per portare denaro in un paese o in una determinata regione.
• Il viaggio dei cittadini di un paese verso altri stati e la partenza dei turisti da una determinata regione del paese è turismo passivo. Il turismo passivo funge da fattore nell’esportazione di denaro verso un paese o una determinata regione.
• Il turismo è suddiviso in tipologie distinte in base alle caratteristiche più significative. Tali segni sono: scopo del viaggio, modalità di viaggio, intensità del flusso turistico, durata del viaggio, natura dell'organizzazione del viaggio, ecc.
• A seconda dello scopo del viaggio, si distinguono i seguenti tipi di turismo: ricreativo, educativo, sanitario, scientifico, commerciale, ricreativo sportivo, shopping tour, avventura, pellegrinaggio, esotico, ecoturismo, ecc.
• Il turismo ricreativo è caratterizzato dalla durata del viaggio, dal numero limitato di città incluse nel percorso e dall'uso diffuso del trasporto aereo. Il turismo educativo serve come ampliamento degli orizzonti e dell’intelligenza. Le attività ricreative del benessere, a seconda dei mezzi di influenza su una persona, sono suddivise in clima, mare, fangoterapia, ecc. Il turismo d'affari (viaggio di uomini d'affari per motivi di lavoro) è il tipo di turismo più dinamico e redditizio. Pertanto, molti stati si sforzano di ospitare forum e conferenze internazionali. Il turismo scientifico è relativamente nuovo nel mondo degli affari internazionali. I viaggi di istruzione all'estero sono diventati uno dei segmenti consolidati dell'industria turistica russa.

Un'altra innovazione nel turismo russo è associata all'emergere dei cosiddetti tour della civiltà. La novità qui riguarda l'aspetto più complesso dell'organizzazione turistica: il contenuto del percorso turistico, una visione generalizzata della cultura con cui i viaggiatori conoscono l'esempio di un'area specifica e di monumenti storici. Nell'ambito di un'idea olistica di cultura, l'intero percorso è organizzato in modo speciale e viene costruito il contenuto delle escursioni.

L'idea dei tour di civiltà è nata in un team di scienziati guidati da un noto specialista in problemi di relazioni interciviltà, il professor Yu. V. Yakovets. Invece dei soliti itinerari del turismo culturale, durante i quali ai viaggiatori vengono mostrati singoli monumenti storici e mostre museali, a volte indipendenti, gli scienziati hanno proposto di combinare gli itinerari in diverse regioni della Russia con un'idea trasversale che riveli le caratteristiche della cultura russa e civiltà. Pertanto, i viaggiatori che incontrano monumenti storici, paesaggi culturali, realtà della vita moderna e persone specifiche sul loro cammino ricevono un’interpretazione completa che unisce diverse epoche storiche e diversi strati della vita delle persone in un unico insieme. Per i partecipanti al tour, padroneggiare idee trasversali sulla civiltà russa consente loro di ricordare meglio tutto ciò che hanno visto e di acquisire una comprensione più profonda della cultura russa e del suo posto nello sviluppo globale.

Secondo la modalità di viaggio, i turisti si distinguono: pedonale, aereo, marittimo, fluviale, turismo automobilistico, ferroviario, ciclistico e misto. In base all’intensità dei flussi turistici si distingue tra turismo permanente e stagionale. In base alla durata del viaggio, i turisti si dividono in turismo a breve e lungo termine. A seconda della natura dell'organizzazione del viaggio, ci sono viaggi individuali, di gruppo, organizzati e amatoriali (non organizzati), ecc.

Ci sono fattori che determinano lo sviluppo del turismo e modellano la direzione dei flussi turistici. Fattori favorevoli portano una regione o un paese alla leadership nel turismo mondiale, fattori sfavorevoli riducono il flusso turistico. Tali fattori devono essere stabiliti nel modo più completo possibile per ciascun segmento di mercato specifico.

Le circostanze esterne dell’efficacia del turismo includono fattori statistici (invarianti nel tempo) e dinamici.

Il gruppo statistico comprende fattori naturali-climatici, geografici, culturali e storici.

L’attrattiva delle destinazioni turistiche dipende soprattutto da queste condizioni. Non è un caso che le regioni meridionali dal clima caldo presentino un saldo positivo nella voce turismo, mentre in tutti i Paesi settentrionali, sia la Russia che i Paesi scandinavi, il saldo è negativo. Le risorse storiche e culturali stanno diventando sempre più importanti con il crescente livello di istruzione e le esigenze cognitive delle persone.

I fattori dinamici includono: cambiamenti sociali e demografici, sviluppo finanziario ed economico, situazione politica nel paese e fattori logistici.

I cambiamenti demografici e sociali implicano che sempre più persone avranno il tempo e il reddito per viaggiare. Questi cambiamenti includono i seguenti indicatori:

aumento dell'aspettativa di vita;

formazione di uno stereotipo mobile della vita della popolazione;

un aumento della percentuale di anziani che vivono soli;

aumentare la durata delle ferie retribuite;

abbassare l'età pensionabile;

aumento del reddito per membro della famiglia

una tendenza a sposarsi in età avanzata;

aumento del numero delle coppie senza figli.

Nello sviluppo economico e finanziario si osserva la tendenza ad aumentare la produzione di servizi rispetto alla produzione di beni, il che si traduce in un aumento della quota di consumo di servizi (compresi i servizi turistici) sul consumo totale della popolazione. Questo fattore include i seguenti indicatori:

situazione economica del paese;

stabilità finanziaria;

livello di reddito della popolazione;

accelerazione del progresso scientifico e tecnologico nel settore del turismo;

prezzi vantaggiosi.

La situazione politica del paese influenza essenzialmente tutti i fattori dinamici. I seguenti indicatori contribuiscono attivamente all’espansione delle relazioni turistiche internazionali:

stabilità politica interna del Paese;

relazioni pacifiche e amichevoli tra gli Stati;

accordi di cooperazione a livello statale e governativo nel campo dell’economia, del commercio, della cultura e del turismo.

