Psicologia della relazione tra cliente e interprete. Come avviare correttamente una conversazione con un acquirente. Come avviare correttamente una conversazione con un cliente

Ogni giorno i responsabili delle vendite devono parlare con decine di persone diverse. Ma che dire di coloro che non solo hanno paura di vendere, ma non sanno anche come avviare una conversazione con un cliente se non mostra iniziativa?

Come sfondare te stesso: iniziare una conversazione con un cliente

Quindi, in questo articolo discutiamo l'argomento "come avviare una conversazione con un acquirente in un negozio o in un ufficio". Per cominciare, dividiamo tutti i visitatori dell’outlet in 2 grandi gruppi:

1. persone aperte al dialogo;
2. clienti che non vogliono comunicare.

Se hai paura del rifiuto, delle reazioni negative o del giudizio, avvia un dialogo con persone che inizialmente sono aperte alla comunicazione.

Qualunque cosa dicano i nuovi arrivati, lo dimostrano nella pratica: l'80% di tutti i visitatori dei negozi al dettaglio è pronto a comunicare ed esprime la propria disponibilità non con le parole, ma (attenzione!) in modo non verbale: con una postura aperta, un sorriso, uno sguardo movimenti, ecc.

La prima frase come inizio di una conversazione con l'acquirente

Conversazione sul venditore

Questo argomento può anche essere utilizzato come inizio di conversazione con un cliente, ma la sua efficacia nelle vendite è molto inferiore. I clienti, come tutte le persone, inconsciamente preferiscono essere sotto i riflettori, parlare di interessi personali e talvolta di piani. Alcuni venditori trovano interessante questo percorso, ma è adatto solo per stabilire un contatto, ma non per costruire ulteriore dialogo di successo.

Hai imparato come avviare un dialogo con un cliente e di cosa parlargli. Qualunque sia il metodo utilizzato, tieni presente l'obiettivo principale: interessare il cliente, convincerlo a rispondere alle domande e parlare delle sue esigenze.

Di cosa parla l'articolo?

• 1 Possibili forme di comunicazione con i clienti
  • 1.1 Trattative individuali
  • 1.2 E-mail
  • 1.3 Chiamate a freddo
  • 1.4 Messaggi SMS
  • 1.5 Webinar
• 2 Come comunicare correttamente con un cliente?
• 3 Come resistere all'arroganza e alla maleducazione?
• 4 Come mantenere la comunicazione con i clienti abituali?

La risorsa più preziosa di qualsiasi azienda è la sua base di clienti consolidata. Non importa quanto siano popolari i prodotti o i servizi, è quasi impossibile raggiungere uno sviluppo aziendale di successo e aumentare i profitti senza costruire rapporti di fiducia con i consumatori.

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I responsabili delle vendite non devono solo essere in grado di interessare le persone alle attività dell'azienda (il prodotto finale), ma anche contribuire a mantenerne l'immagine. È facile intuire che sono gli acquirenti abituali di beni o i consumatori di servizi a fare la parte del leone negli acquisti, ottenendo così un profitto stabile.

Non dimenticare che l'aumento del numero di potenziali clienti dipende dalla capacità di stabilire comunicazioni commerciali. Devono essere interessati e convertiti in clienti abituali. Quanto più fedeli sono i consumatori di un’azienda, tanto maggiori saranno i suoi profitti. Per avere successo, è necessario seguire semplici regole di comunicazione con i clienti ed essere in grado di offrire con competenza opzioni efficaci per risolvere i loro problemi.

Possibili forme di comunicazione con i clienti

Consideriamo le forme base di comunicazione con i clienti.

Trattative individuali

Uno degli strumenti più efficaci per promuovere il prodotto di un’azienda e aumentare la sua base di clienti è la negoziazione individuale. Innanzitutto il responsabile delle vendite dovrebbe definire con chiarezza cosa vuole trasmettere alla persona e stilare correttamente un piano di comunicazione chiaro.

Il venditore deve essere in grado di costruire un dialogo con l'acquirente in modo tale che quest'ultimo capisca che le sue esigenze saranno pienamente soddisfatte e riceverà alcuni vantaggi dalla collaborazione con una determinata azienda. Per fare ciò, uno specialista delle vendite deve essere in grado di:

• ascolta il tuo interlocutore, prendi in considerazione le sue esigenze e desideri;
• determinare rapidamente le caratteristiche della personalità di una persona (psicotipo, livello culturale e sociale, umore, disposizione a comunicare);
• sintonizzarsi sull'onda del potenziale cliente;
• comportarsi con sicurezza durante la comunicazione;
• concentrarsi sul dialogo e non lasciarsi distrarre da conversazioni estranee.

È noto che è il primo incontro che crea l'impressione del venditore da parte dell'acquirente, e dipende da ciò se accetta di collaborare con una determinata azienda in futuro. Prima di tutto, dovresti scegliere un posto conveniente per comunicare con la persona. Per fare ciò, è necessario invitarlo alle trattative (ad esempio, presso l'ufficio dell'azienda) e creare tutte le condizioni affinché il potenziale cliente voglia tornare di nuovo lì (ovviamente, come permanente). Se l'incontro avviene sul territorio dell'acquirente, la questione si pone in modo leggermente diverso: il venditore deve essere in grado di identificare chiaramente le esigenze dell'interlocutore e, in modo discreto, offrirgli condizioni favorevoli di collaborazione.

In ogni caso, è estremamente importante chiarire al cliente che gli sta dimostrando attenzione e rispetto, e non sta cercando di vendere nulla al primo incontro, poi lui stesso sarà interessato ad un dialogo aperto e costruttivo.

L'aspetto del venditore è di grande importanza, quindi è necessario mantenere un abbigliamento da lavoro, essere pulito e ordinato. Il venditore deve far capire all'interlocutore che è interessato a una conversazione onesta e produttiva. Per fare questo, dovresti guardare negli occhi della persona mentre conduci un dialogo con una certa attenzione, e lo sguardo dovrebbe essere fiducioso e aperto.

Durante l'incontro, il responsabile commerciale deve essere il primo a presentarsi e ad informare brevemente sull'azienda che rappresenta. Durante l’incontro dovresti stringere la mano al potenziale cliente, il che lo renderà più propenso a ulteriori comunicazioni.

Al tavolo delle trattative, il venditore dovrebbe comportarsi in modo disinvolto e aperto per non evocare emozioni negative. Durante la conversazione, è importante seguire le seguenti regole di comunicazione aziendale:

• non interrompere il cliente e ascoltare attentamente;
• dire la verità sull'azienda, sul prodotto e sui termini di collaborazione;
• esprimi brevemente i tuoi pensieri;
• non parlare di cattivo gusto delle aziende concorrenti;
• non usare espressioni gergali;
• controllare le tue emozioni.

