Principi di comunicazione con la percezione del potenziale acquirente. Cos'è la comunicazione con il cliente? Regole per comunicare con i clienti: caratteristiche della comunicazione

La comunicazione con un cliente è una scienza delicata; il personale di contatto lascia al cliente l’impressione più importante dell’azienda. Se la comunicazione con il tuo staff ha portato piacere al cliente, ciò può eliminare molti degli svantaggi della tua azienda o del tuo prodotto. Al contrario, una parola o un’intonazione sbagliata possono privarti di un cliente per sempre. Oggi parleremo di come condurre correttamente una conversazione con un cliente.

Come imparare a parlare correttamente e magnificamente

Per cominciare, vorrei dire che non esiste competenza più preziosa nella vita della capacità di parlare correttamente con le persone. Le capacità comunicative aiuteranno una persona in qualsiasi situazione di vita. Sfortunatamente, la società si è ormai spostata molto verso la vita online e per questo motivo molte persone comunicano poco tra loro. Ciò impedisce loro di migliorare e sviluppare le proprie capacità comunicative. Solo i veri geni del loro mestiere, il cui lavoro è così perfetto che chiunque può apprezzarlo, possono raggiungere traguardi senza questa abilità. Il resto deve essere in grado di costruire rapporti con le persone, essere in grado di fare amicizia ed essere in grado di difendere il proprio punto di vista. La storia conosce molti esempi di quando un genio non è riuscito a ottenere il favore della società e le sue opere sono state riconosciute anni dopo la sua morte. Sfortunatamente, anche l’idea migliore deve essere presentata magnificamente al pubblico.

Puoi imparare a parlare correttamente e magnificamente solo comunicando costantemente con altre persone. Questa abilità si sviluppa solo attraverso il processo. Questo articolo fornisce suggerimenti e raccomandazioni su ciò a cui dovresti prestare attenzione prima di tutto. Ma la semplice lettura dell'articolo non ti costringerà a cambiare il tuo comportamento; sei tu a doverlo fare. Se sei un manager o un imprenditore e desideri influenzare il comportamento dei subordinati. Quindi solo un sistema chiaramente definito ti aiuterà, di solito si chiama standard di comunicazione con il cliente. E, soprattutto, questi standard. Il sistema stesso non costringerà le persone a cambiare il loro comportamento.

Standard di comunicazione con il cliente

Qualsiasi azienda che si rispetti dovrebbe avere una serie di regole per comunicare con i clienti. Che dice chiaramente come si può e come non si può condurre il dialogo. Per i venditori e il personale di contatto che risolvono gli stessi problemi, il modo più semplice è scrivere script e dialoghi. Ne abbiamo già parlato, quindi discuteremo degli standard generali di comunicazione con il cliente. Infatti, utilizzando i criteri descritti di seguito, è possibile verificare immediatamente se una persona sa parlare correttamente con un cliente.

Atteggiamento emotivo e apertura al cliente

Spesso il venditore è di cattivo umore e lo mostra al cliente con tutto il suo aspetto. Alcuni dipendenti hanno un'espressione tale sul viso che il cliente ha semplicemente paura di avvicinarsi a loro. Ci sono stati casi nella mia pratica in cui il venditore si occupava dei fatti suoi e non prestava attenzione al cliente, e il cliente non voleva distrarre il venditore, visto che era occupato. Non importa chi avvia il contatto, l’importante è che il venditore dimostri di essere pronto ad aiutare il cliente.

Il cliente non deve aspettare

Assolutamente tutti sono infastiditi dall'attesa e dall'incertezza ad essa associata. Spesso, per buone ragioni, non possiamo rispondere tempestivamente alla domanda di un cliente; sfortunatamente, tali situazioni non possono essere evitate; Il compito del personale di contatto è aiutare il cliente il più rapidamente possibile. Ma se il cliente deve aspettare per una consulenza, allora è importante mostrare preoccupazione: dire quanto tempo dovrà aspettare, offrire opzioni su come il cliente trascorrerà questo tempo e scusarsi in anticipo per quello che è successo. Ciò vale non solo per la comunicazione dal vivo, ma anche per telefono o e-mail.

Determinare l'iniziatore del contatto

Spesso le aziende non pensano a chi debba avviare il contatto, se al cliente o al dipendente. Sebbene questo sia un criterio importante quando si elaborano script di comunicazione. Inoltre, si tratta di strategie di servizio clienti fondamentalmente diverse. Probabilmente hai notato che in alcuni negozi i venditori si avvicinano attivamente a te e ti offrono immediatamente il loro aiuto (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), e in alcuni, al contrario, i venditori stanno in piedi e aspettano che tu li chiami (mediamarkt, Mvideo). Ogni strategia è buona a modo suo e ha il diritto di esistere.

Stabilire il contatto correttamente

Rivolgersi al cliente per nome

Non c'è suono più dolce del tuo nome. Questa semplice verità dovrebbe essere ribadita a tutti i dipendenti. La possibilità di chiamare per nome dovrebbe essere portata al completo automatismo. Ciò non avverrà rapidamente, ma nel complesso sarà utile a chiunque.

Comunicare nella stessa lingua con il cliente

Se devi spiegare qualcosa a una persona sordomuta, probabilmente utilizzerai il linguaggio dei segni, prenderai carta e penna o digiterai su un computer o un telefono. Ma difficilmente te lo spiegherai a parole; ho incontrato spesso persone sordomute, ce ne sono tantissime, e so di cosa parlo. Ma sfortunatamente, quando comunica con un cliente, un dipendente spesso sceglie un linguaggio di termini e parole gergali che il cliente non capisce. Questo è un grosso errore, l'unico linguaggio che vale la pena usare è . Ogni organizzazione dovrebbe avere un elenco di proprietà e vantaggi e come comunicarlo al cliente.

Non mentire

La cosa peggiore che un dipendente può fare a un cliente è mentire. Perdi tutta la fiducia del cliente in un attimo e non la riavrai mai più. Molte volte ho dovuto comunicare con clienti a cui i dipendenti hanno mentito e i costi di manodopera per restituire un cliente del genere all'azienda sono molto elevati.

Non caricare il cliente con le tue difficoltà

Per un motivo o per l'altro, un dipendente può incontrare varie difficoltà che lo ostacolano. Ricorda che non dovresti dire al cliente tutti i problemi che hai riscontrato. All’inizio al cliente non importa (se lo fa, se lo chiederà), poi le grandi difficoltà possono spaventarlo. Ho sentito spesso la frase "beh, se tutto è così complicato, allora non ne ho bisogno". Tutto quello che devi fare è scusarti per il ritardo e, se possibile, compensare in qualche modo le perdite del cliente.

