Tipologie di servizi aggiuntivi e correlati presenti nell'hotel. Ulteriori servizi alberghieri che dovresti conoscere

Tutti i servizi esistenti nel settore alberghiero, con un certo grado di convenzione, possono essere suddivisi in base e aggiuntivi. Fornire quelli di base è solitamente gratuito. Questi di solito includono:

• servizio informazioni alberghiere;
• biancheria da letto, stoviglie, accessori bagno nella camera del cliente;
• kit di pronto soccorso e, se necessario, chiamare l'assistenza medica di emergenza.

I servizi aggiuntivi sono spesso forniti a pagamento. Il loro numero è molto più grande. Inoltre, spesso dipendono dall'ubicazione dell'hotel e dalla cultura del paese in cui si trova l'hotel. Esistono tipi completamente esotici di servizi aggiuntivi:

Di norma, l'organizzazione di servizi aggiuntivi è uno strumento importante per attirare i clienti in hotel. In genere l'elenco include:

• vari tipi di comunicazione;
• consegna di cibo e bevande varie nella camera dell'ospite;
• lavanderia e altri tipi di servizi domestici;
• la possibilità di invitare un traduttore, una guida o una guida turistica;
• servizi di trasporto e molto altro ancora.

La convenzione di dividere i servizi in base e aggiuntivi è dovuta al fatto che ogni hotel ha il diritto di stabilire autonomamente gli standard di servizio. La direzione dell'hotel determina cosa addebitare e il prezzo di questo servizio e quale servizio fornire gratuitamente.

Lavanderia in hotel

Uno dei servizi aggiuntivi più apprezzati nel settore alberghiero è il lavaggio del guardaroba degli ospiti. Questo non è affatto sorprendente. La maggior parte dei clienti dell'hotel arriva in vacanza o per questioni di lavoro serie. Entrambe le opzioni richiedono molto tempo. Inoltre, mentre si è in vacanza, è abbastanza comprensibile voler affrontare il meno possibile le questioni quotidiane.

Attualmente quasi tutti gli hotel forniscono il servizio di lavanderia ai clienti. Hanno lavanderie proprie o hanno contratti in corso con terzi. Poiché gli hotel sono partner estremamente redditizi e di grandi dimensioni, vengono sempre serviti a un livello decente e in breve tempo. Pertanto, usufruire di questo servizio in hotel significa quasi sempre sia la qualità del lavaggio che la puntualità della restituzione del capo.

L'unico svantaggio di questo tipo di servizi aggiuntivi è che sono quasi sempre a pagamento, il che vale anche per i sistemi all-inclusive. Il livello dei prezzi nella maggior parte degli hotel è piuttosto alto. Pertanto, ogni cliente decide da solo se il conforto e il sollievo dagli inconvenienti quotidiani valgono alcuni costi finanziari.

Consegna di cibo e bevande nella camera d'albergo

Non meno popolare e richiesta è la consegna del cibo nella stanza del cliente, spesso chiamata il termine inglese roomservice. Viene fornito nella stragrande maggioranza degli hotel e negli hotel seri che aspirano al livello di servizio questo tipo di servizio è semplicemente obbligatorio.

Organizzare la consegna di una varietà di cibi e bevande per un hotel non è particolarmente difficile, poiché quasi ogni hotel dispone del proprio ristorante o bar. Allo stesso tempo, i clienti possono spesso ordinare cibi preparati presso stabilimenti di terzi. Questa possibilità può essere prevista dalle regole di ogni specifico hotel.

Attualmente, nonostante la consegna del cibo in camera sia un servizio aggiuntivo, quasi ovunque viene fornita gratuitamente. Ciò non sorprende affatto, poiché per l'hotel è estremamente vantaggioso che il cliente faccia colazione, pranzo o cena all'interno della struttura, piuttosto che andare in città. Ecco perché, per aumentare il livello del servizio, alcuni hotel offrono la colazione gratuitamente. Oltre al servizio di consegna cibo, molte camere dispongono di minibar, rendendo il tuo soggiorno ancora più piacevole.

TV via cavo nella camera d'albergo

Nelle condizioni moderne, è difficile immaginare una persona privata dell'opportunità di guardare la televisione o accedere periodicamente a Internet per un'ampia varietà di scopi: scoprire notizie, lavorare o semplicemente giocare al tuo gioco online preferito. Naturalmente gli albergatori comprendono e rappresentano perfettamente gli interessi degli ospiti che soggiornano nelle loro strutture. Pertanto, quasi tutti gli hotel dispongono di vari sistemi di televisione via cavo installati e funzionanti. Quasi ovunque c'è anche l'accesso gratuito a Internet tramite Wi-Fi o una rete locale cablata.

Questo servizio, che fino a tempi relativamente recenti era a pagamento, ora è universalmente fornito gratuitamente. Anche se in alcuni casi, alcuni dei canali più richiesti (alcuni sport, per adulti) hanno un accesso limitato a un prezzo basso. Questa situazione si verifica raramente e viene sempre discussa al momento del check-in del cliente.

Va inoltre tenuto presente che in caso di viaggi all'estero, quando si soggiorna in hotel in destinazioni popolari per i turisti nazionali, l'elenco dei canali televisivi via cavo mostrato ne include necessariamente diversi in russo.

Disponibilità di una cassaforte nella camera d'albergo

Durante le vacanze, spesso con una quantità minima di vestiti e oggetti personali, sorge sempre la domanda su come garantire la sicurezza di oggetti di valore e documenti. È ovvio che portarli con sé in spiaggia non è pratico e può semplicemente comportarne la perdita.

Per risolvere questo problema, gli hotel installano nelle loro camere piccole casseforti, il cui volume è sufficiente per lasciare lì documenti, oggetti di valore, carte bancarie o contanti. Le casseforti moderne occupano pochissimo spazio e non interferiscono affatto con la tua stanza. Allo stesso tempo, sono abbastanza affidabili e forniscono un elevato livello di sicurezza.

La maggior parte delle casseforti moderne sono dotate di serrature elettroniche con un codice impostato dal cliente stesso. Per gli accessi di emergenza (ad esempio se un ospite ha dimenticato il codice), il personale dell'hotel dispone di un dispositivo di servizio che consente di aprire la serratura.