Quando comunichi con un cliente, devi ascoltare attentamente ciò che dice e ricordare i punti chiave per evitare disaccordi durante la collaborazione. Come dimostra la pratica, i potenziali consumatori stessi si sforzano di comunicare con i manager e la direzione aziendale per risolvere una serie di problemi organizzativi. Per questo motivo è opportuno scambiarsi i biglietti da visita per concordare i recapiti.

Ogni manager che comunicherà con i clienti deve ricordare che non deve abbellire la qualità del prodotto e le capacità dell'azienda. Ciò influenzerà ulteriormente negativamente la reputazione dell’azienda e l’acquirente potrebbe rifiutarsi di collaborare.

Importante: Il venditore deve valorizzare il suo tempo e il tempo del potenziale cliente. Molti uomini d'affari preferiscono che le informazioni vengano presentate loro in modo breve e chiaro. Pertanto, prima di avviare le trattative, è necessario elaborare un piano specifico che trasmetta l'essenza della proposta commerciale senza acqua.

Il manager deve avere una conoscenza di base della psicologia della comunicazione con i clienti per poter indirizzare le trattative nella direzione di cui ha bisogno. La cosa principale che deve essere immediatamente evidenziata durante le trattative sono le esigenze dell'interlocutore, i suoi desideri, obiettivi e problemi esistenti. La capacità di offrire discretamente la propria soluzione e di raccontare a una persona i vantaggi che riceverà dalla collaborazione con l'azienda (acquisto di un prodotto, ordinazione di un servizio) consentirà all'acquirente di prendere una decisione positiva e concludere un accordo.

E-mail

Tra gli strumenti che ti permettono di vendere in modo efficace e corretto prodotti di varie aziende, dovresti evidenziare l'invio di lettere via email. Facciamo subito una riserva sul fatto che questo metodo di comunicazione con clienti potenziali ed esistenti non ha nulla a che fare con lo spam.

Qualsiasi azienda può inviare e-mail a persone che si sono offerte volontarie per ricevere informazioni e diventare abbonati alla mailing list. Per fare ciò, è necessario creare un apposito modulo sul sito web in cui i visitatori lasceranno i propri dati (indirizzo mail e nome).

Come parlare con i clienti via email? Prima di tutto, dovresti sapere che le lettere di spedizione dovrebbero contenere esclusivamente informazioni utili e valori gratuiti (senza offerte per l'acquisto iniziale del prodotto). Fanno eccezione i casi in cui i clienti sono invitati a usufruire di varie promozioni, sconti e altre offerte commerciali volte ad aumentare i volumi di vendita. Non è possibile offrire all'acquirente un'offerta diretta per l'acquisto di un prodotto o l'ordine di un servizio.

Molti libri per responsabili delle vendite contengono informazioni sul fatto che alle persone piace acquistare prodotti da persone e non da siti "senza volto". Ciò suggerisce che il potenziale cliente ha bisogno di un qualche tipo di comunicazione e di maggiori informazioni sui prodotti dell’azienda. Attraverso la posta elettronica viene stabilito il contatto tra il venditore e il potenziale acquirente. Una persona dovrebbe essere invitata a familiarizzare con le caratteristiche e i vantaggi del prodotto, creare video con materiale formativo e mostrare altre “cose utili” che risolveranno le sue esigenze.

Quando l'acquirente capisce che nessuno gli sta vendendo "sfacciatamente" nulla e ottiene una soluzione al suo problema ("dolore"), apparirà il desiderio di acquistare il prodotto. L’email marketing è uno dei modi più potenti con cui le aziende online possono attirare traffico mirato e ampliare la propria base di clienti.

Chiamate a freddo

Per comunicare correttamente con i clienti durante la prima conversazione telefonica, dovresti sapere che il compito principale del venditore è ottenere i loro dati di contatto e informazioni sul loro interesse per il prodotto. Il venditore è tenuto a rispettare l'etica della comunicazione durante il dialogo, come durante le trattative reali. Vale la pena considerare che una persona non vede le tue espressioni facciali e i tuoi gesti, ma può sentire chiaramente eventuali cambiamenti nell'intonazione.

Si consiglia di iniziare a comunicare con il cliente telefonicamente con il computer acceso. Se necessario, il gestore può sempre chiarire le informazioni di interesse tramite un motore di ricerca, in modo da non dimostrare al cliente la propria incompetenza.

Il responsabile delle vendite deve prepararsi al colloquio telefonico, per il quale si consiglia di elaborare un piano di dialogo passo dopo passo. Come nella comunicazione reale, durante le chiamate “fredde” è necessario trasmettere al cliente in modo chiaro e conciso l'essenza dell'offerta.

Non puoi "reclutare" una persona al mattino e dopo la fine della giornata lavorativa. È preferibile chiamare durante il giorno dalle 10:00 alle 17:00. Molti manager preferiscono le chiamate “fredde”, perché permettono loro di non sentirsi in imbarazzo di fronte all’interlocutore e di parlargli con sicurezza.

Nonostante il cliente non veda il venditore, è necessario sorridere durante la conversazione. Come dimostra la pratica, l'interlocutore avverte un cambiamento nell'intonazione e nelle emozioni positive del manager, che alla fine ha un effetto positivo sull'esito della conversazione.

Al termine della conversazione con il cliente non sarebbe sbagliato esprimere accordi congiunti su ulteriori comunicazioni o collaborazioni. Devi anche ricordarti di ringraziare il tuo interlocutore per il dialogo costruttivo e indirizzarlo al prossimo contatto.

Messaggi SMS

I messaggi SMS ti consentono di ricevere una percentuale abbastanza elevata di feedback da potenziali clienti. La comunicazione con la base clienti tramite questo strumento consente al gestore di aumentare le vendite attraverso:

• informare i clienti sulle prossime promozioni e sconti aziendali;
• inviti a webinar e corsi intensivi di formazione;
• familiarità con i nuovi prodotti dell'azienda;
• inviti ad eventi di vendita offline (fiere, mostre);
• offre condizioni vantaggiose di collaborazione.

Importante: non è possibile inviare messaggi a persone che non hanno acconsentito all'utilizzo del proprio numero di cellulare. La newsletter viene inviata solo al database dei clienti che hanno lasciato volontariamente i propri dati di contatto.

Webinar

Oggi, uno dei modi più popolari ed efficaci per comunicare con i clienti e mantenere il loro interesse per le attività dell'azienda è condurre webinar: lezioni online su vari argomenti.

Prima dell'evento, il manager raccoglie una base di clienti attraverso la pubblicità e l'appello personale alle persone. Questo schema funziona alla grande nelle comunità di social network, dove le informazioni si diffondono tra gli utenti alla velocità della luce. L'azienda crea una propria pagina o gruppo pubblico, dove successivamente arriveranno nuovi membri. Il manager riempie il pubblico con contenuti interessanti e conduce periodicamente webinar, la cui essenza è fornire materiale gratuito.

