Clinica – paziente: situazioni conflittuali tipiche e come evitarle. Conflitto tra paziente e medico: come evitarlo - Medicina e sanità Conflitto tra medico e paziente

Risoluzione dei conflitti tra paziente e medico
16 maggio 2017
Ora i pazienti sono ben consapevoli dei propri diritti e quindi non hanno paura di difenderli in tribunale. Tuttavia, una causa seria, che può distruggere completamente la reputazione di un istituto sanitario, è preceduta da un conflitto tra il paziente e il medico, quanto sia disprezzo il professionista medico.
Oggi l’assistenza medica è percepita principalmente come un servizio che un’istituzione sanitaria fornisce al paziente. Pertanto, è abbastanza logico che il paziente, venendo per un consulto o iniziando un trattamento, abbia determinate aspettative, cioè crei un'immagine idealizzata del medico e del processo di trattamento nel suo insieme. A sua volta, il medico, essendo “dall'altra parte delle barricate”, durante il primo incontro con il paziente ha anche alcune aspettative su come dovrebbe comportarsi il paziente, su come reagirà al trattamento proposto e simili.
Queste percezioni del paziente e del medico si basano sulle esperienze di vita di ciascuno di loro e sulle norme sociali. Tuttavia, spesso le aspettative dei pazienti e degli operatori sanitari differiscono dalla realtà, perché il medico non sceglie i pazienti ed è difficile per i pazienti prevedere come sarà il medico che visiteranno. È la discrepanza tra realtà e aspettative che diventa la causa della maggior parte dei conflitti “medici”. I pazienti possono esprimere insoddisfazione per l'organizzazione dell'assistenza medica, le qualifiche del personale medico, la mancanza di attrezzature e medicinali necessari, le condizioni sanitarie nell'istituto e simili. Tuttavia, molto spesso i conflitti sorgono proprio a livello psicologico e sono legati al comportamento di ciascuna delle parti. Dopotutto, ad esempio, un paziente può percepire soggettivamente la comunicazione d'affari come indifferenza e la cordialità come familiarità.
Come un'istituzione medica può prevenire i conflitti con un paziente Comunque sia, il ruolo principale nella risoluzione dei conflitti è svolto dagli operatori sanitari, indipendentemente da chi ne sia l'iniziatore. Pertanto, è estremamente importante padroneggiare le tecniche di prevenzione dei conflitti ed essere in grado di risolvere situazioni controverse, osservando le norme dell'etica medica. Il primario di un istituto sanitario dovrebbe organizzare la formazione del personale sulle basi della comunicazione con i pazienti. Questa formazione mira a familiarizzare gli operatori sanitari con le cause tipiche dei conflitti, i modelli comportamentali di base dei pazienti “problematici” e i modi per risolvere le situazioni di conflitto. Allo stesso tempo, la formazione non dovrebbe essere solo teorica, ma includere anche la considerazione pratica dei “casi”, cioè situazioni specifiche con pazienti con la ricerca del modello di comportamento corretto. Inoltre, sarà efficace lo smantellamento collettivo delle situazioni di conflitto indicative che si sono verificate di recente nell'istituzione. In questo processo, è importante trovare una soluzione comune che soddisfi entrambe le parti del conflitto. Il primario può incaricare uno dei suoi sostituti di monitorare il verificarsi di situazioni di conflitto nell'istituto. Quindi, durante la riunione, viene nominata una persona per riferire sui conflitti che si sono verificati e l'intero team cerca una soluzione congiunta alle situazioni. Inoltre, sarebbe utile determinare un algoritmo di azione per i subordinati in caso di gravi conflitti con i pazienti. Ciò non solo semplificherà il lavoro del personale medico, ma potrà anche proteggere l'istituzione dalle azioni legali, perché la risposta corretta a un conflitto è il primo passo verso la sua risoluzione. Il primario può, mediante un'ordinanza locale separata, determinare la procedura per l'esame delle situazioni di conflitto e le persone responsabili (ad esempio, i capi dipartimento). L’ordinanza dovrebbe specificare l’interazione e la gerarchia degli operatori sanitari nella risoluzione dei conflitti. Tuttavia, non è possibile risolvere con successo le situazioni di conflitto senza sapere perché si presentano e cosa li causa.
Cause di conflitti tra operatori sanitari e pazienti Scopriamo le cause più comuni di conflitti tra medici e pazienti. Ci auguriamo che gli operatori sanitari di solito non avviino conflitti con i pazienti e aderiscano agli standard etici, e pertanto considereremo le possibili cause profonde dell'atteggiamento negativo dei pazienti. Come già accennato, il conflitto tra operatore sanitario e paziente sorge quando le aspettative idealizzate di uno dei due non vengono soddisfatte. Poi subentrano l’aggressività, la disperazione, la rabbia e la perdita di autocontrollo. In questo caso i pazienti sono più vulnerabili, perché all’interno di una struttura sanitaria si trovano in condizioni insolite, e quindi disagiate, legate a stress, ansia e dolore. Pertanto, le reazioni dei pazienti a situazioni apparentemente semplici sono spesso estremamente violente e ostili. Per considerare le tipologie di conflitti avviati dai pazienti, riteniamo opportuno utilizzare la classificazione del sociologo americano Lewis Alfred Coser. Divide i conflitti in realistici (oggettivi) e irrealistici (non oggettivi). Dal nome è chiaro che i conflitti realistici sono completamente giustificati e causati dall'atteggiamento ingiusto, secondo il paziente, del personale medico nei suoi confronti, dalla delusione per la qualità della consultazione o delle cure mediche fornite o dall'insoddisfazione per i risultati dell'intervento medico, e simili. Tuttavia, a nostro avviso, dal contesto dei conflitti realistici, per ragioni di equità, vale la pena evidenziare quelle situazioni in cui l'operatore sanitario ha commesso un errore professionale o è stato negligente nei suoi doveri professionali, e i casi in cui l'insoddisfazione del paziente è emersa non comportare azioni errate da parte degli operatori sanitari (ad esempio, se il paziente è insoddisfatto a causa della durata del processo di trattamento o a causa di complicazioni che non potevano essere previste e che non dipendono dal fattore umano).
Conflitti realistici sorgono anche quando le percezioni del paziente riguardo a procedure specifiche, visite del personale medico, pulizia della struttura o determinate procedure non sono vere. I conflitti irrealistici sono più complessi, perché di solito sono causati dall’atteggiamento parziale del paziente nei confronti di un particolare professionista medico, istituzione o medicina in generale. In tali situazioni, il conflitto non ha una ragione specifica e oggettiva e il suo obiettivo non è ottenere giustizia, ma liberare emozioni negative. È proprio data la natura complessa dei conflitti con i pazienti che gli operatori sanitari devono essere non solo specialisti qualificati nel loro campo, ma anche buoni psicologi. Quando si discute con un paziente, è molto importante identificare per tempo con quale tipo di conflitto - sostanziale o non sostanziale - abbiamo a che fare. Considerando se sussistono o meno fondamenti validi per le lamentele del paziente, l'operatore sanitario deve adeguare il proprio comportamento, che può variare dall'ammettere onestamente il proprio errore o comportamento scortese e chiedere scusa, al rassicurare il paziente e aiutarlo a superare paure e pregiudizi.
Il paziente è la principale fonte di conflitto con il personale medico e la resistenza del paziente rappresenta solitamente un serio ostacolo al processo di trattamento. Può manifestarsi nel rifiuto di seguire le istruzioni del medico, nella violazione del regime, nel trascurare le raccomandazioni e simili. Per determinare quali tipi di resistenza esistono nei pazienti e nei loro parenti, passiamo alla classificazione di Rudolf Schnappauf (tabella). Tipi di resistenza del paziente tipo di resistenza descrizione della resistenza resistenza al cambiamento Causato dalla paura del paziente del nuovo e dalla riluttanza a cambiare la propria vita. Questo tipo di resistenza è spesso dimostrata da persone con un'educazione conservatrice, così come da pazienti infantili ed eccessivamente cauti.La resistenza alla spesa si osserva abbastanza spesso e si manifesta nella categorica riluttanza di una persona a spendere soldi per cure mediche e medicine. In questo caso la persona può avere una situazione finanziaria del tutto normale Resistenza all'offerta di un servizio medico Nasce come reazione ad una proposta di servizio medico che non soddisfa i bisogni del paziente Resistenza di natura emotiva Si manifesterà in modo negativo o parziale atteggiamento nei confronti degli operatori sanitari o della medicina in generale Resistenza per esperienza negativa Il paziente può avere un'esperienza negativa nell'eseguire una particolare procedura, e quindi non accettare un certo tipo di trattamento