Il servizio per l'utilizzo della cassaforte installata in camera è quasi sempre a pagamento. Inoltre, il prezzo nella maggior parte dei casi è basso, quindi il servizio è richiesto e utilizzato costantemente. Ci sono spesso casi in cui gruppi di più famiglie visitano gli hotel, pagano per una cassaforte in una delle stanze, dove sono conservati tutti gli oggetti di valore e i documenti.

Ci sono molti servizi gratuiti nelle camere d'albergo che aspettano solo che i viaggiatori avventurosi ne approfittino.

Poiché molti di questi articoli non sono inclusi nelle camere, gli ospiti spesso non si rendono nemmeno conto che sono disponibili, e disponibili gratuitamente!

Business Insider ha parlato con Hilton Worldwide e Starwood Hotels and Resorts per stilare un elenco di extra gratuiti per gli hotel di cui dovresti essere a conoscenza durante il tuo prossimo viaggio.

(Foto: Justin in SD tramite Foter.com / CC BY-NC-SA)

Si scopre che in hotel puoi ricevere molte cose gratuitamente, dal noleggio di una videocamera GoPro ai ferri arricciacapelli consegnati direttamente in camera:

• Cuscini migliori
• Noleggio auto
• Tappetini per lo yoga
• E-book
• Buste con chiusura lampo
• Luci notturne
• Animazione per bambini
• Noleggio GoPro
• Giochi da tavolo
• Accessori sportivi
• Offerte speciali

Servizi aggiuntivi negli hotel in modo più dettagliato

Caricabatterie e adattatori per telefoni

Se hai dimenticato il caricabatterie a casa o semplicemente non hai un adattatore adatto, vai alla reception: ne hanno di ricambio.

Gli hotel che offrono la ricarica gratuita includono Kimpton, Hyatt e Sheraton Puerto Rico, che hanno recentemente introdotto caricabatterie per un'ampia gamma di modelli di telefoni.

Cuscini migliori

Alcuni hotel offrono un "menu" di cuscini che consente agli ospiti di scegliere un cuscino a propria scelta in base alla rigidità, alla forma e alle abitudini di sonno.

Alcuni cuscini aiutano a ridurre il russamento, mentre altri sono ideali per quelle mattine tranquille in cui vuoi rannicchiarti a letto. La catena alberghiera Conrad consente agli ospiti di scegliere il cuscino giusto o addirittura di prenotare i propri cuscini preferiti tramite l'app mobile concierge. Acqualina Resort & Spa offre anche questo servizio gratuitamente.

Per quelle donne che hanno dimenticato di mettere in valigia arricciacapelli o piastre, alcuni hotel sono pronti ad aiutare. Negli hotel delle catene Hyatt, Kimpton e W Paris-Opéra, un servizio simile è incluso nell'elenco dei servizi gratuiti su richiesta.

Noleggio auto

Noleggio gratuito di un'auto di alta qualità. Thompson Chicago ha un accordo con Lexus che consente agli ospiti di provare veicoli come la berlina executive LS 460, il crossover di lusso da 8 passeggeri o la decappottabile IS 350 per quattro ore.

Rancho Valencia Resort & Spa offre 3 modelli Porsche: 911 Convertible, Panamera Hybrid e Cayenne GTS, che possono essere utilizzati fino a 4 ore al giorno previa prenotazione con un dipendente dell'hotel.

Il Beverly Wilshire Hotel ha accesso a una Rolls-Royce Phantom con autista in base all'ordine di arrivo, dalle 8:30 alle 23:00. L'autista ti porterà ovunque nel raggio di 5 km.

Tappetini per lo yoga

Per chi ama fare attività fisica e viaggiare, gli hotel hanno preparato tappetini per lo yoga che potete noleggiare gratuitamente e utilizzare in camera.

Gli hotel Hyatt e gli hotel Affinia a New York e Washington e il W Retreat & Spa sull'isola di Vieques, a Porto Rico, sono solo alcuni degli hotel che offrono tappetini gratuiti.

Un kit da cucito è un vero toccasana nei casi in cui appare un buco sui vestiti o un bottone si stacca improvvisamente. Fortunatamente, molti hotel avranno sempre un set del genere se qualcuno ne avesse improvvisamente bisogno.

Ecco alcuni hotel che forniscono kit da cucito in regalo agli ospiti: W South Beach, W Retreat & Spa sull'isola di Vieques (Porto Rico), Hilton Hawaiian Village Waikiki Beach Resort, Casa Marina.

E-book

Trump Soho, Revere Hotel Boston Common e The James New York sono solo alcuni dei tanti hotel in cui puoi rilassarti a bordo piscina con il tuo e-reader noleggiato in estate.

Dentifricio e collutorio

Articoli di base per l'igiene personale come collutorio o dentifricio vengono spesso forniti negli hotel. Conrad Hotels, Waldorf Astoria, Best Western e molti altri li offrono come regali aziendali.

Gli ospiti trovano spesso anche schiuma da barba e filo interdentale nelle loro camere.

Forse il tuo smalto si è scheggiato durante il viaggio, oppure non hai avuto il tempo di toglierlo prima di partire. In ogni caso, le salviette solventi per unghie aiuteranno a risolvere il problema - e gratuitamente.

Se necessario, vengono forniti negli hotel Affinia, Omni hotel e Wyndham.

Buste con chiusura lampo

I sacchetti di plastica Ziploc sono ottimi da preparare prima della partenza. Alcune aziende, tra cui Oil Nut Bay e Kimpton, li offrono senza costi aggiuntivi.

Luci notturne

Per chi viaggia con bambini o vuole rendere la propria camera più luminosa, alcuni hotel, come il Kimpton e l'Aqualina Resort & Spa, possono offrire una luce notturna.

Animazione per bambini

Invece di portare tutti i giocattoli di tuo figlio in viaggio, prova a chiederne di nuovi quando fai il check-in in hotel. Molte catene di hotel offrono dolcetti per bambini, dai pastelli alle mappe geografiche da grattare (che puoi utilizzare per contrassegnare i luoghi in cui sei stato) ai giocattoli da bagno.

AlSol Hotels & Resorts, Hilton Waikoloa Village e Casa Marina, A Waldorf Astoria Resort faranno divertire i tuoi bambini. E inoltre, è completamente gratuito.

Noleggio GoPro

Quando sono necessarie prese aggiuntive, la soluzione migliore è una prolunga. Non portare troppo con te, chiedi semplicemente alla reception la prossima volta che sarai in hotel. Alcuni hotel li hanno sicuramente.