Il webinar consente di condurre una dimostrazione visiva del prodotto, parlare dei suoi vantaggi e benefici derivanti dall'uso. Se un'azienda è specializzata nella fornitura di servizi, è necessario selezionare un argomento ristretto per le lezioni e presentare questo materiale in modo tale che le persone vogliano tornare nuovamente alle lezioni online.

Come dimostra la pratica, i webinar che non servono allo scopo della successiva vendita di beni aumentano significativamente l'efficienza dell'azienda e la domanda di servizi. Ciò accade perché una persona è consapevole di prendersi cura di se stessa, riceve preziosi consigli e raccomandazioni sull'utilizzo del prodotto, risolvendo il suo problema, quindi ha il desiderio di una stretta collaborazione (shopping).

Il consumatore comprende anche il valore del materiale gratuito, che può sperimentare di persona, e si rende conto che se acquista un determinato prodotto, riceverà molti più vantaggi. Pertanto, una corretta comunicazione con il cliente tramite webinar può aumentare significativamente il numero di nuove persone e mantenere l'interesse dei clienti abituali (clienti).

Come comunicare correttamente con un cliente?

Alcuni venditori non sanno come dovrebbe svilupparsi la cultura della comunicazione con i clienti e, per questo motivo, le aziende perdono una percentuale considerevole dei profitti. Esistono standard e principi di negoziazione che devono essere seguiti per ottenere buoni risultati e aumentare la propria base di clienti. Vediamoli nel dettaglio:

1. Domanda risposta. I clienti spesso inviano ai dirigenti dell'azienda (soprattutto nelle fasi iniziali della collaborazione) e-mail contenenti un gran numero di domande diverse. È molto importante studiarli, sistemarli nell'ordine in cui sono stati ricevuti e dare a ciascuno una risposta esauriente.
2. Risposta rapida e specifica. Una delle regole di base della comunicazione con i clienti è che una persona riceva una risposta specifica alla sua domanda il più rapidamente possibile. È considerata regola di buona educazione se il cliente riceve le informazioni di cui ha bisogno entro e non oltre 2 ore dall'invio della sua lettera. Se per una serie di motivi il gestore non può rispondere immediatamente, è necessario informare il cliente del momento in cui la sua richiesta sarà soddisfatta.
3. Dimostrazione di competenza. Il venditore deve capire che il cliente non è affatto obbligato a comprendere le caratteristiche del prodotto dell'azienda e le varie caratteristiche della cooperazione. Il manager deve mostrare la sua competenza, raccontare alla persona i dettagli del lavoro e, se necessario, sistemare tutto più volte. Ad esempio, un potenziale cliente è interessato a quali vantaggi riceverà dall'apertura di un autolavaggio self-service in franchising. Uno specialista del reparto vendite della società franchisor deve spiegare al potenziale affiliato che gli verrà fornita tutta l'assistenza possibile nella costruzione di un'impresa, nella conduzione di campagne pubblicitarie, nell'attrazione di clienti e nella risoluzione di problemi organizzativi, i visitatori della sua impresa potranno rilassarsi mentre lavano l'auto, ricevono uno sconto per il servizio costante e comprano anche del caffè da asporto. Pertanto, i clienti saranno soddisfatti della qualità del servizio e inizieranno a consigliare il servizio ai loro amici, mentre il profitto dell’azienda diventerà stabile.
4. Il mio cliente è mio amico. Non essere troppo zelante nell'utilizzare uno stile di comunicazione aziendale. A volte la burocrazia è estremamente faticosa per entrambi gli interlocutori e, di conseguenza, è possibile che il risultato desiderato non venga raggiunto. Questa regola suggerisce che è necessario imparare in tempo a passare da uno stile di negoziazione aziendale a uno informale. Basta immaginare che il cliente sia un buon amico con il quale puoi facilmente discutere di questioni interessanti. Certo, non stiamo parlando di familiarità e disprezzo per le persone qui, ma il sano umorismo e la cordialità non saranno superflui.
5. Costo reale del prodotto. Quando, durante una trattativa, un cliente è interessato al prezzo di un prodotto, è necessario giustificarlo. Ciò è particolarmente vero per le imprese che forniscono vari servizi. Accade spesso che i manager non siano d'accordo su alcuni punti, il che si traduce in un prezzo gonfiato. Vale sicuramente la pena specificare i termini del servizio, poiché il cliente ha tutto il diritto di sapere cosa aspettarsi dalla collaborazione con l'azienda e per cosa pagare.
6. Mantenimento di un contatto costante con il cliente. Il manager deve ricordare che la comunicazione con i clienti non dovrebbe consistere solo nell'ordinare un prodotto e nel controllare il pagamento per la sua realizzazione. È necessario chiamare la persona, informarla sull'esito dello stato di avanzamento della domanda, nonché risolvere eventuali questioni organizzative. Se un cliente chiede di svolgere qualsiasi lavoro in relazione alla cooperazione, la sua richiesta dovrebbe essere accolta (ovviamente, se ciò non va contro gli interessi dell'azienda) e gli dovrebbe essere fornito un rapporto sui risultati.
7. Risoluzione dei problemi professionale. Accade spesso che un ordine non possa essere completato per una serie di motivi. In nessun caso il cliente, soprattutto se si tratta di un grande cliente, deve nemmeno sospettare possibili interruzioni nel lavoro dell'azienda. Va ricordato che per lui il risultato è importante e non gli interessano i motivi per cui la domanda potrebbe rimanere insoddisfatta. Un manager professionista troverà sempre una via d'uscita da questa situazione per mantenere il rapporto con il cliente, perché se il cliente viene a conoscenza delle difficoltà nel lavoro dell'azienda, potrebbe semplicemente rifiutare un'ulteriore collaborazione.

Quando comunica con un acquirente, il venditore deve essere in grado di sintonizzarsi sulla sua lunghezza d’onda e prevedere il corso dei pensieri dell’interlocutore. Bisogna cercare di comprendere il potenziale cliente, conoscere le sue esigenze ed essere in grado di offrire ciò di cui ha bisogno in modo tempestivo. I professionisti cercano sempre di guardare i problemi dei clienti attraverso i loro occhi. Ciò consente di trovare rapidamente meccanismi efficaci per risolvere e concludere affari.

Come resistere all'arroganza e alla maleducazione?

L'arroganza e la maleducazione dei clienti, purtroppo, sono eventi abbastanza comuni che interferiscono con il dialogo costruttivo e la conclusione di un accordo. Daremo diversi consigli che permetteranno al venditore di capire come negoziare con persone aggressive.