Consideriamo ogni tipo di resistenza in modo che nella pratica sia possibile trovare facilmente un approccio per ciascun paziente “problematico”. resistenza al cambiamento Spesso nei pazienti affetti da malattie croniche o in quelli che soffrono di forti dolori, si osserva resistenza al cambiamento. È causato dalla riluttanza a cambiare il solito stile di vita (ad esempio, aderire a una determinata dieta, aumentare l'attività fisica, sottoporsi a cure ospedaliere). Il paziente percepisce con diffidenza le proposte “scomode” del medico e può addirittura contestarle. Tali pazienti di solito trovano facilmente varie scuse e giustificazioni per cui non saranno in grado di aderire alle raccomandazioni loro fornite. Questo tipo di resistenza si unisce alla sfiducia nei confronti dell'operatore sanitario e delle sue qualifiche. Il paziente si chiede costantemente se le procedure e i farmaci prescritti siano realmente necessari e può lamentarsi dell'elevato costo del trattamento. Allo stesso tempo, il paziente non capisce o non vuole ammettere il vero motivo del suo rifiuto del trattamento. Per risolvere un simile conflitto, il medico deve ascoltare tutte le argomentazioni del paziente e poi avere con lui un colloquio esplicativo. Il medico deve spiegare al paziente in parole semplici e convincenti perché dovrebbe essere trattato e fornire argomentazioni. Si prega di notare che la conversazione sarà efficace se il medico non ricorre all'intimidazione del paziente e al principio "se non si cura, allora...", ma gli spiega i vantaggi di un trattamento tempestivo e adeguato e in modo obiettivo descrive il risultato che può essere raggiunto se le raccomandazioni. Inoltre, il medico dovrebbe sottolineare l'urgenza del trattamento. Se ciò non viene fatto, il paziente, già in dubbio, può decidere che le raccomandazioni non sono necessarie o non definitive e rinviare o addirittura dimenticare il trattamento. In tali circostanze, è bene indicare chiaramente esami o test, un programma di trattamento, consultazioni regolari e simili.
Resistenza ai costi Forse il tipo più comune di resistenza dei pazienti oggi è la resistenza ai costi. I pazienti si lamentano apertamente con i medici dell’alto costo dei servizi medici e dei farmaci. Ma cosa si nasconde dietro queste lamentele? Tieni presente che molto spesso un reclamo per mancanza di fondi ha una ragione completamente diversa. Il paziente può anche non ascoltare le parole del medico e, per inerzia, rispondergli che la cura è costosa e lui la rifiuta. In questa fase è molto importante che il medico reagisca correttamente. Non dovrebbe percepire immediatamente il rifiuto come definitivo, perché il paziente non sempre rifiuta le raccomandazioni proprio a causa della sua riluttanza a pagare. Dietro la frase “costa troppo” può nascondersi la paura del dolore o della riabilitazione a lungo termine. Pertanto, il medico deve creare un'atmosfera di fiducia e cercare di scoprire le vere ragioni del rifiuto e rassicurare il paziente. In nessun caso si dovrebbe cercare di giustificare i prezzi delle cure o dei servizi medici o i costi per il paziente. Sarebbe più opportuno parlargli dell'efficacia dei servizi offerti, del risultato positivo atteso, dell'elevata qualificazione dei medici dell'istituto sanitario e simili. Tieni presente che ci sono anche pazienti manipolatori che si lamentano dell'alto costo dei servizi per chiedere uno sconto. In ogni caso, il medico non dovrebbe assecondare tali pazienti. In primo luogo, la concessione di sconti e l'offerta di programmi di sconto non sono di sua competenza; questo dovrebbe essere gestito dall'amministratore. In secondo luogo, l’immagine di un istituto sanitario può essere danneggiata da un’iniziativa di questo tipo. In terzo luogo, attraverso il cosiddetto “passaparola” l'informazione può diffondersi tra gli altri pazienti, ognuno dei quali, arrivando all'appuntamento, ritiene suo dovere tentare la fortuna e contrattare.
offerte di prestazioni mediche Quando il medico fraintende le esigenze del paziente ed i suoi progetti di cura, può sorgere resistenza all'offerta medica e, di conseguenza, il rifiuto del trattamento proposto. Un esempio di tale resistenza sarebbe una situazione in cui un paziente vuole sottoporsi a un trattamento approfondito utilizzando procedure costose e il medico, fraintendendo le sue motivazioni, gli offre un'opzione economica. La resistenza interna del paziente si manifesterà sicuramente prima o poi, sia durante una conversazione con lui, sia a causa del mancato rispetto delle prescrizioni. In questi casi, i pazienti spesso semplicemente non si presentano per una seconda consultazione. Inoltre, il paziente può presentare un reclamo al primario o scrivere una recensione di disapprovazione su Internet. Per evitare che ciò accada, il medico deve studiare al meglio le esigenze di un determinato paziente prima di offrirgli il trattamento. Dopotutto, il paziente può aspettarsi non solo sollievo dal dolore e ripristino della capacità lavorativa, ma anche un atteggiamento educato, le condoglianze del medico, un effetto garantito e simili. Tutti questi obiettivi non saranno difficili da trovare durante una conversazione con il paziente. Resistenza emotiva Oggi i media sono pieni di notizie di errori medici che indicano la negligenza degli operatori sanitari. Ciò mina l’autorità dei medici e della medicina in generale e porta al fatto che molti pazienti si presentano alle visite con molti pregiudizi. Notiamo subito che in questi casi il medico deve controllarsi e, invece di offendersi ed evitare il paziente, cercare di aiutarlo. Attraverso la conversazione, un medico può provare, se non a cambiare l'atteggiamento del paziente nei confronti della medicina, almeno a fungere da eccezione positiva e fornire al paziente cure mediche di qualità. Quando si comunica con tali pazienti, l'attenzione, la sincerità e l'empatia sono di grande importanza. L’atteggiamento del paziente può cambiare non solo a causa del successo del trattamento, ma grazie alla reattività e all’umanità del medico.
Resistenza attraverso l'esperienza negativa La resistenza causata dall'esperienza negativa è per molti versi simile al tipo precedente di resistenza. Anche il paziente è prevenuto nei confronti delle prescrizioni del medico, ma queste sono legate solo a un tipo specifico di intervento o a un medico di una determinata specialità. Un evento negativo accaduto in passato che ha minato la sua fiducia nel medico impedisce al paziente di fidarsi nuovamente e provoca paura e talvolta panico. Rispetto alla resistenza di natura emotiva, la resistenza attraverso l'esperienza negativa è più pronunciata, quindi il medico non può ignorarla. Innanzitutto l'operatore sanitario deve individuare il motivo dell'umore negativo del paziente, incoraggiandolo a parlare. Il paziente sarà felice di essere stato ascoltato, dato alcuni consigli e rassicurato, e questo sarà il primo passo per migliorare il rapporto tra lui e il medico. Se il medico scopre che un'esperienza negativa nel cercare aiuto medico è diventata causa di una fobia, è meglio suggerire al paziente di consultare uno psicoterapeuta prima di iniziare il trattamento. Forse il paziente ha bisogno di sottoporsi a un corso di riabilitazione psicologica. Sta a te decidere se tenere conto o meno degli atteggiamenti negativi dei pazienti. Ma è meglio prevenire i conflitti che dedicare molto tempo ad eliminarne le conseguenze. Le controversie si verificano quasi ogni giorno, quindi gli operatori sanitari devono migliorare le proprie capacità di comunicazione per essere in grado di rispondere adeguatamente ai reclami dei pazienti e trovare l'approccio migliore per ciascuno di essi. Il ruolo guida nel migliorare la competenza comunicativa dei subordinati spetta al primario, che deve organizzare un'adeguata istruzione e formazione teorica e incoraggiare i colleghi allo sviluppo personale.

