Professione “trouble-shooter”: persona che risolve i problemi. La risolutrice di problemi Ekaterina Astakhova: "Come uscire da una crisi ed essere in attivo"

L'intervista di oggi è con il consulente del sistema TRIZ-CHANCE Sergei Alekseevich Faer, specializzato in grandi campagne pubblicitarie, comprese le elezioni politiche. Ha avuto l'opportunità di “promuovere” sia i candidati a livello distrettuale che i candidati alla presidenza di una delle repubbliche... Corr.:Qual è la cosa più difficile del tuo lavoro?

Non sempre, ma spesso: il candidato stesso o gli inserzionisti. Esempi? Qualche città. Una fabbrica fiorente, delegazioni permanenti. Il candidato a vice ne è il direttore. Sembrava che il compito principale fosse ottenere il via libera alle elezioni dai direttori delle grandi fabbriche: far entrare gli agitatori nelle loro imprese, permettere loro di lavorare nei dormitori delle fabbriche... Ci sono riusciti - sembra che tutti - non ci sono concorrenti degni... Ma! Il nostro candidato, solo dopo aver ricevuto la delegazione successiva e la corrispondente libagione, guida un'auto al freddo. Arriva allo studio televisivo. Trasmissione aperta. Fa caldo in studio a causa dei riflettori. Il candidato sta sudando e ha la lingua un po' impastata. Andrebbe tutto bene, la nostra gente è generosa, perdonerebbe. Ma ecco l'ultima frase "convincente" del candidato... E ha detto quanto segue in diretta, mettendo la mano sul ginocchio del presentatore: "Ninochka, non ci interessano le elezioni! L'importante è che ci siamo seduti con una brava donna ... È vero, eh?» Tutto! Fallimento: ha perso le elezioni. (A proposito, noto che assicurandosi contro tali incidenti, l'onorario di uno specialista in PUBBLICHE RELAZIONI non dipende dal successo o meno delle elezioni. Qui pagano per la professionalità.)

Ho nominato i particolari. E la cosa generale davvero sorprendente è che spesso la pubblicità, comprese le elezioni, inizia a essere fatta letteralmente quando tutto è già in fiamme, cioè quando tutto è già in fiamme. all'ultimo momento. E alcuni scoprono da soli che si possono avere soldi, potere, conoscenze, ma se non si sanno risolvere tanti problemi, spesso anche piccoli e medi, allora l'efficacia dell'azione diminuisce inesorabilmente...

Corr.: E poi vieni tu, un risolutore di problemi?

Sì, e non solo io. Il sistema TRIZ-CHANCE impiega specialisti nella risoluzione di problemi non standard in vari campi di attività, in particolare nella pubblicità e nelle PR. Ognuno di noi utilizza l'esperienza dei nostri colleghi: I.L. Vikentyev. S.V. Sycheva, V.I. Timokhova, V.G. Sibiryakova e altri.

È meglio se arriviamo il prima possibile. Quante volte, ad esempio, avete ascoltato come i candidati, parlando con gli elettori, hanno parlato a lungo di dove sono nati, dove la madre li ha portati all'asilo, ad es. storie dall'album di famiglia. PENSANO: CONOSCO ESATTAMENTE LA MIA BIOGRAFIA. E SI MANGIA LA PARTE DEL LEONE NELLA LORO PRESTAZIONE. POI SONO CONFUSI, IN FRETTA E NON PRESENTANO CHIARAMENTE IL LORO PROGRAMMA... E non una parola su quello che faranno per questa città, regione... E se non lavorassi con loro PRIMA delle elezioni, allora è già difficile correggere...

Corr.: Se avessi la fantasia di diventare deputato, inizieresti questo lavoro per...

Esatto, sei mesi prima delle elezioni, e non immediatamente e un mese. Noto che i professionisti delle pubbliche relazioni straniere hanno insegnato ai politici a contattarli almeno quattro mesi prima delle elezioni... In linea di principio, con una grande somma di denaro, un elettore può essere ingannato. Ma vale la pena illudersi? Alla fine, questo porterà a maggiori sprechi: salute, nervi...

Corr.: Cosa stai facendo esattamente con un candidato a deputato?

In breve: risolvo i problemi. Spesso questo è: messa in scena di discorsi, gesti, formazione sulle risposte a domande di "fallimento", scriviamo la nostra sceneggiatura, facciamo una "previsione nera" - pianifichiamo la campagna pubblicitaria più efficace per i nostri concorrenti e cerchiamo di neutralizzare le loro mosse.. Allo stesso tempo, trattiamo la questione in modo razionale e calmo affinché il candidato possa perdere le elezioni. Ma non perderà internamente! Ha un business così grande che tutto ciò che viene chiamato "problemi, costi" non è la cosa principale per lui, non perderà tempo in una lite... Ecco un caso reale: un candidato uomo d'affari ha il diritto di rischiare i suoi soldi (in questo caso soldi per la campagna elettorale), perché le elezioni sono cinquanta e cinquanta?