L'organizzazione e la gestione nel settore del turismo sono strettamente legate a concetti come “industria del turismo” e “politica del turismo”.

L'industria turistica è un insieme di strutture ricettive; Veicolo; strutture alimentari, intrattenimento, istruzione, affari, salute, sport e altri scopi; organizzazioni impegnate in attività di tour operator e agenzie di viaggio, nonché organizzazioni che forniscono servizi di escursioni e servizi di guida-traduttore.

L'industria del turismo ha una solida base materiale e tecnica, fornisce lavoro a un gran numero di persone e interagisce con tutti i settori del complesso economico.

Il funzionamento efficace del sistema turistico è impossibile senza la pianificazione, la regolamentazione, il coordinamento e il controllo da parte delle strutture responsabili del suo sviluppo. Ciò richiede lo sviluppo e l’attuazione della politica del turismo.

La politica turistica è un sistema di metodi, misure e attività di carattere socioeconomico, giuridico, di politica estera, culturale e di altro tipo, portato avanti dai parlamenti, dal governo, da organizzazioni pubbliche e private, associazioni e istituzioni al fine di creare le condizioni per lo sviluppo dell'industria del turismo, l'uso razionale delle risorse turistiche, l'aumento dell'efficienza del sistema turistico.

Per attuare la politica nazionale del turismo e coordinare gli sforzi per raggiungere obiettivi socialmente significativi, lo Stato crea enti di gestione del turismo - amministrazioni nazionali del turismo (NTA).

Pertanto, il turismo è l'attività delle persone che viaggiano e soggiornano in luoghi al di fuori del loro ambiente abituale per un periodo non superiore a un anno consecutivo, a fini ricreativi, d'affari e altri scopi.

1.1 Nozioni di base e specificità dei servizi turistici

Il turismo è un fenomeno noto a tutti. In ogni momento, il nostro pianeta è stato attraversato da numerosi viaggiatori e pionieri. Ma solo di recente il turismo è emerso come una forma specifica di attività umana che deve essere gestita.

Il lavoro nella gestione del turismo è specifico e differisce in modo significativo dalle attività dei lavoratori di altri settori, anche se a prima vista si può presumere che la gestione di una regione turistica e di un'organizzazione turistica si basi sulle stesse basi della gestione di qualsiasi impresa nel sistema “da persona a persona”.

La prima caratteristica del turismo è la grande profondità della sua penetrazione e la complessità dei rapporti tra i suoi elementi costitutivi. Nel settore del turismo ci sono molte imprese e organizzazioni turistiche che, in un modo o nell’altro, devono inserirsi in un sistema di gestione unificato, il cui obiettivo è garantire la sostenibilità e la competitività a lungo termine sul mercato.

La seconda caratteristica del turismo come oggetto di gestione può essere rappresentata sotto forma di obiettivi poco chiari e difficili da misurare. La gestione delle imprese turistiche private, che nelle loro attività si concentrano sul profitto, è caratterizzata da obiettivi chiari e misurabili: accumulo di valori, flusso di cassa, profitto... Anche per la gestione delle organizzazioni turistiche tali obiettivi non esistono a livello aziendale o regionale.

La caratteristica successiva del turismo è la forte influenza di una clientela interessata. Le organizzazioni turistiche non possono aspettarsi che i loro membri si comportino tutti allo stesso modo, poiché esistono alcuni tipi di contraddizioni tra proprietari di hotel, residenti locali e turisti in visita. Ecco perché viene data molta importanza alla gestione normativa (a livello di organizzazione turistica - politica aziendale, a livello regionale - pianificazione e coordinamento delle attività attraverso lo sviluppo di un'immagine leader).

La caratteristica più importante del turismo come oggetto di gestione è la specificità del prodotto turistico, la sua inseparabilità dalla fonte di formazione. Un prodotto in forma materiale (carne, abbigliamento) esiste indipendentemente dal suo produttore, un servizio turistico (e anche questo è un prodotto) è inseparabile dalla fonte della sua creazione.

Poiché nella vendita di un prodotto turistico viene valorizzato l'aspetto personale, il processo di fornitura dei servizi turistici può essere automatizzato in misura molto minore rispetto, ad esempio, al processo di produzione dei beni. Per questo motivo, nella gestione del turismo, si dovrebbe prestare molta più attenzione alla gestione del personale e alla regolamentazione dei rapporti interpersonali.

La politica del personale di un'impresa influenza in larga misura il successo dell'azienda. Dovresti assumere dipendenti amichevoli ed efficienti che possano creare una buona atmosfera in una conversazione con un cliente che utilizzerà i servizi dell'industria del turismo.

Le specificità del prodotto turistico sono legate alle specificità della domanda turistica. La domanda di servizi turistici non è uniforme per tre ragioni principali. Il primo di questi è l’intangibilità e l’in conservabilità del prodotto turistico. La diversità dei consumatori di servizi turistici è un altro motivo dell'eterogeneità della domanda per essi. L'elevata importanza dei fattori sociali - la situazione economica del paese, l'ecologia e i fattori sociali - è la terza ragione della diversa domanda di servizi turistici.

Infine, come caratteristica del turismo, va sottolineata la sua stagionalità. Nel risolvere il problema della gestione del turismo, questo fenomeno deve essere preso in considerazione dai responsabili delle imprese turistiche, poiché le fluttuazioni della domanda possono peggiorare significativamente le condizioni operative dell'intero settore turistico.