Fai sempre un po' più del necessario

Se una persona riceve più di quanto si aspettava, diventa felice. Questa semplice regola dovrebbe essere il tuo motto. Ho letto diversi articoli su questo argomento. Ad esempio, ora sono diventati popolari i distributori automatici che vendono la tintura di biancospino; per coloro che non lo sanno, questo è un sostituto economico della vodka; Quindi, queste macchine sono configurate in modo tale che a volte erogano 2 bottiglie invece di una, questo permette di creare scalpore e avviare il passaparola tra il pubblico di destinazione.

La capacità di dire addio

Poche persone pensano a quanto sia importante dire addio a una persona correttamente. In realtà ci sono due buoni motivi per farlo bene:

1. L'effetto di non molto tempo fa: dopo essersi separato da te, una persona pensa alle tue ultime frasi, ciò che è accaduto nel mezzo del dialogo viene ricordato meno spesso. Se saluti positivamente, il cliente può dimenticare i problemi che ha incontrato durante il processo di comunicazione;
2. Il tuo atteggiamento psicologico per ulteriori attività. Se la rottura è stata positiva, sarà più facile per te sintonizzarti sul prossimo contatto positivo. Anche se il dialogo non è stato semplice, ciò che è stato psicologicamente importante è stato quello che è successo alla fine. Ho enfatizzato questa idea di Wolf e di lui.

Dire addio non è così difficile come sembra. Ad esempio, auguro sempre a tutti una buona giornata o una buona serata. Se lo fai sinceramente, la persona ti sarà grata ed è contenta che tu stia pensando al suo destino futuro. Se ci sono stati momenti spiacevoli nel dialogo, puoi scusarti di nuovo. Ad esempio: per il tempo trascorso, per il lavoro di un altro dipendente, o semplicemente per la situazione attuale. È importante dimostrare al cliente che il cliente ti è caro personalmente ed è piacevole come interlocutore.

Come resistere all'arroganza e alla maleducazione

Sfortunatamente, la cultura della nostra società non è così alta come vorremmo. Lavorando nel settore dei servizi, incontrerai spesso arroganza, maleducazione, comportamenti inappropriati e talvolta aggressività. Per prima cosa devi imparare a darlo per scontato e smettere di lasciarti sorprendere da questo comportamento. Questo ti darà l’opportunità di imparare a dimostrare al tuo interlocutore che non sei influenzato dal suo comportamento. Le radici della maleducazione e dell'arroganza risalgono all'infanzia e all'educazione di una persona; è impossibile cambiare il suo modello di comportamento; Il comportamento più corretto sarebbe dimostrare che questo comportamento con te non funziona e che sarà la persona stessa a riorganizzare il dialogo con te in maniera costruttiva. Come farlo? Esistono diverse opzioni che possono essere utilizzate a seconda della situazione.

1. Se vieni avvicinato in modo scortese, potresti non notare o ignorare la richiesta. In generale, una politica volta a ignorare completamente i comportamenti inappropriati può spesso essere d’aiuto;
2. Puoi porre rapidamente una domanda retorica. L'obiettivo è turbare il manipolatore, farlo riflettere e quindi prendere l'iniziativa;
3. Ridici su. Spesso un villano non si aspetta che tu ridi, si aspetta il tuo risentimento e la tua rabbia. Sentendo ridere si perde;
4. Stupore. Puoi mostrare la tua delusione nei confronti della persona come interlocutore. Prova a svergognarlo dicendo una frase generale come "sì, vedo che il linguaggio di Cechov e Dostoevskij è morto molto tempo fa". Dico subito che questa tattica funzionerà solo se sei scortese e non per cattiveria (succede anche questo), questo trucco non funzionerà con i cafoni, i manipolatori e le persone insolenti.

La comunicazione diretta con il cliente può essere definita il metodo più tradizionale e, senza dubbio, efficace e collaudato per aumentare le vendite. Stranamente, col tempo abbiamo dimenticato quanto possa essere efficace ed efficiente comunicare direttamente con il cliente, senza uno schermo monitor o un enorme podio. È ora di rinfrescarti un po' la memoria e allo stesso tempo aggiungere qualche nuova idea a questa tecnica.

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Alcune tattiche di comunicazione semplici ma altamente efficaci

Come comunicare con i clienti per ottenere risultati significativi? Il segreto è semplice: sii aperto, amichevole, ma non adulare. Una persona di solito sente il suo interlocutore a livello subconscio. Pertanto, quando comunichi con un cliente, prima di tutto, devi chiarire che sei amichevole, aperto al contatto e pronto a fornire una soluzione a tutti i suoi problemi. Ma fai a meno dell'adulazione. Forse l'adulazione è l'irritante che influisce negativamente su qualsiasi rapporto d'affari.

È anche importante ricordare che in nessun caso dovresti esercitare pressioni o pretendere qualcosa da un futuro cliente. L'offerta di collaborazione o l'acquisto di prodotti dovrebbe essere estremamente semplice e discreta. Descrivilo come un fatto compiuto, come se il cliente avesse già provato una versione di prova del prodotto o utilizzato il servizio proposto e di conseguenza avesse ricevuto vantaggi unici. Questo metodo aiuta davvero a convincere un potenziale cliente a effettuare un acquisto.

Molte persone commettono molti altri errori piuttosto gravi. La cosa principale su cui si può scendere a compromessi è prestare la massima attenzione all’acquirente. Di norma, quando si decide la questione dell'acquisto di un particolare articolo, l'acquirente si aspetta semplicemente partecipazione attiva e attenzione alla sua persona. A questo proposito, puoi provare a utilizzare un piccolo segreto. Sta nel fatto che il venditore, durante una conversazione, mostra all'acquirente di essere l'unico e il cliente più desiderabile per l'azienda. Cerca di rivelare il più possibile e per intero tutti i desideri dell'acquirente, dagli l'opportunità di parlare delle sue esigenze, trascorrendo il tempo in modo utile e confortevole.

Modi non standard di comunicare con i clienti

Come condurre effettivamente una conversazione? Ovviamente puoi rispondere in modo standard: "educato e cortese", ma alcuni potrebbero semplicemente non essere interessati a un simile atteggiamento. Uno specialista esperto e qualificato sa sempre, come per caso, adattarsi allo stile di comunicazione e di comportamento dell'acquirente. Ciò aiuta ad acquisire fiducia nel potenziale acquirente e indurlo a effettuare un acquisto.