Gli hotel Hilton West Palm Beach e Kimpton sono solo alcuni.

Giochi da tavolo

Sia per bambini che per adulti, la maggior parte degli hotel ha preparato giochi da tavolo per i propri ospiti. Se qualcuno improvvisamente vuole giocare, il gioco verrà portato direttamente in camera dai dipendenti della Dorchester Collection e del Corinthia Hotel. Oppure puoi partecipare a una competizione di giochi da tavolo, come al Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort.

Accessori sportivi

Oltre ai tappetini per lo yoga, ci sono molte altre attrezzature sportive che puoi noleggiare. Ad esempio, gli hotel Westin hanno un accordo con New Balance, un produttore di abbigliamento sportivo, secondo il quale la catena alberghiera può vendere la propria marca di scarpe e abbigliamento agli ospiti per soli 5 dollari. Basta indicare la taglia dei tuoi vestiti e delle tue scarpe e l'ordine verrà consegnato in camera tua.

L'hotel Hyatt offre ai suoi ospiti manubri gratuiti e l'Hilton Garden Inn offre in regalo il suo Stay Fit Kit: comprende elastici per Pilates, tappetino per yoga, cinturini da polso, grandi palline elastiche (fitball), manubri da 1,5 kg, espansori.

Offerte speciali

Alcuni hotel organizzano eventi speciali e organizzano anche corsi. Quindi, quando fai il check-in in un hotel, assicurati di chiedere al personale dell'hotel quali opportunità puoi sfruttare durante il tuo soggiorno.

Alcuni esempi di tali offerte: corsi di spagnolo gratuiti al Los Suenos Marriott Ocean & Golf Resort, bocce luminose e altre attrezzature da gioco all'aperto all'Hilton West Palm Beach.

Basato su materiali di Business Insider.

La storia dei servizi alberghieri aggiuntivi risale ai tempi antichi. Con la complicazione e la differenziazione dei bisogni umani, il sistema dei servizi aggiuntivi si è ampliato e migliorato. Questo processo è ancora in corso.

Lo sviluppo di un sistema di servizi aggiuntivi ha contribuito alla affermazione dell'attività alberghiera come ramo dell'attività economica, apportando nel tempo redditi sempre più consistenti e stabili.

La diversità e la versatilità nell'elenco dei servizi alberghieri aggiuntivi forniti consente alla compagnia alberghiera di vincere nella difficile concorrenza nel mercato dell'alloggio.

I servizi forniti all'ospite sono in gran parte determinati da

in che misura l'hotel avrà un reddito costante e, di conseguenza, la possibilità di espandere l'attività alberghiera.

Un servizio è qualsiasi attività che un soggetto (l'impresa alberghiera) può offrire ad un altro (il cliente), un'azione immateriale che non comporta la proprietà di nulla. La sua rappresentazione può essere associata a un prodotto materiale. I servizi forniti negli hotel sono base e aggiuntivi. I servizi di base comprendono vitto e alloggio. La gamma di servizi aggiuntivi varia a seconda della classificazione in stelle degli hotel.

I principali servizi comprendono: vitto e alloggio secondo il “Regolamento per la fornitura dei servizi alberghieri”. Approvato con decreto del governo della Federazione Russa del 25 aprile 1997 N 490 (modificato il 2 ottobre 1999, 15 settembre 2000, 1 febbraio 2005)

I complessi turistici di medie e grandi dimensioni (alberghi turistici, hotel a servizio completo, ecc.) con un livello di comfort medio e alto sono caratterizzati dalla presenza di un vasto elenco di servizi aggiuntivi:

Servizi di ristorazione (bar, ristorante, caffetteria, buffet, birreria);

Infrastrutture per l'intrattenimento (discoteca, casinò, night club, sala slot machine, sala biliardo);

Servizi di escursioni, servizi di guide-traduttori;

Organizzazione della vendita di biglietti per teatri, circhi, concerti, ecc.;

Servizi di trasporto (prenotazione di biglietti per tutti i tipi di trasporto, ordinazione di veicoli su richiesta degli ospiti, chiamata di taxi, noleggio auto);

Acquisto e consegna di fiori;

Vendita di souvenir, cartoline e altro materiale stampato;

Servizi domestici, riparazione e pulizia di scarpe;

Riparazione e stiratura di abiti;

Servizi di lavaggio a secco e lavanderia;

Deposito di cose e valori;

Scarico, carico e consegna dei bagagli in camera; noleggio di articoli culturali e per la casa - televisori, stoviglie, attrezzature sportive, ecc.;

Riparazione di orologi, elettrodomestici, apparecchiature radio;

Parrucchieri, saloni per manicure e massaggi e altri servizi domestici;

Sauna, stabilimento balneare, piscine, palestra;

Affitto di sale riunioni, sale conferenze;

Servizi di centri d'affari;

Altri servizi.

Come utilizzare tutti questi servizi in camera? Ad esempio, utilizzare un minibar con tutto è facile. Prima devi studiare i prezzi, forse dopo non vorrai più aprirlo. Ma anche se vuoi entrare solo per curiosità, non importa come appare il minibar: elettronico, con serratura (la chiave di solito è nelle vicinanze), sigillato con un pezzo di carta (quindi se lo apri, sarà immediatamente evidente), nessuna rovina finanziaria per te. Questa non è una minaccia: non accettano soldi per guardare. Se sei in grado di muoverti, è più facile scendere (su) alla sbarra. Lì verranno offerte tutte le stesse bevande, ma più economiche. E c'è più scelta al bar. Dopotutto nel minibar ci sono solo le bevande “essenziali”: acqua minerale, succo di frutta, cola, gin, vodka, cognac, Martini o Campari, birra, whisky, champagne, ecc. Come spuntino per tutte le bevande: un paio di sacchetti di noci .

Il minibar può essere utilizzato come frigorifero notturno svuotando il contenuto e riempiendolo con la birra (succo).

Di notte perché se durante il giorno la cameriera si accorge che ne sono state tolte alcune bottiglie, anche se sistemate ordinatamente in fila davanti al bancone, allora prenderà tutto temporaneamente sequestrato con una matita. E poi, in fase di controllo e relativi calcoli, sarà inutile discutere e dimostrare di non aver “morso”. Nessun rimborso sarà accettato. Per lo stesso motivo non è possibile, dopo aver bevuto una lattina di cola al mattino, sostituirla la sera con esattamente la stessa portata dal negozio.