Nel corso di molti anni di lavoro, ognuno di noi si è trovato in situazioni con pazienti in cui riteniamo che un conflitto sia possibile. O se non un conflitto, allora un deterioramento del rapporto tra il medico e i pazienti o i membri delle loro famiglie. Stiamo parlando di situazioni in cui mi sono ritrovato più volte come medico di base. Esistono diversi tipi di conflitti, da quelli acuti, quando puoi ricevere o restituire un "colpo", alla "traumatizzazione" cronica dei suoi partecipanti.

Nel corso degli anni, ognuno di noi sviluppa la capacità di sentire in anticipo ciò che "puzza" di conflitto qui e sviluppiamo consciamente o inconsciamente nella nostra testa una strategia comportamentale per prevenire queste condizioni. Stiamo parlando di situazioni diverse e penso che sarà “noioso” descriverle in una pubblicazione.

Proviamo nel modo seguente: scriverò un breve elenco di argomenti. E inizieremo lentamente a rivelarli mentre ne discutiamo con voi.

Ogni argomento ha un numero. Ogni medico può condividere le sue opinioni sulla risoluzione del problema ed entrare in dialogo O AGGIUNGERE ARGOMENTI E OSSERVAZIONI E OPZIONI PER LE PROPRIE SOLUZIONI. In questo modo diventeremo tutti ricchi. Perché dove c’è sofferenza, malattia ed emozioni sorgono focolai e tutti sono coinvolti: pazienti, medici e management. È meglio prevenire qualsiasi conflitto che trattarlo. Proviamo?

Invito i medici a credere che quello che faccio non posso raccomandarlo ad altri. Questa è semplicemente una descrizione delle mie soluzioni personali alla situazione. Nello specifico nelle condizioni in cui mi trovo e niente più. Naturalmente sono felice se frammenti di comportamenti o pensieri possono essere utilizzati da altri medici e sono loro utili.

Vorrei subito dichiarare che non ho ricette per risolvere i problemi nella realtà dell'attuale situazione dei medici di base nella Federazione Russa. Posso parlare dei miei tentativi ed esperienze su me stesso e sui miei pazienti solo nelle condizioni del mio sistema di coordinate.

Ma c’è molto in comune nel comportamento delle persone in sistemi diversi

ELENCO degli argomenti. Naturalmente si espanderà durante la discussione. Lasciarlo andare. A beneficio di tutti, medici e pazienti.

1. Il dottore è in ritardo per il suo appuntamento. Le persone sono nervose.
2. C'è un problema: chi ammettere adesso: un paziente ha ordinato una coda ed è stato il suo turno, o chi è arrivato senza coda e non si sente bene?
3. Come tenere occupati i pazienti mentre aspettano in fila?
4. Bussano alla porta (il paziente è in ufficio). Come prevenire e come “curare”?
5. Di quale territorio è il corridoio: i pazienti, il medico e i pazienti, il medico?
6. Il paziente di qualcun altro. Visita una tantum. Incontro nel corridoio in attesa dell'ispezione. Incontro presso lo studio del medico.
7. "Medico! I solo"...
8. Un paziente sconosciuto con segni di possibile comportamento conflittuale.
9. Un paziente che conosci con una tendenza al conflitto o all'incomprensione (cattivo carattere).
10. Non esiste un linguaggio comune nonostante i ripetuti tentativi del medico.
11. Un paziente il cui “cuore affonda” quando vede il suo nome sulla lista delle persone che si sono iscritte ad una visita o quando lo vede nel corridoio del medico.
12. Il medico e il paziente sono un divorzio. La necessità di disporre di un protocollo già pronto per questa procedura e la capacità di eseguirla nella pratica.
13. Una conversazione telefonica con un paziente che necessita di una visita a domicilio e non è uno dei tuoi pazienti.
14. Una conversazione telefonica con il paziente che richiede una visita a domicilio.
15. Accettazione di un nuovo paziente per il trattamento.
16. Come incontrare un nuovo paziente se è un paziente cronico e complesso.
17. Come essere a disposizione telefonicamente dei vostri pazienti in casi urgenti quando la clinica è chiusa. E ottieni più emozioni positive di quelle negative.
18. Come parlare con un medico ospedaliero di un paziente ricoverato.
19. Un medico ha bisogno di un biglietto da visita? A chi dovrei darlo?
20. Un medico ha bisogno di un foglio illustrativo che spieghi come curare i suoi pazienti e a chi consegnarlo?
21. Un medico dovrebbe scrivere lettere ai suoi pazienti a casa?

Come cambiare le abitudini comportamentali dei pazienti nelle istituzioni mediche

1. Come “spezzare la schiena” a un malato prima che sia lui a romperla per te?
2. Se il medico non trova un linguaggio comune con il paziente, come dovrebbe chiedere aiuto ai suoi familiari?
3. Un medico ha bisogno di reclutare assistenti tra volontari/volontari e come farlo, se necessario.
4. Ha senso coinvolgere gli studenti per aiutare e insegnare?
5. Organizzazione dell'elenco delle diagnosi nell'anamnesi e dell'elenco dei farmaci cronici.
6. Qual è lo scopo degli incontri collettivi tra medici e pazienti?
7. Qual è lo scopo di chiamare i pazienti per presentazioni attive?
8. È necessario incontrare i figli dei pazienti anziani e perché?
9. Frasi di un medico che “ha deciso” di uscire in corridoio e il loro significato.
10. L'importanza delle informazioni visive vicino allo studio del medico.
11. Contatti tra medici e pazienti nel corridoio senza aprire le porte.
12. Servizio senza visita in clinica.
13. Servizio durante il viaggio del paziente all'estero.
14. Il paziente alzò la voce al dottore.
15. Paziente aggressivo.
16. Come uscire dal circolo vizioso e ridurre la frequenza delle visite a domicilio? Come cambiare le abitudini di chiamata a domicilio della popolazione?
17. Cosa fare con i reclami prima e dopo averli ricevuti?
18. Quindi scriverò quotidianamente brevi "racconti" descrivendo come vedo la soluzione a questi problemi. Solo dalla pratica del mio lavoro. E rispondi a domande e commenti. OGNI MEDICO PUÒ “QUESTO” UN NUOVO ARGOMENTO. OPPURE ORDINARE UNA DISCUSSIONE DI UNO DEGLI ARGOMENTI FUORI ORDINE 1), 2), 3). POI DISCUTEREMO E CONTINUEREMO GLI ARGOMENTI SOPRA DESCRITTI IN ORDINE. I MEDICI POSSONO FORNIRE DESCRIZIONI DI CASI PER LA DISCUSSIONE CONGIUNTA.

QUANDO ORDINATE UN ARGOMENTO VI CHIEDO DI COPIARLO INSIEME AL NUMERO DELLA LISTA E, INSERIRLO, AGGIUNGERE UN COPPIA DI PAROLE O UN ESEMPIO PRATICO. Iniziamo?

Tutti questi argomenti sono difficili. Non dimentichiamo che siamo in realtà diverse. Ma abbiamo molto in comune. Nessuno ci porterà soluzioni già pronte. Solo noi stessi. Sono lontana dall’idea che esistano ricette per tutte le occasioni. Ma sarebbe un peccato non provare a preparare e creare regole di comportamento per situazioni tipiche. E se esce il sole?

Solo una persona su dieci è completamente soddisfatta del modo in cui funziona la nostra assistenza sanitaria. E più della metà (52%) si lamenta dei medicinali.

Cosa fare se sorge un conflitto tra il paziente e il medico? Come possiamo garantire che i pazienti non restino in coda per ore, in modo che sia possibile fissare un appuntamento con lo specialista giusto senza problemi, senza fare troppi sforzi? Chi aiuterà il paziente offeso? RG-Nedelya si è rivolta all'Unione panrussa degli assicuratori (VSU) per chiarimenti.

Diritto di lamentarsi

La legge federale “Sull’assicurazione sanitaria obbligatoria nella Federazione Russa” afferma che tutti abbiamo il diritto di ricevere cure mediche di qualità. E il compito di monitorare la qualità del lavoro delle cliniche e degli ospedali è affidato alle organizzazioni di assicurazione medica.

L'assicuratore che vi ha emesso la polizza d'assicurazione medica obbligatoria è obbligato a tutelare i vostri interessi di paziente. Le compagnie di assicurazione effettuano ispezioni di routine nelle istituzioni mediche: questa è la prima area di controllo. E la seconda direzione è lavorare con gli appelli dei cittadini. Pertanto, se una situazione di conflitto non può essere risolta direttamente nell'organizzazione medica (con il proprio medico, il capo del dipartimento, il vice primario per il lavoro medico e, infine, il primario stesso), il paziente insoddisfatto ha tutto il diritto di scrivere una denuncia alla compagnia assicurativa.

Documentazione

Il lavoro dell'OCM con i ricorsi dei cittadini è regolato dalla legge federale n. 59-FZ "Sulla procedura per l'esame dei ricorsi dei cittadini della Federazione Russa" del 2 maggio 2006 (59-FZ), che elenca tutte le condizioni necessarie per presentare ricorso, la procedura per la sua considerazione e molti altri momenti importanti.