Prima di tutto, quando parli con una persona, dovresti mantenere un atteggiamento educato nei suoi confronti e un sorriso sul viso. Ciò consente di neutralizzare l'aggressività e dirigere la comunicazione nella giusta direzione. È estremamente importante mantenere la calma e ascoltare attentamente il cliente.

È importante imparare a porre domande discrete che ti consentano di comprendere il motivo del comportamento scortese di una persona. Spesso, la maleducazione e l'aggressività da parte del cliente derivano dal fatto che è stato ingannato, è stato trattato in modo scortese o era insoddisfatto della qualità del servizio (servizio, prodotto) in un'altra organizzazione.

Per neutralizzare il comportamento inappropriato del cliente, non importa quanto possa sembrare strano, devi scusarti con lui e anche convincerlo del tuo pieno accordo con lui. Per fare ciò, il venditore deve solo dire alla persona che si rammarica della causa del suo turbamento, nonché della brutta esperienza di lavoro con l'azienda con cui si è verificato l'incidente. Questo comportamento consentirà al cliente di capire che viene ascoltato attentamente, simpatizzato, comprensivo nei confronti del problema che si è presentato ed è pronto a fornire supporto. Tuttavia, va ricordato che il venditore non dovrebbe ammettere la propria colpa (se semplicemente non esiste), ciò potrebbe influire sull'immagine.

Succede che i clienti maleducati insultino il loro interlocutore. Un professionista non si permetterà mai di andare sul personale e di dire cose oscene sul suo avversario. Quando si comunica con una persona aggressiva, è inaccettabile alzare la voce e dare sfogo alle proprie emozioni, poiché ciò porterà a imprecazioni e al fallimento dell'accordo.

Per evitare ciò, dovresti mantenere un tono neutro durante una conversazione, respirare in modo uniforme ed essere calmo. Non interrompere il cliente. Dovrebbe chiarire che tale comportamento e maleducazione non ti disturbano. Devi ascoltare attentamente ciò che dice il tuo interlocutore. Ciò ti consentirà di identificare rapidamente la causa dell'aggressività e risolvere il problema che si è presentato.

Il manager dell'azienda deve fare uno sforzo per neutralizzare il comportamento apertamente scortese del cliente. Non commentare negativamente il suo comportamento. In questo caso bisogna dire che l'interlocutore ha valore come persona (o la sua integrità è preziosa). Dopodiché vale la pena offrire collaborazione al cliente e fargli sapere che questo è importante per l'azienda.

Come mantenere la comunicazione con i clienti abituali?

I clienti abituali dell'azienda, come già sappiamo, portano la maggior parte del profitto, acquistano volentieri nuovi prodotti e ne informano anche i loro amici e conoscenti. Sono, infatti, un canale gratuito per attrarre nuovi consumatori che acquistano beni (servizi di ordinazione) sulla base delle raccomandazioni.

Perché vale la pena impegnarsi per fidelizzare i clienti? Il fatto è che i nuovi clienti, se saranno soddisfatti della qualità del prodotto, lo acquisteranno e, molto probabilmente, vorranno comprare qualcos'altro. Tuttavia, è estremamente difficile scoprire cosa ha attratto esattamente un nuovo acquirente e perché ha deciso di riordinare. Come dimostra la pratica, le aziende spendono molte volte più denaro e sforzi per attirare potenziali clienti rispetto al mantenimento di buoni rapporti con partner abituali.

Per raccogliere contatti, puoi offrire ai clienti, ad esempio, carte “sconto” (gratuite) in cambio dei loro indirizzi e numeri di telefono. In un brevissimo periodo di tempo, si riunirà un gran numero di persone con le quali dovrai lavorare costantemente e stuzzicare il loro interesse.

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Comunicazione con i clienti. La comunicazione è un processo attraverso il quale si realizzano le relazioni tra le persone e una componente importante che costituisce quasi l'intera vita umana. Ma la comunicazione non è solo una conversazione tra persone, ma un intero sistema di comunicazione costituito da parti comunicative, la loro influenza reciproca, etica, tecniche di comunicazione e altri componenti. Nella vita di tutti i giorni con i propri cari, una persona non pensa tanto a quale intonazione ha, al tono della sua voce e alla qualità delle informazioni che trasmette. Ma quando il processo di comunicazione è strettamente correlato al lavoro e dipende direttamente da esso, allora una persona deve padroneggiare alcune tecniche di comunicazione con i clienti, metodi di trasmissione delle informazioni ed essere guidata da determinate regole ed etiche.

Chi ha a che fare con i consumatori deve fare della comunicazione un mezzo per raggiungere un obiettivo. Le capacità di comunicazione e comunicazione professionale hanno sempre un risultato finale positivo per il venditore e per il cliente che ha soddisfatto le sue esigenze e acquistato il servizio. Raggiungere la comprensione reciproca, eliminare i disaccordi, attirare una persona come consumatore abituale: questi sono gli obiettivi principali della comunicazione con i clienti di un'azienda che cerca di preservare la propria reputazione.

Psicologia della comunicazione con i clienti

I rappresentanti di un'azienda che fornisce qualche tipo di servizio sono interessati ad attirare un numero crescente di clienti. Pertanto, la comunicazione diretta è uno strumento per i loro guadagni. Per vendere con successo e rapidamente un prodotto o servizio, il venditore deve possedere particolari capacità comunicative, avere una buona comprensione di ciò che desidera ed essere in grado di elaborare con competenza un piano di negoziazione, ciò garantirà un'efficace comunicazione di vendita con i clienti.

Un venditore che conosce il suo business e ha le capacità per comunicare con i clienti, prima di offrire i suoi servizi, pensa a cosa realmente gli interesserebbe. Cioè si mette nei panni dell’acquirente. Cerca anche di capire come lo vede il cliente, quindi deve esercitarsi davanti allo specchio per sapere quali difetti ha e correggerli. Il venditore capisce che deve controllare tutti i suoi movimenti e le sue parole. Poiché il minimo movimento sbagliato, gesto inappropriato o manifestazione di insoddisfazione può essere interpretato dall'acquirente come un segnale di qualcosa di brutto e inaffidabile, e spaventato se ne andrà e il venditore rimarrà senza profitto.

Tecniche per comunicare con i clienti. L'incontro e la prima impressione contano di più. Dipende da lui se una persona accetterà i servizi offerti e collaborerà con questa azienda. Per fare questo, prima di tutto devi creare tutte le condizioni per il comfort. Se lui stesso venisse nell'ufficio dell'azienda, allora questo ufficio dovrebbe essere piacevole, in modo che gli piacerebbe esserci. Se è in un negozio, dovrebbero essere forniti servizi; se è in strada, un rappresentante dell’azienda dovrebbe offrirsi di trovare un posto comodo in cui parlare. Un potenziale cliente dovrebbe sentirsi curato e rispettato, poi lui stesso si aprirà all'incontro e mostrerà fiducia.