Si ritiene che l'hotel stesso sia in grado di ricostituire le scorte di consumo e non abbia bisogno dei servizi dei residenti. E in effetti, proprio quei contenitori che hai svuotato durante la giornata, la mattina dopo, al ritorno dalla colazione, li ritroverai nuovamente pieni.

Lavanderia urgente e pulitura a secco, riparazione e stiratura di oggetti personali; a questo scopo sono presenti i moduli d'ordine per il lavaggio e la pulizia degli indumenti nella cartella pubblicitaria della camera. Ci sono anche le istruzioni su come consegnare la biancheria da lavare: se un ospite vuole consegnare la biancheria da lavare o pulire, deve metterla in un sacchetto e appendere un apposito cartello sulla maniglia della porta della camera oppure comunicarlo all'addetto al piano a questo proposito). Questo servizio può essere fornito presso un hotel che dispone di un servizio di lavanderia.

Negli hotel di categoria inferiore è possibile noleggiare un ferro da stiro. L'ospite si stira nella propria camera o in un apposito locale dove è presente l'asse da stiro.

Molti hotel dispongono di negozi di riparazione scarpe. Nelle hall degli hotel di lusso ci sono macchine lustrascarpe. Le camere sono dotate di spazzole per pulire scarpe e vestiti.

Per custodire cose e oggetti di valore, gli hotel mettono a disposizione depositi e casseforti nelle camere o alla reception.

L'hotel organizza lo scarico, il carico e la consegna dei bagagli in camera tramite fattorini, pagati con mance.

Le mance pagano anche la consegna del cibo in camera.

A pagamento, l'hotel può fornire all'ospite TV, stoviglie, attrezzatura sportiva, ecc., Effettuare piccole riparazioni su orologi, rasoi elettrici, radio, pellicole e attrezzature fotografiche; opere fotografiche.

Di solito in ogni stanza nella cartella con la pubblicità c'è carta per lettere, buste, cartelli speciali che possono essere appesi alla porta se l'ospite chiede di fare il bucato, pulire la stanza o semplicemente non vuole essere disturbato. Tutto il lavoro sull'organizzazione dei servizi deve essere ben pensato e organizzato.

Alcune camere dell'hotel dispongono anche di cassaforte. La cassaforte può essere elettronica o meccanica: con serratura a combinazione o chiusa con chiave. Se esiste una cassaforte a pagamento o meno, è necessario informarsi presso il servizio di reception. Non esiste una regola generale relativa alla categoria dell'hotel in questa materia. Per lo più pagato, a volte no, a discrezione della direzione. Si tratta di una stanza come quella in cui sono depositati gli oggetti di valore in una banca, quindi al cliente viene consegnata una chiave e gli è consentito entrare in questa stanza, oppure di una scatola sigillata, che viene consegnata al cliente dietro presentazione della ricevuta o della chiave ad esso. Inoltre, se conservi denaro in una scatola del genere, viene inserito in una busta speciale su cui firmi. È severamente sconsigliato dimenticare il codice e perdere la chiave. Se è necessario scassinare la cassaforte, non ti addebiteranno nulla per i servizi della guardia di sicurezza dell'hotel, ma potrebbero chiederti di pagare il costo della cassaforte stessa.

Nello svolgimento di qualsiasi servizio il personale deve dar prova di tatto e correttezza. Quando si forniscono servizi, non è importante solo la loro quantità, ma anche la loro qualità. Pertanto, in molti hotel, i residenti vengono invitati a compilare piccoli questionari al momento della partenza. I moduli compilati vengono solitamente consegnati insieme alle chiavi del servizio di accoglienza, per poi essere esaminati dal servizio marketing e pubblicità. L'amministrazione dell'hotel analizza le carenze individuate nel lavoro dei singoli servizi e adotta misure per eliminarle.

I servizi domestici sono finalizzati a soddisfare le esigenze degli ospiti che si manifestano durante il soggiorno in hotel. Un sistema di misure che garantiscono un elevato livello di comfort e soddisfano le diverse esigenze domestiche ed economiche degli ospiti si chiama servizio nel settore alberghiero.

Il servizio può essere molto diverso: dalla registrazione rapida e professionale da parte del servizio di accoglienza al funzionamento impeccabile delle apparecchiature idrauliche. Ogni anello della catena dei servizi è importante. Un sistema di misure che garantiscono un elevato livello di comfort e soddisfano le diverse esigenze domestiche ed economiche degli ospiti si chiama servizio nel settore alberghiero.

Il servizio deve essere costruito non solo sul principio della domanda (cosa vuole l'ospite), ma anche sul principio dell'offerta, l'hotel offre i nuovi servizi che può fornire e l'ospite sceglie. Ma non puoi forzare i servizi. In conformità con le "Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa", il contraente non ha il diritto di fornire servizi aggiuntivi forniti a pagamento senza il consenso del consumatore. Il consumatore ha il diritto di rifiutarsi di pagare per servizi non previsti dal contratto. È inoltre vietato condizionare l'esecuzione di alcuni servizi alla fornitura obbligatoria di altri servizi. Tuttavia, ovunque dovrebbero sforzarsi di garantire che la gamma di servizi soddisfi pienamente le esigenze degli ospiti.

Le imprese che forniscono servizi devono essere ubicate in un luogo accessibile (il più delle volte al piano terra). Dovrebbero esserci informazioni nella hall, ai piani, nelle stanze su come e dove ottenere i servizi, e gli orari di apertura dovrebbero essere convenienti per gli ospiti.

I servizi aggiuntivi sono una componente indispensabile delle attività di qualsiasi hotel. Il fattore determinante per aumentare la quantità e migliorare la qualità dei servizi aggiuntivi è l'orientamento dell'impresa alberghiera verso una particolare categoria di ospiti. In altre parole, la loro quantità e qualità sono direttamente correlate al grado di domanda e possono essere completamente diverse. Pertanto, i concetti chiave all'interno dei quali esistono eventuali servizi aggiuntivi possono essere considerati giustificazione e opportunità.