Le peculiarità dell'industria del turismo come oggetto di gestione indicano che i manager dell'impresa turistica devono tenere conto del fatto che questo settore è completamente diverso dagli altri settori e quindi è impossibile trasferire meccanicamente sviluppi o modelli di gestione da altre aree di lavoro al settore del turismo. E se un modello di gestione collaudato nella pratica (ad esempio un'impresa industriale) produce l'effetto necessario, la sua applicazione nel settore del turismo può portare al degrado di quest'ultimo. A questo proposito, possiamo evidenziare le seguenti caratteristiche caratteristiche della gestione di qualsiasi impresa turistica:

In primo luogo, quando si pianificano le attività turistiche, i bisogni, i bisogni e i desideri dei consumatori finali dovrebbero essere in prima linea. Tenendo conto di ciò, viene determinato l'ambito di applicazione del lavoro di qualsiasi impresa turistica. La domanda è se l'agenzia di viaggi soddisfa le esigenze dei consumatori intermedi (intermediari) o se potrebbe trattarsi di un ordine del governo. A questo proposito, l'ubicazione di un'impresa turistica (a causa della sua attrazione per il consumatore finale diretto) è determinata, da un lato, dall'ubicazione del principale contingente di consumatori del prodotto turistico e, dall'altro, da l'ubicazione delle risorse ricreative, che sono praticamente il fattore (parte) principale dell'industria del turismo;

In secondo luogo, la natura non primaria del servizio turistico. Sebbene nel mondo moderno l'importanza del turismo come mezzo per ripristinare forza e salute sia enorme, il prodotto turistico non è ancora diventato un bene essenziale ed è improbabile che lo diventi nel prossimo futuro. Inoltre, i servizi turistici sono influenzati più degli altri servizi a pagamento dalle variazioni del potere d’acquisto della popolazione. Lo sviluppo del turismo è fortemente influenzato anche da fenomeni politici e ambientali;

In terzo luogo, il marketing è molto più importante nel settore del turismo. Ciò è dovuto al fatto che il venditore di un servizio turistico, non potendo presentare il suo campione standard (come avviene quando si vendono beni), deve trovare argomenti a favore del suo prodotto-servizio, e ciò può essere fatto solo con un sistema di marketing ben consolidato. Inoltre, a causa della variabilità della qualità del servizio e della soggettività nella sua valutazione, è necessario il suo monitoraggio costante, vale a dire che questa funzione di gestione acquisisce un significato speciale. Lo stesso viaggio turistico può essere valutato diversamente da due persone diverse, il che a volte causa incomprensioni nel rapporto tra agenzia di viaggi e clienti. A questo proposito, la gestione del turismo dovrebbe essere focalizzata verso la creazione di un sistema SORI (sistema di raccolta, elaborazione e diffusione delle informazioni);

In quarto luogo, il servizio turistico è unico (non è possibile ripeterlo in tutti gli aspetti). Questo è il percorso di viaggio, le condizioni del servizio, i costi, ecc. Anche due tour sullo stesso percorso della stessa compagnia spesso vanno in modo diverso (questo include le condizioni del veicolo, gli eventi nel paese ospitante, ecc.).

Pertanto, il turismo è una forma specifica di attività umana che deve essere gestita. Pertanto, il processo di gestione nel settore del turismo dovrebbe basarsi su una serie di caratteristiche di questo settore. In base a ciò, è possibile identificare una serie di caratteristiche comuni caratteristiche della gestione del turismo:

a) priorità dei desideri dei consumatori finali nella pianificazione delle attività turistiche;

b) natura non primaria del servizio turistico;

c) la grande importanza del marketing nel settore turistico;

d) l'unicità del servizio turistico.

1.2 Problemi giuridici dell'attività turistica nella Federazione Russa

Attualmente, il turismo non è solo una forma popolare di svago, è una potente industria globale, che occupa fino al 10% del prodotto lordo mondiale, che coinvolge un numero enorme di lavoratori, immobilizzazioni e grandi capitali.

Secondo l’Organizzazione Mondiale del Commercio (OMC) e il Fondo Monetario Internazionale (FMI), dal 1998 il turismo è diventato il principale esportatore mondiale di beni e servizi, superando l’industria automobilistica, alimentare, informatica, delle apparecchiature per ufficio e dei carburanti. Il tasso di crescita medio dei volumi del turismo è stato del 7% annuo nel periodo 1950-1999, un valore molto superiore al tasso di crescita medio annuo dell’economia mondiale nel suo complesso. Secondo le previsioni dell’OMC, il tasso di crescita dei volumi turistici continuerà nei prossimi decenni. Pertanto, entro il 2020, il numero di arrivi turistici internazionali dovrebbe aumentare di 2,2 volte rispetto al 2000, passando da 698 milioni a 1,561 miliardi di viaggi.

Per servire un numero così elevato di persone che si spostano in tutto il mondo, sono coinvolti un numero ancora maggiore di specialisti provenienti da molti settori legati al turismo, che costituiscono l’essenza dell’industria e delle infrastrutture del turismo. Oggi, una persona su 15 sul pianeta lavora nel settore del turismo. Va notato che nel settore del turismo il numero dei lavoratori coinvolti nei servizi è molto maggiore rispetto al numero dei turisti stessi. Il turismo crea un gran numero di posti di lavoro. Questo fenomeno è al primo posto tra i fattori e le conseguenze che danno un effetto positivo alla società da questo tipo di attività.

Sebbene si ritenga che il turismo sia uno dei settori in via di sviluppo più rapido e dinamico dell'economia russa, la sua quota in Russia rappresenta solo circa l'1% del flusso turistico mondiale. Ciò è dovuto in gran parte al fatto che il sostegno giuridico per questo tipo di attività non è ancora stato adeguatamente rispecchiato nella legislazione russa. Nonostante l'adozione di una legge federale speciale "Sui fondamenti delle attività turistiche nella Federazione Russa" del 24 novembre 1996 e di circa 40 leggi delle entità costituenti della Federazione Russa, la legislazione sul turismo come ramo legislativo separato non è stata formata . Uno dei motivi principali è la mancanza di una chiara delimitazione delle competenze della Federazione Russa e delle entità costitutive della Federazione Russa nel campo del turismo. La mancanza di regolamentazione legale a livello federale porta al fatto che le entità costituenti della Federazione Russa, colmando il vuoto giuridico, stabiliscono le proprie forme e metodi di controllo statale sulle attività delle guide (accreditamento, certificazione, ecc.), nonché le norme per la fornitura dei servizi da parte degli stessi. Ciò non è sempre conforme alle norme della legislazione federale e talvolta crea alcune restrizioni alla circolazione dei servizi nel territorio della Federazione Russa, il che contraddice il paragrafo 3 dell'art. 1 del Codice Civile della Federazione Russa. Pertanto, attualmente, alcune leggi e atti giuridici degli enti costitutivi della Federazione Russa contraddicono la legislazione federale, il che è inaccettabile ai fini della costruzione di uno Stato di diritto e contraddice la Costituzione della Federazione Russa.