Se osserviamo più in dettaglio il processo della prima impressione, possiamo evidenziare alcune caratteristiche a cui bisogna prestare attenzione, poiché sono loro, attraverso il rappresentante, che formano l'immagine dell'azienda agli occhi del cliente.

L'apparenza gioca un ruolo molto importante, come sapete, “le persone si incontrano dai loro vestiti...”. Se un rappresentante di un'azienda rispettabile indossa pantaloncini e maglietta e allo stesso tempo parla di affari, non verrà preso sul serio. Se un'azienda è rispettabile, o vuole diventarlo, i suoi dipendenti dovrebbero avere un aspetto appropriato, il che significa, in un codice di abbigliamento aziendale, ordinato e pulito. Quando una persona comunica con un interlocutore così accurato, lui stesso vuole diventarlo, ed è qui che inizia la compassione del cliente.

Durante l'incontro è necessario guardare il proprio interlocutore dritto negli occhi, senza insistenza, ma con attenzione, in modo che si senta interessato a se stesso. Le persone spesso credono che se una persona ti guarda negli occhi, puoi facilmente capire se sta mentendo, quindi, se ti attieni a questo pensiero ristretto, allora devi guardare negli occhi del cliente e rispondere direttamente a tutte le sue domande negli occhi, cercando di non distogliere lo sguardo di lato. La cosa principale è che lo sguardo è calmo, aperto e fiducioso.

Una stretta di mano è un modo speciale per connettere due persone anche se non hanno ancora parlato di nulla. Durante l'incontro, devi essere il primo a stringere la mano alla persona e salutare non troppo fermamente, né troppo dolcemente, ma con sicurezza ed energia. Già dal momento di tale stretta di mano, anche il cliente può, avendo percepito i flussi di energia, diventare più positivo.

Dal momento in cui inizia la conversazione, devi essere il primo a presentarti, chiedere come si chiama il cliente e, se possibile, ma non troppo spesso, chiamarlo per nome. Quando le persone sentono il loro nome nella comunicazione, il loro meccanismo di egocentrismo si accende, la persona pensa di essere trattata con rispetto e comprensione.

L'agente deve assicurarsi di essere fisicamente quasi allo stesso livello del cliente e di essere un po' più alto di lui. Pertanto, ad esempio, in un ufficio, un agente può regolare l'altezza della sedia in modo che sia leggermente più alta. Queste caratteristiche sono importanti perché, essendo su un piano di parità, il cliente sente che l'agente è la sua stessa persona, ma se è un po' più in alto, ha già più influenza. L'agente deve inoltre garantire che venga mantenuta una distanza tra lui e la persona, che lasci alla persona il suo spazio personale, di circa 1 m.

Durante la conversazione, il dipendente deve mostrare interesse per l'interlocutore, chiedere quali siano i suoi desideri ed essere educato, pronunciare frasi educate (“per favore”, “grazie”, “prego”).

L’importante è non esagerare con la gentilezza; troppi convenevoli possono anche influenzare negativamente la reazione del consumatore. Potrebbe pensare di essere adulato e percepirlo come una trappola, penserà che vogliono ingannarlo e attirarlo, nel qual caso la situazione non può essere corretta e lui non può essere restituito. Pertanto è meglio concentrarsi non sulla personalità del cliente, ma sui vantaggi dell'azienda, sui suoi vantaggi. E comportati in modo aperto e gentile con il cliente. È molto importante non oltrepassare il limite dell'ossessione. Tutte le proposte avanzate dall'agente dovrebbero sembrare facili e rilassate; non è possibile esercitare pressioni immediate sulla persona o esigere da lei una decisione immediata. Dobbiamo dargli il tempo di riflettere sulla proposta. È inoltre necessario instillare nel cliente la convinzione di essere unico in quanto è un cliente molto desiderabile e il destino dell'azienda dipende da lui. Quindi la persona soccombe a tale manipolazione e acquista prodotti o servizi.

Se un manager conosce le basi della psicologia nella comunicazione con i clienti, migliorerà in modo significativo la comunicazione con i consumatori e otterrà maggiori profitti dalle vendite.

Regole per la comunicazione con i clienti

Nel processo di comunicazione con un cliente, il manager dell'agente deve essere guidato da regole che contribuiscono a un risultato efficace.

La comunicazione del manager con il cliente dovrebbe essere focalizzata sulla personalità del cliente. Per fare ciò, il manager deve ascoltare attivamente, ascoltare tutte le esigenze e i desideri. Racconta tutto ciò che il cliente vuole sentire sulla qualità dei beni o dei servizi, rispondi a tutte le sue domande, chiedi informazioni sulle preferenze personali. Non insistere per acquistare subito il prodotto, concediti il ​​tempo di raccogliere i tuoi pensieri. Il venditore può solo spingere verso una decisione positiva, ma senza invadenza. La voce dovrebbe essere energica, ma non isterica, non parlare né velocemente né lentamente.

È inoltre necessario adattarsi allo slang della persona, non parlare con parole astruse, in modo che non si preoccupi della propria incompetenza. Se non puoi fare a meno di alcuni concetti o definizioni scientifiche specifiche, devi spiegarle in modo che non ci siano malintesi. La cosa principale è elencare tutte le qualità positive del prodotto e non perdere tempo prezioso spiegando termini diversi se la persona stessa non lo desidera.

La comunicazione del manager con il cliente deve essere di carattere commerciale, almeno nell'ambito di un rapporto commerciale, affinché il valore del prodotto sia rispettato. Devi essere serio su tutte le questioni relative alle merci. Ma non è necessario fingere di essere un uomo d'affari, parlare continuamente al telefono in presenza di un cliente o lasciarsi distrarre da altre cose quando è vicino e in attesa. Devi sempre venire alle riunioni in orario e rispondere ai messaggi e alle chiamate. Solo con un atteggiamento rispettoso puoi vedere in cambio lo stesso atteggiamento. Ciò è particolarmente importante per il venditore che rappresenta l'azienda.

Un agente deve essere sempre impeccabile in tutto il suo carattere. Quando si tratta di lavoro, deve sempre apparire presentabile, mantenere la sua postura, parlare bene, affascinare con i suoi modi ed essere così sicuro di sé che i clienti associno questo dipendente al prodotto offerto, che è quindi altrettanto impeccabile.

Seguendo la sua immagine ideale al primo incontro, il venditore dovrebbe rimanere lo stesso anche in seguito e in futuro il comportamento non dovrebbe essere meno educato, soprattutto quando si tratta di relazioni a lungo termine. Se l'acquirente ha delle domande, il venditore dovrebbe essere sempre pronto a rispondere. Se vengono apportate modifiche ai termini del contratto, il cliente deve essere informato immediatamente.