Lo sviluppo favorevole di quest'area di attività dell'hotel è impossibile senza una combinazione vincente di condizioni esterne ed interne, risorse disponibili che hanno un impatto diretto sul funzionamento quotidiano dell'hotel e una gestione competente di quest'area di lavoro. È interessante notare che le questioni finanziarie non sono sempre in primo piano quando si organizzano e si sviluppano servizi aggiuntivi. Nel sistema dei servizi aggiuntivi, come in nessun'altra parte del settore alberghiero, sono richiesti approcci non standard per risolvere molti problemi. Ciò offre all'hotel una piccola ma reale opportunità per distinguersi dalla concorrenza.

Lo sviluppo di un sistema di servizi aggiuntivi è possibile al di fuori delle mura di un'impresa alberghiera, e quindi molti giustamente sottolineano il ruolo significativo dello Stato come creatore di un clima favorevole per le attività di tutte le componenti del settore alberghiero. La soluzione di questioni come il coordinamento delle attività alberghiere, necessario per risolvere molti problemi del settore, o la creazione di infrastrutture urbane adeguate, può e deve essere portata avanti da una forza esterna, e lo Stato è idealmente adatto a questo ruolo.

Si scopre che lo sviluppo di servizi aggiuntivi non dovrebbe essere fine a se stesso; il loro ruolo è secondario e chiaramente limitato. Rappresentano davvero qualcosa che integra il "piatto principale": la fornitura stessa dei servizi alberghieri.

In determinate condizioni iniziali e con la corretta organizzazione del processo, i servizi aggiuntivi rappresentano un serio aiuto nel lavoro di un'impresa alberghiera. Lo sviluppo di servizi aggiuntivi consente non solo di ampliare l'elenco delle offerte per i clienti dell'hotel, ma anche di attirare i residenti della città a visitare il complesso alberghiero. Al giorno d'oggi non è più sufficiente per un hotel offrire al cliente una normale camera con colazione. Le richieste degli ospiti sono sempre più elevate e per soddisfarle le aziende alberghiere devono offrire numerosi servizi aggiuntivi.

I principali sono l'organizzazione alla base di varie conferenze, simposi e corsi di formazione per il personale. Servire i turisti d'affari aziendali può portare fino al 40-50% del reddito. È vero, per questo è necessario disporre di spazio e attrezzature adeguati.

Gli hotel che non ce l'hanno possono solo accontentarsi di organizzare vari programmi di vacanza, che portano anche molti profitti.

I servizi che apportano entrate aggiuntive agli hotel sono molto diversi. Viziati dal comfort moderno, i viaggiatori non possono più immaginare camere senza asciugacapelli o presa per collegare un laptop. Ma agli ospiti questo non basta più. I complessi alberghieri stanno facendo di tutto per attirare i turisti.

INTRODUZIONE

Attualmente, il settore alberghiero è un settore altamente redditizio dell'economia di qualsiasi paese del mondo. Una compagnia alberghiera è un'opzione di alloggio ideale per chi va in vacanza e per chi attende incontri di lavoro.

A seconda della categoria, l'impresa alberghiera è tenuta a fornire una serie di servizi aggiuntivi. Tuttavia, in realtà, gli hotel moderni sono imprese che producono e vendono un'ampia varietà di servizi. Un albergo raggiunge il suo vantaggio principale quando utilizza in modo efficace il numero delle camere e offre una gamma di servizi aggiuntivi che tengono conto sia delle esigenze dei clienti residenziali che dei clienti di strada.

OBIETTIVO: identificare il segmento di servizi aggiuntivi e determinare il pubblico target che utilizza servizi aggiuntivi

individuare i servizi più importanti per gli alberghi;

Compilare un elenco dei servizi aggiuntivi introdotti;

Analizzare i servizi negli hotel a quattro e cinque stelle;

Individuare i requisiti del segmento target per lo sviluppo di servizi aggiuntivi;

Prendere accordi per l'organizzazione di servizi aggiuntivi.

OGGETTO DELLA RICERCA: individuazione dei fabbisogni del segmento target per lo sviluppo di servizi aggiuntivi.

L'OGGETTO DELLA RICERCA sono gli alberghi, sull'esempio dei quali è stata effettuata un'analisi comparativa.

La RILEVANZA in questo argomento è dovuta al fatto che i servizi aggiuntivi costituiscono un terzo della redditività dell’hotel, dopo le entrate derivanti dalle scorte delle camere e dal servizio di ristorazione, e sono competitivi per gli hotel.

L'ampliamento della gamma di servizi aggiuntivi sviluppa, integra e adegua le direzioni promettenti per lo sviluppo di un'impresa alberghiera, tenendo conto della situazione specifica. Lo sviluppo di nuovi servizi è una condizione necessaria per il progressivo sviluppo di qualsiasi impresa alberghiera.

Il fattore più significativo per gli hotel oggi è l'ampliamento della gamma esistente di servizi aggiuntivi, la cui presenza dimostra la natura progressiva dello sviluppo dell'impresa alberghiera.

La rilevanza del tema della ricerca è dovuta al fatto che una delle condizioni principali per lo sviluppo di successo delle imprese nel settore dell'ospitalità è la disponibilità di un'ampia gamma di servizi aggiuntivi. Ecco perché, in primo luogo, è necessario espandere la gamma esistente e, in secondo luogo, adattarla al segmento di consumo su cui si concentra l'impresa. Pertanto, aumentare l'efficienza e creare condizioni favorevoli per lo sviluppo del settore alberghiero è possibile solo se esiste una tecnologia consolidata per la creazione e l'introduzione di servizi aggiuntivi.

RUOLO DEI SERVIZI AGGIUNTIVI IN UN HOTEL. TIPI PRINCIPALI

Oltre ai servizi obbligatori e gratuiti, gli hotel offrono tutta una serie di vari servizi aggiuntivi a pagamento.

L'elenco dei servizi aggiuntivi potrà essere integrato, modificato e differenziato a seconda delle dimensioni dell'albergo, della sua ubicazione e destinazione, del livello di comfort e di altri motivi. Molto spesso, gli hotel offrono ai propri ospiti i servizi di esercizi di ristorazione (bar, ristorante, caffetteria, buffet, cocktail bar, bar con erbe), negozi di alimentari e souvenir e distributori automatici.

Puoi trascorrere il tuo tempo libero e rilassarti in discoteca, casinò, nightclub, sala slot machine, sala videogiochi, sala biliardo e pista da bowling. Per gli amanti del riposo attivo, gli hotel offrono i servizi di sauna, bagno turco, sala massaggi e piscina (all'aperto, interna e per bambini).