In conclusione, vorrei sottolineare l'importanza delle emozioni. Il supporto emotivo e un atteggiamento positivo possono rendere la comunicazione con l’acquirente molto più semplice ed efficace. Alla vista di un consulente cupo, silenzioso ed emotivamente soffocato, l'acquirente medio perde semplicemente il desiderio di ulteriore cooperazione. Ma cerca di mostrare emozioni sincere, un sorriso falso non aiuterà le cose.

Tutti i dipendenti dell'azienda, dall'addetto alle pulizie al direttore, comunicano con i clienti in un modo o nell'altro. E ognuno di loro forma un'idea dell'azienda. Il personale deve conoscere le regole e i principi di base della comunicazione con i clienti, seguire l'etica e padroneggiare le basi della psicologia della comunicazione. Ciò è particolarmente vero nelle vendite, dove il lavoro si basa sulla comunicazione con i clienti. Naturalmente, la qualità di un prodotto, prodotto o servizio è molto importante, ma alcune carenze possono essere risolte con l'aiuto di una comunicazione ben strutturata. Un cliente soddisfatto tornerà di nuovo da te o ti consiglierà ai suoi amici e conoscenti. Una corretta comunicazione con i clienti è uno dei fattori di successo aziendale. In questo materiale considereremo gli aspetti principali del processo di comunicazione con i clienti.

Psicologia della comunicazione con i clienti

La comunicazione di vendita con i clienti è lo strumento principale per attirare gli acquirenti. Per strutturare adeguatamente il processo di negoziazione, i venditori non devono solo essere socievoli, ma anche padroneggiare le basi della psicologia della comunicazione.

La prima impressione è di grande importanza: l'ulteriore interazione dipende direttamente da essa. Al primo incontro, un dipendente dell'azienda forma un'opinione non solo su se stesso, ma crea anche un'immagine dell'azienda nel suo insieme. Un comportamento improprio può spaventare l'acquirente e l'azienda perderà profitti. Pertanto, dovresti affrontare ogni incontro in modo responsabile e prepararti.

I seguenti suggerimenti ti aiuteranno a condurre negoziazioni di successo:

1. 1. Prima dell'incontro, formula chiaramente la tua proposta. Cerca di anticipare le possibili domande del cliente in modo da essere pronto a rispondere.

1. 1. Valuta il tuo aspetto: dovrebbe essere pulito e ordinato e, se l'azienda ha un codice di abbigliamento, rispettalo.

1. 1. Quando vi incontrate, guardate negli occhi il vostro interlocutore, tendete prima la mano e salutate debolmente, poi presentatevi prima.

1. Non violare lo spazio personale di una persona, mantenere una distanza di circa un metro.

La cordialità e il rispetto per la tua zona di comfort metteranno il tuo interlocutore in uno stato d'animo positivo. Successivamente, puoi iniziare una conversazione.

Etica della comunicazione con i clienti

Un atteggiamento educato e rispettoso durante la comunicazione è sempre piacevole, quindi l'etica della comunicazione aziendale con un cliente diventa un assistente importante nella costruzione di una conversazione produttiva.

La cortesia è la componente principale dell’etica. Deve essere dimostrato non solo attraverso le parole, ma anche attraverso il tono della voce, i modi e le azioni.

È anche estremamente importante mostrare rispetto per l'interlocutore: monitorare l'intonazione, ascoltare attentamente, mostrare interesse, rispondere a tutte le domande. In nessun caso dovresti interrompere, lasciarti distrarre, fare pressione o insistere per prendere una decisione adesso.

La conversazione dovrebbe essere rilassata, le informazioni dovrebbero essere comprensibili. È necessario dare all'interlocutore il tempo di pensare. La cosa principale è la moderazione in tutto.

Regole e principi di comunicazione con il cliente

Esistono regole di base che dovrebbero essere seguite nella comunicazione, indipendentemente dal campo di attività dell’azienda:

1. 1. Mostra un approccio individuale, concentrati sulle esigenze del cliente. L'acquirente dovrebbe sentirsi curato, avere il desiderio di aiutare e non solo vendere.

1. 1. Parla al cliente in una lingua che capisce in modo che l'interlocutore non dubiti della sua competenza. La capacità di parlare correttamente con i clienti ti farà risparmiare tempo nella spiegazione dei termini e ti consentirà quindi di parlare di più dei vantaggi dell'offerta.

1. 1. Mantenere una natura di comunicazione professionale: non arrivare in ritardo alle riunioni, rispondere tempestivamente alle chiamate e alle lettere, prendere sul serio le questioni e le richieste di lavoro.

1. Mantieni un aspetto impeccabile non solo al primo incontro.

Principio" il cliente ha sempre ragione» - molto ragionevole, ma è necessario ricordare che ci sono eccezioni a ogni regola. È meglio rifiutare i clienti manipolatori, perché non solo ti faranno perdere tempo e nervi, ma potrebbero anche danneggiare la tua reputazione.

Standard di comunicazione con il cliente

La maleducazione o il comportamento scorretto del personale possono costare caro a un imprenditore: possono incidere sui profitti o danneggiarne la reputazione. Per evitare ciò, molte aziende stanno sviluppando e implementando standard di comunicazione con i clienti che aiutano i dipendenti a evitare situazioni spiacevoli e ad essere il più orientati possibile al cliente. Gli standard sono un insieme di regole e divieti che devono essere seguiti, nonché script di comunicazione. Ciò è particolarmente rilevante per i responsabili delle vendite, i call center, le grandi aziende, dove è impossibile controllare ogni dipendente e l'interazione dei dipartimenti deve essere chiara.

La comunicazione di alta qualità con i clienti è la base del lavoro di qualsiasi azienda e la chiave per ottenere guadagni elevati per i dipendenti. È necessario manovrare tra gli interessi del cliente e dell'azienda. È necessario parlare la stessa lingua con il cliente, ma non abbassarsi al suo livello se il cliente impreca o è scortese. Essere semplicemente una persona socievole non è sufficiente. Queste abilità devono essere apprese e affinate. Verranno in soccorso l'etica e la psicologia della comunicazione con il cliente, che vi permetteranno di creare una buona prima impressione e conquistare il vostro interlocutore. Seguendo le regole di base della comunicazione con un cliente, puoi costruire una conversazione d'affari produttiva e raggiungere i tuoi obiettivi.