La regola secondo cui il cliente ha sempre ragione non è uno standard, quindi puoi discostarti da esso. Quando una persona è un manipolatore professionista e agisce perseguendo obiettivi personali, chiedendo, ad esempio, un rimborso per i servizi, dicendo che sono di scarsa qualità, ma lui stesso li usa da molto tempo. Questo tipo di cliente rappresenta un pericolo per l'azienda e può danneggiarne la reputazione, per questo è necessario, se possibile, eliminare ogni contatto con lui.

Il successo dell'azienda sarà determinato dalla corretta comunicazione con i clienti. Se vengono seguite tutte le regole, la cooperazione è garantita, attirando nuovi clienti attraverso quelli esistenti e aumentando così la reputazione dell'azienda.

Etica della comunicazione con i clienti

Ogni persona è contenta quando viene trattata rispettosamente e correttamente in una conversazione. Anche nella comunicazione tra persone vicine dovrebbe esserci cortesia.

Gli standard di comunicazione con i clienti sono i postulati in base ai quali un'azienda che fornisce beni e servizi raggiunge il successo nelle sue attività. Se un'azienda dispone di un team ben coordinato di specialisti qualificati, educati nella comunicazione e orientati al cliente, allora un'azienda del genere è in grado di ottenere un grande successo.

Il successo di qualsiasi organizzazione che offre beni o servizi dipende direttamente dal modo in cui il personale comunica con i clienti. A partire dal primo minuto di conversazione telefonica fino al momento in cui il cliente lascia l’ufficio dell’azienda. Durante un dialogo tra un dipendente e un consumatore, ogni parola e gesto sono componenti di una transazione di successo.

La comunicazione tra dipendenti e clienti avviene in genere uno a uno.
Vale la pena fare tutto come dice il cliente o è meglio restare fedeli al proprio punto di vista e insistere per conto proprio? Il cliente ha sempre ragione? Domande simili spesso affliggono i capi reparto, i responsabili di progetto e le vendite.

Per rendere più efficace la comunicazione con un cliente e portare i risultati desiderati, gli esperti raccomandano di aderire a determinate regole.

Regole per la comunicazione con i clienti

1. Parla al cliente nella sua lingua.

Il compito principale del manager è diventare un collegamento tra la coscienza e la realtà del cliente. Ad esempio, devi spiegare chiaramente che essere al primo posto nei risultati di ricerca non è così semplice. Ciò richiede tempo, sforzi specialistici e, ovviamente, denaro.

Possedendo conoscenze pratiche e teoriche, è necessario spiegare al cliente in una lingua a lui comprensibile (preferibilmente con immagini) come tutto è collegato, cosa dipende da cosa e quali risultati aspettarsi. Altrimenti, il cliente si sentirà ignorante, si arrabbierà con te per questo e si rivolgerà ai tuoi concorrenti. Oppure potrebbe anche decidere di non aver ancora bisogno di questo servizio.

2. Non abbassarti al livello del cliente.

Indipendentemente da come si comporta (non lesina le espressioni oscene o, al contrario, rimane in silenzio ed è modestamente d'accordo con te in tutto), è necessario mantenere lo stile dell'azienda.

Non è appropriato che uno specialista, un professionista nel suo campo, sia scortese in risposta e dimostri furiosamente che ha ragione. Parla al cliente nella sua lingua, ma non perdere la tua dignità.


3. La bellezza è il risultato sia dei costi finanziari che di quelli del lavoro.

È meglio stabilire immediatamente che la bellezza irreale costa denaro. L'essenza di questa irrealtà è che per la sua attuazione non esiste qualcosa da cui partire, non esiste una base materiale.

Pertanto, se senti da un cliente: "Non ho ancora deciso cosa voglio esattamente, ma devi fare tutto magnificamente", preparati immediatamente a possibili problemi. Le persone che usano parole generiche (moderno, brillante, solido, accattivante, ecc.) rifiuteranno tutte le opzioni perché non sono ideali. Ma è impossibile raggiungere l’ideale…

4. Banale e cattivo sono due cose diverse.

I clienti spesso chiedono quali altri servizi, oltre a quelli standard, potete offrire?

La domanda è pertinente e spesso corretta. Tuttavia, mentre cerchi nuovi prodotti, non dimenticare gli strumenti di base. Dopotutto, danno circa il 60% dei risultati positivi. Varie soluzioni non standard, di norma, portano a un aumento delle vendite a breve termine. E poi solo nel 10% dei casi.

5. Lascia che ordinino dove vogliono.

Quando si comunica con i clienti, la questione della concorrenza sui prezzi diventa particolarmente acuta. Anche se i tuoi prezzi sono abbastanza ragionevoli, potresti sentire qualcosa del tipo: “Pensavo che costasse così tanto... Ma ne ho visti altri più economici...”.


Non diffamare immediatamente i tuoi concorrenti, riattaccare nervosamente o abbassare il prezzo. Se il cliente è fiducioso nella qualità e nei tempi del servizio che gli viene offerto per meno soldi, ditegli che con tale successo dovrebbe risparmiare sulla sua salute.

Questo approccio confonde i clienti. All'inizio restano in silenzio per diversi minuti, poi cercano di capire perché il tuo è più costoso? Qui è importante non rimproverare i concorrenti, ma far dubitare del cliente dell'adeguatezza e della qualità dei propri servizi. Qualsiasi persona ragionevole capirà che il formaggio gratis è solo in una trappola per topi.

6. Fai sapere al cliente che il lavoro che hai svolto vale i soldi che sta chiedendo.

La maggior parte dei clienti è sicura che tutto sia molto semplice da implementare e che tu voglia solo ricavare più denaro da loro.

“Non c’è niente da fare qui! Per un paio d'ore di lavoro..." In questo caso, devi chiarire al cliente che stai lavorando seriamente e non solo prendendo soldi dai clienti. Vale a dire, questa è l'impressione che un cliente può avere se si modificano spesso e facilmente i termini di collaborazione e i prezzi.

7. Dai al cliente l'opportunità di riflettere sulla tua proposta.

Non mettergli pressione e non pretendere che ti dia una risposta in questo momento. Il cliente può iniziare a resistere e ad agire al contrario. Dategli tempo per pensare e cercate di lasciare una buona impressione della vostra azienda. 1-2 giorni dopo il primo colloquio potrai richiamare per sapere a che punto è l'esame della tua proposta.

8. Pensa al vantaggio del cliente.


Dai consigli pratici e, per quanto strano possa sembrare, cerca di fargli risparmiare denaro, se possibile.

9. Stipulare in anticipo tutti i termini della collaborazione.

È consigliabile discutere immediatamente con il cliente la questione di cosa ottiene esattamente per i suoi soldi e in quale fase termina la tua collaborazione. Questo è un punto piuttosto sottile.