1 Quando dovresti lamentarti?

L'assicurato ha il diritto di presentare reclamo oralmente o per iscritto in tutti i casi relativi al ricevimento delle cure mediche previste dalla polizza di assicurazione medica obbligatoria. Inoltre, non importa in quale regione del paese ha ricevuto questa assistenza - dove vive il cittadino e dove ha ricevuto la polizza, o in un'altra regione dove si è recato, ad esempio, in vacanza o in viaggio d'affari.

La documentazione normativa del sistema di assicurazione medica obbligatoria contiene un possibile elenco di reclami. “Se in questa lista una persona non vede il motivo per cui vuole rivolgersi personalmente al CHI, ciò non significa che non ci sia bisogno di sporgere denuncia – sottolinea la Corte Suprema – Se un cittadino ritiene che i suoi diritti nel sistema di assicurazione medica obbligatoria è stato violato, allora deve presentare domanda "I dipendenti della compagnia di assicurazione sono tenuti a fornire una risposta completa nel merito a tutte le domande sollevate nel ricorso."

2 Quali sono i motivi più comuni di reclamo?

Fornire polizze di assicurazione medica obbligatoria,

Selezione/sostituzione dell'OM nel campo dell'assicurazione medica obbligatoria,

Selezione/sostituzione di un medico nella Regione di Mosca a cui è assegnato il cittadino,

Selezione/sostituzione di QS,

Organizzazione del lavoro del Ministero della Difesa,

Condizioni sanitarie e igieniche della regione di Mosca,

Supporto logistico al Ministero della Difesa,

Etica e deontologia degli operatori sanitari (ovvero come il medico e il personale sanitario trattano il paziente),

La qualità delle cure mediche fornite,

Fornitura di medicinali,

Rifiuto di cure mediche nell'ambito dei programmi di assicurazione medica obbligatoria,

Addebitare denaro per le cure mediche, che dovrebbero essere fornite gratuitamente, nell'ambito di una polizza di assicurazione medica obbligatoria, ovvero nell'ambito dei programmi di assicurazione medica obbligatoria.

Spesso il conflitto tra il paziente e i medici può essere risolto prima del processo

3 Cosa fare se la compagnia assicurativa non aiuta

Ci sono casi in cui un cittadino assicurato ritiene che vi siano motivi per presentare un reclamo riguardo al lavoro della compagnia assicurativa stessa. Il Fondo territoriale di assicurazione sanitaria obbligatoria controlla il lavoro degli assicuratori. Pertanto, puoi lamentarti del lavoro dei dipendenti della compagnia assicurativa davanti alla loro direzione, ma puoi anche contattare l'organizzazione di controllo: il Fondo territoriale di assicurazione medica obbligatoria.

4 Istruzioni passo passo: dove andare prima

Prima istanza: primario o il suo sostituto per l'attività medica,

Dipartimento (Ministero) della Salute della tua città, distretto, regione,

La compagnia assicurativa che ha emesso la polizza di assicurazione medica obbligatoria

La filiale territoriale del Fondo di assicurazione medica obbligatoria della tua regione,

Tribunale, procura.

Importante. Il reclamo può essere presentato sia oralmente che telefonicamente, ma è preferibile presentarlo per iscritto. In questo modo la tua opinione verrà registrata, sarà più comodo prenderla in considerazione e tenere traccia di tutte le fasi del flusso documentale.

5 Quali documenti allegare alla domanda

Il reclamo stesso è scritto in forma libera. Molte compagnie assicurative, per comodità dei cittadini, dispongono di modelli e moduli standard per le richieste dei cittadini.

Nella domanda è indicato esattamente dove il cittadino presenta la domanda (nome dell'ente statale o dell'ente comunale, nome della compagnia assicurativa, ecc.). Puoi contattare un funzionario (indicare il suo cognome, nome, patronimico o posizione).

I requisiti per scrivere un ricorso sono stabiliti nel paragrafo 1 dell'articolo 7 della 59a legge federale.

Quando presenta un reclamo, un cittadino ha il diritto di presentare eventuali documenti e materiali aggiuntivi o di presentare una richiesta per ottenerli, anche in formato elettronico. Possono trattarsi di estratti della storia medica, prescrizioni di farmaci, copie di appuntamenti per visite mediche, ricevute e assegni di prestazioni mediche, ecc. - Tutto dipende dal motivo del reclamo.

6 Cosa fare se mancano, vengono smarriti i documenti necessari o se il medico non li ha forniti

È sufficiente che un cittadino presenti un reclamo alla compagnia assicurativa e alleghi i documenti (originali o copie) che ritiene necessari. Per effettuare un controllo completo, l'OCM stesso richiederà i documenti mancanti.

7 Cosa accadrà a seguito dell'ispezione?

Dipende dai suoi risultati. Se, ad esempio, un cittadino si lamenta della qualità delle cure mediche fornite, l'organizzazione assicurativa effettuerà un cosiddetto esame mirato della qualità delle cure mediche. Se si scopre che il paziente ha ragione e vengono scoperti eventuali difetti, l'organizzazione medica dove è stato curato verrà punita. Di solito si parla di sanzioni. Inoltre, dopo l'ispezione, si applica la regola del “feedback”: l'essenza delle violazioni rilevate viene portata all'attenzione della direzione della clinica. Quindi il primario ha l'opportunità di trarre conclusioni e correggere il lavoro dei suoi subordinati.

A proposito

Il paziente non ha sempre ragione

Pochi giorni fa si è verificata un'emergenza in Bashkiria: un paziente in attesa di un appuntamento ha ferito un medico perché l'operatore sanitario ha visto un collega fuori turno. L'incidente è avvenuto nella clinica Salavat. Una ragazza di 24 anni aspettava in fila davanti alla sala radiologica, ma l'economista della clinica è andato lì. La ragazza lo ha seguito nello studio, ha afferrato una penna e con essa ha tagliato più volte la mano del medico. L'aggressore è stato trovato utilizzando una polizza assicurativa, che aveva lasciato in clinica quando era scappata.

I medici diventano sempre più vittime del comportamento inappropriato dei pazienti. È chiaro che il linciaggio è inaccettabile; tutti i conflitti devono essere risolti con metodi civili.

"I casi in cui quest'ultimo è sbagliato nel rapporto medico-paziente si verificano abbastanza spesso", commenta Alexei Bereznikov, capo del gruppo di lavoro del consiglio di assicurazione malattia dell'Unione panrussa degli assicuratori. propria idea errata di ciò su cui si può contare quando si visita un istituto medico. Ad esempio, alcuni pazienti ritengono che il medico o l'addetto alla reception non si sia rivolto loro in modo abbastanza educato. Dopo aver controllato, si scopre che i servizi sono stati forniti con alta qualità , non ci sono state violazioni da parte dell'organizzazione medica. Inoltre, i pazienti non sempre capiscono che il medico ha determinati obblighi legislativi. In un certo numero di casi, i parenti sono insoddisfatti del fatto che il paziente venga informato direttamente di una malattia grave, ma dimenticate che esiste la legge federale 323, secondo la quale il medico è obbligato a informare il paziente sulla diagnosi. C'è una certa percentuale di lamentele per esiti sfavorevoli. Ad esempio, un uomo anziano sta morendo di infarto miocardico, è finito 80 e questo è il suo terzo infarto, ma i parenti sono sicuri che l'uomo sia stato ucciso e non abbia prestato la dovuta assistenza. Oppure un paziente muore di cancro allo stadio 4, ma il paziente stesso non viene sottoposto a visita medica per molti anni, per non parlare del contatto con uno specialista specializzato. In questi casi, è necessario comprendere che esiste un decorso della malattia, le persone sono mortali e possono morire per cause naturali, anche a seguito di una malattia avanzata.

In media, la percentuale di reclami infondati da parte dei pazienti alle organizzazioni di assicurazione medica sulla qualità dei servizi medici forniti, a seconda della regione, è di circa l’8-10%.

Una situazione conflittuale nel rapporto medico-paziente è qualcosa che ogni medico affronta nella sua carriera. Come difendersi in una situazione del genere e come organizzare il lavoro del medico – lo scopriremo nel nostro articolo.