L'anello debole della Legge Federale “Sui fondamenti delle attività turistiche nella Federazione Russa” è che oggetto della regolamentazione legale sono principalmente le attività dei tour operator e delle agenzie di viaggio. Non si applica ai produttori di servizi turistici: alberghi, organizzazioni termali, vettori, agenzie di escursioni, ecc., e inoltre non determina le specificità dei rapporti tra tutti i partecipanti alle attività turistiche. Lo svantaggio di questa legge è che contraddice il Codice Civile della Federazione Russa e la Legge Federale.

"Sulla tutela dei diritti dei consumatori." In particolare, alcune norme della Legge Federale "Sui fondamenti delle attività turistiche nella Federazione Russa" peggiorano la posizione del turista come consumatore rispetto alle norme della Legge Federale "Sulla tutela dei diritti dei consumatori", e le relazioni nel campo della fornitura di servizi turistici sono definiti nella legge sulle attività turistiche come un tipo di compravendita al dettaglio.

Secondo gli esperti dell’OMC, il potenziale della Russia permette, con un adeguato livello di sviluppo delle infrastrutture turistiche, di ricevere fino a 40 milioni di turisti stranieri all’anno, il che può rappresentare un’ulteriore fonte di entrate per il bilancio russo. Tuttavia, oggi il numero degli ospiti stranieri che vengono nella Federazione Russa per affari, turismo e visite private non corrisponde al suo potenziale turistico, che ammonta a soli 6,8 milioni di persone.

E questo nonostante il fatto che lo Stato riconosca il turismo come uno dei settori prioritari dell'economia russa (articolo 3 della legge federale “Sulle basi del turismo nella Federazione Russa”). In generale, analizzando la legislazione della Federazione Russa che regola le relazioni nel campo del turismo, va notato che per la normale esistenza giuridica dell'attività turistica nella Federazione Russa è necessaria l'adozione di un'apposita legge codificata.

In una certa misura, la situazione giuridica nelle attività turistiche a livello regionale migliora, ad esempio, la Legge del Territorio di Krasnodar del 25 ottobre 2005 n. 938-KZ “Sulle attività turistiche nel Territorio di Krasnodar”.

1.3 Garantire la qualità del prodotto turistico

Problemi di qualità del prodotto turistico. Va notato, tuttavia, che nonostante il quadro giuridico completo progettato per facilitare la creazione di un sistema di qualità per i prodotti turistici, in pratica esiste un'ampia varietà di problemi associati a questo problema.

La specificità del settore turistico è che il prodotto prodotto è completamente o parzialmente immateriale e l'effetto del servizio viene valutato dal consumatore in un determinato stato emotivo, a seconda di un numero enorme di fattori, comprese le caratteristiche soggettive del turista come :

Caratteristiche dell'istruzione;

Età;

Tradizioni culturali del popolo di cui è rappresentante l'ospite;

Il concetto di comodità;

Abitudini;

Benessere o stato psicologico al momento della fruizione del servizio;

Caratteristiche fisiologiche del corpo, ecc.

Tutto ciò rende la percezione della qualità di un prodotto turistico largamente soggettiva, a seconda delle caratteristiche individuali di ciascun turista. Inoltre, ci sono altri fattori specifici del settore turistico che influenzano in modo significativo la creazione di un prodotto turistico di alta qualità. Diamo un'occhiata ad alcuni di loro.

1. Discretezza (discontinuità) della produzione di servizi turistici e integrità del loro consumo, manifestata come una certa contraddizione nella risoluzione dei problemi di gestione della qualità di un prodotto turistico. Questo è davvero un grosso problema. Piccole carenze legate alle tecnologie umanitarie, commesse da almeno un dipendente di un hotel o di un ristorante, possono causare insoddisfazione al turista nel suo insieme. I professionisti del settore viaggi dicono spesso: l’ospitalità è l’arte delle piccole cose. Il lavoro di ogni dipendente di un hotel, ristorante o agenzia di viaggi è altrettanto importante.

Per garantire la qualità di un prodotto turistico non è possibile individuare un servizio più importante o meno importante: tutti devono funzionare in modo altrettanto chiaro ed efficiente. Per la produzione di qualità dei servizi di viaggio, il lavoro del servizio tecnico, responsabile degli ascensori, della funzionalità di telefoni, serrature, mobili o impianti idraulici, e del concierge, chiamato a risolvere i problemi più incredibili dell'ospite in hotel e oltre, sono ugualmente importanti. Il problema della produzione discreta e dell'integrità del consumo dei servizi turistici si manifesta molto chiaramente in un ristorante, dove un numero enorme di personale è coinvolto in un unico processo tecnologico di servizio dell'ospite dal suo arrivo nella sala del ristorante fino al momento in cui il capocameriere saluta e spera in un incontro veloce. E la qualità di un singolo servizio dipende da quanto bene il capo cameriere accoglie l'ospite, il cameriere serve, il cuoco prepara i piatti, la qualità della lavastoviglie lava i piatti, l'addetto alle pulizie prepara la sala ristorante per il servizio e il biancheriario prepara la biancheria da tavola. In un hotel multifunzionale ci sono dozzine di tali servizi, e l'ospite è l'unico consumatore, e ogni ospite è un individuo. Per un amministratore, cameriere, capocameriere, portiere, portiere, un turista appena arrivato la sera in un albergo può essere il centesimo del suo turno, ma per un ospite è il primo amministratore, il primo cameriere, ecc.