Servizi analoghi comprendono anche: palestre, campi da gioco, minigolf, palestra, golf, basket, pallavolo, ping pong, tennis, maneggio, spiagge sulle coste del mare, del lago, dei fiumi, nonché attrezzature per sport acquatici e subacquei.

Puoi anche visitare un salone di bellezza, un parrucchiere e utilizzare anche i servizi di un posto di pronto soccorso, un ripostiglio, una cassaforte nell'amministrazione e una cassaforte nella stanza, un ufficio di cambio valuta, un ufficio di prenotazione di biglietti (aereo, treno, autobus, taxi, ecc.), e un'agenzia di viaggi ed escursioni, noleggio auto, parcheggio e sosta, garage, lustrascarpe. Per gli uomini d'affari sono disponibili i seguenti servizi: sala riunioni, sala concerti, centri business, fotocopiatrice, fax, telefono locale e internazionale. Nelle camere, agli ospiti vengono offerti piatti aggiuntivi in ​​camera, ferro da stiro, TV, frigorifero, ecc.

L'elenco e la qualità dei servizi aggiuntivi a pagamento devono soddisfare i requisiti della categoria assegnata all'hotel.

I complessi turistici di medie e grandi dimensioni (alberghi turistici, hotel a servizio completo, ecc.) con un livello di comfort medio e alto sono caratterizzati dalla presenza di un vasto elenco di servizi aggiuntivi:

Servizi di ristorazione (bar, ristorante, caffetteria, buffet, birreria);

Negozi (souvenir, alimentari), distributori automatici;

Infrastrutture per l'intrattenimento (discoteca, casinò, night club, sala slot machine, sala biliardo);

Servizi di escursioni, servizi di guide-traduttori;

Organizzazione della vendita di biglietti per teatri, circhi, concerti, ecc.;

Servizi di trasporto (prenotazione di biglietti per tutti i tipi di trasporto, ordinazione di veicoli su richiesta degli ospiti, chiamata di taxi, noleggio auto);

Acquisto e consegna di fiori;

Vendita di souvenir, cartoline e altro materiale stampato;

Servizi domestici (riparazione e pulizia di scarpe; riparazione e stiratura di abbigliamento; servizi di lavaggio a secco e lavanderia; deposito di cose e oggetti di valore; scarico, carico e consegna dei bagagli in camera; noleggio di articoli culturali e domestici - televisori, stoviglie, attrezzature sportive, ecc.; riparazione di orologi, elettrodomestici, apparecchiature radio; saloni di parrucchiere, saloni di manicure e massaggi e altri servizi domestici);

Servizi di saloni di bellezza;

Sauna, stabilimento balneare, piscine, palestra;

Affitto di sale riunioni, sale conferenze;

Servizi di centri d'affari;

Altri servizi.

Un sistema di misure che garantiscono un elevato livello di comfort e soddisfano le diverse esigenze domestiche ed economiche degli ospiti si chiama servizio nel settore alberghiero.

Il servizio deve essere costruito non solo sul principio della domanda (cosa vuole l'ospite), ma anche sul principio dell'offerta (l'hotel offre i nuovi servizi che può fornire e l'ospite sceglie). Ma non puoi forzare i servizi. In conformità con le "Regole per la fornitura di servizi alberghieri nella Federazione Russa", il contraente non ha il diritto di fornire servizi aggiuntivi forniti a pagamento senza il consenso del consumatore. Il consumatore ha il diritto di rifiutarsi di pagare per servizi non previsti dal contratto. È inoltre vietato condizionare l'esecuzione di alcuni servizi alla fornitura obbligatoria di altri servizi.

L'elenco dei servizi dipende dalla categoria dell'hotel. Non tutti gli hotel hanno la possibilità di organizzare servizi personali per gli ospiti e fornire loro una gamma completa di servizi. Tuttavia, ovunque dovrebbero sforzarsi di garantire che la gamma di servizi soddisfi pienamente le esigenze degli ospiti.

Le imprese che forniscono servizi devono essere ubicate in un luogo accessibile (il più delle volte al piano terra). Dovrebbero esserci informazioni nella hall, ai piani, nelle stanze su come e dove ottenere i servizi, e gli orari di apertura dovrebbero essere convenienti per gli ospiti.

Nello svolgimento di qualsiasi servizio il personale deve dar prova di tatto e correttezza. Quando si forniscono servizi, non è importante solo la loro quantità, ma anche la loro qualità. Pertanto, in molti alberghi, al momento della partenza, i residenti vengono invitati a compilare piccoli questionari, che vengono consegnati insieme alle chiavi del servizio di accoglienza, e poi vengono studiati dal servizio pubblicità e marketing.

Servizi di prenotazione

I servizi di prenotazione alberghiera sono diffusi in tutto il mondo e forniscono tutti i servizi alberghieri necessari per un soggiorno confortevole a turisti e uomini d'affari in un'altra città. La prenotazione di hotel è un servizio abbastanza popolare oggi. Prenotando un hotel tramite un'organizzazione di prenotazione, il cliente risolve diversi problemi contemporaneamente. Innanzitutto non è necessario cercare da soli le camere d’albergo disponibili. Gli operatori del servizio di prenotazione faranno questo lavoro per te. In secondo luogo, la prenotazione dell'hotel è garantita e il cliente può essere sicuro che la stanza sarà preparata per il suo arrivo. In terzo luogo, oltre a prenotare un hotel, puoi anche ordinare una serie di servizi correlati.

La registrazione, le richieste e le prenotazioni alberghiere si effettuano telefonicamente o sul sito web del servizio di prenotazione. Puoi anche inviare la tua candidatura via e-mail. Una richiesta per la prenotazione di hotel non obbliga il cliente a nulla, poiché ordinando una camera in anticipo è possibile pagarla pochi giorni prima della partenza o annullare la prenotazione. Per prenotare una camera d'albergo, il cliente deve decidere in quale categoria di hotel desidera soggiornare. Inoltre, nella richiesta di prenotazione sono indicati il ​​cognome, nome e patronimico del cliente, nonché i suoi dati di contatto. Se il cliente desidera servizi aggiuntivi, commenti sulla scelta dell'hotel, ecc., deve essere indicato anche questo. Inoltre, quando prenoti un hotel, assicurati di chiarire se il prezzo della camera che ti viene offerto è indicato comprensivo di colazione e altri pasti o se viene pagato separatamente.