Cause delle situazioni di conflitto tra medico e paziente

Ora possiamo parlare di diverse ragioni per il verificarsi di frequenti situazioni di conflitto:

1. Internet, dove i pazienti apprendono non solo varie malattie, ma anche nuovi metodi diagnostici e terapeutici, a volte anche molto dubbi, ma pubblicizzati. Ora abbiamo un'intera coorte di pazienti che diagnosticano autonomamente se stessi e prescrivono farmaci e integratori alimentari da un noto sito web. Ed è positivo se riescono a stabilizzare la condizione, ma spesso i sintomi “sbavano” e il decorso della malattia peggiora. E con tutto questo bouquet, unito all'insoddisfazione, alla rabbia per l'inefficacia della terapia e al risentimento per i soldi spesi, una persona si ritrova ad un appuntamento con un medico.
2. l'emergere di vari centri diagnostici. Da un lato è positivo che le cure mediche siano diventate più accessibili, ma dall’altro i pazienti si sottopongono a esami e test e li interpretano a modo loro, e questo, a sua volta, può provocare un conflitto a causa di una discrepanza tra le opinioni del medico e del paziente.
3. solo circa il 15% dei pazienti segue correttamente le prescrizioni del medico, e questa non è una tendenza attuale, ma in realtà uno schema. Tutto ciò porta ad una diminuzione dell'effetto della terapia e della provocazione nella sfera “medico-paziente”.
4. l'immagine di un medico nei media, che ora viene mostrato come un analfabeta che accetta tangenti e una persona pigra, negligente nel suo lavoro, che cerca di sottrarsi alle responsabilità. Se prendiamo 10 pubblicazioni nei media su argomenti medici, due di esse saranno neutre, otto saranno negative, e nessuna sarà positiva, né sui successi della scienza, né sul salvataggio di pazienti gravemente malati. Pertanto, inizialmente il paziente è già determinato a non essere aiutato e ad essere ingannato.
5. Posizione e slogan “Il paziente ha sempre ragione”. Da un lato, il paziente ha il diritto di ricevere un'informazione adeguata sul suo stato di salute e un trattamento completo, che gli è garantito dalla legge. Ma, purtroppo, i reclami a volte sono inutili, oppure l'oggetto del conflitto va oltre i poteri e le risorse del medico.

IMPORTANTE!
Basso livello economico, spesso l’impossibilità di pagare le cure, il desiderio di avere accesso al medico “24 ore su 24”, il tentativo di raggiungere la salute al cento per cento in caso di malattie croniche, così come il desiderio di rendere il medico il forza decisiva nei rapporti con la famiglia e gli amici sono anche lo sfondo che provoca conflitti.

Di conseguenza, all'accoglienza ci troviamo di fronte a rapporti in cui spesso entrambe le parti non sono protette: sia i pazienti che i medici, mentre la comunicazione stessa tra loro è forzata, e quindi inizialmente porta con sé uno sfondo più conflittuale.

Frasi da evitare per ridurre al minimo i conflitti

Per ridurre la tensione, dovresti evitare una serie di frasi nel dialogo con il paziente.

1. “Questa non è una mia responsabilità”, “non verrò pagato per questo”. Nella maggior parte dei casi, ciò causerà al paziente irritazione e desiderio di scrivere un reclamo, oppure il pensiero che il medico stia chiedendo una tangente. Quale sia la cosa migliore non è chiaro. Qual è il modo migliore per dirlo? “È meglio affrontare questa domanda…” oppure “Secondo il protocollo e gli standard, faresti meglio a farlo così…”
2. "Non ho tempo per parlarti", "Sono occupato", "Non vedi, stiamo avendo una riunione di pianificazione!" Riceverai sicuramente sconcerto e risentimento da parte del paziente o aggressività. È meglio usare le seguenti opzioni: "Mi scuso, ma ora abbiamo un incontro urgente... Sarò libero e possiamo risolvere il tuo problema...", oppure "Ora, sfortunatamente, devo finire questo , dopodiché sono pronto a parlare con lei...", oppure "Adesso mi prenderò un po' di tempo con un altro paziente per finire. E poi, a mente fresca, mi occuperò solo di te…”
3. "Può sembrare stupido, ma..." Molto probabilmente, ciò che dice il medico in questo caso verrà preso alla leggera. Dimentica questa frase.
4. “Senza offesa, ma...” Allo stesso modo. La persona si sta già preparando a sentirsi offesa, perché il medico l'ha avvertita di questo. È meglio non usare queste parole.

Vorrei in particolare sottolineare le specificità del rapporto tra medico e paziente in Russia e nello spazio post-sovietico: questo è un approccio paternalistico, in cui, da un lato, il medico è lo zar e Dio, ci si dovrebbe fidare di lui , ma d'altro canto la responsabilità del successo o del fallimento del trattamento spetta anche al medico. Ciò è facilitato anche dalla legislazione della Federazione Russa, in cui il medico non è soggetto di diritto e non esiste la possibilità di un'assicurazione completa per la sua responsabilità professionale. Inoltre, il concetto stesso e la portata di questa responsabilità non sono affatto esplicitati. Naturalmente non siamo in grado di risolvere le questioni legali durante la visita, ma discutere con ogni nuovo paziente i limiti delle nostre capacità e i limiti della responsabilità reciproca è qualcosa che dovrebbe essere incluso nella pratica.

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Modi e possibilità per ridurre la probabilità di aggressione da parte del paziente

Cos’altro può aiutare a ridurre il grado di conflitto? Questa è la comprensione del motivo per cui un paziente viene da noi, oltre all'esame, alla prescrizione di farmaci o all'esecuzione di manipolazioni. I nostri pazienti si aspettano da noi comprensione, sostegno, simpatia e rispetto. È importante che il medico dimostri che è pronto a stare con il paziente mentre deve combattere la malattia, che non lascerà il paziente solo con la malattia. Il medico dovrebbe discuterne all'appuntamento, a volte anche più spesso, tenendo conto delle fasi e delle caratteristiche della reazione mentale alla malattia in un particolare paziente. Ciò aumenterà il livello di fiducia e ridurrà la tensione nel rapporto con il paziente.

È importante che il paziente sappia e comprenda che le informazioni che ha comunicato al medico non sono sfuggite alle sue orecchie. Come raggiungere questo obiettivo? Il medico deve solo dire periodicamente: “Ti capisco. Perfavore continua. Maggiori dettagli qui, per favore", annuisci e accompagna queste frasi con l'intonazione. Non esitate a chiedere di nuovo se qualcosa rimane poco chiaro. Allo stesso modo, puoi scoprire le ragioni del mancato rispetto delle raccomandazioni mediche, utilizzando toni e frasi interessati: “Cosa potrebbe impedirti di seguire le mie raccomandazioni? Stabiliamo un algoritmo che ci aiuterà a raggiungere il successo insieme."

Sfortunatamente, in alcuni casi, soprattutto se il medico si esaurisce emotivamente, può balenare nella sua testa il pensiero che le lamentele del paziente siano inventate o esagerate. Naturalmente questo si rifletterà nel tono di voce del medico e nell’espressione del suo viso, il che ovviamente non migliorerà la situazione. Invece, il medico dovrebbe esprimere che accetta la sofferenza del paziente, la sua angoscia e la sua cattiva salute. Non c'è bisogno di dire: "Calmati, perché sei così arrabbiato, le tue braccia e le tue gambe sono intatte!" Ciò può svalutare le esperienze del paziente e causare incomprensioni da parte sua.

Impegnati nell'ascolto attivo, ricorda il nome e cognome del paziente, guardalo durante la conversazione, tratta i suoi esami con rispetto e non gettare sul tavolo una cartella con i test con le parole: “Ebbene, cosa mi hai portato lì, ancora una volta, risonanza magnetica di tutto il possibile! " È meglio lodare il paziente per il suo atteggiamento premuroso nei confronti della salute e per l'adempimento delle prescrizioni. A volte è importante che il medico dia la sua valutazione soggettiva su ciò che sta accadendo nella vita del paziente: “Sì, è stato molto difficile per te, è comprensibile il motivo per cui sei arrabbiato/turbato. Ti senti abbandonato e solo, non è proprio facile”. A volte puoi toccare la spalla o la schiena del paziente se la situazione lo consente.

Tipologia di pazienti in conflitto

Ma a volte, non importa quanto duramente il medico ci provi, in un modo o nell'altro sorgono conflitti. I conflitti nella sfera “medico-paziente” si dividono in:

1. sostanziale o realistico. Sorgono perché i requisiti o le aspettative di uno dei partecipanti non vengono soddisfatti. L'obiettivo finale per la persona in conflitto è ottenere un determinato risultato.
2. inutile o irrealistico. Di solito sono il risultato di emozioni negative accumulate e spesso represse. L'obiettivo della persona in conflitto non è il risultato, ma le reazioni emotive nel corso del chiarimento della relazione.