2. La capacità di riprodurre servizi di viaggio allo stesso elevato livello o durata di qualità. Risolvere questo problema per molti produttori di prodotti turistici risulta essere un compito impossibile, il che, a sua volta, spesso provoca una forte diminuzione della competitività dell'intera impresa. Ci sono molte ragioni per questo. Ciò potrebbe essere dovuto alla scarsa qualità delle attrezzature di lavoro del personale, alla mancanza di luoghi di lavoro ergonomici, alla mancanza di motivazione tempestiva e ponderata dei lavoratori, o alla mancanza di organizzazione dell'intero sistema di interazione tra i dipendenti dell'impresa, garantendo un lavoro ininterrotto al lavoro. stesso livello elevato per tutti.

Ad esempio, è difficile immaginare personale di alta qualità che non viene pagato da molto tempo. Oppure l'amministratore impeccabilmente cortese durante l'intero turno di 24 ore, a cui non è permesso lasciare il suo posto di lavoro per un minuto. Oppure una domestica esemplare che pulisce le stanze, che oltre a un secchio, uno straccio e un detersivo primitivo come “Belizna” non ha altri strumenti. E, infine, un responsabile delle prenotazioni che lavora in modo preciso e veloce, che ha un telefono parallelo al reparto contabilità. Nonostante l'assurdità degli esempi forniti, sono tutti presi dalla vita reale dell'industria turistica russa.

3. Come già accennato, il settore del turismo si riferisce a un tipo di attività in cui il prodotto manifatturiero, essendo immateriale, viene consumato contemporaneamente alla sua produzione. Il personale di un'impresa che opera nel settore turistico non ha alcuna possibilità di correggere il difetto e di conseguenza (vista la forte concorrenza nel mercato dei servizi turistici) non c'è alcuna possibilità che l'ospite ritorni. Allo stesso tempo, l'ospite, scegliendo un altro luogo di vacanza, consiglia agli altri di fare lo stesso. La ricerca mostra che le informazioni negative si diffondono molto più velocemente delle informazioni positive. Ad esempio, Jacques Horowitz, professore presso l'International Institute of Management (Svizzera), nel suo studio sui problemi della creazione di sistemi di qualità nel servizio clienti, afferma che quattro clienti su cento che hanno espresso la loro insoddisfazione per il servizio possono togliere quasi tre volte di più portano potenziali clienti rispetto a coloro a cui è piaciuto il servizio.

L'industria del turismo è caratterizzata dal fatto che il suo obiettivo principale quando si crea un sistema di qualità del prodotto è la qualità del servizio. La qualità del servizio è la chiave del successo commerciale. Hotel e ristoranti, agenzie di escursioni e agenzie di viaggio, spesso con base materiale e focus assolutamente identici, differiscono tra loro solo per la qualità del servizio, che per alcuni è la principale carta vincente della competizione.

La pratica mondiale ha sviluppato alcune regole per organizzare un servizio efficace, la cui osservanza consente al gestore di applicare tutta l'esperienza accumulata nel campo del servizio a uno specifico prodotto turistico.

Condizioni per la creazione di un servizio di alta qualità presso un'impresa turistica:

Il primo è il rispetto dei principi fondamentali e più importanti del servizio moderno per il settore turistico:

Massima conformità dei servizi forniti alle esigenze dei consumatori e alla natura del consumo;

Connessione inestricabile tra il servizio e il marketing, i suoi principi e obiettivi fondamentali;

Flessibilità del servizio, attenzione nel tenere conto delle mutevoli esigenze del mercato e delle preferenze dei consumatori dei servizi di viaggio.

Il secondo è la creazione delle condizioni necessarie affinché il personale possa fornire un servizio di qualità. Questi includono:

Luoghi di lavoro ergonomici;

Chiara formulazione delle regole che devono essere seguite da ciascun dipendente;

Un chiaro sistema di valutazione della qualità del lavoro di ciascun dipendente, che consente di misurare oggettivamente quantitativamente e qualitativamente l'efficacia del servizio, soprattutto elementi scarsamente misurabili come cordialità e cortesia;

Motivazione del personale, sincero interesse per la prosperità dell'intera impresa, desiderio e capacità di svolgere tutto il lavoro nel modo più efficiente possibile, mentalità per l'auto-miglioramento;

Sistema di formazione del personale.

In terzo luogo, l'ottimizzazione della struttura gestionale organizzativa di un'impresa che fornisce servizi di viaggio.

Più lunga è la catena dell'ordine, maggiore è la probabilità di commettere un errore: la struttura di gestione organizzativa ottimale è quella in cui il numero di elementi è estremamente ridotto (ma senza compromettere la qualità del servizio).

Una condizione necessaria per garantire la continuità del processo tecnologico con lo stesso livello di qualità del servizio è anche l'efficacia dell'interazione di tutti gli elementi della struttura, che consente di correggere immediatamente gli errori che si verificano ed eliminare la possibilità del loro ripetersi .

Quarto: controllo di qualità del servizio completo, completo, oggettivo e continuo, suggerendo:

Partecipazione degli ospiti alla valutazione e al controllo della qualità;

Creazione di metodi e criteri per correlare i requisiti degli standard con la situazione reale;

Creazione di un sistema di autocontrollo del personale;

Lavoro costante con gruppi di qualità;

Applicazione di criteri quantitativi chiaramente formulati per valutare la qualità dei servizi forniti;

Partecipazione del personale alla creazione dei sistemi e dei criteri di qualità;

Applicazione di mezzi tecnici di controllo della qualità;

Creazione di servizi di controllo, che dovrebbero includere rappresentanti di vari servizi: direzione, dipartimento finanziario, dipartimento di sicurezza, servizio del personale, dirigenti o dipendenti di tutti i servizi funzionali.

Quando si crea un sistema di controllo è necessario osservare anche il principio di continuità. Il sistema di controllo della qualità del servizio deve fornire un controllo letteralmente secondo per secondo in tutte le fasi del ciclo tecnologico e in tutti i parametri. Inoltre, la funzione di controllo, essendo una funzione di rimpatrio, dovrebbe fornire direttamente flessibilità e adeguamento di tutte le altre azioni per garantire la qualità dei servizi.