Secondo le regole esistenti, la conferma della prenotazione di una camera d'albergo da parte del servizio o del centro prenotazioni avviene il giorno in cui riceve la domanda dal cliente, ma entro e non oltre 24 ore dopo. La conferma della prenotazione deve contenere il numero di prenotazione. Se è impossibile confermare la prenotazione di un hotel che soddisfa le condizioni dell’ordine del cliente, gli verranno offerte altre opzioni di alloggio. Quando prenoti un hotel, devi sapere che l'orario stimato per l'inizio del servizio in ciascun hotel è stabilito in modo indipendente e deve essere chiarito al momento della prenotazione della camera. L'orario previsto per la fine del servizio negli hotel è alle 12:00. La partenza dopo l'orario di check-out viene solitamente pagata in aggiunta.

Esistono regole per la cancellazione delle prenotazioni presso i servizi di prenotazione alberghiera. Questi possono variare a seconda delle esigenze degli hotel. Secondo le norme vigenti, per modificare una prenotazione o cancellarla è necessario informare il servizio prenotazioni entro e non oltre tre giorni prima della data di arrivo prevista. In caso di mancata presentazione o cancellazione tardiva (meno di 24 ore prima dell'arrivo), al cliente verrà addebitata una penale (secondo le pratiche globali di prenotazione alberghiera) pari al costo di una notte di soggiorno in hotel. Le prenotazioni possono essere effettuate sia in contanti che tramite bonifico bancario. Ai clienti dei servizi di prenotazione vengono inoltre fornite informazioni su sconti, offerte speciali e varie promozioni che si svolgono negli hotel.

Molti servizi di prenotazione, ad esempio, offrono ai propri clienti sconti dall'1 al 5% quando prenotano un hotel online sul sito web del servizio di prenotazione.

È anche prassi comune che i servizi di prenotazione mettano in vendita offerte per le cosiddette camere “last minute” in alberghi di varie categorie di prezzo, e offrano camere anche durante i periodi di alta occupazione alberghiera, quando c'è la maggiore probabilità di indisponibilità.

Possono sorgere controversie tra il cliente e il servizio di prenotazione alberghiera. Tali problemi vengono risolti in conformità con la legislazione della Federazione Russa.

Ad esempio, se interrompe anticipatamente l'utilizzo dei servizi, il cliente non può usufruire completamente del servizio offerto. Cioè, nel caso in cui il cliente abbia prenotato un certo numero di giorni e pagato la sistemazione in albergo, ma per qualche motivo sia costretto a interrompere il soggiorno in albergo prima del previsto. In questo caso, su richiesta scritta del cliente, il servizio di prenotazione alberghiera potrà rimborsargli l'importo del costo del vitto e dell'alloggio in albergo per il numero di giorni non utilizzati. Tutti i reclami dei clienti contro il servizio di prenotazione alberghiera devono essere presentati per iscritto entro e non oltre 20 giorni dalla cessazione dell'utilizzo dei servizi alberghieri. Prima di utilizzare i servizi dei servizi e dei centri di prenotazione alberghiera, è necessario leggere attentamente le informazioni sui siti Web di queste società.

Prima di effettuare la prenotazione alberghiera, il cliente dovrà leggere l'informativa sulle condizioni di prenotazione e annullamento dell'ordine.

Contattare servizi e centri che si occupano professionalmente della prenotazione alberghiera aiuterà non solo a risparmiare tempo e denaro per il cliente, ma eliminerà anche inutili complicazioni e incertezze.

Le condizioni di prenotazione variano da hotel a hotel. Per evitare malintesi, queste condizioni dovrebbero essere spiegate dettagliatamente ai clienti quando contattano l'hotel.

Il processo di elaborazione di una lettera di richiesta di alloggio e di emissione di una conferma di prenotazione è il seguente:

Al ricevimento di una lettera di richiesta di alloggio, un impiegato dell'ufficio prenotazioni compila l'apposito modulo o inserisce i dati più importanti della lettera di richiesta di alloggio nel registro delle prenotazioni delle camere. Successivamente registra la richiesta nel sistema elettronico di prenotazione dell’hotel e le assegna un numero di serie. Tutte le prenotazioni devono essere inserite nel sistema informatico entro 1-2 ore. Sulla base delle informazioni inserite, viene generato un programma di occupazione dell'hotel a lungo termine.

Quando si registra una richiesta di prenotazione, è necessario prestare particolare attenzione al tipo di prenotazione e alla forma di pagamento. Per una prenotazione garantita, la richiesta deve indicare gli estremi del documento di pagamento che garantisca la ricezione del pagamento della camera in caso di mancata presentazione dell'ospite o di cancellazione tardiva della prenotazione da parte del cliente. Più informazioni verranno inserite nel sistema di prenotazione elettronico, migliore e più veloce sarà il processo di check-in e check-out.

Un impiegato dell'ufficio prenotazioni prepara una conferma di prenotazione, che include tutti i dati necessari. Il numero di conferma sarà lo stesso con il quale è stata registrata la domanda di collocamento. Di norma gli hotel dispongono già di moduli di conferma della prenotazione. Possono essere moduli già inseriti nel sistema di prenotazione elettronica, oppure moduli stampati. La conferma della prenotazione deve essere effettuata nella stessa lingua in cui è stata effettuata la richiesta di alloggio. Il testo della conferma di prenotazione dipende in gran parte dal tipo di prenotazione.

Per una prenotazione garantita è indicato il periodo di attesa dell'ospite, trascorso il quale si applicano penalità in caso di annullamento tardivo del soggiorno o di mancato arrivo in hotel. Per le prenotazioni non garantite viene indicato l'orario entro il quale l'ospite può aspettarsi di ricevere la camera prenotata. Di norma, il testo di conferma della prenotazione inizia con un ringraziamento per aver scelto questo hotel.

I servizi forniti negli hotel sono suddivisi in di base E aggiuntivo, pagato E gratuito. Oltre all’insieme base dei servizi necessari, che comprende vitto e alloggio, nessun costo aggiuntivo Agli ospiti possono essere fornite le seguenti tipologie:

• servizio sveglia gratuito per gli ospiti ad una determinata ora;
• servizio di informazione che aiuterà il cliente a navigare in una città sconosciuta;
• chiamare un'ambulanza;
• utilizzando un kit di pronto soccorso;
• consegna al numero di corrispondenza al ricevimento;
• fornitura di acqua bollente, aghi, fili, un set di piatti e posate.