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Comunicazione con i clienti. La comunicazione è un processo attraverso il quale si realizzano le relazioni tra le persone e una componente importante che costituisce quasi l'intera vita umana. Ma la comunicazione non è solo una conversazione tra persone, ma un intero sistema di comunicazione costituito da parti comunicative, la loro influenza reciproca, etica, tecniche di comunicazione e altri componenti. Nella vita di tutti i giorni con i propri cari, una persona non pensa tanto a quale intonazione ha, al tono della sua voce e alla qualità delle informazioni che trasmette. Ma quando il processo di comunicazione è strettamente correlato al lavoro e dipende direttamente da esso, allora una persona deve padroneggiare alcune tecniche per comunicare con i clienti, metodi di trasmissione delle informazioni ed essere guidata da determinate regole ed etiche.

Chi ha a che fare con i consumatori deve fare della comunicazione un mezzo per raggiungere un obiettivo. Le capacità di comunicazione e comunicazione professionale hanno sempre un risultato finale positivo per il venditore e per il cliente che ha soddisfatto le sue esigenze e acquistato il servizio. Raggiungere la comprensione reciproca, eliminare i disaccordi, attirare una persona come consumatore abituale: questi sono gli obiettivi principali della comunicazione con i clienti di un'azienda che cerca di preservare la propria reputazione.

Psicologia della comunicazione con i clienti

I rappresentanti di un'azienda che fornisce qualche tipo di servizio sono interessati ad attirare un numero crescente di clienti. Pertanto, la comunicazione diretta è uno strumento per i loro guadagni. Per vendere con successo e rapidamente un prodotto o servizio, il venditore deve possedere particolari capacità comunicative, avere una buona comprensione di ciò che desidera ed essere in grado di elaborare con competenza un piano di negoziazione, ciò garantirà un'efficace comunicazione di vendita con i clienti.

Un venditore che conosce il suo business e ha le capacità per comunicare con i clienti, prima di offrire i suoi servizi, pensa a cosa realmente gli interesserebbe. Cioè si mette nei panni dell’acquirente. Cerca anche di capire come lo vede il cliente, quindi deve esercitarsi davanti allo specchio per sapere quali difetti ha e correggerli. Il venditore capisce che deve controllare tutti i suoi movimenti e le sue parole. Poiché il minimo movimento sbagliato, gesto inappropriato o manifestazione di insoddisfazione può essere interpretato dall'acquirente come un segnale di qualcosa di brutto e inaffidabile, e spaventato se ne andrà e il venditore rimarrà senza profitto.

Tecniche per comunicare con i clienti. L'incontro e la prima impressione contano di più. Dipende da lui se una persona accetterà i servizi offerti e collaborerà con questa azienda. Per fare questo, prima di tutto devi creare tutte le condizioni per il comfort. Se lui stesso venisse nell'ufficio dell'azienda, allora questo ufficio dovrebbe essere piacevole, in modo che gli piacerebbe esserci. Se è in un negozio, dovrebbero essere forniti servizi; se è in strada, un rappresentante dell’azienda dovrebbe offrirsi di trovare un posto comodo in cui parlare. Un potenziale cliente dovrebbe sentirsi curato e rispettato, poi lui stesso si aprirà all'incontro e mostrerà fiducia.

Se osserviamo più in dettaglio il processo della prima impressione, possiamo evidenziare alcune caratteristiche a cui bisogna prestare attenzione, poiché sono loro, attraverso il rappresentante, che formano l'immagine dell'azienda agli occhi del cliente.

L'apparenza gioca un ruolo molto importante, come sapete, “le persone si incontrano dai loro vestiti...”. Se un rappresentante di un'azienda rispettabile indossa pantaloncini e maglietta e allo stesso tempo parla di affari, non verrà preso sul serio. Se un'azienda è rispettabile, o vuole diventarlo, i suoi dipendenti dovrebbero avere un aspetto appropriato, il che significa, in un codice di abbigliamento aziendale, ordinato e pulito. Quando una persona comunica con un interlocutore così accurato, lui stesso vuole diventare così, ed è qui che inizia la compassione del cliente.

Durante l'incontro è necessario guardare il proprio interlocutore dritto negli occhi, senza insistenza, ma con attenzione, in modo che si senta interessato a se stesso. Le persone spesso credono che se una persona ti guarda negli occhi, puoi facilmente capire se sta mentendo, quindi, se ti attieni a questo pensiero ristretto, allora devi guardare negli occhi del cliente e rispondere direttamente a tutte le sue domande negli occhi, cercando di non distogliere lo sguardo di lato. La cosa principale è che lo sguardo è calmo, aperto e fiducioso.

Una stretta di mano è un modo speciale per connettere due persone anche se non hanno ancora parlato di nulla. Durante l'incontro, devi essere il primo a stringere la mano alla persona e salutare non troppo fermamente, né troppo dolcemente, ma con sicurezza ed energia. Già dal momento di tale stretta di mano, anche il cliente può, avendo percepito i flussi di energia, diventare più positivo.

Dal momento in cui inizia la conversazione, devi essere il primo a presentarti, chiedere come si chiama il cliente e, se possibile, ma non troppo spesso, chiamarlo per nome. Quando le persone sentono il loro nome nella comunicazione, il loro meccanismo di egocentrismo si accende, la persona pensa di essere trattata con rispetto e comprensione.

L'agente deve assicurarsi di essere fisicamente quasi allo stesso livello del cliente e di essere un po' più alto di lui. Pertanto, ad esempio, in un ufficio, un agente può regolare l'altezza della sedia in modo che sia leggermente più alta. Queste caratteristiche sono importanti perché, essendo su un piano di parità, il cliente sente che l'agente è la sua stessa persona, ma se è un po' più in alto, ha già più influenza. L'agente deve inoltre garantire che venga mantenuta una distanza tra lui e la persona, che lasci alla persona il suo spazio personale, di circa 1 m.

Durante la conversazione, il dipendente deve mostrare interesse per l'interlocutore, chiedere quali siano i suoi desideri ed essere educato, pronunciare frasi educate (“per favore”, “grazie”, “prego”).

L’importante è non esagerare con la gentilezza; troppi convenevoli possono anche influenzare negativamente la reazione del consumatore. Potrebbe pensare di essere adulato e percepirlo come una trappola, penserà che vogliono ingannarlo e attirarlo, nel qual caso la situazione non può essere corretta e lui non può essere restituito. Pertanto è meglio concentrarsi non sulla personalità del cliente, ma sui vantaggi dell'azienda, sui suoi vantaggi. E comportati in modo aperto e gentile con il cliente. È molto importante non oltrepassare il limite dell'ossessione. Tutte le proposte avanzate dall'agente dovrebbero sembrare facili e rilassate; non è possibile esercitare immediatamente pressioni sulla persona o esigere da lei una decisione immediata. Dobbiamo dargli il tempo di riflettere sulla proposta. È inoltre necessario instillare nel cliente la convinzione di essere unico in quanto è un cliente molto desiderabile e il destino dell'azienda dipende da lui. Quindi la persona soccombe a tale manipolazione e acquista prodotti o servizi.