Delle due opzioni, la seconda è più complessa; tuttavia, se ci sono aspettative realistiche da parte del paziente, allora il medico dovrebbe riconoscerle e impegnarsi a soddisfarle.

Scopriamo quali pazienti sono inclini a provocare conflitti e se in questi casi si può fare qualcosa.

Scettici. Queste persone possono dichiarare fin dall’inizio di non credere ai medici o pretendere di essere indirizzate a “veri professionisti”, inserendo in questo concetto una laurea o una posizione di medico. È importante che il medico comprenda che un paziente del genere non è una prova della sua professionalità e che il cambiamento dell'approccio scettico non è lo scopo dell'appuntamento. In questo caso è utile utilizzare in una conversazione le seguenti frasi: “Ti ascolto attentamente. Posso solo consigliarti e raccomandarti, ma la decisione finale la prendi tu stesso.”

Pazienti persistentemente esigenti. Tali pazienti tendono a richiedere un'ampia varietà di test, consultazioni ed esami. Il medico deve spiegare al paziente il suo diritto all'assistenza medica completa, che, naturalmente, potrebbe non soddisfare tutti i desideri del paziente e le sue esigenze. In questo caso, il medico deve parlare con calma degli standard di assistenza medica; si può esprimere rammarico per il fatto che queste raccomandazioni legali non coprano tutte le richieste del paziente. Buono anche qui è il principio del “disco rotto”, quando il medico ripete la stessa cosa in varie varianti con intonazione educata.

Pazienti viscosi. Molto spesso, questa categoria di pazienti comprende persone sole o persone con alti livelli di ansia. Si sforzano di visitare il medico il più spesso possibile e talvolta fissano un appuntamento inutilmente. È importante che il medico organizzi tali pazienti con compiti a casa riguardanti la routine e lo stile di vita sano, nonché stabilisca in anticipo un piano per gli esami e ne informi il paziente.

Pazienti cronicamente insoddisfatti. Si lamentano costantemente che il trattamento non li aiuta e ad ogni visita possono aggiungersi nuove lamentele. A volte questi pazienti hanno bisogno dell'aiuto di uno psichiatra o di uno psicoterapeuta, ma i medici di altre specialità devono prima di tutto mostrare verbalmente la loro simpatia e accettazione del fatto che il trattamento prescritto non è adatto. In questi casi è importante prestare attenzione a instaurare un rapporto di fiducia con il paziente, utilizzando più spesso nel discorso la congiunzione “noi”: “Facciamo questo con te…”.

"Pazienti immaginari." Per un certo numero di pazienti, la malattia promette benefici percepiti: l’attenzione degli altri, privilegi finanziari. In questo caso, non dovresti seguire il loro esempio fin dall'inizio, nonostante tali pazienti siano pronti a inondare il medico di attenzione e gratitudine fin dai primi secondi. La valutazione della loro condizione dovrebbe essere interpretata in base ai dati ottenuti durante l'esame.

Pazienti "alla ricerca di un giudice". Questi pazienti cercano di conquistare il medico dalla loro parte per poterlo poi utilizzare come strumento nelle loro relazioni domestiche o lavorative. Di solito, in una conversazione con questi pazienti, il medico può sentire le frasi: "Spiegalo a mia madre, mi sta insistendo", "Dillo a mio marito/moglie, è a causa loro che mi sento male". Tali pazienti tendono a costruire un rapporto di grande fiducia con il medico, inizialmente eseguono tutti gli appuntamenti in modo molto coscienzioso. Fin dal primo appuntamento, è importante che il medico stabilisca i limiti della sua autorità e indichi che può occuparsi solo del trattamento, ma i problemi relazionali vengono risolti da un altro specialista.

"Litigioso." Questi sono pazienti con l'intenzione iniziale di intentare una causa. Il principio fondamentale della prevenzione dei conflitti in questo caso è l'esecuzione competente di tutta la documentazione medica e il rigoroso rispetto degli standard di assistenza medica.

Mezzi per prevenire i rapporti conflittuali nella sfera “medico-paziente”.

La maggior parte dei pazienti non vuole intensificare il conflitto. E se analizziamo la stessa situazione di conflitto, vedremo che sono coinvolte 2 parti: il medico e il paziente, e talvolta ci sono altri partecipanti a questi eventi. Scopriamo quali sono i principali punti allarmanti su ciascun lato e come prevenire l'accumulo di tensione in questi punti.

I nostri pazienti hanno le loro caratteristiche personali, proprio come ogni persona in generale. Inoltre, hanno molta paura, dalla paura di qualche tipo di manipolazione o perdita del lavoro alla paura della morte. I pazienti spesso non si fidano del medico; inoltre, si sentono a disagio sia per le manifestazioni fisiche della loro malattia, sia per le condizioni in cui devono attendere una visita. Il processo patologico influisce negativamente sulla psiche. Cosa può fare un medico per prevenire tutto questo:

• avere fiducia internamente che lui o i suoi colleghi saranno in grado di aiutare il paziente
• il medico dovrebbe fornire informazioni sulla sua formazione e sui progetti in cui è coinvolto, o anche descrivere le esperienze precedenti. Allo stesso tempo, non dovresti ingannare e aggiungere la tua età, esperienza, prenderti il ​​merito dei successi di altre persone, ecc. L'inganno verrà svelato, ma la fiducia andrà persa.

Per alleviare la situazione di attesa, è opportuno coinvolgere la direzione della clinica: installazione di condizionatori e refrigeratori d'acqua, per non parlare dell'accesso ai servizi igienici e della predisposizione di posti speciali per le mamme con bambini. Il medico stesso può preparare dei volantini: vari questionari per i quali non c'è abbastanza tempo all'appuntamento e opuscoli su argomenti medici per i pazienti che sono in fila.

Se il medico non riesce a stabilire un contatto con il paziente, allora è possibile proporre al paziente un cambio di specialista, informandolo in modo corretto di questa possibilità e ammettendo che non è possibile raggiungere un accordo e una sana collaborazione. È possibile. Non esistono medici ideali e pazienti ideali che vadano bene per tutti.

Ma c'è un altro lato del conflitto: questo è il dottore. Come può un medico provocare un aumento della tensione e cosa fare al riguardo? Il medico potrebbe essere in ritardo, apparire disordinato, usare intonazioni scortesi durante una conversazione o parlare al telefono durante una consultazione. Tutto ciò è inaccettabile se il medico vuole instaurare un rapporto di fiducia con il paziente.

La professione medica implica molta comunicazione, ad eccezione di alcune specialità, quindi il paziente si aspetta che il medico lo interroghi. E se il medico è asciutto nella comunicazione e taciturno, ciò può causare una grande quantità di tensione, ansia e paura nel paziente. Cosa può aiutare qui? Si tratta della fornitura di dispense sulla malattia del paziente e sui metodi di trattamento, sulle tecniche di contatto verbale e di ascolto attivo, sull'uso delle espressioni facciali e dei gesti da parte del medico. Ancora una volta, non essere troppo zelante; è meglio provare davanti a uno specchio o alla tua famiglia. È anche utile consigliare ulteriore letteratura o creare la propria pagina su Internet dove il medico potrà rispondere alle domande più comuni.

Ci sono anche fattori che non dipendono dallo specialista: questo è un appuntamento scomodo o breve, la necessità di dedicare più tempo a uno dei pazienti, quindi, lo spostamento di altre consultazioni e l'insoddisfazione tra gli altri pazienti, questa è la necessità prescrivere esami sgradevoli e cure di cattivo gusto e talvolta costose, che possono anche causare effetti collaterali. Qui è necessario utilizzare il “principio della vaccinazione”: non aspettare che le persone si indignino, ma segnalano autonomamente possibili difficoltà. Ad esempio, avvisa della riprogrammazione della consultazione a causa dell'uso a lungo termine o parla dei possibili effetti collaterali e consiglia dove andare e cosa fare in questi casi. Se il paziente si aspetta un esame spiacevole, allora puoi esprimere simpatia e dirgli della necessità della procedura, e anche usare la svolta "magica": "Tu ed io capiamo che...", che aiuta il paziente a sentirlo il dottore è dalla sua parte.