Corr.: Il rischio è grande.

LA NOSTRA FORMULAZIONE: In nessun caso un uomo d'affari dovrebbe spendere i suoi soldi correndo questo rischio. Deve essere così: la vittoria comunque, anche se non diventi deputato. Sì, immagina: è così quando la campagna politica di un uomo d'affari è solo una parte della campagna pubblicitaria d'immagine della sua... azienda. È importante fare tutto correttamente, senza errori.

Corr.: Sei uno psicologo?

Affatto. Per educazione - no. Sono stato e sono coinvolto nel TRIZ e conduco e conduco consultazioni. Imparo costantemente, ma imparo dai problemi pratici, come tutti i miei colleghi di successo di TRIZ-CHANCE.

Corr.: Qual è la differenza tra elezioni politiche e semplicemente campagne pubblicitarie non standard?

Sai, rischio di perdere clienti, ma... nessuno. Le persone hanno paura o non sanno come risolvere i problemi. E so come risolverli. Inoltre, spesso il compito si pone come pubblicitario, ma NON viene risolto con mezzi pubblicitari (e viceversa). Diciamo che una delle aziende più grandi ha ordinato a me e al mio compagno costante S.V. Sychev... tecnologia per rifiutare i candidati di beneficenza. (Posso parlarvi di questo problema, perché l'azienda lo ha risolto.) All'inizio, gli psicologi hanno affrontato il problema del "rifiuto" e hanno fallito con successo, perché hanno impostato il compito in modo errato. Quindi, il problema: c'è letteralmente una coda in azienda con richieste: "Voglio andare al vulcano - ecco un certificato - ne ho bisogno per lavoro scientifico", "aiuto con i farmaci!", "il nostro gruppo folk è andare in Germania tra una settimana, pagare i biglietti”, ecc. .P. Cosa fare? "Un'esortazione gentile?"

Ecco la tecnologia fallita:

Livello 1: rispondere alle domande per iscritto: perché sono necessari soldi, per cosa, per quali motivi, nome completo del richiedente, ecc. Queste sono le regole aziendali. Non accetto di rispondere, è colpa mia, arrivederci! C'è una fila di firmatari nel corridoio.

Livello 2: ecco 30 fogli compilati e, per favore, il 31° visitatore, in base alla tua moralità - scegli tu stesso - a chi dare la preferenza nel finanziamento; Le persone normali e oneste dovrebbero naturalmente dare la preferenza alla medicina

Livello 3: Se insisti, tagga 5 persone, incluso te, che meritano soldi. (Naturalmente intervisteremo tutti in questo modo.)

Linea di fondo: i visitatori negano se stessi (!) a favore dei più bisognosi. In questo caso, a favore del richiedente la medicina. Naturalmente, ci sono diverse varianti di questa idea...

Corr.: Cosa puoi augurare a tutti gli altri inserzionisti?

In termini di capacità tecnologiche, la pubblicità nazionale sta raggiungendo il livello occidentale. Una serie di mostre a Riga, Mosca e San Pietroburgo lo hanno dimostrato. Il livello successivo, che solo pochi riusciranno a superare: il livello della creatività stabile.

Auguro quindi ai miei colleghi creatività e... bellissime soluzioni!

Si chiamano “risolutori di problemi”. I proprietari di grandi imprese in Occidente li pagano centomila dollari l'ora per trovare soluzioni efficaci ai problemi. Secondo alcuni rapporti, nel mondo non esistono più di un centinaio di esperti di risoluzione dei problemi che lavorano con marchi globali. I loro nomi sono ben noti nella comunità imprenditoriale professionale.

Le soluzioni per la risoluzione dei problemi sono semplici ed eleganti, nello spirito della storia da manuale di come l'azienda Nike iniziò a produrre scarpe da ginnastica per mancini in una fabbrica e scarpe da ginnastica per destrimani in un'altra fabbrica, al fine di ridurre a zero i furti di produzione. (Vedi sotto)

La parola risoluzione dei problemi è composta da due parole inglesi: "trouble" - problema e "shooter" - tiratore. Uno strumento di risoluzione dei problemi è una persona che può risolvere qualsiasi problema con costi finanziari minimi e massimi risultati.

Il termine apparve per la prima volta nel 1905. I dizionari definiscono le persone in questa professione come segue:

1. una persona che cerca di trovare una soluzione a un problema o la fine di un disaccordo;

2. un esperto nella risoluzione delle controversie diplomatiche e politiche giunte a un vicolo cieco;

3. uno specialista nella risoluzione delle difficoltà in qualsiasi campo di attività e in qualsiasi paese.