Se un manager conosce le basi della psicologia nella comunicazione con i clienti, migliorerà significativamente la comunicazione con i consumatori e otterrà maggiori profitti dalle vendite.

Regole per la comunicazione con i clienti

Nel processo di comunicazione con un cliente, il manager dell'agente deve essere guidato da regole che contribuiscono a un risultato efficace.

La comunicazione del manager con il cliente dovrebbe essere focalizzata sulla personalità del cliente. Per fare ciò, il manager deve ascoltare attivamente, ascoltare tutte le esigenze e i desideri. Racconta tutto ciò che il cliente vuole sentire sulla qualità dei beni o dei servizi, rispondi a tutte le sue domande, chiedi informazioni sulle preferenze personali. Non insistere per acquistare subito il prodotto, concediti il ​​tempo di raccogliere i tuoi pensieri. Il venditore può solo spingere verso una decisione positiva, ma senza invadenza. La voce dovrebbe essere energica, ma non isterica, non parlare né velocemente né lentamente.

È inoltre necessario adattarsi allo slang della persona, non parlare con parole astruse, in modo che non si preoccupi della propria incompetenza. Se non puoi fare a meno di alcuni concetti o definizioni scientifiche specifiche, devi spiegarle in modo che non ci siano malintesi. La cosa principale è elencare tutte le qualità positive del prodotto e non perdere tempo prezioso spiegando termini diversi se la persona stessa non lo desidera.

La comunicazione del manager con il cliente deve essere di carattere commerciale, almeno nell'ambito di un rapporto commerciale, affinché il valore del prodotto sia rispettato. Devi essere serio su tutte le questioni relative alle merci. Ma non è necessario fingere di essere un uomo d'affari, parlare continuamente al telefono in presenza di un cliente o lasciarsi distrarre da altre cose quando è vicino e in attesa. Devi sempre venire alle riunioni in orario e rispondere ai messaggi e alle chiamate. Solo con un atteggiamento rispettoso puoi vedere in cambio lo stesso atteggiamento. Ciò è particolarmente importante per il venditore che rappresenta l'azienda.

Un agente deve essere sempre impeccabile in tutto il suo carattere. Quando si tratta di lavoro, deve sempre apparire presentabile, mantenere la sua postura, parlare bene, affascinare con i suoi modi ed essere così sicuro di sé che i clienti associno questo dipendente al prodotto offerto, che è quindi altrettanto impeccabile.

Seguendo la sua immagine ideale al primo incontro, il venditore dovrebbe rimanere lo stesso anche in seguito e in futuro il comportamento non dovrebbe essere meno educato, soprattutto quando si tratta di relazioni a lungo termine. Se l'acquirente ha delle domande, il venditore dovrebbe essere sempre pronto a rispondere. Se vengono apportate modifiche ai termini del contratto, il cliente deve essere informato immediatamente.

La regola secondo cui il cliente ha sempre ragione non è uno standard, quindi puoi discostarti da esso. Quando una persona è un manipolatore professionista e agisce perseguendo obiettivi personali, chiedendo, ad esempio, un rimborso per i servizi, dicendo che sono di scarsa qualità, ma lui stesso li usa da molto tempo. Questo tipo di cliente rappresenta un pericolo per l'azienda e può danneggiarne la reputazione, per questo è necessario, se possibile, eliminare ogni contatto con lui.

Il successo dell'azienda sarà determinato dalla corretta comunicazione con i clienti. Se vengono seguite tutte le regole, la cooperazione è garantita, attirando nuovi clienti attraverso quelli esistenti e aumentando così la reputazione dell'azienda.

Etica della comunicazione con i clienti

Ogni persona è contenta quando viene trattata rispettosamente e correttamente in una conversazione. Anche nella comunicazione tra persone vicine dovrebbe esserci cortesia.

Gli standard di comunicazione con i clienti sono i postulati in base ai quali un'azienda che fornisce beni e servizi raggiunge il successo nelle sue attività. Se un'azienda dispone di un team ben coordinato di specialisti qualificati, educati nella comunicazione e orientati al cliente, allora un'azienda del genere è in grado di ottenere un grande successo.

• 1 Possibili forme di comunicazione con i clienti
  • 1.1 Trattative individuali
  • 1.2 E-mail
  • 1.3 Chiamate a freddo
  • 1.4 Messaggi SMS
  • 1.5 Webinar
• 2 Come comunicare correttamente con un cliente?
• 3 Come resistere all'arroganza e alla maleducazione?
• 4 Come mantenere la comunicazione con i clienti abituali?

La risorsa più preziosa di qualsiasi azienda è la sua base di clienti consolidata. Non importa quanto siano popolari i prodotti o i servizi, è quasi impossibile raggiungere uno sviluppo aziendale di successo e aumentare i profitti senza costruire rapporti di fiducia con i consumatori.

I responsabili delle vendite non devono solo essere in grado di interessare le persone alle attività dell'azienda (il prodotto finale), ma anche contribuire a mantenerne l'immagine. È facile intuire che sono gli acquirenti abituali di beni o i consumatori di servizi a fare la parte del leone negli acquisti, ottenendo così un profitto stabile.

Non dimenticare che l'aumento del numero di potenziali clienti dipende dalla capacità di stabilire comunicazioni commerciali. Devono essere interessati e convertiti in clienti abituali. Quanto più fedeli sono i consumatori di un’azienda, tanto maggiori saranno i suoi profitti. Per avere successo, è necessario seguire semplici regole di comunicazione con i clienti ed essere in grado di offrire con competenza opzioni efficaci per risolvere i loro problemi.

Possibili forme di comunicazione con i clienti

Consideriamo le forme base di comunicazione con i clienti.

Trattative individuali

Uno degli strumenti più efficaci per promuovere il prodotto di un’azienda e aumentare la sua base di clienti è la negoziazione individuale. Innanzitutto il responsabile delle vendite dovrebbe definire con chiarezza cosa vuole trasmettere alla persona e stilare correttamente un piano di comunicazione chiaro.