Mentre lavori sul tuo ordine, preparati ad apportare modifiche e modifiche, quindi la loro scala e quantità approssimative devono essere concordate in anticipo. Dopo che il progetto è stato presentato e il cliente lo ha controllato e accettato, l'appaltatore non ha più nulla a che fare con esso.

Spesso i clienti sono interessati al supporto. Qui è importante scoprire cosa si intende esattamente: supporto tecnico, professionale o morale?

Ad esempio, quando ordina un sito web, il cliente chiede supporto tecnico. Cosa intende con questo? Hosting, dominio, modifiche al sito sotto forma di nuove sezioni o pubblicazione di articoli? O forse intendeva riprogettare? Tali punti dovrebbero essere chiariti prima che abbia inizio la cooperazione.

10. Il cliente non ha sempre ragione.

Se un cliente richiede un servizio specifico, significa che non può svolgerlo da solo. Pertanto, quando un cliente ti chiede di realizzare alcune delle sue idee folli, valuta tutti i pro e i contro e fornisci una spiegazione ragionata del motivo per cui ritieni che questa idea non sia del tutto vincente. Perché ti spargi così tanto? Se l'idea del cliente è cattiva, il risultato sarà negativo (o non ci sarà alcun risultato). E per questo non incolperà nessun altro tranne te, poiché sei stato tu a "rovinare tutto". E questo può offuscare la reputazione della tua azienda. Pertanto, quando consideri il tuo prossimo progetto non standard, pensa al fatto che può portarti sia un successo straordinario che una caduta clamorosa.


Naturalmente, queste non sono regole universali per tutte le situazioni della vita. L’approccio individuale gioca ancora il ruolo principale. Tuttavia, è necessario rispettare i principi generali.

Sottigliezze nel condurre una conversazione d'affari

La capacità di comunicare con un cliente non si riduce solo alle capacità di comunicazione. La conversazione dovrebbe essere strutturata in modo tale che il suo risultato sia l'acquisto di un prodotto o l'ordine di un servizio. Secondo la ricerca scientifica, lo scambio di informazioni durante la comunicazione avviene in tre direzioni:

Gesti, espressioni facciali, movimenti, postura, intonazione della voce: tutto ciò gioca un ruolo importante quando si comunica con un cliente. Se durante la conversazione il manager si sporge leggermente in avanti e il suo volto esprime complicità, il cliente avverte un atteggiamento premuroso verso se stesso.

Inoltre, l'apertura verso il cliente è dimostrata da gesti rilassati e da una postura morbida e calma. Mostrare aggressività è considerato inaccettabile. Occhi ardenti, denti serrati, braccia incrociate sul petto, mento spinto in avanti: tutto ciò allontana l'acquirente dall'ordinare un prodotto o servizio.


Il 38% delle informazioni durante una conversazione sono trasportate dall'intonazione e dalla voce. Secondo gli esperti di logopedia, quando si comunica con i clienti è preferibile una voce bassa. Sembra più piacevole ed è più facile da ascoltare. Se la voce è completamente priva di intonazione, il discorso sembra monotono e l'ascoltatore non riesce a percepire appieno tutto ciò che viene detto. Puoi esprimere la tua sincerità, interesse e fiducia in ciò che viene detto usando il volume della tua voce. È importante non esagerare, poiché parlare a voce troppo alta o troppo lentamente può causare irritazione. Anche un ritmo veloce del discorso è inappropriato in una conversazione con un cliente, poiché l'attenzione del cliente non si concentrerà sul contenuto della conversazione, ma sulla velocità del discorso. Pronuncia chiara, vocabolario ricco, buona dizione, terminologia professionale sono i migliori assistenti di un uomo d'affari fiducioso. I discorsi confusi e le formulazioni vaghe non sembrano convincenti e creano l'illusione di disattenzione.

Puoi attirare l’attenzione del cliente e influenzare la sua opinione utilizzando alcune tecniche:

I clienti più anziani (over 60) rispondono positivamente alle parole legate al costo: economico, economico, qualità prezzo, garantito, ecc.

Per attirare clienti di età compresa tra 40 e 60 anni, tutto ciò che riguarda la salute sarà di grande aiuto: rispettoso dell'ambiente, naturale, sicuro, pulito, autentico, affidabile, provato, ecc.;

I clienti di età compresa tra 25 e 40 anni rispondono bene ai concetti di "attrattiva", "successo" e tutto ciò che è loro associato: prestigioso, popolare, indipendente, status.

I giovani sotto i 25 anni attribuiscono particolare importanza a parole come: divertente, allegro, elegante, progressista, moderno.

Tuttavia, una comunicazione efficace non significa solo saper parlare. È importante saper ascoltare. Questo è un altro punto chiave che richiede un lavoro attivo.

Un ascoltatore attento è colui che riesce a comprendere i suggerimenti nascosti e a cogliere lo stato d'animo generale del cliente. Quando parla con un cliente, il manager può commentare le dichiarazioni del cliente ed esprimere i suoi pensieri nascosti. Questo approccio è chiamato “ascolto riflessivo”. Aiuta a chiarire i desideri del cliente, concentrandosi sulle sue emozioni.


Un'altra forma di ascolto attivo è la parafrasi riassumendo, interpretando e ripetendo parola per parola ciò che è stato detto. Queste tecniche facilitano la comunicazione e le conferiscono un carattere di fiducia. Di conseguenza, il cliente diventa ricettivo ai consigli ed è propenso ad acquistare un prodotto o servizio.

E in conclusione, un breve video su come i clienti comunicano con gli artisti. Traccia un'analogia tra le situazioni quotidiane e l'ordinazione di servizi IT (web design, promozione di siti web, ecc.).

Questo video ti farà sicuramente sorridere. O forse in una delle situazioni riconoscerai te stesso o uno dei tuoi clienti.

Ti è mai capitato di avere una strana sensazione quando vai al Foxtrot, all'Eldorado o in qualsiasi altro supermercato di elettronica, e i consulenti di vendita sciamano da tutte le parti, cercando di consigliarti, rispondere a domande, aiutarti a scegliere, aiutarti a decidere un modello (sottolineare se opportuno) .

Hai sentito anche tu il desiderio di scappare da lì, lontano dal servizio invadente, e ordinare semplicemente l'attrezzatura con consegna da qualche noto negozio online?

Non allarmarti. Non sei un sociopatico. È solo che la realtà delle vendite ucraine nelle reti citate (e non solo in esse) negli ultimi anni, con la loro eccessiva attività e standardizzazione, costringe davvero il consumatore impreparato a considerarle invadenti.

E anche la nostra opinione è solo un'opinione. Dopotutto, le aziende rispettabili sono libere di lavorare come vogliono. Inoltre, se vendi qualcosa e vuoi avere un servizio “meno invadente” nella tua attività, tutto è nelle tue mani.