Cioè, uno strumento per la risoluzione dei problemi è, in effetti, un gestore delle crisi?
Non proprio. Un Crisis Manager si occupa di progetti a lungo termine: è parte dell'azienda e in essa può identificarsi. Un risolutore di problemi è un esterno che entra in azienda con l'obiettivo di risolvere un problema locale e se ne va dopo che il problema è stato risolto.
Il vantaggio di chi risolve i problemi è che vede il problema con occhi nuovi. Un responsabile della crisi è costantemente impegnato con le attività operative dell'impresa e ne è completamente immerso. In termini medici: un “gestore della crisi” cura i sintomi di una malattia, un risolutore di problemi rimuove il virus causativo. Uno strumento di risoluzione dei problemi vede tutti i processi in un'azienda e allo stesso tempo agisce localmente, risolvendo un problema. Per soluzioni efficaci, è molto meglio concentrarsi su un problema piuttosto che eseguire dieci attività contemporaneamente.
Quali qualità professionali dovrebbe avere uno che risolve i problemi?
Deve essere un “soldato universale”: un marketer, uno stratega e un logista. Un risolutore di problemi è una persona che è in grado di trovare un linguaggio comune con tutte le parti interessate dell'azienda, con tutti i dipartimenti, può ascoltarli e trasmettere loro l'idea generale. Chi risolve i problemi non comprende ogni area in profondità; collega insieme tutte le aree di lavoro. È come un antibiotico ad ampio spettro.

C’erano due grandi aziende in America che pubblicavano elenchi mensili di “pagine gialle”, ma il mercato per loro era angusto e ricorrevano alle pubbliche relazioni nere, al dumping e al bracconaggio dei dipendenti dell’altra.

Niente è servito, eravamo testa a testa.
Di solito, tutti gli impiegati acquistavano due libri di consultazione per un dollaro contemporaneamente, senza pensare veramente a quale fosse il migliore e quale fosse il peggiore. A proposito, entrambe le directory contenevano le stesse informazioni. Quindi una di queste società ha invitato uno strumento per la risoluzione dei problemi

Lui capì la situazione, pensò e disse:
-Il mese prossimo pubblicherà una guida in un formato più piccolo e, per avere la stessa quantità di informazioni, dovrebbe essere piccola ma corposa.
Ricevette il compenso e se ne andò, e la società concorrente fallì due mesi dopo...
-Qual è lo scherzo?

Ma il fatto è che quando le directory erano dello stesso formato, erano appese sui tavoli dell'ufficio come mappe, ma quando una directory è grande e piatta, e la seconda è piccola ma carnosa, in ogni caso metti quella piccola su sopra quello grande...
E alla fine del mese ti renderai conto di aver utilizzato solo quello in alto e di non aver mai aperto quello grande durante il mese. Allora perché dovresti spendere un dollaro se quello piccolo ha tutto?

Secondo esempio.

Nel quartier generale della Nike, 1.000 persone si grattavano la testa per un compito impossibile.

Invitano uno strumento per la risoluzione dei problemi e delineano il problema:

Abbiamo iniziato a produrre scarpe da ginnastica in alcuni dei paesi più poveri dell'Africa. Abbiamo calcolato tutto in anticipo, costruito fabbriche, personale formato, i costi di produzione dovrebbero essere bassi, ma poi ci siamo trovati di fronte a un problema inaspettato: i lavoratori locali delle nostre fabbriche rubano senza pietà i prodotti finiti. Interi villaggi, giovani e vecchi, indossano scarpe da ginnastica a un prezzo paragonabile al loro reddito annuale...

Abbiamo provato ad assumere più addetti alla sicurezza locale, ma questo ha solo peggiorato le cose: anche le guardie di sicurezza e le loro famiglie adorano le scarpe da ginnastica...

Se ottieni sicurezza dagli Stati Uniti, il costo salirà alle stelle.

Risoluzione dei problemi: -Cosa vuoi da me?

Nike: - Scopri come ridurre i furti a zero senza spendere soldi per proteggere le fabbriche.

Lo strumento di risoluzione dei problemi, ovviamente, non capiva nulla della tecnologia di produzione delle scarpe, ma a differenza di 1000 top manager che capivano, sapeva come guardare qualsiasi problema da una prospettiva completamente diversa. Rimase seduto da solo per un po' nella stanza fresca e buia e diede la risposta:

È necessario produrre scarpe da ginnastica destre e sinistre separate in paesi diversi.