Il venditore deve essere in grado di costruire un dialogo con l'acquirente in modo tale che quest'ultimo capisca che le sue esigenze saranno pienamente soddisfatte e riceverà alcuni vantaggi dalla collaborazione con una determinata azienda. Per fare ciò, uno specialista delle vendite deve essere in grado di:

• ascolta il tuo interlocutore, prendi in considerazione le sue esigenze e desideri;
• determinare rapidamente le caratteristiche della personalità di una persona (psicotipo, livello culturale e sociale, umore, disposizione a comunicare);
• sintonizzarsi sull'onda del potenziale cliente;
• comportarsi con sicurezza durante la comunicazione;
• concentrarsi sul dialogo e non lasciarsi distrarre da conversazioni estranee.

È noto che è il primo incontro che crea l'impressione del venditore da parte dell'acquirente, e dipende da ciò se accetta di collaborare con una determinata azienda in futuro. Prima di tutto, dovresti scegliere un posto conveniente per comunicare con la persona. Per fare ciò, è necessario invitarlo alle trattative (ad esempio, presso l'ufficio dell'azienda) e creare tutte le condizioni affinché il potenziale cliente voglia tornare di nuovo lì (ovviamente, come permanente). Se l'incontro avviene sul territorio dell'acquirente, la questione si pone in modo leggermente diverso: il venditore deve essere in grado di identificare chiaramente le esigenze dell'interlocutore e, in modo discreto, offrirgli condizioni favorevoli di collaborazione.

In ogni caso, è estremamente importante chiarire al cliente che viene trattato con attenzione e rispetto e che non sta cercando di vendere nulla al primo incontro, poi lui stesso sarà interessato ad un dialogo aperto e costruttivo.

L'aspetto del venditore è di grande importanza, quindi è necessario mantenere un abbigliamento da lavoro, essere pulito e ordinato. Il venditore deve far capire all'interlocutore che è interessato a una conversazione onesta e produttiva. Per fare questo, dovresti guardare negli occhi della persona mentre conduci un dialogo con una certa attenzione, e lo sguardo dovrebbe essere fiducioso e aperto.

Durante l'incontro, il responsabile commerciale deve essere il primo a presentarsi e ad informare brevemente sull'azienda che rappresenta. Durante l’incontro dovresti stringere la mano al potenziale cliente, il che lo renderà più propenso a ulteriori comunicazioni.

Al tavolo delle trattative, il venditore dovrebbe comportarsi in modo disinvolto e aperto per non evocare emozioni negative. Durante la conversazione, è importante seguire le seguenti regole di comunicazione aziendale:

• non interrompere il cliente e ascoltare attentamente;
• dire la verità sull'azienda, sul prodotto e sui termini di collaborazione;
• esprimi brevemente i tuoi pensieri;
• non parlare di cattivo gusto delle aziende concorrenti;
• non usare espressioni gergali;
• controllare le tue emozioni.

Quando comunichi con un cliente, devi ascoltare attentamente ciò che dice e ricordare i punti chiave per evitare disaccordi durante la collaborazione. Come dimostra la pratica, i potenziali consumatori stessi si sforzano di comunicare con i manager e la direzione aziendale per risolvere una serie di problemi organizzativi. Per questo motivo è opportuno scambiarsi i biglietti da visita per concordare i recapiti.

Ogni manager che comunicherà con i clienti deve ricordare che non deve abbellire la qualità del prodotto e le capacità dell'azienda. Ciò influenzerà ulteriormente negativamente la reputazione dell’azienda e l’acquirente potrebbe rifiutarsi di collaborare.

Importante: Il venditore deve valorizzare il suo tempo e il tempo del potenziale cliente. Molti uomini d'affari preferiscono che le informazioni vengano presentate loro in modo breve e chiaro. Pertanto, prima di avviare le trattative, è necessario elaborare un piano specifico che trasmetta l'essenza della proposta commerciale senza acqua.

Il manager deve avere una conoscenza di base della psicologia della comunicazione con i clienti per poter indirizzare le trattative nella direzione di cui ha bisogno. La cosa principale che deve essere immediatamente evidenziata durante le trattative sono le esigenze dell'interlocutore, i suoi desideri, obiettivi e problemi esistenti. La capacità di offrire discretamente la propria soluzione e di raccontare a una persona i vantaggi che riceverà dalla collaborazione con l'azienda (acquisto di un prodotto, ordinazione di un servizio) consentirà all'acquirente di prendere una decisione positiva e concludere un accordo.

E-mail

Tra gli strumenti che ti permettono di vendere in modo efficace e corretto prodotti di varie aziende, dovresti evidenziare l'invio di lettere via email. Facciamo subito una riserva sul fatto che questo metodo di comunicazione con clienti potenziali ed esistenti non ha nulla a che fare con lo spam.

Qualsiasi azienda può inviare e-mail a persone che si sono offerte volontarie per ricevere informazioni e diventare abbonati alla mailing list. Per fare ciò, è necessario creare un apposito modulo sul sito web in cui i visitatori lasceranno i propri dati (indirizzo mail e nome).

Come parlare con i clienti via email? Prima di tutto, dovresti sapere che le lettere di spedizione dovrebbero contenere esclusivamente informazioni utili e valori gratuiti (senza offerte per l'acquisto iniziale del prodotto). Fanno eccezione i casi in cui i clienti sono invitati a usufruire di varie promozioni, sconti e altre offerte commerciali volte ad aumentare i volumi di vendita. Non è possibile offrire all'acquirente un'offerta diretta per l'acquisto di un prodotto o l'ordine di un servizio.

Molti libri per responsabili delle vendite contengono informazioni sul fatto che alle persone piace acquistare prodotti da persone e non da siti "senza volto". Ciò suggerisce che il potenziale cliente ha bisogno di un qualche tipo di comunicazione e di maggiori informazioni sui prodotti dell’azienda. Attraverso la posta elettronica viene stabilito il contatto tra il venditore e il potenziale acquirente. Una persona dovrebbe essere invitata a familiarizzare con le caratteristiche e i vantaggi del prodotto, creare video con materiale formativo e mostrare altre “cose utili” che risolveranno le sue esigenze.

Quando l'acquirente capisce che nessuno gli sta vendendo "sfacciatamente" nulla e ottiene una soluzione al suo problema ("dolore"), apparirà il desiderio di acquistare il prodotto. L’email marketing è uno dei modi più potenti con cui le aziende online possono attirare traffico mirato e ampliare la propria base di clienti.

Chiamate a freddo

Per comunicare correttamente con i clienti durante la prima conversazione telefonica, dovresti sapere che il compito principale del venditore è ottenere i loro dati di contatto e informazioni sul loro interesse per il prodotto. Il venditore è tenuto a rispettare l'etica della comunicazione durante il dialogo, come durante le trattative reali. Vale la pena considerare che una persona non vede le tue espressioni facciali e i tuoi gesti, ma può sentire chiaramente eventuali cambiamenti nell'intonazione.