IMPORTANTE!
Separatamente, vale la pena notare che il medico, oltre alle caratteristiche personali, presenta un rischio professionale sotto forma di esaurimento emotivo, che influisce negativamente sia sui rapporti professionali che sulla salute. Il burnout dovrebbe essere prevenuto e, al primo segno, non bisogna lasciare la situazione al caso. In alcuni casi è necessario ricorrere tempestivamente all'aiuto specializzato di psicologi o psicoterapeuti.

Il metodo delle 5 P per affrontare le conseguenze di un conflitto

Comprendiamo tutti che è meglio prevenire i conflitti piuttosto che affrontarne le conseguenze. Ma cosa fare se non fosse possibile evitarlo? Applicare il metodo delle 5 P.

1. Dare al paziente il diritto di parola. L'unica cosa è che in questo caso è meglio farlo non nel corridoio della clinica, ma invitarlo nel tuo ufficio.
2. Ammettilo. È importante concordare sul fatto che il paziente ha il diritto di provare sentimenti negativi riguardo a qualcosa. Il medico dovrebbe dire che il paziente è arrabbiato, turbato, arrabbiato, ecc.
3. Chiarire ed evidenziare fatti o essenza. È necessario stabilire esattamente cosa ha causato la tensione e il disaccordo. È qui che risiede l'essenza del conflitto, poiché spesso in questa fase diventa chiaro se il paziente vuole solo eliminare le emozioni o ottenere un risultato. Vale la pena usare le frasi: "Se ho capito bene, non sei soddisfatto di ... e vuoi ...." Non puoi rispondere con reclami.
4. Controlla la tua comprensione. Vale la pena usare le frasi: "Se ho capito bene, non sei soddisfatto di ..., e vuoi ... In altre parole, credi che ..."
5. Elaborare e condividere un piano per risolvere il conflitto. In questo caso vale la pena aggiungere il pronome “noi”, in questo modo il medico dimostra che non lascia il paziente solo nei guai, che è in empatia con lui.

In ogni caso, il medico e il paziente non sono parti opposte, hanno un compito: raggiungere la salute. Come in ogni relazione, nell'interazione tra medico e paziente possono sorgere conflitti; non bisogna averne paura, perché sono naturali e senza di essi la comunicazione è impossibile.

1. L'esito di una situazione di conflitto dipende dalla capacità dello specialista di assumere una posizione professionale e di costruire i confini dell'interazione aziendale


2. Usa la tecnica dell’ “accordo sulle piccole cose”: sostieni l’ovvia argomentazione del tuo avversario, ma allo stesso tempo continua a insistere sulla tua posizione


3. Spiega perché stai prescrivendo una particolare opzione terapeutica. I pazienti rispondono bene alle argomentazioni che fanno riferimento a fonti autorevoli

Gli operatori sanitari incontrano ogni giorno pazienti scandalosi. In prima linea di difesa ci sono gli ufficiali sanitari: devono risolvere i conflitti che i loro subordinati non possono impedire. Esaminiamo alcuni casi della pratica medica e analizziamo come gli operatori sanitari possono agire al meglio per evitare conflitti o condurli in una direzione costruttiva.

1. “Che dipendenti terribili lavorano qui”

Situazione. Una signora molto conosciuta in tutta la clinica irruppe all’appuntamento del chirurgo, spingendo via tutti con i gomiti e mostrando il dito operato. Ordinò al medico di fasciarlo. Il chirurgo mi ha gentilmente chiesto di aspettare il mio turno. La signora non è uscita dall'ufficio e ha iniziato a gridare quali terribili impiegati lavorano qui: "bisogna cacciarli con una schifosa scopa". Ha chiamato l'infermiera che l'ha fasciata storta.

Il giorno successivo, il chirurgo ha lavorato senza personale medico junior. Il paziente si è presentato nuovamente senza fare la fila, spingendo da parte i pazienti con i tagliandi. Ha percepito la proposta di cambiarsi le scarpe da strada o di toglierle come un'insolenza e ha ordinato al medico di togliersi anche le scarpe (sebbene tutti i dipendenti abbiano scarpe sostituibili). Sentendo una continuazione, il chirurgo si rivolse al testimone più vicino, un ginecologo. Il paziente è passato a un'altra persona, lo ha rimproverato per la vestaglia spiegazzata, per la mancanza di scarpe “sostituibili” e siamo ripartiti! La voce si alzò e si alzò...

Il chirurgo ha provato a iniziare a bendare. La paziente le ordinò di togliere lo “straccio sporco” (cioè il pannolino) su cui avrebbe dovuto avvenire la fasciatura. Il chirurgo chiamò il viceprimario e chiese di venire nello studio.

All'improvviso, il chirurgo ha iniziato a tremare alle mani e ha iniziato a balbettare. È stata immediatamente portata a un ECG e le è stata misurata la pressione sanguigna: risultò essere 160/115, tachicardia. Mi hanno diagnosticato una crisi ipertensiva, mi hanno dato dei farmaci e mi hanno ricoverato in day Hospital.

La scandalosa signora è familiare a tutti i dipendenti dell'istituto medico: dopo una delle sue denunce e le successive rese dei conti, l'urologo della clinica è morto per un'emorragia cerebrale acuta.

IMPORTANTE!!! Quando hai a che fare con pazienti scandalosi, concentrati sul mantenimento dell'equilibrio emotivo interno

Quando si ha a che fare con pazienti scandalosi, concentrarsi non sui metodi e sulle tecniche per risolvere i conflitti, ma sul mantenimento e il ripristino dell'equilibrio emotivo interno.

CONSIGLI UTILI
1. Se un paziente arriva all'appuntamento senza coda, chiedergli di lasciare lo studio. Vai in coda e parla attraverso la procedura di ammissione. Ad esempio, le persone entrano alternativamente nell'ufficio: prima quelle che hanno un appuntamento, poi quelle che sono venute per una medicazione. In questo modo creerai condizioni paritarie per tutti i pazienti e dimostrerai di rispettare i loro interessi. Successivamente, i pazienti stessi si assicureranno che l'ordine non venga violato.
2. Se il paziente manca di rispetto e cerca di dirigere il trattamento, interrompetelo. Spiega loro che puoi continuare il trattamento solo se il paziente si comporta rispettosamente. Altrimenti dedicherete il vostro tempo prima ad altri pazienti che hanno maggiore bisogno di aiuto.
3. Non entrare in alterchi verbali. Non trovare scuse, non cercare di ammorbidire la situazione. Stabilisci i limiti aziendali per le tue interazioni. Delinea chiaramente i requisiti che devono essere soddisfatti nel tuo ufficio.

Nella situazione descritta, l'operatore sanitario ha paura internamente delle situazioni di conflitto, dimostrando i sentimenti di un “bambino” che si trova di fronte a un adulto scortese e rumoroso.

Pensa in un ambiente tranquillo, in quali situazioni da bambino o da adolescente ti sei sentito impotente? Chi era l'adulto che li ha chiamati? Potrebbe trattarsi di uno dei genitori che denunciano un reato, o di un insegnante di scuola materna o di scuola.

Quando un medico durante una visita incontra pazienti "castiganti", regredisce, cade in uno stato infantile e vede nel suo avversario un adulto un tempo significativo, dotandolo delle qualità corrispondenti. E poi il medico non può comportarsi come un professionista adulto e sicuro di sé che sa mettere al suo posto un paziente rumoroso. Invece, come un bambino, sperimenta l'impotenza e chiede assistenti sotto forma di persone di status superiore, ad esempio il vice primario.

Dopo aver ricordato una situazione del passato, magari ricordato la persona a cui è associato lo stato depressivo, ti consigliamo di fare il seguente esercizio.

Determinare sul pavimento in ufficio posto 1: Puoi segnarlo mentalmente o metterci un pezzo di carta. Questo posto sarà associato ai tuoi stati infantili privi di risorse e alla tua paura. Rimani per un momento al centro di questo cerchio. Ti senti piccolo e spaventato. Adesso esci dal cerchio. Guarda attentamente il punto in cui ti trovavi e dì mentalmente quanto segue: “Ora vedo che quando i pazienti rumorosi vengono da me, mi comporto come una volta mi comportavo con mia madre, mio ​​padre, l'insegnante. Allora non potevo fare niente di diverso. Ma ora sono cresciuto, sono diventato un professionista e posso comportarmi da adulto”.