DETTAGLI DA OLEG BRAGINSKY:

All'inizio degli anni '90, da studente, viaggiavo spesso da San Pietroburgo a Lvov per visitare mia madre. Ho sempre comprato i biglietti solo nello scompartimento e solo per il ripiano inferiore. La morale era piuttosto medievale e preferivo dormire sulla valigia. Ma sono stato perseguitato da una delusione dopo l'altra. Una vecchia entrò nello scompartimento e... cominciò:
- Figliolo, scambiamo gli scaffali, saliamo.
Io, da persona educata, non potevo rifiutare. Non dirò che ho paura per la mia valigia, altrimenti la sua popolarità aumenterà immeritatamente nella classifica delle valigie nella nostra carrozza. E ho solo regali per mia madre e jeans di riserva. Ho dovuto salire sul secondo ripiano e lì combattere il mio sonno eroico, preoccupandomi per la mia valigia, coperta dalla nonna di qualcun altro.
Un giorno entrò nello scompartimento un uomo curvo, di settant'anni, molto ben vestito. In quei giorni lo si notava subito. Il nonno si rivolse a me:
- Giovanotto, sei così nobile da cedere la tua cuccetta inferiore a tuo nonno...?
- Sufficiente e con un ampio margine... (Dove andare? Istruzione...)
Il nonno ci ringraziò, preparammo la biancheria, i vicini si addormentarono e parlammo tranquillamente.
“Giovanotto, non voglio rimanere in debito e voglio ripagarti.” Io aiuto a risolvere qualsiasi problema umano, risolviamo uno dei tuoi. Quali problemi o complessi interni hai? Non essere timido... sono uno specialista molto serio nel mio campo. I miei pazienti vengono mostrati quotidianamente nel programma Vremya...
- Non soffro né dell'uno né dell'altro. (Mi pento ancora di averlo spifferato. Ho lasciato andare il pesce rosso per quasi niente...)
- Bene, allora ho avuto la fortuna di incontrare una persona immaginaria che non esiste in natura. Ma alle persone immaginarie non vengono venduti i biglietti per gli scaffali inferiori, quindi hai ancora problemi. Logico?
- BENE…
- Ok, lo scoprirò da solo.
E mio nonno ha guardato nel mio "acquario".
"Mi hai ceduto rapidamente, ma chiaramente con riluttanza, lo scaffale più basso, mentre per te non è difficile salire su quello più alto." Qual è il problema?
Ho parlato della valigia e della buona educazione.
- Che banale, avrei dovuto immaginarlo. Vorresti che ti insegnassi a dormire nella cuccetta inferiore senza però rifiutare la richiesta di tua nonna di cambiare posto...?
- Certo che lo voglio, ma succede davvero?
- Ti insegnerò e accadrà. Non devi rifiutare tua nonna, ma farle rifiutare il tuo scaffale e desiderarne un altro più basso, non il tuo.
- Come questo? Sinistra e destra sono la stessa cosa.
- Quando ti chiede di cambiare, esiti e dici: - “Vedi, non mi è difficile cambiare con te, rispetto la vecchiaia... ma il fatto è che quando ho preso il biglietto al botteghino, la cassiera disse: "Metti sopra 200 rubli." e ti prendo lo scaffale più basso. "Ho accettato..." (Il biglietto, diciamo che costa 1000) Adesso la nonna non vorrà il tuo scaffale, perché costa 200 rubli in più. Sgriderà il cassiere, il controllore, i binari, chiunque, ma non te. Hai già speso abbastanza soldi. Sei lontano dal conflitto e dormi sulla tua valigia nella cuccetta inferiore."

Un'altra storia:

La ragazza viveva nella regione di Mosca, lavorava e studiava nel dipartimento serale di Mosca. Spesso doveva tornare a casa a tarda notte in treno. La ragazza ha chiesto a suo padre di comprarle un'auto, poiché lei stessa non guadagnava abbastanza. Mio padre assunse una posizione di principio: "Quando guadagni soldi, puoi comprarli per te stesso". Dopo l'addestramento, la ragazza ha iniziato a raccontare a suo padre degli appunti tratti da una cronaca criminale, che trattava di attacchi contro ragazze e donne che tornavano tardi in treno. Due mesi dopo, mio ​​\u200b\u200bpadre comprò un'auto, essendo assolutamente sicuro di aver preso lui stesso questa decisione.

AMICI! SE AVETE STORIE INVIATELE NEI COMMENTI!

Sapevi che esiste una professione del genere: quella di risolvere i problemi. L'essenza del loro lavoro è che volano in giro per il mondo e risolvono i problemi delle persone. Qualsiasi problema, qualsiasi persona. Di solito: grandi aziende, meno spesso privati.

Non ci sono più di 100 persone che svolgono questa professione nel mondo. Alcuni stipendi raggiungono i 100.000 dollari l'ora e il programma viene pianificato con mesi di anticipo.

La cosa più importante per chi risolve i problemi è la reputazione aziendale. I clienti se li passano letteralmente di mano in mano, nascondendoli alla concorrenza. Hanno solo una pubblicità: risultati al cento per cento. L'errore è stato eliminato.

Per comprendere meglio l'essenza del loro lavoro, fornirò un paio di esempi di come funzionano gli risolutori di problemi.

C’erano due grandi aziende in America che pubblicavano elenchi mensili di “pagine gialle”, ma il mercato per loro era angusto e ricorrevano alle pubbliche relazioni nere, al dumping e al bracconaggio dei dipendenti dell’altra.