Si consiglia di iniziare a comunicare con il cliente telefonicamente con il computer acceso. Se necessario, il gestore può sempre chiarire le informazioni di interesse tramite un motore di ricerca, in modo da non dimostrare al cliente la propria incompetenza.

Il responsabile delle vendite deve prepararsi al colloquio telefonico, per il quale si consiglia di elaborare un piano di dialogo passo dopo passo. Come nella comunicazione reale, durante le chiamate “fredde” è necessario trasmettere al cliente in modo chiaro e conciso l'essenza dell'offerta.

Non puoi "reclutare" una persona al mattino e dopo la fine della giornata lavorativa. È meglio chiamare durante il giorno dalle 10:00 alle 17:00. Molti manager preferiscono le chiamate “fredde”, perché permettono loro di non sentirsi in imbarazzo davanti all’interlocutore e di parlare con lui con sicurezza.

Anche se il cliente non vede il venditore, è necessario sorridere durante la conversazione. Come dimostra la pratica, l'interlocutore avverte un cambiamento nell'intonazione e nelle emozioni positive del manager, che alla fine ha un effetto positivo sull'esito della conversazione.

Al termine della conversazione con il cliente non sarebbe sbagliato esprimere accordi congiunti su ulteriori comunicazioni o collaborazioni. Devi anche ricordarti di ringraziare il tuo interlocutore per il dialogo costruttivo e indirizzarlo al prossimo contatto.

Messaggi SMS

I messaggi SMS ti consentono di ricevere una percentuale abbastanza elevata di feedback da potenziali clienti. La comunicazione con la base clienti tramite questo strumento consente al gestore di aumentare le vendite attraverso:

• informare i clienti sulle prossime promozioni e sconti aziendali;
• inviti a webinar e corsi intensivi di formazione;
• familiarità con i nuovi prodotti dell'azienda;
• inviti ad eventi di vendita offline (fiere, mostre);
• offre condizioni vantaggiose di collaborazione.

Importante: non è possibile inviare messaggi a persone che non hanno acconsentito all'utilizzo del proprio numero di cellulare. La newsletter viene inviata solo al database dei clienti che hanno lasciato volontariamente i propri dati di contatto.

Webinar

Oggi, uno dei modi più popolari ed efficaci per comunicare con i clienti e mantenere il loro interesse per le attività dell'azienda è condurre webinar: lezioni online su vari argomenti.

Prima dell'evento, il manager raccoglie una base di clienti attraverso la pubblicità e l'appello personale alle persone. Questo schema funziona alla grande nelle comunità di social network, dove le informazioni si diffondono tra gli utenti alla velocità della luce. L'azienda crea una propria pagina o gruppo pubblico, dove successivamente arriveranno nuovi membri. Il manager riempie il pubblico con contenuti interessanti e conduce periodicamente webinar, la cui essenza è fornire materiale gratuito.

Il webinar consente di condurre una dimostrazione visiva del prodotto, parlare dei suoi vantaggi e benefici derivanti dall'uso. Se un'azienda è specializzata nella fornitura di servizi, è necessario selezionare un argomento ristretto per le lezioni e presentare questo materiale in modo tale che le persone vogliano tornare nuovamente alle lezioni online.

Come dimostra la pratica, i webinar che non servono allo scopo della successiva vendita di beni aumentano significativamente l'efficienza dell'azienda e la domanda di servizi. Ciò accade perché una persona è consapevole di prendersi cura di se stessa, riceve preziosi consigli e raccomandazioni sull'utilizzo del prodotto, risolvendo il suo problema, quindi ha il desiderio di una stretta collaborazione (shopping).

Il consumatore comprende anche il valore del materiale gratuito, che può sperimentare di persona, e si rende conto che se acquista un determinato prodotto, riceverà molti più vantaggi. Pertanto, una corretta comunicazione con il cliente tramite webinar può aumentare significativamente il numero di nuove persone e mantenere l'interesse dei clienti abituali (clienti).

Come comunicare correttamente con un cliente?

Alcuni venditori non sanno come dovrebbe svilupparsi la cultura della comunicazione con i clienti e, per questo motivo, le aziende perdono una percentuale considerevole dei profitti. Esistono standard e principi di negoziazione che devono essere seguiti per ottenere buoni risultati e aumentare la propria base di clienti. Vediamoli nel dettaglio:

1. Domanda risposta. I clienti spesso inviano ai dirigenti dell'azienda (soprattutto nelle fasi iniziali della collaborazione) e-mail contenenti un gran numero di domande diverse. È molto importante studiarli, sistemarli nell'ordine in cui sono stati ricevuti e dare a ciascuno una risposta esauriente.
2. Risposta rapida e specifica. Una delle regole di base della comunicazione con i clienti è che una persona riceva una risposta specifica alla sua domanda il più rapidamente possibile. È considerata regola di buona educazione se il cliente riceve le informazioni di cui ha bisogno entro e non oltre 2 ore dall'invio della sua lettera. Se per una serie di motivi il gestore non può rispondere immediatamente, è necessario informare il cliente del momento in cui la sua richiesta sarà soddisfatta.
3. Dimostrazione di competenza. Il venditore deve capire che il cliente non è affatto obbligato a comprendere le caratteristiche del prodotto dell'azienda e le varie caratteristiche della cooperazione. Il manager deve mostrare la sua competenza, raccontare alla persona i dettagli del lavoro e, se necessario, sistemare tutto più volte. Ad esempio, un potenziale cliente è interessato a quali vantaggi riceverà dall'apertura di un autolavaggio self-service in franchising. Uno specialista del reparto vendite della società franchisor deve spiegare al potenziale affiliato che gli verrà fornita tutta l'assistenza possibile nella costruzione di un'impresa, nella conduzione di campagne pubblicitarie, nell'attrazione di clienti e nella risoluzione di problemi organizzativi, i visitatori della sua impresa potranno rilassarsi mentre lavano l'auto, ricevono uno sconto per il servizio costante e comprano anche del caffè da asporto. Pertanto, i clienti saranno soddisfatti della qualità del servizio e inizieranno a consigliare il servizio ai loro amici, mentre il profitto dell’azienda diventerà stabile.
4. Il mio cliente è mio amico. Non essere troppo zelante nell'usare uno stile di comunicazione aziendale. A volte la burocrazia è estremamente faticosa per entrambi gli interlocutori e, di conseguenza, è possibile che il risultato desiderato non venga raggiunto. Questa regola suggerisce che è necessario imparare in tempo a passare da uno stile di negoziazione aziendale a uno informale. Basta immaginare che il cliente sia un buon amico con il quale puoi facilmente discutere di questioni interessanti. Certo, non stiamo parlando di familiarità e disprezzo per le persone qui, ma il sano umorismo e la cordialità non saranno superflui.
5. Costo reale del prodotto. Quando, durante una trattativa, un cliente è interessato al prezzo di un prodotto, è necessario giustificarlo. Ciò è particolarmente vero per le imprese che forniscono vari servizi. Accade spesso che i manager non siano d'accordo su alcuni punti, il che si traduce in un prezzo gonfiato. Vale sicuramente la pena specificare i termini del servizio, poiché il cliente ha tutto il diritto di sapere cosa aspettarsi dalla collaborazione con l'azienda e per cosa pagare.
6. Mantenimento di un contatto costante con il cliente. Il manager deve ricordare che la comunicazione con i clienti non dovrebbe consistere solo nell'ordinare un prodotto e nel controllare il pagamento per la sua realizzazione. È necessario chiamare la persona, informarla sull'esito dello stato di avanzamento della domanda, nonché risolvere eventuali questioni organizzative. Se un cliente chiede di svolgere qualsiasi lavoro in relazione alla cooperazione, la sua richiesta dovrebbe essere accolta (ovviamente, se ciò non va contro gli interessi dell'azienda) e gli dovrebbe essere fornito un rapporto sui risultati.
7. Risoluzione dei problemi professionale. Accade spesso che un ordine non possa essere completato per una serie di motivi. In nessun caso il cliente, soprattutto se si tratta di un grande cliente, deve nemmeno sospettare possibili interruzioni nel lavoro dell'azienda. Va ricordato che per lui il risultato è importante e non gli interessano i motivi per cui la domanda potrebbe rimanere insoddisfatta. Un manager professionista troverà sempre una via d'uscita da questa situazione per mantenere il rapporto con il cliente, perché se il cliente viene a conoscenza delle difficoltà nel lavoro dell'azienda, potrebbe semplicemente rifiutare un'ulteriore collaborazione.

Quando comunica con un acquirente, il venditore deve essere in grado di sintonizzarsi sulla sua lunghezza d’onda e prevedere il corso dei pensieri dell’interlocutore. Bisogna cercare di comprendere il potenziale cliente, conoscere le sue esigenze ed essere in grado di offrire ciò di cui ha bisogno in modo tempestivo. I professionisti cercano sempre di guardare i problemi dei clienti attraverso i loro occhi. Ciò consente di trovare rapidamente meccanismi efficaci per risolvere e concludere affari.

Come resistere all'arroganza e alla maleducazione?

L'arroganza e la maleducazione dei clienti, purtroppo, sono eventi abbastanza comuni che interferiscono con il dialogo costruttivo e la conclusione di un accordo. Daremo diversi consigli che permetteranno al venditore di capire come negoziare con persone aggressive.

Prima di tutto, quando parli con una persona, dovresti mantenere un atteggiamento educato nei suoi confronti e un sorriso sul viso. Ciò consente di neutralizzare l'aggressività e dirigere la comunicazione nella giusta direzione. È estremamente importante mantenere la calma e ascoltare attentamente il cliente.

È importante imparare a porre domande discrete che ti consentano di comprendere il motivo del comportamento scortese di una persona. Spesso, la maleducazione e l'aggressività da parte del cliente derivano dal fatto che è stato ingannato, è stato trattato in modo scortese o era insoddisfatto della qualità del servizio (servizio, prodotto) in un'altra organizzazione.

Per neutralizzare il comportamento inappropriato del cliente, non importa quanto possa sembrare strano, devi scusarti con lui e anche convincerlo del tuo pieno accordo con lui. Per fare ciò, il venditore deve solo dire alla persona che si rammarica della causa del suo turbamento, nonché della brutta esperienza di lavoro con l'azienda con cui si è verificato l'incidente. Questo comportamento consentirà al cliente di capire che sta ascoltando attentamente, simpatizzando, comprendendo il problema che si è presentato e che è pronto a fornire supporto. Tuttavia, va ricordato che il venditore non dovrebbe ammettere la propria colpa (se semplicemente non esiste), ciò potrebbe influire sull'immagine.

Succede che i clienti maleducati insultino il loro interlocutore. Un professionista non si permetterà mai di diventare personale e di dire cose oscene sul suo avversario. Quando si comunica con una persona aggressiva, è inaccettabile alzare la voce e dare sfogo alle proprie emozioni, poiché ciò porterà a imprecazioni e al fallimento dell'accordo.

Per evitare ciò, dovresti mantenere un tono neutro durante una conversazione, respirare in modo uniforme ed essere calmo. Non interrompere il cliente. Dovrebbe chiarire che tale comportamento e maleducazione non ti disturbano. Devi ascoltare attentamente ciò che dice il tuo interlocutore. Ciò ti consentirà di identificare rapidamente la causa dell'aggressività e risolvere il problema che si è presentato.

Il manager dell'azienda deve sforzarsi di neutralizzare il comportamento apertamente scortese del cliente. Non commentare negativamente il suo comportamento. In questo caso bisogna dire che l'interlocutore ha valore come persona (o la sua integrità è preziosa). Dopodiché vale la pena offrire collaborazione al cliente e fargli sapere che questo è importante per l'azienda.

Come mantenere la comunicazione con i clienti abituali?

I clienti abituali dell'azienda, come già sappiamo, portano la maggior parte del profitto, acquistano volentieri nuovi prodotti e ne informano anche i loro amici e conoscenti. Sono, infatti, un canale gratuito per attrarre nuovi consumatori che acquistano beni (servizi di ordinazione) sulla base delle raccomandazioni.

Perché vale la pena impegnarsi per fidelizzare i clienti? Il fatto è che i nuovi clienti, se saranno soddisfatti della qualità del prodotto, lo acquisteranno e, molto probabilmente, vorranno comprare qualcos'altro. Tuttavia, è estremamente difficile scoprire cosa ha attratto esattamente un nuovo acquirente e perché ha deciso di riordinare. Come dimostra la pratica, le aziende spendono molte più risorse e sforzi per attirare potenziali clienti rispetto al mantenimento di buoni rapporti con partner abituali.

Per raccogliere contatti, puoi offrire ai clienti, ad esempio, carte “sconto” (gratuite) in cambio dei loro indirizzi e numeri di telefono. In un brevissimo periodo di tempo, si riunirà un gran numero di persone con le quali dovrai lavorare costantemente e stuzzicare il loro interesse.