Oltre ai servizi obbligatori e gratuiti, gli hotel offrono tutta una serie di servizi aggiuntivi a pagamento, il cui elenco e qualità devono soddisfare i requisiti della categoria assegnata all'hotel. I più comuni sono:

• servizi di ristorazione (bar, ristorante, caffetteria, buffet);
• negozi, distributori automatici;
• infrastrutture di intrattenimento (discoteca, casinò, night club, sala slot machine, sala biliardo);
• servizi d'escursioni, servizi di guide-traduttori;
• organizzazione della vendita di biglietti per teatri, circhi e concerti;
• servizi di trasporto (prenotazione di biglietti per tutti i tipi di trasporto, ordinazione di veicoli su richiesta degli ospiti, chiamata di taxi, noleggio auto);
• acquisto e consegna di fiori;
• vendita di souvenir, cartoline e altro materiale stampato;
• servizi domestici (riparazione e pulizia di scarpe; riparazione e stiratura di vestiti; servizi di lavaggio a secco e lavanderia; deposito di cose e oggetti di valore; scarico, carico e consegna dei bagagli in camera; noleggio di articoli culturali e domestici - televisori, stoviglie, attrezzature sportive , ecc.; riparazione di orologi, elettrodomestici, apparecchiature radio; saloni di parrucchiere, saloni di manicure e massaggi e altri servizi domestici);
• Servizi di saloni di bellezza;
• sauna, stabilimento balneare, piscina, palestra;
• noleggio di sale riunioni, sale conferenze;
• Servizi di centri d'affari;
• altri servizi.

Clienti VIP

Si sono sviluppati hotel di lusso istruzioni speciali per servire clienti VIP (persone molto importanti) e una categoria leggermente meno significativa di CIP (clienti commercialmente importanti). Alla prima categoria appartengono politici, artisti, grandi uomini d'affari, ecc. Alla seconda categoria appartengono le persone che possono essere utili per l'attività dell'hotel (un membro del consiglio di amministrazione, un dipendente dell'ufficio centrale della catena alberghiera a cui appartiene l'hotel , un dirigente di una grande azienda che può successivamente indirizzarsi ad un albergo per l'alloggio temporaneo dei propri viaggiatori d'affari, ecc.).

Queste due categorie di clienti richiedono maggiore attenzione personale dell'albergo. All'arrivo vengono accolti dal direttore generale o da uno speciale manager VIP. Le caratteristiche comuni di tali clienti sono l'elevata solvibilità, la necessità di servizi costosi e un atteggiamento estremamente scrupoloso nei confronti della qualità del servizio. Tutte le aspettative degli ospiti, formatesi soggiornando nei migliori hotel della città, devono essere realizzate. Qualsiasi piccola cosa, qualsiasi oggetto domestico e persino i documenti che incontra durante la registrazione devono soddisfare l'elevato livello dello standard di servizio europeo. L'amministrazione si prepara in anticipo per il loro incontro, invia champagne, frutta, fiori nella stanza, organizza un ulteriore sistema di sicurezza, offre servizi aggiuntivi, il cui elenco indicativo dipende dall'immaginazione della direzione della struttura e dalle preferenze individuali del cliente. I clienti VIP possono preparare i piatti nel ristorante su ordine individuale e servirli direttamente in camera, fornire servizi Internet, il maggiore livello di comfort delle camere si esprime nel design appropriato della stanza, nella sua attrezzatura con televisione, apparecchiature video e altro attrezzatura.

Allo stesso tempo, l'hotel non si limita alla fascia di prezzo nella scelta delle attrezzature e degli interni: tutte le spese verranno prese in considerazione nel determinare il costo dei servizi alberghieri. I clienti VIP causano molti problemi extra all'amministrazione, ma pagano sempre prezzo più alto per i servizi forniti, il loro soggiorno periodico in hotel ne migliora automaticamente l'immagine, aumenta significativamente le entrate e influisce sul ritmo di sviluppo dell'hotel.

Cliente femminile

Perché le donne hanno maggiori probabilità di diventarlo clienti abituali Per gli hotel è particolarmente importante garantire il rispetto dei requisiti più essenziali. Fondamentalmente nella scelta dell'hotel utilizzano gli stessi criteri degli uomini (ubicazione, prezzo, ecc.), ma il loro sistema di priorità è diverso.

Purezza E attrattiva dell'hotel più importante per le donne che per gli uomini.

Le donne sono più preoccupate sicurezza. Preferiscono soggiornare in alberghi con un solo ingresso (principale), situato vicino alla reception, e con un corridoio centrale ben illuminato, che comprende le porte di tutte le camere. È auspicabile un parcheggio nelle vicinanze o un garage ben illuminato. È molto importante che la stanza disponga di catenelle, spioncini e serrature affidabili. Prima di invitare un ospite ad entrare nella stanza, l'addetto alla reception deve aprire la porta e controllarlo.

La maggior parte delle donne preferisce avere una stanza abbastanza spazio per lavoro e riunioni. La stanza deve avere buona illuminazione e sicuramente tavolo con telefono;

In genere, le donne soggiornano in un hotel più a lungo degli uomini, quindi servizi come piscina E simulatori.

Le donne sono più sensibili alla qualità del servizio; esperienze negative in questo ambito possono influenzare significativamente il desiderio di soggiornare nuovamente in albergo. Il personale dell'hotel deve essere adeguatamente formato per garantire che il servizio venga fornito in modo cortese ma professionale.

Poiché in media le donne fanno più mini-vacanze e trascorrono il 25% di tempo in più nei ristoranti rispetto agli uomini, quindi portare un reddito significativo azienda alberghiera, quindi è molto importante fornire sicurezza, comfort e tutti i servizi necessari che questo segmento di mercato richiede.

Reclami dei clienti

I reclami dei clienti sono fonte di informazioni sul livello di soddisfazione del cliente; la loro elaborazione ci consente di adottare misure per migliorare il servizio. Reclami tipici i clienti (organizzati in ordine decrescente di frequenza) sono:

• atteggiamento insufficientemente attento del personale;
• la stanza non è pronta per essere occupata;
• mancato adempimento dell'obbligo di prenotazione della camera;
• mancanza di sensazione di sicurezza in generale nell'hotel e nella stanza;
• temperatura ambiente scomoda;
• aumento del livello di rumore;
• letto scomodo;
• prezzi elevati;
• servizio lento;