Niente è servito, eravamo testa a testa.
Di solito, tutti gli impiegati acquistavano due libri di consultazione per un dollaro contemporaneamente, senza pensare veramente a quale fosse il migliore e quale fosse il peggiore. A proposito, entrambe le directory contenevano le stesse informazioni. Quindi una di queste società ha invitato uno strumento per la risoluzione dei problemi

Lui capì la situazione, pensò e disse:
-Il mese prossimo pubblicherà una guida in un formato più piccolo e, per avere la stessa quantità di informazioni, dovrebbe essere piccola ma corposa.
Ricevette il compenso e se ne andò, e la società concorrente fallì due mesi dopo...
-Qual è lo scherzo?

Ma il fatto è che quando le directory erano dello stesso formato, erano appese sui tavoli dell'ufficio come mappe, ma quando una directory è grande e piatta, e la seconda è piccola ma carnosa, in ogni caso metti quella piccola su sopra quello grande...
E alla fine del mese ti renderai conto di aver utilizzato solo quello in alto e di non aver mai aperto quello grande durante il mese. Allora perché dovresti spendere un dollaro se quello piccolo ha tutto?

Secondo esempio.

Nel quartier generale della Nike, 1.000 persone si grattavano la testa per un compito impossibile.

Invitano uno strumento per la risoluzione dei problemi e delineano il problema:

Abbiamo iniziato a produrre scarpe da ginnastica in alcuni dei paesi più poveri dell'Africa. Abbiamo calcolato tutto in anticipo, costruito fabbriche, personale formato, i costi di produzione dovrebbero essere bassi, ma poi ci siamo trovati di fronte a un problema inaspettato: i lavoratori locali delle nostre fabbriche rubano senza pietà i prodotti finiti. Interi villaggi, giovani e vecchi, indossano scarpe da ginnastica a un prezzo paragonabile al loro reddito annuale...

Abbiamo provato ad assumere più addetti alla sicurezza locale, ma questo ha solo peggiorato le cose: anche le guardie di sicurezza e le loro famiglie adorano le scarpe da ginnastica...

Se ottieni sicurezza dagli Stati Uniti, il costo salirà alle stelle.

Risoluzione dei problemi: -Cosa vuoi da me?

Nike: - Scopri come ridurre i furti a zero senza spendere soldi per proteggere le fabbriche.

Lo strumento di risoluzione dei problemi, ovviamente, non capiva nulla della tecnologia di produzione delle scarpe, ma a differenza di 1000 top manager che capivano, sapeva come guardare qualsiasi problema da una prospettiva completamente diversa. Rimase seduto da solo per un po' nella stanza fresca e buia e diede la risposta:

È necessario produrre scarpe da ginnastica destre e sinistre separate in paesi diversi.

Non ci sono più di 100 persone che svolgono questa professione nel mondo. Alcuni stipendi raggiungono i 100.000 dollari l'ora e il programma viene pianificato con mesi di anticipo. Chiedi: "Per cosa pagano QUEL tipo di soldi?"

Sapevi dell'esistenza di questa professione e qual è la sua essenza? Leggi di più in questo articolo!

Sapevi che esiste una professione del genere: risolutore di problemi (riparatore di problemi). L'essenza del loro lavoro è che volano in giro per il mondo e risolvono i problemi delle persone. Qualsiasi problema, qualsiasi persona. Di solito: grandi aziende, meno spesso privati.

Non ci sono più di 100 persone che svolgono questa professione nel mondo. Alcuni stipendi raggiungono i 100.000 dollari l'ora e il programma viene pianificato con mesi di anticipo.

La cosa più importante per chi risolve i problemi è la reputazione aziendale. I clienti se li passano letteralmente di mano in mano, nascondendoli alla concorrenza. Hanno solo una pubblicità: risultati al cento per cento. L'errore è stato eliminato.
Per comprendere meglio l'essenza del loro lavoro, fornirò un paio di esempi di come funzionano gli risolutori di problemi.

C’erano due grandi aziende in America che pubblicavano elenchi mensili di “pagine gialle”, ma il mercato per loro era angusto e ricorrevano alle pubbliche relazioni nere, al dumping e al bracconaggio dei dipendenti dell’altra.
Niente è servito, eravamo testa a testa.

Di solito, tutti gli impiegati acquistavano due libri di consultazione per un dollaro contemporaneamente, senza pensare veramente a quale fosse il migliore e quale fosse il peggiore. A proposito, entrambe le directory contenevano le stesse informazioni. Quindi una di queste società ha invitato uno strumento per la risoluzione dei problemi

Lui capì la situazione, pensò e disse:
-Il mese prossimo pubblicherà una guida in un formato più piccolo e, per avere la stessa quantità di informazioni, dovrebbe essere piccola ma corposa.
Ricevette il compenso e se ne andò, e la società concorrente fallì due mesi dopo...