L'inizio di una conversazione con l'acquirente è il primo e molto importante, che determina l'ulteriore corso degli eventi. Questo articolo contiene alcuni suggerimenti, come avviare correttamente una conversazione con un acquirente per non sembrare invadente.

Il perfetto inizio di conversazione con l'acquirente

Quando si tratta di sviluppare uno standard interno per accogliere un cliente, i responsabili delle vendite seguono uno dei 2 percorsi:

1. in base ai tuoi "mi piace"
2. basato sul test di diverse opzioni e statistiche

Allo stesso tempo, la prima è più vicina alle piccole imprese uniche dove il proprietario è il ROP. Il secondo è il gran numero di venditori esperti che mettono i dati di vendita al di sopra dell’estetica.

Una volta, i formatori di vendita della Result Factory hanno trascorso più di 2 settimane lottando contro il muro di incomprensioni del proprietario, che voleva “che fosse così, e suonasse così, perché questo esprime la nostra filosofia e unicità”, anche se molto venivano avanzate specifiche richieste di miglioramento per le vendite, per le quali la prima cosa da fare era modificare nelle norme le frasi troppo inutili e inutili. Cioè, la situazione era: voglio una mela, ma non voglio una mela.
E non preoccuparti per la suddetta signora. Abbiamo sistemato tutto e abbiamo raggiunto un accordo con tutti. E tutto è finito bene.

Il modo migliore per iniziare una conversazione con un cliente è quello che soddisfa gli obiettivi del venditore e rimane entro ciò che è emotivamente accettabile per l'acquirente.

Il primo passo è decidere cosa vuoi ottenere dalla conversazione?. Può essere:

• un certo stato emotivo del cliente
• comprendere il messaggio che stai trasmettendo
• interesse/intrigo
• la volontà del cliente di intraprendere determinate azioni
• sorpresa, ricordo

Accettare che ci siano situazioni che si escludono a vicenda. Non puoi vendere senza offrire. Non puoi essere ricordato senza distinguerti.

Frasi per iniziare correttamente una conversazione con un acquirente

Quando comprendi chiaramente gli obiettivi della prescrizione degli standard per avviare una conversazione, puoi procedere alla formalizzazione sotto forma di frasi specifiche.

La regola più importante è che non dovrebbe essere come quello scherzo quando alla frase del venditore “posso aiutarti con qualcosa” si risponde con “aiutami finanziariamente”.

Esistono 7 regole per comporre le frasi di saluto seguite dai formatori delle vendite aziendali nella Results Factory. Uno di questi è che lo standard può essere implementato solo dopo aver controllato la matrice su 4 piani: in relazione al manager, al venditore, al potenziale cliente e al concorrente.

Dovresti anche prendere in considerazione le specifiche se capisci come avviare correttamente una conversazione con un acquirente al telefono o nel reparto vendite.

A proposito, il compito di un consulente di vendita non è fornirti elenchi di offerte ben strutturati, ma comprendere il tuo prodotto, la struttura e l'imbuto di vendita e, in base alle loro specificità, offrire l'una o l'altra soluzione.

Qualsiasi standard non deve solo essere “buono”, ma anche appropriato. Questo è chiamato principio di congruenza. Prendi nota.

La cosa principale che devi capire

Non esistono frasi universali per avviare una conversazione tra venditore e acquirente: esistono strutture linguistiche che risolvono determinati problemi. Per esempio:

Se hai bisogno di attirare l'attenzione, parla:

• Hai chiamato e hai chiesto se c'erano 25 di questi laptop in stock?
• Anche tu abiti in un nuovo edificio accanto e ti è stato chiesto un prezzo speciale per questo divano al tuo indirizzo?
• Hai chiesto di mettere in valigia il telefono di nascosto mentre la ragazza non guardava, così sarebbe stata una sorpresa?

Quando è necessario mostrare al cliente “spirito aziendale” e standard di lavoro elevati fin dall’inizio:

• entra, siamo lieti di vederti, se hai domande, fammi sapere e ti fornirò tutta l'assistenza nella scelta...
• Ti diamo il benvenuto alla filiale ***, quando hai bisogno di me per favore fammelo sapere

E così via e così via. Esistono strutture linguistiche speciali che identificano un bisogno, o informano su promozioni, o aiutano, o, o, o addirittura costringono i clienti non target ad andarsene rapidamente. Ci auguriamo che tu capisca la logica.

Regole di base per iniziare una conversazione con un cliente

Poiché lo scopo di questo articolo è analizzare gli strumenti applicativi (che potresti utilizzare subito dopo la lettura), formuliamo anche le regole di base di cui tenere conto quando si standardizza l'inizio di una conversazione tra venditore e cliente.

1. Non correre verso il cliente subito dopo essere entrato, lascia che la persona scelga da sola tra 30 e 90 secondi, questo tempo è considerato adatto per la maggior parte dei settori e dei settori, come dimostrano le statistiche dei campi.
2. Cerca di fare a meno degli slogan banali e noiosi- non sei McDonald's e molto probabilmente il "registratore di cassa gratuito" sarà inappropriato e persino divertente nella tua attività. Abbiamo scritto sopra del principio di congruenza.
3. Frase per iniziare la conversazione da un lato non può essere in disaccordo con le frasi di saluto, e necessitano di frasi identificative dall'altro. Considera lo standard di comportamento di un venditore a livello globale, perché la pratica dei nostri formatori mostra che il profitto reale è fornito solo da un algoritmo ben congegnato con obiettivi specifici, che a volte occupa una dozzina di documenti Whatman.
4. Affinché i venditori possano iniziare a utilizzare i tuoi spunti di conversazione, devi farlo negli esercizi di gioco di ruolo, ripetili almeno 500 volte. Sarebbe un errore pensare che basti raccontare e mostrare e tutti capiranno e applicheranno tutto. Fornire formazione di vendita di qualità.
5. Anche i venditori più formati e motivati ​​modificano i propri standard nel tempo. Hai bisogno di un monitoraggio costante sotto forma di acquirenti segreti e la reazione a ciò che ti mostra.

Totale

In un articolo, invece di presentare un elenco di frasi su come avviare correttamente una conversazione con un acquirente al telefono o nell'area vendita, abbiamo deciso di trasmettere le regole, i principi e i concetti di base. Hanno anche mostrato diversi esempi.

Ciò ti aiuterà a trarre spunti preziosi e a generare idee utili che costituiranno la base dei tuoi più alti standard di qualità per avviare conversazioni con l'acquirente.

Se hai ancora domande, chiedi e ti risponderemo gratuitamente, perché vogliamo che l'inizio di una conversazione con un acquirente in Ucraina sia più umano e allo stesso tempo professionale.

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