Segna sul pavimento posto 2. Questo è il punto in cui ti senti un professionista che ha studiato a lungo e lavorato fruttuosamente per molti anni. Qui ti senti sicuro. Sai esattamente come comportarti e cosa fare per aiutare il paziente. Mettiti al centro di questo cerchio. Questa è la posizione dalla quale è possibile comunicare con il paziente. Qui definisci chiaramente i confini della tua comunicazione con lui. Non stai più “cercando” di fasciarlo, non stai più cercando scuse, non stai chiamando il tuo manager per chiedere aiuto. Solo tu sai cosa fare in questo ufficio!

Ricorda lo stato di riservatezza e il luogo che hai designato. A volte basta restare lì mentalmente per sentirsi un professionista.

Ora puoi affrontare il tuo prossimo paziente rumoroso con un senso di stabilità interiore.

2. “Scrivi sulla tessera quello che mi serve”

Situazione. Una donna che richiede la tessera di sanatorio è venuta per un appuntamento di controllo con il terapeuta. Al primo appuntamento, il medico la visitò e le diede indicazioni per gli esami del sangue, delle urine, delle feci e dell'ECG. E così ritornò: entrò nello studio, lo guardò, si sedette, girò la sedia il più comodamente possibile, tirò fuori una tessera ambulatoriale e la indicò:

- Giovanotto, hai scritto qui che le feci sono normali, ma sono stitico ormai da un anno.

- Perché non ti sei concentrato su questo la prima volta?

“Ma tu sei un medico, devi chiedermi tutto tu e io ti risponderò”.

Non volendo entrare in conflitto, il medico iniziò a chiedere informazioni sul suo problema. Risultò che soffriva di stitichezza da circa sei mesi (1-2 volte a settimana); la paziente non era stata precedentemente visitata per problemi gastrointestinali.

- Giovanotto, scrivi sulla tessera del sanatorio ciò di cui ho bisogno - in modo che la stitichezza venga curata al sanatorio.

Il terapeuta si rifiutò di farlo perché al paziente non era stata data una diagnosi esatta. È vietato andare al sanatorio sottoesaminati. Il medico ha suggerito di dimenticare ora la stitichezza, di curare l'osteocondrosi in un sanatorio e poi di sottoporsi a un esame normale.

- Vietato?! Giovanotto, me lo proibisci? Scrivi stitichezza sulla mappa.

Il paziente corse a lamentarsi con il capo del dipartimento, poi con il primario, definendoli dei maleducati. Poi sono andato a sporgere denuncia al ministero.

Il terapeuta potrebbe aver commesso un errore perché al primo appuntamento non si è informato sullo stato delle feci del paziente. Un medico è una persona viva e non può essere sempre perfetto.

Consigliamo al medico in una situazione del genere di utilizzare la tecnica del “piccolo accordo”. La sua essenza è che il medico è d'accordo con l'argomento ovvio e non più significativo dell'avversario, pur continuando a insistere su posizioni per lui fondamentali. Ad esempio: “Sì, sono d'accordo, non ho mostrato attenzione e non ti ho chiesto delle condizioni delle feci. Ma non mi hai nemmeno detto che hai questi problemi. Di solito, se una persona sente che ha ragione su qualche punto dell'accusa, la sua intenzione di entrare in conflitto diminuisce.

Nella situazione descritta, la decisione medica sostanzialmente corretta non è stata presentata al paziente sotto la “salsa” migliore. Pertanto, il paziente lo ha percepito come un rifiuto senza spiegazione e senza tener conto dei suoi interessi. Il medico ha dovuto informare il paziente che si era rifiutato di includere la “cura della stitichezza” nella tessera del sanatorio perché teneva alla sua salute e che questo non era un capriccio del medico. Ad esempio: “Un sintomo come la stitichezza può essere associato a numerose malattie. Hai bisogno di ulteriori esami."

A volte una domanda diretta può aiutare: “Cosa pensi che dovrei fare in questa situazione?” In sostanza, si invita il paziente alle trattative, dandogli l’opportunità di guardare la situazione dal punto di vista del medico. Facendo una domanda del genere, il medico lascia la posizione di esperto indiscutibile, invita il paziente ad assumere una posizione di partner e ad assumersi la responsabilità della propria salute. Anche le persone più persistenti cominciano a dubitare di avere ragione.

3. “Un mio amico medico mi ha detto che questo non è il modo di curare”

Situazione. La clinica ha ricevuto una chiamata per un bambino di 5 mesi con una temperatura di 38 gradi. Il padre del bambino era stato malato in precedenza. Il pediatra ha prescritto un trattamento antivirale e ha prescritto farmaci gratuiti (supposte Anaferon, Nurofen). Dopo il fine settimana, il medico visitò nuovamente la famiglia e scoprì che il bambino tossiva già dal 2° giorno. La esaminò e aggiunse al suo trattamento l'inalazione di Lazolvan attraverso un nebulizzatore. Stavo per andarmene, quando in quel momento la nonna del bambino cominciò a indignarsi: “Ma un medico che conosco mi ha detto che non trattano così”. Si è scoperto che si è consultata telefonicamente con un'amica che lavora in terapia intensiva. Ha consigliato gli antibiotici. La nonna ha minacciato di scrivere un reclamo se il medico non avesse prescritto l'azitromicina. Il pediatra ha risposto che il bambino ha un'eziologia virale della malattia e gli antibiotici sono inutili. Ho consigliato di fare prima esami generali del sangue e delle urine. Ma non ha convinto la nonna, perché il giorno dopo il dipartimento di polizia locale ha ricevuto una denuncia al primario.

La situazione di conflitto è continuata per colpa del medico. Apparentemente, le argomentazioni fornite dal medico si sono rivelate poco convincenti per la nonna del bambino malato. I parenti del paziente hanno percepito il pediatra come uno specialista insufficientemente competente.

Se un medico sa esprimere la sua posizione, sarà in grado di mettersi d'accordo anche con il paziente più conflittuale.

Quando un bambino è gravemente malato, è stressante per tutti i membri adulti della famiglia. Temono per la vita del bambino e si sentono in colpa per non essere riusciti a preservarne la salute. E, naturalmente, cercano di fare ogni sforzo per vedere di nuovo il loro bambino sano e allegro.

Nel dialogo con genitori e parenti in una situazione del genere, è importante:

1. Innanzitutto, osserva ed esprimi i loro sentimenti: "Capisco che in questo momento sei molto preoccupato per il bambino".

2. Accetta questi sentimenti e dimostra che anche tu tieni a loro: “Mi preoccupo anche quando i miei figli si ammalano. Sono preoccupata per il tuo bambino."

3. Spiega perché stai prescrivendo questa particolare opzione terapeutica. È utile supportare la tua argomentazione: i pazienti percepiscono bene le argomentazioni con riferimento a fonti autorevoli. Ad esempio, “lo scienziato N., che studia l'effetto degli antibiotici sul decorso della malattia durante l'infanzia, afferma che esiste un'alta probabilità di effetti collaterali. In questo caso il trattamento con i farmaci A e B è più efficace”.

4. Sottolineare che il trattamento prescritto ha già portato a determinati risultati, ad esempio una diminuzione della temperatura, ecc. È necessario spiegare al paziente (il suo parente) come progredisce la malattia e quanti giorni può durare la tosse.

In altre parole, i punti 3 e 4 sono una spiegazione competente e ragionata delle tattiche terapeutiche.

5. Si può notare che il medico che ha formulato le raccomandazioni lavora in un campo diverso. Pertanto, nel reparto di terapia intensiva, gli specialisti risolvono problemi diversi e quindi utilizzano un approccio diverso al trattamento.

6. Conferma ancora una volta che anche tu sei interessato a che il bambino guarisca il prima possibile.

7. Se possibile, lascia il tuo numero di telefono ai tuoi genitori nel caso non ci fossero miglioramenti nei prossimi giorni. Oppure dì che richiamerai per conoscere le condizioni del bambino e adattare il trattamento.

Le situazioni conflittuali tra medico e paziente non sfociano necessariamente in conflitto. Il risultato dipende principalmente dalla capacità dello specialista di assumere una posizione professionale, costruire i confini dell’interazione aziendale e prendersi cura non solo del benessere del cliente, ma anche del proprio conforto emotivo. In psicologia, questa qualità della personalità è chiamata "assertività" - interazione con gli altri, che combina la forza interna, la capacità di difendere con sicurezza e dignità i propri diritti e allo stesso tempo rispettare i diritti e gli interessi delle altre persone.

Nella maggior parte dei casi si verifica una situazione di conflitto in cui mancano informazioni importanti. La capacità di comunicare chiaramente al paziente le tue tattiche terapeutiche e di spiegare la tua posizione ti aiuterà a raggiungere un accordo con le persone più in conflitto.