E qual è lo scherzo?

Ma il fatto è che quando le directory erano dello stesso formato, erano appese sui tavoli dell'ufficio come mappe, ma quando una directory è grande e piatta, e la seconda è piccola ma carnosa, in ogni caso metti quella piccola su sopra quello grande...

E alla fine del mese ti renderai conto di aver utilizzato solo quello in alto e di non aver mai aperto quello grande durante il mese. Allora perché dovresti spendere un dollaro se quello piccolo ha tutto?

Secondo esempio.

Nel quartier generale della Nike, 1.000 persone si grattavano la testa per un compito impossibile.

Invitano uno strumento per la risoluzione dei problemi e delineano il problema:

Abbiamo iniziato a produrre scarpe da ginnastica in alcuni dei paesi più poveri dell'Africa. Abbiamo calcolato tutto in anticipo, costruito fabbriche, personale formato, i costi di produzione dovrebbero essere bassi, ma poi ci siamo trovati di fronte a un problema inaspettato: i lavoratori locali delle nostre fabbriche rubano senza pietà i prodotti finiti. Interi villaggi, giovani e vecchi, indossano scarpe da ginnastica a un prezzo paragonabile al loro reddito annuale...

Abbiamo provato ad assumere più addetti alla sicurezza locale, ma questo ha solo peggiorato le cose: anche le guardie di sicurezza e le loro famiglie adorano le scarpe da ginnastica...

Se ottieni sicurezza dagli Stati Uniti, il costo salirà alle stelle.

Risoluzione dei problemi: -Cosa vuoi da me?

Nike: - Scopri come ridurre i furti a zero senza spendere soldi per proteggere le fabbriche.

Lo strumento di risoluzione dei problemi, ovviamente, non capiva nulla della tecnologia di produzione delle scarpe, ma a differenza di 1000 top manager che capivano, sapeva come guardare qualsiasi problema da una prospettiva completamente diversa. Rimase seduto da solo per un po' nella stanza fresca e buia e diede la risposta:

È necessario produrre scarpe da ginnastica destre e sinistre separate in paesi diversi.

Un problema irrisolvibile è stato così risolto!

Un'altra prova che tutto ciò che è geniale è semplice.

Quando Yuri ha proposto il suo materiale per la rivista Personnel Bulletin, abbiamo immediatamente deciso che l'articolo dovesse basarsi su casi reali e conflitti che deve affrontare un responsabile delle risorse umane. "La teoria è arida, amico mio, rende solo più verde l'albero della vita." Attraverso lo sguardo di uno psicologo e professionista nel campo della gestione del personale viene fornita un'analisi di alcune situazioni conflittuali, probabilmente tipiche di molte aziende. Voi, cari lettori, cosa fareste in questi casi? La redazione aspetta le vostre opinioni.

Anastasia Roshchina.

Nonostante l’abbondanza di teorie, non esiste ancora una teoria unificata dei conflitti. Pertanto, lasciando le definizioni alla letteratura metodologica, cercheremo di identificare le principali linee guida per il lavoro di un responsabile delle risorse umane utilizzando esempi pratici.

“Non capisce che prima di chiedere a una persona, devi insegnargli, aiutarlo! È passato un mese e vedi che non sono stato all'altezza delle aspettative! Era sotto totale controllo che ho compilato il report in Excel e controllato tutto con una calcolatrice! E poi il direttore generale mi ha contato tutto!.. Non mi hanno nemmeno assegnato un computer! Hanno detto: hanno bisogno di uno specialista, ma in realtà…” Andiamo Interrompiamo questo monologo emotivo.

In molti articoli che raccontano i “segreti” di un impiego di successo, puoi trovare il seguente avvertimento: “Non rimproverare mai i precedenti datori di lavoro! Evita di menzionare situazioni di conflitto!” Beh, o qualcosa del genere... Ma in ogni caso l'intervistatore arriva fino in fondo al vero motivo per cui ha lasciato il lavoro precedente? Quale situazione può essere considerata un conflitto? Quale situazione potrebbe essere potenzialmente pericolosa per la tua azienda?

Sfortunatamente, è impossibile rispondere oggettivamente a queste domande se non si vede il quadro olistico del lavoro con le risorse umane dell’organizzazione. O meglio con quelli umani processi. Di seguito cercheremo di evidenziarli umanistico aspetto della gestione e garantire la necessità di un suo utilizzo efficace.