Pertanto, possiamo distinguere due criteri principali per un sistema di qualità: deve garantire un elevato livello di qualità, la sua conformità agli standard e alle esigenze dei turisti e servire anche come strumento per la creazione di tecnologie speciali per la gestione razionale di un'impresa.

settore dei clienti legali del turismo

1.4 L'industria del turismo e il suo sviluppo nelle condizioni moderne

Attualmente, l’industria del turismo è una delle forme di commercio internazionale di servizi in via di sviluppo più dinamico. Negli ultimi 20 anni, il tasso di crescita medio annuo del numero di arrivi di turisti stranieri nel mondo è stato del 5,1% e dei guadagni in valuta estera del 14%. Secondo l’Organizzazione Mondiale del Turismo, nel 1995 ci sono stati 576 milioni di arrivi di turisti in tutto il mondo e le entrate del turismo internazionale hanno raggiunto i 372 miliardi di dollari (escluse le entrate dei trasporti internazionali). In generale, i proventi in valuta estera derivanti dal turismo sono aumentati di 144 volte tra il 1950 e il 1995.

Secondo gli esperti, il rapido sviluppo del turismo internazionale continuerà. Secondo varie stime, entro il 2000 questa industria diventerà la principale industria di esportazione nel mondo. Si prevede che, se verranno mantenuti gli attuali tassi di crescita, il numero di viaggi internazionali raggiungerà i 900 milioni di persone entro il 2005, e nel 2010 è aumentato fino a raggiungere circa 937 milioni di persone.

Secondo diversi analisti, lo sviluppo del turismo internazionale si basa sui seguenti fattori:

La crescita economica e il progresso sociale hanno portato ad un aumento dei viaggi d’affari e di istruzione.

I miglioramenti in tutti i tipi di trasporto hanno reso i viaggi più economici.

Un aumento del numero di lavoratori assunti e dipendenti nei paesi sviluppati e un aumento del loro livello materiale e culturale.

Intensificazione del lavoro e ferie più lunghe per i lavoratori.

Lo sviluppo dei legami interstatali e degli scambi culturali tra paesi ha portato all’espansione delle connessioni interpersonali tra e all’interno delle regioni.

Lo sviluppo del settore dei servizi ha stimolato lo sviluppo del settore dei trasporti e il progresso tecnologico nel campo delle telecomunicazioni.

Alleggerire le restrizioni sull’esportazione di valuta in molti paesi e semplificare le formalità alle frontiere.

L'importanza del turismo nel mondo è in costante aumento, il che è associato alla maggiore influenza del turismo sull'economia di un singolo paese. Nell’economia di un singolo paese, il turismo internazionale svolge una serie di importanti funzioni:

1. Il turismo internazionale è una fonte di entrate in valuta estera per il paese e un mezzo per fornire occupazione.

2. Il turismo internazionale aumenta il suo contributo alla bilancia dei pagamenti e al PNL del paese.

3. Il turismo internazionale contribuisce alla diversificazione dell'economia creando industrie al servizio del settore turistico.

4. Con la crescita dell'occupazione nel settore turistico, aumenta il reddito della popolazione e aumenta il livello di benessere della nazione.

Lo sviluppo del turismo internazionale porta allo sviluppo delle infrastrutture economiche del paese e ai processi di pace. Pertanto, il turismo internazionale dovrebbe essere considerato in conformità con le relazioni economiche dei singoli paesi.

Il turismo internazionale è una delle tre industrie più grandi, dietro l’industria petrolifera e l’industria automobilistica, la cui quota nelle esportazioni mondiali è rispettivamente dell’11% e dell’8,6%. Nel 1991, il reddito totale dei paesi del mondo derivante dal turismo internazionale era pari al 7% del totale delle esportazioni mondiali e al 3% delle esportazioni mondiali di servizi.

L’importanza del turismo come fonte di guadagni in valuta estera, fornendo lavoro alla popolazione e ampliando i contatti interpersonali è in aumento.

Il turismo internazionale nel mondo è estremamente disomogeneo, il che si spiega principalmente con i diversi livelli di sviluppo socioeconomico dei singoli paesi e regioni.

Il turismo internazionale ha ricevuto il maggiore sviluppo nei paesi dell'Europa occidentale. Questa regione rappresenta oltre il 70% del mercato turistico mondiale e circa il 60% dei guadagni in valuta estera. Circa il 20% proviene dall’America, meno del 10% da Asia, Africa e Australia messe insieme.

L’Organizzazione Mondiale del Turismo nella sua classificazione distingue i paesi che sono principalmente fornitori di turisti (USA, Belgio, Danimarca, Germania, Olanda, Nuova Zelanda, Svezia, Canada, Inghilterra) e i paesi che sono principalmente destinatari di turisti (Australia, Grecia, Cipro, Italia, Spagna, Messico, Turchia, Portogallo, Francia, Svizzera).

Questo sviluppo delle relazioni turistiche internazionali ha portato alla creazione di numerose organizzazioni internazionali che aiutano a migliorare il funzionamento di quest’area del commercio mondiale. Questi includono: agenzie specializzate del sistema delle Nazioni Unite (ONU), organizzazioni in cui le questioni relative allo sviluppo del turismo internazionale vengono discusse sporadicamente e non sono l'obiettivo principale delle loro attività; organizzazioni turistiche non governative specializzate, commerciali internazionali, nazionali e regionali.

Secondo la Carta dell'OMC, i suoi obiettivi sono promuovere il turismo come mezzo di sviluppo economico e comprensione internazionale per garantire la pace, la prosperità, il rispetto e il rispetto dei diritti umani, indipendentemente dalla razza, dal sesso, dalla lingua e dalla religione, nonché rispettare la interessi dei paesi in via di sviluppo nel settore del turismo.

WOT ha adottato una serie di dichiarazioni nel campo del turismo internazionale, tra cui:

Dichiarazione di Manila sul turismo mondiale (1980);

Documento di Acapulco (1982);

Carta del turismo e Codice di condotta turistica (Sofia, 1985);

La Dichiarazione dell'Aia sul turismo (1989).

Le organizzazioni delle Nazioni Unite occasionalmente coinvolte nello sviluppo del turismo internazionale includono la Conferenza delle Nazioni Unite sul turismo e i viaggi e il Consiglio economico e sociale (ECOSOC). Organizzazione delle Nazioni Unite per l'educazione, la scienza e la cultura (UNESCO), Organizzazione internazionale del lavoro (ILO), Associazione internazionale dell'aviazione dei trasporti (IATA).

L'industria del turismo è intesa come un insieme di imprese di produzione, trasporto e commercio che producono e vendono servizi turistici e beni della domanda turistica.

Con lo sviluppo del turismo organizzato di massa e la sua transizione verso una nuova base, basata su un'industria turistica sviluppata e moderni mezzi di trasporto, si sono verificati alcuni cambiamenti nelle forme di organizzazione del turismo internazionale.

In primo luogo, è aumentato in modo significativo il numero di imprese al dettaglio che offrono servizi di viaggio come agenti di viaggio e spesso sono private dell'indipendenza giuridica ed economica.

In secondo luogo, è cambiata la natura delle attività delle società di commercio all'ingrosso del turismo, che si sono trasformate in tour operator che offrono una gamma completa di servizi sotto forma di tour inclusivi.

In terzo luogo, sono emerse grandi società, basate sul capitale dei trasporti, del commercio, delle compagnie assicurative e delle banche, che svolgono operazioni per fornire servizi turistici ai clienti.

2 . PARTE PRATICA

Determinazione degli indicatori tecnici ed economici del lavoro di un'impresa di servizio pubblico (BON)

1.Una variante del compito è presentata nella tabella "Standard approssimativi per il consumo di fondi e indicatori di prestazione delle imprese di servizi al consumo"

Specializzazione

Volume delle vendite, Q mille rubli

Numero medio N

Fondo buste paga, migliaia di rubli, stipendio intero

OPF, mille rubli.

OS, migliaia di rubli

Dal 1° Anno iniziale in rubli.

lavorando

lavorando

Riparazione urgente di scarpe

Trova gli indicatori di prestazione tecnica ed economica dell'impresa BON:

1) Profitto a determinati standard aziendali (P 1)

2) Profitto dopo il cambiamento degli standard (P 2)

3) Y 2 - intensità di capitale dopo la modifica degli standard, ovvero Quanti fondi ci sono per 1 sfregamento. servizio fornito;

4) Y 3 - sviluppo della fornitura di servizi per dipendente dopo i cambiamenti negli standard;

5) Y 4 - un indicatore che mostra quanto stipendio è per 1 rublo. servizio fornito.

Metodologia per risolvere il problema

1) Determiniamo il profitto a determinati standard aziendali utilizzando la formula:

P1 = (C1 -C1)*V1,

dove C 1 è il prezzo del servizio, C 1 è il costo del servizio, V 1 è il volume dei servizi forniti.

C1 = Q./V1,

dove Q è il volume dei servizi forniti in migliaia di rubli, V 1 è il volume dei servizi forniti in pz.

C 1 = Q./V 1 = 196,2 mila rubli/500 = 392,4 rubli.

R 1 = (C 1 -C 1) * V 1 = (392,4-223,6) * 500 = 84,4 mila rubli.

2) Profitto dopo il cambiamento degli standard (P 2):

P 2 (U 1) = (C 1 K 3 - C 1 * ((1-K 1) * (1-K 2))/K 2)* V 1 K 2 = (392,4 * 1,14 - 223,6*(( 1-1,65)*(1-1,2))/1,2)*500*1,2 = 253,867 mila rubli.

3) Y 2 - intensità di capitale, dopo aver modificato gli standard, ovvero Quanti fondi ci sono per 1 sfregamento. servizio fornito:

U 2 = OPF / V 2 = 53,4 mila rubli / 600 = 89 rubli / pezzo.

Dove V 2 = V 1 * K 2 = 500 * 1,2 = 600 pz.

4) Y 3 - sviluppo della fornitura di servizi per dipendente dopo i cambiamenti negli standard:

Y 3 = V 2 /N = 600/43 = 13,95 pz./persona.

Y 4 è un indicatore che mostra quanto stipendio è per 1 rublo. servizio fornito:

Y 4 = 1/FZP = 1/61,6 = 16,23 sfregamenti.

2. Determinazione dell'efficienza economica della produzione nell'impresa.

Determinare gli indicatori differenziati e integrali dell'efficienza produttiva assoluta per le opzioni delle attività nella tabella:

Metodologia per risolvere il problema

1. Determinare indicatori differenziati di efficienza produttiva assoluta:

- intensità di lavoro della produzione e produttività del lavoro;

- consumo di materiale e produttività dei materiali;

- produttività del capitale e intensità di capitale della produzione

secondo i seguenti dati:

a) il numero medio di dipendenti è di 330 persone,

b) durata del turno - 7 ore,

c) numero di turni 2,

d) costi materiali - 250 rubli,

e) volume di produzione - 950 tr.,

f) costo medio annuo della PF - 860 tr.

Soluzione:

indicatori differenziati:

*intensità del lavoro produttivo e produttività del lavoro,

Dove, Тз – tempo lavorato dai dipendenti dell’impresa; B - volume di produzione per il periodo di pianificazione;

Te = Tz/V, dove Tz = 330 persone * 7 ore * 2 = 4620 persone * ora,

Te=4620/950 mila rubli=4.863 persona*ora/mille rubli

Ven=V/Tz = 950 mila rubli/4620 = 0,199 mila rubli/persona*ora

*consumo materiale e produttività materiale della produzione,

Dove M sono i costi dei materiali

Me=M/V = 250mila rubli/950mila rubli = 0,2632 rubli/r M pok-l diminuito.

Mo=V/M = 950 mila rubli/250 mila rubli = 3,8 rubli/r M pok-l aumento.

*produttività del capitale e intensità di capitale della produzione

Dove F è il costo medio annuo delle attività fisse di produzione dell'impresa.

Fo=V/F=950mila rubli/860mila rubli = 1,1 rubli/r

Fe=F/V = 860 mila rubli/950 mila rubli = 0,9 rubli/r

2. Determinare gli indicatori integrali dell'efficienza produttiva assoluta:

- costi per 1000 rubli di prodotti commerciali,

- redditività della produzione,

- redditività del prodotto.

Secondo i seguenti dati:

A) costo di produzione: 840 rubli,

b) Prodotti commerciali - 640 tr.,

c) profitto per l'impresa - 480 tr.,

d) costo delle immobilizzazioni - 220 tr.,

e) costo di produzione: 840 rubli,

f) costo della PF - 860 tr.

g) profitto per unità di produzione - 1280 rubli.

Soluzione:

Indicatori integrali:

*Costi dei prodotti commerciali

Z=S/TP,

C è il costo dei prodotti fabbricati presso l'impresa durante il periodo di pianificazione;

TP - volume dei prodotti commerciabili per il periodo di pianificazione, rub.;

Z=S/TP = 840 mila rubli/640 mila rubli = 1,3125 rubli/r

* Redditività della produzione (Ppr) e redditività del prodotto (Pp)

Rpr=[Ppr/(F+OS)] *100%; Рп=(Пп/Сп)*100%;

Dove Pr è l'utile lordo dell'impresa;

Sistema operativo: capitale circolante normalizzato dell'impresa;

Pp: profitto dalle vendite per unità di produzione.

Rpr=[Ppr/(F+OS)] *100%= ((480 mila rubli/(860 mila rubli+220 mila rubli))*100% = 44,44%

Rp=(Pn/Sp)*100% = (1280/840)*100% = 152,4%

Conclusione. In questo lavoro ho risolto problemi e acquisito competenze nel determinare gli indicatori tecnici ed economici del lavoro di un'impresa di servizio pubblico, nonché nel determinare l'efficienza economica della produzione dell'impresa. Nel secondo compito ho trovato indicatori differenziati e integrali.

CONCLUSIONE

Valutare il potenziale di crescita del mercato turistico globale e delle sue componenti principali porta a comprendere e prevedere ulteriori tendenze nello sviluppo del turismo nazionale e internazionale, e questo è sempre importante e rilevante per qualsiasi settore dell'economia.

L'OMC prevede un rapido sviluppo del turismo. Secondo gli esperti, il volume dei turisti aumenterà ogni anno, raggiungendo 1,6 miliardi di visite turistiche internazionali entro il 2020.

Gli scambi turistici internazionali sono parte integrante dell'attività economica estera della Federazione Russa e delle sue relazioni internazionali. Lo sviluppo del turismo in Russia e all'estero, la partecipazione attiva e naturale di varie organizzazioni a questo processo hanno reso necessario non solo l'emergere, la formazione e il miglioramento di varie forme nazionali e regionali di organizzazione turistica nel nostro Paese, ma anche una maggiore attenzione agli scambi reciproci , comunicazione e viaggi, ma anche previsioni globali, tendenze e problemi nello sviluppo del turismo. La determinazione delle previsioni per lo sviluppo degli scambi internazionali è strettamente correlata al turismo e ai viaggi, che a loro volta dipendono da tutta una serie di fattori (sociodemografici, economici, politici).

Nel settore turistico si osservano le seguenti tendenze:

Tassi di crescita più lenti (ma pur sempre crescita);

Maggiore concorrenza nelle aree target delle regioni;

Maggiore impatto sul turismo da parte di fattori economici, socioculturali e ambientali;

Crescenti richieste sul prodotto turistico e sul tipo di servizio selezionato.

La combinazione di questi fattori porta alla conclusione: per raggiungere il successo nel turismo, è necessario garantire la piena professionalità, parte integrante della quale è la regolamentazione ragionevole delle attività turistiche nel campo della tutela dei diritti e degli interessi del consumatore , combinando elementi di regolamentazione statale e di autoregolamentazione.

Va ribadito che il turismo è l'attività delle persone che viaggiano e soggiornano in luoghi estranei al loro ambiente abituale per un periodo non superiore a un anno consecutivo, per motivi di svago, di affari e altro.

Nel processo di produzione e di servizio del turismo si distinguono forme, tipologie e varietà di turismo.

Essendo un sistema socio-economico complesso, il turismo è influenzato da numerosi fattori, il cui ruolo può variare in ogni momento.

L’efficace funzionamento del sistema turistico è influenzato dallo sviluppo dell’industria del turismo e dallo sviluppo della politica turistica.

Il processo di gestione nel settore del turismo dovrebbe basarsi su una serie di caratteristiche di questo settore. In base a ciò, è possibile identificare una serie di caratteristiche comuni caratteristiche della gestione del turismo:

Priorità dei desideri dei consumatori finali nella pianificazione delle attività turistiche;

Natura non primaria del servizio turistico;

La grande importanza del marketing nel settore turistico;

Unicità del servizio turistico.

Pertanto, lo sviluppo del turismo in ciascun paese dovrebbe basarsi principalmente su quei tipi e forme di turismo che consentono il massimo e completo utilizzo del potenziale turistico esistente.

ELENCO REFERENZE UTILIZZATE

1. Babushkin N.I. Management del turismo: un libro di testo per studenti universitari specializzati in "Economia e gestione della sfera socio-culturale". - 3a ed., riv. - Minsk: Nuove conoscenze, 2002.

2. Balabanov I. T. Economia del turismo: un libro di testo per studenti universitari con specifiche economiche. - M.: Finanza e Statistica, 2002.

3. Builenko V.F. Fondamenti dell'attività professionale nel turismo e nell'ecoturismo. Fenice, Neoglori, 2008.

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