Nel nostro caso abbiamo avuto l'opportunità di tracciare il percorso di uno specialista dall'esame presso una business school fino alla fine del periodo di prova. Cosa attira la tua attenzione? Di per sé: l'organizzazione del lavoro e il controllo sull'adempimento dei compiti assegnati al dipendente possono essere soggetti a critiche abbastanza comprensibili. (La confessione di una bella ragazza, che ha anche le caratteristiche necessarie per uno specialista moderno, non lascerà nessuno indifferente!) Certo, il buon senso grida che se fossimo al posto di un manager, ci occuperemmo sicuramente di adattamento, formazione e creazione di un posto di lavoro per un nuovo dipendente. Tuttavia, la parola principale in questo caso è “aspettative”. Interessante è anche la forma in cui viene riconosciuto il mancato rispetto delle aspettative del datore di lavoro. Il focus delle dichiarazioni emotivamente cariche è sulla gestione dell'azienda e ad essi viene attribuita la responsabilità di ciò che sta accadendo. L’attenzione è posta sul processo piuttosto che sui risultati dell’attività.

Proviamo a classificare le aspettative:

“Insegnare” e “aiutare” indicano la necessità di tutela e cura. "Controllo totale" - forse questa è un'indicazione della necessità di indipendenza e di autoespressione creativa? (A proposito, questo coincide con l'esperienza esistente dell'attività professionale in una cultura che è più orientata al processo che ai risultati).

"Hanno bisogno di uno specialista" - indica l'autoidentificazione professionale, il livello di aspirazioni, il ruolo preferito nell'interazione interpersonale, la necessità di riconoscimento e rispetto.

Pertanto, avendo identificato le aspettative dei soggetti del conflitto, possiamo prevedere quali risorse dell'organizzazione ne diventeranno oggetti. I lettori stessi possono correlare le osservazioni fatte in questo caso con la piramide dei bisogni di A. Maslow. (Ulteriori sviluppi in questa direzione consentiranno di determinare il programma di adattamento del team e le modalità di motivazione).

Nota: una strategia di mediazione dei conflitti dovrebbe essere costruita in base all'attuale livello di bisogni dei partecipanti. Altrimenti, le parti semplicemente non saranno in grado di ascoltarsi.

Per aiutare i partecipanti ad affrontare il problema che si è presentato, lo stesso responsabile delle risorse umane deve essere attento e sensibile, ed essere in grado di coglierne i bisogni nascosti.

Quali segnali ci avvertono di un conflitto imminente?

Innanzitutto, lo stress emotivo. Il fattore è direttamente correlato alla forza del conflitto. La sua espressione è molto varia; una persona “educata” o intimidita cercherà di nasconderlo, ma prima o poi troverà una via d'uscita:

Il dipartimento è in pieno svolgimento con il lavoro. I dipendenti sono agitati, chiamate continue, i tavoli sono sepolti sotto le carte (presumibilmente affari), il manager sembra felice.

Diamo uno sguardo più da vicino a cosa c'è dietro l'esplosione di attività e a cosa porta:

I fogli vengono spostati più volte da un posto all'altro, all'improvviso uno degli specialisti se ne va, salta nel corridoio, poi si ferma, cerca di ricordare qualcosa... ecc.

Il motivo dell'attività è il desiderio di allontanarsi da una situazione fastidiosa. A volte questo diventa un ritmo normale per l'organizzazione e raggiunge il livello di una malattia cronica.

Un'altra forma di reazione è una diminuzione dell'attività, un tentativo di fuggire da esperienze spiacevoli. Gli stereotipi di comportamento in situazioni di conflitto sono anche associati ai valori e alle norme di interazione nell'organizzazione. Questo fattore deve essere preso in considerazione quando si seleziona un candidato. Diciamo che la tua azienda è la più vicina ai principi della cultura imprenditoriale. Come si inserirà un dipendente che preferisce rispondere a una minaccia lasciando, ritirandosi, riducendo la velocità delle reazioni e la capacità lavorativa? Tali reazioni dipendono dalle caratteristiche individuali e possono essere acquisite non solo nel processo di socializzazione dell'individuo, ma anche di natura congenita (ereditaria). Si basano sui meccanismi protettivi della psiche.

Nel caso in esame è stata utilizzata l’esclamazione: “…non sono stato all’altezza delle aspettative!” - che ci indica l'inclusione del meccanismo di “proiezione”. Quasi ci gridano: “Non sono stati all’altezza delle aspettative!” Questo problema è piuttosto complesso e non ha una risposta chiara, ma una cosa si può affermare con sicurezza: per un dato individuo, in alcuni casi, è tipico trasferire la responsabilità a fattori esterni (ad esempio un manager) e ridurre l'attenzione alle proprie possibilità di cambiare costruttivamente la situazione, adattandosi alle esigenze. La tecnica di misurazione del controllo del locus può consentire di prevedere un simile stereotipo di comportamento.

L'analisi della situazione sarà incompleta se ignoriamo l'altro soggetto del conflitto: il leader.

Durante la conversazione emerge quanto segue:

“Sono passati sei mesi da quando ho deciso di trasferire queste funzioni ad un assistente. Ma ai miei non puoi affidare niente, e dalla strada... Insomma, questa è già la quarta...”

Non annoieremo il lettore raccontando una storia familiare a qualsiasi ufficiale del personale russo. Riepilogo: sfiducia nei confronti dei candidati che potrebbero commettere errori nel lavorare con documenti finanziari o perdite di informazioni, ecc.), mancanza di comprensione dei requisiti per la posizione, ruolo guida dei fattori soggettivi nella selezione di un candidato. Lasciamo ancora una volta da parte le questioni organizzative. In questo caso si verifica uno scontro tra la necessità sempre più evidente, da un lato, di trasferire la responsabilità verso il basso (per mancanza di tempo), e dall'altro, l'abitudine di fare tutto da soli. Cioè, un conflitto tra il ruolo di un imprenditore (in cui lo specialista non è ancora morto) e il ruolo di manager. La descrizione e le possibili modalità per risolvere i conflitti di ruolo organizzativo hanno già ricevuto l'attenzione di formatori e consulenti nazionali (Emelyanov E., Povarnitsyna S., Marishkin D., ecc.), quindi non ci soffermeremo su questo in dettaglio. Questo problema è principalmente legato alla disponibilità di una persona al cambiamento e richiede un profondo lavoro personale. Inoltre, possiamo tranquillamente affermare che la cultura imprenditoriale russa nel suo sviluppo non ha ancora raggiunto il livello in cui un indolore rifiuto del ruolo combinato di "proprietario-manager" e il passaggio a ruoli indipendenti (ognuno dei quali ha il proprio insieme di qualità ) è possibile.

Indubbiamente, la situazione attuale complica gli sforzi sia dei servizi HR che dei consulenti esterni a causa della mancanza di disponibilità al cambiamento. Ma, nonostante tutti gli ostacoli, ci sono i mezzi per aspettarsi cambiamenti positivi. L’idea che un’azienda adeguatamente organizzata possa esistere in modo indipendente, supportata da un libro “infilato” al momento giusto (Gerber M.), così come da casi di consulenti esterni, situazioni di gioco durante corsi di formazione aziendale, consente di “scuotere” la tua visione del mondo, decidi di provare nuovi ruoli e modi di cooperazione.

Quindi, nella situazione che abbiamo considerato, non c'erano due partecipanti: erano almeno tre. Questo è il Dipendente, il Proprietario e anche il Manager. Pertanto, quando si compila una scheda di conflitto e ci si prepara per una conversazione nel ruolo procacciatore d'affari, è necessario stabilire a chi e a quali “sub-personalità” dei partecipanti saranno indirizzati i vostri ricorsi. Per fare ciò, nella fase di preparazione, durante le conversazioni individuali, è possibile utilizzare un esercizio appropriato (ad esempio, "Cerchio delle subpersonalità") e il materiale risultante può essere incluso per rafforzare le capacità di risoluzione dei conflitti nel programma di formazione aziendale.

Consideriamo un altro caso:

In una riunione sulla politica del servizio di vendita di una grande società commerciale, il capo del dipartimento marketing ascolta un rapporto: i risultati delle ricerche di mercato, le proposte dei fornitori che tengono conto delle richieste dei consumatori, la fascia di prezzo consigliata e infine , viene sollevato il tema dell'interazione tra i punti vendita e il servizio di marketing. Se durante la presentazione i partecipanti avevano la sensazione: “l'oratore sembrava difendersi, ... a volte, come se stesse litigando con qualcuno”, ora “si offende” per il modo in cui i venditori danno feedback. "Sebbene tutte le informazioni siano registrate, non vengono trasferite al dipartimento in modo tempestivo e la scadenza non viene rispettata, nonostante le sanzioni!"

Lo stress emotivo viene registrato ad occhio nudo. Passeranno diversi mesi e la nostra vecchia conoscenza, nominata direttore marketing, inizierà a minacciare i vertici dei punti vendita, come in cerca di vendetta per il precedente malinteso.

Ci troviamo di fronte a un intero blocco di problemi contemporaneamente:

Conflitto di ruolo: essendo passato a un nuovo livello, lo specialista ha mantenuto le “vecchie abitudini” (stereotipi di comportamento), le capacità di gestione non sono state sviluppate; Avendo ricevuto il potere, non riesce a far fronte alla tentazione e inizia a stringere le viti. Con l'aumento dello status, c'è la speranza di risolvere i problemi con uno stile energico, aggressivo (probabilmente questo coincide con le idee sul ruolo e sui diritti di un leader).

Ben comprendendo i valori fondamentali del marketing: il pensiero centrato sul cliente, un dipendente, prima nel ruolo di specialista di marketing e poi come manager, non può trasferire dall'esterno il desiderio di tenere conto e soddisfare le esigenze dei clienti ambiente dell’organizzazione a quello interno. Questo problema è direttamente correlato agli obiettivi e ai valori dell'azienda e del suo personale, nonché alla capacità di trasferire i valori dichiarati in attività pratiche. Il fatto è che la vera attenzione al cliente in un’organizzazione è possibile solo quando: