Psicologo e comunicazione con la psicologia del cliente. Come mantenere la comunicazione con un cliente abituale. Sottigliezze nel condurre una conversazione d'affari

Comunicazione con i clienti. La comunicazione è un processo attraverso il quale si realizzano le relazioni tra le persone e una componente importante che costituisce quasi l'intera vita umana. Ma la comunicazione non è solo una conversazione tra persone, ma un intero sistema di comunicazione costituito da parti comunicative, la loro influenza reciproca, etica, tecniche di comunicazione e altri componenti. Nella vita di tutti i giorni con i propri cari, una persona non pensa tanto a quale intonazione ha, al tono della sua voce e alla qualità delle informazioni che trasmette. Ma quando il processo di comunicazione è strettamente correlato al lavoro e dipende direttamente da esso, allora una persona deve padroneggiare alcune tecniche di comunicazione con i clienti, metodi di trasmissione delle informazioni ed essere guidata da determinate regole ed etiche.

Chi ha a che fare con i consumatori deve fare della comunicazione un mezzo per raggiungere un obiettivo. Le capacità di comunicazione e comunicazione professionale hanno sempre un risultato finale positivo per il venditore e per il cliente che ha soddisfatto le sue esigenze e acquistato il servizio. Raggiungere la comprensione reciproca, eliminare i disaccordi, attirare una persona come consumatore abituale: questi sono gli obiettivi principali della comunicazione con i clienti di un'azienda che cerca di preservare la propria reputazione.

Psicologia della comunicazione con i clienti

I rappresentanti di un'azienda che fornisce qualche tipo di servizio sono interessati ad attirare un numero crescente di clienti. Pertanto, la comunicazione diretta è uno strumento per i loro guadagni. Per vendere con successo e rapidamente un prodotto o servizio, il venditore deve possedere particolari capacità comunicative, avere una buona comprensione di ciò che desidera ed essere in grado di elaborare con competenza un piano di negoziazione, ciò garantirà un'efficace comunicazione di vendita con i clienti.

Un venditore che conosce il suo business e ha le capacità per comunicare con i clienti, prima di offrire i suoi servizi, pensa a cosa realmente gli interesserebbe. Cioè si mette nei panni dell’acquirente. Cerca anche di capire come lo vede il cliente, quindi deve esercitarsi davanti allo specchio per sapere quali difetti ha e correggerli. Il venditore capisce che deve controllare tutti i suoi movimenti e le sue parole. Poiché il minimo movimento sbagliato, gesto inappropriato o manifestazione di insoddisfazione può essere interpretato dall'acquirente come un segnale di qualcosa di brutto e inaffidabile, e spaventato se ne andrà e il venditore rimarrà senza profitto.

Tecniche per comunicare con i clienti. L'incontro e la prima impressione contano di più. Dipende da lui se una persona accetterà i servizi offerti e collaborerà con questa azienda. Per fare questo, prima di tutto devi creare tutte le condizioni per il comfort. Se lui stesso venisse nell'ufficio dell'azienda, allora questo ufficio dovrebbe essere piacevole, in modo che gli piacerebbe esserci. Se è in un negozio, dovrebbero essere forniti servizi; se è per strada, un rappresentante dell’azienda dovrebbe offrirsi di trovare un posto comodo in cui parlare. Un potenziale cliente dovrebbe sentirsi curato e rispettato, poi lui stesso si aprirà all'incontro e mostrerà fiducia.

Se osserviamo più in dettaglio il processo della prima impressione, possiamo evidenziare alcune caratteristiche a cui bisogna prestare attenzione, poiché sono loro, attraverso il rappresentante, che formano l'immagine dell'azienda agli occhi del cliente.

L'apparenza gioca un ruolo molto importante, come sapete, “le persone si incontrano dai loro vestiti...”. Se un rappresentante di un'azienda rispettabile indossa pantaloncini e maglietta e allo stesso tempo parla di affari, non verrà preso sul serio. Se un'azienda è rispettabile, o vuole diventarlo, i suoi dipendenti dovrebbero avere un aspetto appropriato, il che significa, in un codice di abbigliamento aziendale, ordinato e pulito. Quando una persona comunica con un interlocutore così accurato, lui stesso vuole diventare così, ed è qui che inizia la compassione del cliente.

Durante l'incontro è necessario guardare il proprio interlocutore dritto negli occhi, senza insistenza, ma con attenzione, in modo che si senta interessato a se stesso. Le persone spesso credono che se una persona ti guarda negli occhi, puoi facilmente capire se sta mentendo, quindi, se ti attieni a questo pensiero ristretto, allora devi guardare negli occhi del cliente e rispondere direttamente a tutte le sue domande negli occhi, cercando di non distogliere lo sguardo di lato. La cosa principale è che lo sguardo è calmo, aperto e fiducioso.

Una stretta di mano è un modo speciale per connettere due persone anche se non hanno ancora parlato di nulla. Durante l'incontro, devi essere il primo a stringere la mano alla persona e salutare non troppo fermamente, né troppo dolcemente, ma con sicurezza ed energia. Già dal momento di tale stretta di mano, anche il cliente può, avendo percepito i flussi di energia, diventare più positivo.

Dal momento in cui inizia la conversazione, devi essere il primo a presentarti, chiedere come si chiama il cliente e, se possibile, ma non troppo spesso, chiamarlo per nome. Quando le persone sentono il loro nome nella comunicazione, il loro meccanismo di egocentrismo si accende, la persona pensa di essere trattata con rispetto e comprensione.

L'agente deve assicurarsi di essere fisicamente quasi allo stesso livello del cliente e di essere un po' più alto di lui. Pertanto, ad esempio, in un ufficio, un agente può regolare l'altezza della sedia in modo che sia leggermente più alta. Queste caratteristiche sono importanti perché, essendo su un piano di parità, il cliente sente che l'agente è la sua stessa persona, ma se è un po' più in alto, ha già più influenza. L'agente deve inoltre garantire che tra lui e la persona sia mantenuta una distanza che lasci alla persona il suo spazio personale; è di circa 1 m.

Durante la conversazione, il dipendente deve mostrare interesse per l'interlocutore, chiedere quali siano i suoi desideri ed essere educato, pronunciare frasi educate (“per favore”, “grazie”, “prego”).

L’importante è non esagerare con la gentilezza; troppi convenevoli possono anche influenzare negativamente la reazione del consumatore. Potrebbe pensare di essere adulato e percepirlo come una trappola, penserà che vogliono ingannarlo e attirarlo, nel qual caso la situazione non può essere corretta e lui non può essere restituito. Pertanto è meglio concentrarsi non sulla personalità del cliente, ma sui vantaggi dell'azienda, sui suoi vantaggi. E comportati in modo aperto e gentile con il cliente. È molto importante non oltrepassare il limite dell'ossessione. Tutte le proposte avanzate dall'agente dovrebbero sembrare facili e rilassate; non è possibile esercitare immediatamente pressioni sulla persona o esigere da lei una decisione immediata. Dobbiamo dargli il tempo di riflettere sulla proposta. È inoltre necessario instillare nel cliente la convinzione di essere unico in quanto è un cliente molto desiderabile e il destino dell'azienda dipende da lui. Quindi la persona soccombe a tale manipolazione e acquista prodotti o servizi.

Se un manager conosce le basi della psicologia nella comunicazione con i clienti, migliorerà in modo significativo la comunicazione con i consumatori e otterrà maggiori profitti dalle vendite.

Regole per la comunicazione con i clienti

Nel processo di comunicazione con un cliente, il manager dell'agente deve essere guidato da regole che contribuiscono a un risultato efficace.

La comunicazione del manager con il cliente dovrebbe essere focalizzata sulla personalità del cliente. Per fare ciò, il manager deve ascoltare attivamente, ascoltare tutte le esigenze e i desideri. Racconta tutto ciò che il cliente vuole sentire sulla qualità dei beni o dei servizi, rispondi a tutte le sue domande, chiedi informazioni sulle preferenze personali. Non insistere per acquistare subito il prodotto, concediti il ​​tempo di raccogliere i tuoi pensieri. Il venditore può solo spingere verso una decisione positiva, ma senza invadenza. La voce dovrebbe essere energica, ma non isterica, non parlare né velocemente né lentamente.

È inoltre necessario adattarsi allo slang della persona, non parlare con parole astruse, in modo che non si preoccupi della propria incompetenza. Se non puoi fare a meno di alcuni concetti o definizioni scientifiche specifiche, devi spiegarle in modo che non ci siano malintesi. La cosa principale è elencare tutte le qualità positive del prodotto e non perdere tempo prezioso spiegando termini diversi se la persona stessa non lo desidera.

La comunicazione del manager con il cliente deve essere di carattere commerciale, almeno nell'ambito di un rapporto commerciale, affinché il valore del prodotto sia rispettato. Devi essere serio su tutte le questioni relative alle merci. Ma non è necessario fingere di essere un uomo d'affari, parlare continuamente al telefono in presenza di un cliente o lasciarsi distrarre da altre cose quando è vicino e in attesa. Devi sempre venire alle riunioni in orario e rispondere ai messaggi e alle chiamate. Solo con un atteggiamento rispettoso puoi vedere in cambio lo stesso atteggiamento. Ciò è particolarmente importante per il venditore che rappresenta l'azienda.

Un agente deve essere sempre impeccabile in tutto il suo carattere. Quando si tratta di lavoro, deve sempre apparire presentabile, mantenere la postura, parlare bene, affascinare con i suoi modi ed essere così sicuro di sé che i clienti associano questo dipendente al prodotto proposto, che è di conseguenza altrettanto impeccabile.

Seguendo la sua immagine ideale al primo incontro, il venditore dovrebbe rimanere lo stesso anche in seguito e in futuro il comportamento non dovrebbe essere meno educato, soprattutto quando si tratta di relazioni a lungo termine. Se l'acquirente ha delle domande, il venditore dovrebbe essere sempre pronto a rispondere. Se vengono apportate modifiche ai termini del contratto, il cliente deve essere informato immediatamente.

La regola secondo cui il cliente ha sempre ragione non è uno standard, quindi puoi discostarti da esso. Quando una persona è un manipolatore professionista e agisce perseguendo obiettivi personali, chiedendo, ad esempio, un rimborso per i servizi, dicendo che sono di scarsa qualità, ma lui stesso li usa da molto tempo. Questo tipo di cliente rappresenta un pericolo per l'azienda e può danneggiarne la reputazione, per questo è necessario, se possibile, eliminare ogni contatto con lui.

Il successo dell'azienda sarà determinato dalla corretta comunicazione con i clienti. Se vengono seguite tutte le regole, la cooperazione è garantita, attirando nuovi clienti attraverso quelli esistenti e aumentando così la reputazione dell'azienda.

Etica della comunicazione con i clienti

Ogni persona è contenta quando viene trattata rispettosamente e correttamente in una conversazione. Anche nella comunicazione tra persone vicine dovrebbe esserci cortesia.

Gli standard di comunicazione con i clienti sono i postulati in base ai quali un'azienda che fornisce beni e servizi raggiunge il successo nelle sue attività. Se un'azienda dispone di un team ben coordinato di specialisti qualificati, educati nella comunicazione e orientati al cliente, allora un'azienda del genere è in grado di ottenere un grande successo.

Lettera del direttore commerciale:

Sì, in effetti, non tutti i clienti sono contenti. Alcuni di loro sono capricciosi e talvolta inadeguati. Questo è un dato di fatto e va accettato. Esiste una regola per la scelta di una professione: se non ti piace comunicare con clienti capricciosi, occupati di documenti, tecnologie digitali o vai a lavorare come guardiano. Ma se vuoi lavorare con le persone, ama un cliente capriccioso.

Tutti noi a volte ci troviamo nel ruolo di venditori, a volte nel ruolo di clienti (non necessariamente al mercato agricolo collettivo, succede anche nella vita di tutti i giorni). Il rapporto “venditore-cliente” è simile al rapporto “gentiluomo-signora”. Una signora ha il diritto di essere capricciosa, ma un gentiluomo è sempre galante. E se il venditore risponde al cliente: “Guardati!”, allora commette un errore, perché mostra una debolezza inaccettabile (per non parlare del fatto che perde il premio per il quale va a lavorare). Un buon venditore lo ricorda sempre il cliente ha sempre ragione, anche se ha torto. E se il cliente si presenta come un bifolco, il venditore darà il meglio di sé se, tuttavia, risolverà adeguatamente la situazione senza educazione e violenza.

E inoltre: un buon venditore non spinge il prodotto, ma soddisfa le esigenze del cliente.

Naturalmente, ci sono molte regole utili della psicologia della comunicazione, ma ce ne sono quattro principali che sono rilevanti quando si lavora con i clienti:

1. Sii un buon ascoltatore

Sebbene sia stato detto e scritto tutto sull’importanza dell’ascolto, l’incapacità di ascoltare è un problema comune. La capacità di ascoltare è importante in ogni comunicazione. E nelle vendite, la capacità di ascoltare a volte è più importante della capacità di parlare.

“Una volta ho interagito con un cliente arrabbiato. Ha fatto affermazioni e imprecato continuamente. All'inizio ho provato a oppormi, ma questo lo ha eccitato ancora di più. Non trovando più argomenti, ho semplicemente taciuto e ho cominciato ad ascoltare. Quando il cliente ha parlato della questione principale, ha iniziato a parlare di argomenti astratti. L'ho ascoltato e ho espresso comprensione. Di conseguenza, si calmò e rinunciò alle sue pretese.". (Da un discorso ai Corsi dell'Oratorio).

Dopotutto, a volte è sufficiente ascoltare un cliente insoddisfatto e la sua aggressività evapora.

Il problema dei chiacchieroni è che non amano ascoltare, quindi, in primo luogo, si lasciano sfuggire informazioni importanti e, in secondo luogo, irritano l'interlocutore, che ha il pensiero: “Che diavolo ci faccio qui? " Pertanto, dovrebbe essere chiaro Ascoltiamo innanzitutto per il nostro bene.

La capacità di ascoltare presuppone l'abilità ascoltare, e non solo fingere di ascoltare. Alcuni interlocutori fingono solo di essere ascoltatori, mentre in questo momento pianificano essi stessi il loro ulteriore discorso: si verificano i cosiddetti dialoghi dei sordi. La capacità di ascoltare aiuta a comprendere correttamente le parole di chi parla e a non interpretarle a modo proprio, nonché a comprendere il suo stato emotivo e i suoi impulsi.

Ascolta attivamente. Non dovresti comportarti come un manichino che sa solo di essere silenzioso e di non muoversi. Mentre ascolti, reagisci: a volte annuisci, inserisci osservazioni pertinenti e cambia le espressioni facciali come segno di comprensione del discorso dell'interlocutore. Fai domande se qualcosa non è chiaro. L'ascolto attivo soddisfa l'interlocutore, perché capisce che il suo discorso ha un impatto e non è invano che scuote l'aria.

COSÌ, sii un ascoltatore attento, non interrompere il tuo interlocutore- questa è la prima regola.

2. Non discutere

Nonostante si affermi che la verità nasce in una disputa, non sempre nasce lì, perché una discussione è diversa da una discussione. E spesso la disputa non è una discussione scientifica, ma una polemica cruda in cui ciascuna parte vuole prima di tutto sconfiggere l'altra, e non certo scoprire la verità. Perciò dicono anche: chi discute non vale nulla.

Una disputa è un conflitto e le parti in conflitto non collaborano, ma combattono. Non si sentono, perché ciascuno di loro è irritato dal fatto stesso dell'esistenza dell'altra parte. Pertanto, un venditore che ingaggia una scaramuccia polemica con il suo cliente commette un errore.

COSÌ, sii un alleato, non un avversario, del tuo cliente: concorda con lui invece di discutere.

3. Non iniziare la frase in risposta alle parole precedenti del tuo interlocutore con la parola “no”

Oh, questa regola viene infranta ogni volta. Viene ignorato da tutti e da tutto: meccanici e top manager, venditori, avvocati, professori, artisti premiati, presidenti, insegnanti, pianisti e l'elenco potrebbe continuare. Viene osservato solo da negoziatori esperti e da alcuni diplomatici sensibili. Ascolta come parlano gli adulti rispettati:

- No, mi è piaciuto il borscht.
- No, è davvero gustoso.
- No, infatti qui lo cucinano bene.
E così via.

La parola "no" all'inizio di un'osservazione in risposta alle parole dell'interlocutore significa cancellare le sue parole, non è vero? Ma il nostro interlocutore non ha parlato in modo da vanificare i suoi sforzi, quindi il nostro “no” lo irrita e, ancora una volta, gli fa venire voglia di opporsi anziché collaborare.

Anche quando le persone sono d’accordo con l’opinione del loro interlocutore, riescono a iniziare con la parola “no”: “No, sono d’accordo con te”.

COSÌ, sradicare l’abitudine di iniziare a parlare con la parola “no”, se ce n'è uno.

4. Non usare la costruzione “tu (tu) sei negativo”

Dichiarazioni come: "Non mi hai ascoltato bene" o "Non hai capito l'argomento" si accendono immediatamente nell'interlocutore, inducendolo a volersi difendere o lanciarsi in un attacco di ritorsione, perché tocca un nervo. Ma se offendi il tuo interlocutore, non ti sentirà. Ecco perché, “Non dovresti mai dire: “Non mi hai capito”. È meglio dire: “Non ho espresso bene i miei pensieri”.(Roberto).

Queste quattro regole della psicologia della comunicazione sono il minimo necessario che ogni venditore, segretario telefonico, direttore delle vendite, così come ogni persona che rispetta se stesso e gli altri, dovrebbe conoscere. Il loro rispetto è il biglietto da visita di un piacevole interlocutore. E se uno specialista che lavora con i clienti li viola, ciò indica le sue basse qualifiche e la mancanza di professionalità.

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La comunicazione con un cliente è una scienza delicata; il personale di contatto lascia al cliente l’impressione più importante dell’azienda. Se la comunicazione con il tuo staff ha portato piacere al cliente, ciò può eliminare molti degli svantaggi della tua azienda o del tuo prodotto. Al contrario, una parola o un’intonazione sbagliata possono privarti di un cliente per sempre. Oggi parleremo di come condurre correttamente una conversazione con un cliente.

Come imparare a parlare correttamente e magnificamente

Per cominciare, vorrei dire che non esiste competenza più preziosa nella vita della capacità di parlare correttamente con le persone. Le capacità comunicative aiuteranno una persona in qualsiasi situazione di vita. Sfortunatamente, la società si è ormai spostata molto verso la vita online e per questo motivo molte persone comunicano poco tra loro. Ciò impedisce loro di migliorare e sviluppare le proprie capacità comunicative. Solo i veri geni del loro mestiere, il cui lavoro è così perfetto che chiunque può apprezzarlo, possono raggiungere traguardi senza questa abilità. Il resto deve essere in grado di costruire rapporti con le persone, essere in grado di fare amicizia ed essere in grado di difendere il proprio punto di vista. La storia conosce molti esempi di quando un genio non è riuscito a ottenere il favore della società e le sue opere sono state riconosciute anni dopo la sua morte. Sfortunatamente, anche l’idea migliore deve essere presentata magnificamente al pubblico.

Puoi imparare a parlare correttamente e magnificamente solo comunicando costantemente con altre persone. Questa abilità si sviluppa solo attraverso il processo. Questo articolo fornisce suggerimenti e raccomandazioni su ciò a cui dovresti prestare attenzione prima di tutto. Ma la semplice lettura dell’articolo non ti costringerà a cambiare il tuo comportamento; sei tu che devi farlo. Se sei un manager o un imprenditore e desideri influenzare il comportamento dei subordinati. Quindi solo un sistema chiaramente definito ti aiuterà, di solito si chiama standard di comunicazione con il cliente. E, soprattutto, questi standard. Il sistema stesso non costringerà le persone a cambiare il loro comportamento.

Standard di comunicazione con il cliente

Qualsiasi azienda che si rispetti dovrebbe avere una serie di regole per comunicare con i clienti. Che dice chiaramente come si può e come non si può condurre il dialogo. Per i venditori e il personale di contatto che risolvono gli stessi problemi, il modo più semplice è scrivere script e dialoghi. Ne abbiamo già parlato, quindi discuteremo degli standard generali di comunicazione con il cliente. Infatti, utilizzando i criteri descritti di seguito, è possibile verificare immediatamente se una persona sa parlare correttamente con un cliente.

Atteggiamento emotivo e apertura al cliente

Spesso il venditore è di cattivo umore e lo mostra al cliente con tutto il suo aspetto. Alcuni dipendenti hanno un'espressione tale sul viso che il cliente ha semplicemente paura di avvicinarsi a loro. Ci sono stati casi nella mia pratica in cui il venditore si occupava dei fatti suoi e non prestava attenzione al cliente, e il cliente non voleva distrarre il venditore, visto che era occupato. Non importa chi avvia il contatto, l’importante è che il venditore dimostri di essere pronto ad aiutare il cliente.

Il cliente non deve aspettare

Assolutamente tutti sono infastiditi dall'attesa e dall'incertezza ad essa associata. Spesso, per buone ragioni, non possiamo rispondere tempestivamente alla domanda di un cliente; sfortunatamente, tali situazioni non possono essere evitate. Il compito del personale di contatto è aiutare il cliente il più rapidamente possibile. Ma se il cliente deve aspettare per una consulenza, allora è importante mostrare preoccupazione: dire quanto tempo dovrà aspettare, offrire opzioni su come il cliente trascorrerà questo tempo e scusarsi in anticipo per quello che è successo. Ciò vale non solo per la comunicazione dal vivo, ma anche per telefono o e-mail.

Determinare l'iniziatore del contatto

Spesso le aziende non pensano a chi debba avviare il contatto, se al cliente o al dipendente. Sebbene questo sia un criterio importante quando si elaborano script di comunicazione. Inoltre, si tratta di strategie di servizio clienti fondamentalmente diverse. Probabilmente hai notato che in alcuni negozi i venditori si avvicinano attivamente a te e ti offrono immediatamente il loro aiuto (Euroset, Eldorado, Tekhnosila), e in alcuni, al contrario, i venditori stanno in piedi e aspettano che tu li chiami (mediamarkt, Mvideo). Ogni strategia è buona a modo suo e ha il diritto di esistere.

Stabilire il contatto correttamente

Rivolgersi al cliente per nome

Non c'è suono più dolce del tuo nome. Questa semplice verità dovrebbe essere ribadita a tutti i dipendenti. La possibilità di chiamare per nome dovrebbe essere portata al completo automatismo. Ciò non avverrà rapidamente, ma nel complesso sarà utile a chiunque.

Comunicare nella stessa lingua con il cliente

Se devi spiegare qualcosa a una persona sordomuta, probabilmente utilizzerai il linguaggio dei segni, prenderai carta e penna o digiterai su un computer o un telefono. Ma difficilmente te lo spiegherai a parole; ho incontrato spesso persone sordomute, ce ne sono tantissime, e so di cosa parlo. Ma sfortunatamente, quando comunica con un cliente, un dipendente spesso sceglie un linguaggio di termini e parole gergali che il cliente non capisce. Questo è un grosso errore, l'unico linguaggio che vale la pena usare è . Ogni organizzazione dovrebbe avere un elenco di proprietà e vantaggi e come comunicarlo al cliente.

Non mentire

La cosa peggiore che un dipendente può fare a un cliente è mentire. Perdi tutta la fiducia del cliente in un attimo e non la riavrai mai più. Molte volte ho dovuto comunicare con clienti a cui i dipendenti hanno mentito e i costi di manodopera per restituire un cliente del genere all'azienda sono molto elevati.

Non caricare il cliente con le tue difficoltà

Per un motivo o per l'altro, un dipendente può incontrare varie difficoltà che lo ostacolano. Ricorda che non dovresti dire al cliente tutti i problemi che hai riscontrato. All’inizio al cliente non importa (se lo fa, se lo chiederà), poi le grandi difficoltà possono spaventarlo. Ho sentito spesso la frase "beh, se tutto è così complicato, allora non ne ho bisogno". Tutto quello che devi fare è scusarti per il ritardo e, se possibile, compensare in qualche modo le perdite del cliente.

Fai sempre un po' più del necessario

Se una persona riceve più di quanto si aspettava, diventa felice. Questa semplice regola dovrebbe essere il tuo motto. Ho letto diversi articoli su questo argomento. Oggi, ad esempio, sono diventati popolari i distributori automatici di tintura di biancospino che, per chi non lo sapesse, è un sostituto economico della vodka. Quindi, queste macchine sono configurate in modo che a volte erogano 2 bottiglie invece di una, questo permette di creare scalpore e avviare il passaparola tra il pubblico di destinazione.

La capacità di dire addio

Poche persone pensano a quanto sia importante dire addio a una persona correttamente. In realtà ci sono due buoni motivi per farlo bene:

1. L'effetto di non molto tempo fa: dopo essersi separato da te, una persona pensa alle tue ultime frasi, ciò che è accaduto nel mezzo del dialogo viene ricordato meno spesso. Se saluti positivamente, il cliente può dimenticare i problemi che ha incontrato durante il processo di comunicazione;
2. Il tuo atteggiamento psicologico per ulteriori attività. Se la rottura è stata positiva, sarà più facile per te sintonizzarti sul prossimo contatto positivo. Anche se il dialogo non è stato semplice, ciò che è stato psicologicamente importante è stato quello che è successo alla fine. Ho enfatizzato questa idea di Wolf e di lui.

Dire addio non è così difficile come sembra. Ad esempio, auguro sempre a tutti una buona giornata o una buona serata. Se lo fai sinceramente, la persona ti sarà grata ed è contenta che tu stia pensando al suo destino futuro. Se ci sono stati momenti spiacevoli nel dialogo, puoi scusarti di nuovo. Ad esempio: per il tempo trascorso, per il lavoro di un altro dipendente, o semplicemente per la situazione attuale. È importante dimostrare al cliente che il cliente ti è caro personalmente ed è piacevole come interlocutore.

Come resistere all'arroganza e alla maleducazione

Sfortunatamente, la cultura della nostra società non è così alta come vorremmo. Lavorando nel settore dei servizi, incontrerai spesso arroganza, maleducazione, comportamenti inappropriati e talvolta aggressività. Per prima cosa devi imparare a darlo per scontato e smettere di lasciarti sorprendere da questo comportamento. Questo ti darà l’opportunità di imparare a dimostrare al tuo interlocutore che non sei influenzato dal suo comportamento. Le radici della maleducazione e dell'arroganza risalgono all'infanzia e all'educazione di una persona; è impossibile cambiare il suo modello di comportamento. Il comportamento più corretto sarebbe dimostrare che questo comportamento con te non funziona e che sarà la persona stessa a riorganizzare il dialogo con te in maniera costruttiva. Come farlo? Esistono diverse opzioni che possono essere utilizzate a seconda della situazione.

1. Se vieni avvicinato in modo scortese, potresti non notare o ignorare la richiesta. In generale, una politica volta a ignorare completamente i comportamenti inappropriati può spesso essere d’aiuto;
2. Puoi porre rapidamente una domanda retorica. L'obiettivo è turbare il manipolatore, farlo riflettere e prendere così l'iniziativa;
3. Ridici su. Spesso un villano non si aspetta che tu ridi, si aspetta il tuo risentimento e la tua rabbia. Sentendo ridere si perde;
4. Stupore. Puoi mostrare la tua delusione nei confronti della persona come interlocutore. Prova a svergognarlo dicendo una frase generale come "sì, vedo che il linguaggio di Cechov e Dostoevskij è morto molto tempo fa". Dico subito che questa tattica funzionerà solo se sei scortese e non per malizia (succede anche questo), questo trucco non funzionerà con i cafoni, i manipolatori e le persone insolenti.

Prima di leggere questo articolo, rispondi a una domanda: "Quante volte ti è piaciuto comunicare con un venditore in un negozio e volevi tornare lì?" La capacità del personale di comunicare con i clienti è uno dei compiti di qualsiasi azienda. Ci aiuterà a risolverlo psicologia della comunicazione con i clienti. No, questo non significa essere educati o avere buone capacità comunicative. Stiamo parlando della capacità di stabilire un contatto fin dalle prime parole, identificare correttamente i bisogni di una persona e, soprattutto, soddisfarli correttamente.

Quindi, nel processo di comunicazione con l'acquirente ci sono 4 fasi:

1. Contatto
2. Individuazione dei bisogni
3. Soddisfare i bisogni
4. Assistenza post-vendita

Schema dei 4 punti sopra descritti

Fase 1: contatto con il cliente

Prima di tutto, qualsiasi venditore deve capire che stabilendo un contatto NON vende nulla, ma ottiene solo l'opportunità di ulteriori comunicazioni e scambi di informazioni. Se il venditore lo ricorda, il dialogo diventa più produttivo, perché non cerchiamo di dire in una prima frase tutti i vantaggi del prodotto o del negozio e non spaventiamo l'acquirente.

Molte aziende hanno l'esigenza comune di salutare ogni cliente, ma questo deve essere fatto in modo corretto e sincero, altrimenti è meglio non farlo affatto. Il saluto dovrebbe mostrare che i venditori sono felici, ma non dovresti saltare dal tuo posto e correre immediatamente dietro al cliente nel piano di vendita. È meglio quando all'ingresso c'è un contatto visivo e un saluto, magari solo un leggero cenno della testa. Se per qualche motivo non riesci a salutare, non preoccuparti.

È inoltre importante assicurarsi di salutare l'acquirente nel negozio una sola volta (nel caso in cui siano presenti più venditori). Per fare ciò, è facile stabilire una regola: il venditore più vicino all'ingresso saluta.

È necessario salutare l'acquirente una volta. Lascia che lo faccia il venditore più vicino all'ingresso.

Vale la pena ricordare il fatto già stabilito: la prima impressione di una persona si forma in 7 secondi e poi si consolida solo. Non ci sarà una seconda possibilità per fare una prima impressione.

Fase 2: identificazione dei bisogni

Dopo il primo contatto, è importante dare alla persona la possibilità di sentirsi a proprio agio nello spazio e guardarsi intorno. Il tempo durante il quale non dovresti avvicinarti affatto è solitamente determinato empiricamente. Se il negozio non supera i 15 mq. m. – allora basta un minuto di studio calmo dell'assortimento. Allo stesso tempo, non è necessario guardare da vicino l'acquirente, c'è sempre qualcosa di piccolo da fare nel negozio: puoi correggere i cartellini dei prezzi, riorganizzare le scatole, pulire gli scaffali.

Dai alla persona il tempo di guardarsi intorno e di mettersi a proprio agio nel negozio.

Lasciate che vi faccia un esempioLa pratica di uno dei più grandi rivenditori al mondo - il marchio GAP - all'ingresso di qualsiasi negozio di marca c'è sempre un tavolo con varie cose, e vicino ad esso c'è il personale che fa sempre qualcosa: ordinare, piegare, disporre, pulire , pulizia, ecc. Il personale è presente ogni secondo dell'orario di lavoro: cambia, va a pranzo, ma uno del personale è sempre presente. Quindi questo personaggio apparentemente strano, che non vende nulla in particolare, gioca un ruolo molto importante! Dà a chiunque entri l'opportunità di definirsi in un nuovo spazio e decidere se andare oltre e dove. E questa persona, come dal suo stesso aspetto, chiarisce che è sempre pronto ad aiutare: suggerire, guidare, ascoltare.

Quando un cliente trascorre i primi minuti nel tuo negozio, guarda comunque il prodotto che lo attrae. E il venditore può sempre seguire esattamente dove sta cercando l'acquirente per fare un'offerta personale.

Per esempio:

L'uomo si fermò davanti alla vetrina con le scarpe da ginnastica. Allora il venditore corre da lui e la persona sente il solito: "Posso dirti una cosa?" Questa domanda ti distrae dai tuoi pensieri: “blu o nero?”, e ritarda una decisione d’acquisto positiva.

Ma se il venditore inizia a parlare del modello che l'acquirente sta guardando, “ieri un ragazzo ha implorato proprio queste scarpe da ginnastica da sua madre, puoi immaginare? Ha implorato così bene - come un kinder, gli piacevano davvero. - poi inizia a parlare di ciò che l'acquirente vuole sentire. Se in questa storia vengono introdotti ulteriori argomenti, l'acquisto può essere considerato completato.

Di norma, una persona che entra in un negozio sperimenta una paura inconscia nei confronti del venditore, che ora gli offriranno immediatamente qualcosa e lo costringeranno a comprare, o che gli sprecheranno tempo e fatica, e sarà scomodo non comprare nulla.

Per evitare questo, sii rilassato

Il compito del venditore– sii rilassato e cerca sinceramente di aiutare a risolvere il problema. Frasi invadenti: “Come posso aiutarti?”, “Sei interessato a qualcosa di specifico?”, “Posso esserti utile?” - ti spaventano solo, ti distraggono dai tuoi pensieri e ti fanno pensare solo a come non comprare troppo qui.

Sapendo questo troviamo le frasi “giuste” per la prima comunicazione, ad esempio:

• “le scarpe con il fiocco vanno molto di moda in questa stagione”
• “un bambino può indossare questo modello fino a -30 gradi”
• “Qui viene utilizzata la più recente tecnologia delle solette”

Le frasi devono essere preparate in anticipo. Se una persona ha reagito a qualcuno di essi, devi sapere come portare avanti l'idea e parlare delle straordinarie proprietà di ciò che vuoi vendere. Non dovresti aspettarti che l'acquirente risponda alla prima frase, quindi dopo aver aspettato un po', devi pronunciare la seconda e, se necessario, la terza.

Dopo una breve storia sul prodotto, la tua domanda dovrebbe seguire nuovamente: in questo modo il controllo della conversazione rimane dalla parte del venditore.

Durante la conversazione, i clienti devono essere interrogati, “guidati” sull’argomento della conversazione e devono essere poste molte domande alternative. Allo stesso tempo, è necessario capire che una persona non è sempre interessata al prodotto a cui ha reagito inizialmente e la necessità è completamente diversa. Ecco perché, senza identificare completamente, compresi i bisogni nascosti, non si dovrebbe passare alla presentazione del prodotto.

Essere sulla stessa linea con il cliente per capire cosa vuole

Cosa fare se ci sono più acquirenti?

Spesso in un negozio lavora un solo venditore e ci sono diversi clienti, soprattutto nelle ore di punta. In questi casi è imperativo stabilire un contatto con il secondo acquirente, avendo precedentemente ottenuto il permesso dal primo. Puoi chiedere al primo di darti la possibilità di salutare il secondo e, a sua volta, di fargli sapere che presto sarai libero. Pertanto, viene stabilito un contatto verbale con entrambi contemporaneamente ed è probabile che entrambi continuino a comunicare con te.

Come puoi vedere, questo non è un compito facile, quindi i venditori devono essere ben preparati a comunicare. Ci sono informazioni più interessanti su questo argomento nell'articolo :.

Psicologia della comunicazione con i clienti, fase 3: soddisfare i bisogni

Infatti in questa fase avviene la presentazione del prodotto.

È risaputo da tempo che “un buon venditore ascolta tanto quanto parla”. Sono sicuro che ascoltiamo molto durante la fase di identificazione dei bisogni. Non trascurare questo adesso. Quanto più il venditore ascolta il cliente, e non si limita a fingere di ascoltare, tanto maggiore sarà il successo della vendita.

Scopri tutto sul prodotto e anche di più! Agli acquirenti non piace quando il venditore “galleggia”, non riesce a descrivere con precisione il prodotto o, peggio ancora, legge dall'etichetta. Tutto il tempo in cui nessuno è nel negozio dovrebbe essere dedicato allo studio e alla memorizzazione delle proprietà del prodotto. Può anche succedere che l'acquirente conosca le qualità del prodotto non peggio del venditore stesso: in questo caso non è necessario competere con il cliente in termini di conoscenza, ma vale la pena discutere i vantaggi e condurlo nella giusta direzione conclusioni.

È brutto quando il venditore “galleggia” nella conoscenza e non sa cosa dire

I clienti vengono spesso nei negozi di scarpe per bambini con i bambini. Assicurati di salutare il bambino, di fare un complimento, prestando attenzione al giocattolo che ha in mano, al passeggino o ai vestiti. Ha senso accontentare il bambino non meno dei suoi genitori, perché molto spesso la scelta del negozio è sua.

Devi essere interessato all'opinione del cliente, dargli l'opportunità di valutare la proposta. Durante il processo di vendita, in nessun caso dovrebbe esserci un monologo del venditore: nel 90% dei casi la vendita non avrà luogo.

È importante capire che non puoi discutere con l'acquirente. Vale la pena discutere con delicatezza e discrezione tutti i dubbi e le obiezioni del cliente e, attraverso ulteriori domande e un ascolto attivo, giungere a una conclusione congiunta sulla necessità di un acquisto.

Quando identifichi esigenze aggiuntive o nascoste, non dimenticare di effettuare vendite incrociate o vendere un assortimento aggiuntivo: quando altro sarai in grado di farlo, se non ora!

Fase 4: dopo la vendita!

Il costo per attirare un nuovo cliente è molto più alto che mantenerne uno esistente, quindi il servizio post-vendita è molto importante per qualsiasi negozio.

Rendere fedele una persona al tuo negozio e mantenerla è un compito importante

Spiega all'acquirente tutti i modi per prendersi cura delle scarpe o, meglio ancora, vendere prodotti speciali insieme all'acquisto principale. Offri interessanti opzioni di archiviazione. Questo ti darà una spinta al tuo negozio.

Rivela al tuo cliente tutti i vantaggi del suo nuovo status! Cosa ottengono i tuoi clienti dalla partnership? Quali privilegi li attendono?

E in conclusione

È molto importante trattare l'acquirente con attenzione e gentilezza sia dopo aver effettuato un acquisto, sia nel caso in cui non abbia acquistato nulla. Un addio educato e un sorriso sul viso dovrebbero essere sempre presenti. Ricorda, l'acquisto non si conclude con lo scontrino.

Le scarpe per bambini vengono acquistate più volte a stagione, il che significa che molto presto potrai incontrare di nuovo il tuo acquirente; e il modo in cui hai detto addio l'ultima volta determina il modo in cui saluti di nuovo.

Oggi possiedo un negozio al dettaglio di articoli per bambini - vestiti, scarpe, giocattoli, trasporti - e due negozi online. Dieci anni di esperienza nelle vendite mi hanno dato la forza quando ho avviato la mia attività, ma ci sono state anche molte difficoltà che non sospettavo nemmeno.

Una corretta comunicazione con i clienti è la chiave per un’attività di vendita di successo. Inoltre, non stiamo parlando solo di clienti abituali, ma anche di potenziali.

Regole per comunicare con i clienti: caratteristiche della comunicazione

Relazioni forti e di fiducia si creano solo attraverso una comunicazione libera e aperta. Se, a causa della natura del tuo lavoro, hai bisogno di interagire costantemente con persone diverse, allora la semplice comunicazione non è sufficiente, hai bisogno di competenze professionali.

Una corretta comunicazione con i clienti dovrebbe essere mirata a:

• è stata stabilita una connessione tra il cliente e l'organizzazione (visitato il negozio, organizzato un incontro con il consulente);
• i clienti si sono sentiti a proprio agio durante l'incontro con la persona che ha venduto il prodotto;
• i clienti hanno ricevuto risposte esaurienti alle domande;
• i clienti hanno effettuato acquisti;
• i clienti volevano continuare a collaborare con l'organizzazione e il venditore.

Un sorriso amichevole, gentilezza e un invito a tornare non sono tutte le regole per comunicare con i clienti. Il sistema di interazione con l'acquirente comprende: tutte le opportunità di informazione sul prodotto, il suo significato per il consumatore, il servizio e la motivazione per la crescita delle vendite.

Per comunicare in modo efficace con i clienti è necessario apprendere le tecniche di base per interagire con i consumatori durante le vendite personali e rispettarle sempre nelle proprie attività lavorative.

Frasi che è vietato dire al cliente: memo

Una frase del venditore può causare dubbi nel cliente. Ad esempio, una persona si avvicina ad un’azienda con una richiesta specifica, e il manager lo ferma con la frase “So cosa offrirti!” Il cliente dubiterà e penserà: “So di cosa ho bisogno, ma mi stanno costringendo a comprare un altro prodotto. Non abbiate fretta nell'acquisto."

Scopri quali frasi dovrebbero essere vietate ai venditori quando comunicano con i clienti e con cosa sostituirle nell'articolo della rivista elettronica "Direttore commerciale".

Opinione di un esperto

Ascolta, comprendi e non ritardare con la cosa principale

Konstantin Belov,

Direttore della società PowerGuide, Mosca

Ti dirò le mie regole per comunicare con i clienti.

1. Ascolta senza interrompere. Questa abilità può essere definita la regola più difficile e importante per una comunicazione efficace. Dall’esterno sembra che non sarà difficile limitarsi ad ascoltare e restare in silenzio. Tuttavia, cerca di trattenerti quando ti raccontano per qualche minuto cose che sono note da tempo. È necessario esercitare un controllo costante su se stessi per ascoltare il cliente.

2. Approfondiscilo.È importante non solo ascoltare e restare in silenzio quando qualcuno ti dice qualcosa, ma anche sforzarsi di capire cosa viene detto. In questo modo dimostri che supporti il ​​cliente e sei pronto a risolvere il suo problema.

3. Indica direttamente i tuoi interessi. Quando si comunica con i clienti, ciascuna parte ha i propri obiettivi, di cui nessuno parla direttamente, con tatto. Sii sincero, ma pieno di tatto, chiarisci la situazione educatamente per salvare te stesso e gli altri dalle chiacchiere vuote.

4. Non ritardare con la cosa principale. Ricordi molto bene quanto siano spiacevoli gli oratori che guidano in tondo, approfondendo dettagli irrilevanti. Ciò parla della loro paura di parlare della cosa principale e di esaminare il problema con franchezza. Tale timore è comprensibile, tuttavia ci sono pochissime possibilità che un simile oratore venga ascoltato fino alla fine. Pertanto, è importante costruire la comunicazione con i clienti in modo tale che venga discussa prima la cosa principale e poi i dettagli (se sono necessari in linea di principio).

5. Non alzarti a spese dei tuoi interlocutori. Il desiderio di autoaffermazione durante un incontro è naturale e atteso. Ma questo non dovrebbe essere fatto con l’aiuto degli interlocutori. Non è necessario instillare artificialmente pensieri sulla propria unicità, è meglio essere allo stesso livello del cliente. Vale la pena trattenere le storie di amici e familiari sui tuoi risultati che non sono direttamente correlate alla questione. E se l'interlocutore durante una conversazione ha affermato la citazione in modo impreciso, è scortese correggerlo.

6. Provare. Prova a pronunciare le linee principali prima che inizi la conversazione con il cliente. Puoi persino registrarli su un registratore vocale. Quando ascolti la registrazione, capirai cosa può essere cambiato: se sei obiettivo, troverai sicuramente qualcosa da aggiustare. Inoltre, ti sentirai molto più sicuro durante le negoziazioni se pronunci ad alta voce le frasi chiave in anticipo.

Dove e come dovrebbe avvenire la comunicazione con i clienti?

Esistono tantissimi modi per comunicare con i clienti e altrettanti metodi per esprimersi sul lavoro. La cosa principale è trovare da solo quelli che ti saranno più vicini. Una corretta comunicazione con i clienti, tenendo conto delle loro caratteristiche individuali, è la chiave per un accordo redditizio.

1. Trattative individuali.

La comunicazione faccia a faccia con i clienti è un metodo che si è affermato da tempo come uno dei più efficaci. Gli imprenditori dicono che qui non c'è nulla di complicato, devi solo essere aperto, amichevole e amichevole. La cosa principale è non esagerare. Devi comportarti sinceramente, ma non andare oltre il confine che separa la buona volontà dall'adulazione. I clienti lo sentono molto bene.

Lascia parlare il tuo cliente. Scopri la sua opinione, i suoi desideri, i suoi obiettivi e utilizza le informazioni che senti nella presentazione della tua proposta.

1. Chiamate individuali.

Anche qui è importante scegliere un approccio personale per ognuno. Quando comunichi telefonicamente con un cliente, non dovresti concentrarti subito sulla proposta commerciale, è meglio chiedere prima come sta l'interlocutore, come è andato il fine settimana (se il tuo livello di conoscenza lo consente).

1. Chiamate a freddo.

Questo metodo per attirare nuovi clienti è ancora molto popolare. Non dovresti effettuare vendite dirette durante la tua prima conversazione telefonica con un cliente. Prendi i dettagli di contatto del potenziale acquirente, invitalo a un webinar o fornisci un collegamento al sito web.

1. Utilizzo della posta elettronica per la distribuzione.

L'e-mail aiuta a trasmettere rapidamente le informazioni necessarie al cliente. Crea messaggi utili e mirati specificatamente alle esigenze dei clienti. Invia materiale didattico. Ogni lettera deve contenere i tuoi dati di contatto e personali.

La tecnica di comunicazione con un cliente tramite messaggi SMS fornisce un livello di feedback sufficientemente elevato in un breve periodo di tempo: oltre il 30% degli utenti fornisce una risposta di ritorno. Ma non dimenticare che i messaggi vengono inviati a quelle persone che ti hanno fornito le informazioni di contatto o che hanno partecipato al webinar/seminario.

1. Il sito dell'azienda.

Ogni azienda che si rispetti ha il proprio sito web. Questo è uno dei mezzi di comunicazione più convenienti e flessibili. Con esso, puoi aggiungere nuove informazioni in pochi secondi. Ha possibilità illimitate.

Comunicare con il cliente sul sito Web, fornire lì tutte le informazioni necessarie. È importante ricordare che la funzione principale del sito è vendere, quindi dovresti utilizzare attivamente questo strumento.

1. Webinar.

Attualmente, questo metodo è molto popolare. Un webinar ti consente di vedere chiaramente il prodotto e non solo di ascoltare storie a riguardo.

Quando si crea un webinar, non è necessario concentrarsi su argomenti generali; è meglio parlare di argomenti ristretti. Ad esempio, la “salute” è un argomento generale, ma “come perdere peso velocemente” e “prevenzione del cancro” sono specifici.

Un webinar è un'eccellente opportunità per comunicare online con un cliente. Può essere utilizzato per educare, curare e fornire strumenti per raggiungere obiettivi comuni.

• Standard per la comunicazione con i clienti: come svilupparli e implementarli

Opinione di un esperto

Comunicare con un cliente al telefono è un'arte speciale

Dmitry Brill,

uno dei proprietari dell'agenzia "Bryger", San Pietroburgo

Hai fatto la tua prima telefonata a un potenziale cliente. Sente solo la tua voce, ma non può vederti. Non ha molto tempo da perdere con uno sconosciuto. Forse sarà cauto e diffidente nelle sue interazioni con te. Ecco perché prima e durante una conversazione dovresti usare le regole di comunicazione con i clienti:

• Pianifica più chiamate contemporaneamente ai tuoi potenziali clienti. Fate prima quelli più difficili, poi passate al resto, sarà molto più semplice. Mantieni un tono di voce calmo e uniforme quando parli.
• Stai in piedi mentre parli. Questa posizione ti consentirà di sentire e parlare in modo più sicuro e convincente.
• Stai vicino a uno specchio. Sorridi quando interagisci con i clienti. In questo modo allevierai la tensione interna.
• Non dimenticare le specificità regionali. Ad esempio, la maggioranza è sicura che le persone arroganti vivano a Mosca e San Pietroburgo. In altre regioni sono più rilassati riguardo alle chiamate e non interrompono bruscamente la conversazione né dicono loro che non sono interessati all'offerta. Questo è anche il posto migliore per ottenere consigli.

Come sviluppare standard per comunicare con i clienti

Per fidelizzare i clienti fedeli e aumentare le vendite, implementa standard di comunicazione con i clienti nella tua azienda. Un articolo sulla rivista elettronica "Direttore commerciale" ti aiuterà a farlo.

: 6 consigli utili

Concentrandoti sulla soddisfazione del cliente, sarai in grado di raggiungere i tuoi obiettivi. Noi offriamo sei consigli di comunicazione. Con il loro aiuto, puoi comunicare in modo efficace con i clienti.

N. 1. Determinare le esigenze del cliente.

Cosa vuole il cliente? Che vantaggio ha dai tuoi servizi? Prima di agire, trova innanzitutto le risposte a queste domande. Avendo compreso le sue esigenze, agisci in modo tale da soddisfarle con il tuo servizio.

N. 2. Soddisfare le esigenze dei clienti.

Usa affermazioni positive nel tuo discorso, concentrandoti su cosa farai quando il cliente accetta di collaborare. Non usare le parole: “forse”, “ci proverò”, “non lo so”. Ti mostreranno come una persona insicura, difficilmente in grado di aiutarti davvero con qualsiasi cosa.

Numero 3. Nessun dubbio? Controllo!

Se davvero non sai quale risposta dare al cliente, usa la seguente frase: "Lasciamelo chiarire". Poi scopri quando puoi rispondere e mantenere la tua promessa. Pertanto, per soddisfare le esigenze del cliente (nell'esempio sopra, la necessità di informazioni accurate), convincilo che puoi fornire la risposta desiderata.

N. 4. Usa espressioni neutre.

La comunicazione tra il manager e i clienti dovrebbe essere condotta in un linguaggio chiaro e semplice. Non dovresti riempire il tuo discorso con abbreviazioni, citazioni, terminologia tecnica, parlare dello statuto dell'azienda ed essere un'enciclopedia ambulante. I clienti non hanno bisogno di conoscere le sottigliezze; sei lì per questo. Costruisci il tuo discorso in modo che si sentano a loro agio e sappiano che sono i benvenuti. Spiega tutti i termini in modo semplice e chiaro.

N. 5. Meno promesse, più fatti.

È importante servire i clienti e mantenere le promesse fatte loro in tempo o anche prima. Per fare meno promesse e più fatti, scopri quali scadenze ti servono per soddisfare la richiesta. È meglio aggiungere qualche giorno in più alla scadenza in modo da avere tempo da perdere.

Da non perdere due punti:

• pensa a quanto tempo puoi completare una richiesta prima di accettarla;
• finisci tutto fino alla fine, mantenendo la tua promessa, o avvisa in anticipo che non avrai tempo e offri una sorta di compenso per questo.

N. 6. Risolvere i problemi con i risultati.

La capacità di fornire servizi di alta qualità è dimostrata in situazioni problematiche. Aiutano a determinare perché i clienti sono attratti da te. Come risolvi questi problemi? Se quando comunichi con i clienti ti concentri sulla risoluzione dei problemi, parlaci delle fasi del superamento dei problemi che li riguardano.

• 6 principi per costruire relazioni di fiducia con i clienti

Come la psicologia della comunicazione con i clienti aiuterà a costruire un dialogo

Gli aspetti psicologici aiutano a creare una comunicazione efficace tra cliente e acquirente. Con il loro aiuto potrete valutare se una persona effettuerà un acquisto, se ne sarà soddisfatta o se vi lascerà a mani vuote.

Comunicazione efficace con i clienti: quando il venditore scopre il nome dell'acquirente (ha chiesto, si è presentato o altro), è necessario che nel dialogo citi il ​​nome dell'interlocutore. Dopotutto, la cosa più piacevole che ognuno di noi sente è il proprio nome.

Nel caso in cui il venditore abbia sentito il nome dell'acquirente, ma non sia sicuro esattamente, gli dovrebbe essere chiesto di ripeterlo, non c'è nulla di cui preoccuparsi.

Ascolta attentamente il cliente. In ogni dialogo, che si tratti di comunicazione con clienti abituali o potenziali, devi imparare ad ascoltare. Permettendo all'acquirente di soddisfare questa esigenza, lo conquisterai. Sarà più disposto a effettuare un acquisto.

Se il cliente vuole raccontare dettagli della sua vita personale, gli dovrebbe essere permesso di farlo. È possibile che un monologo del genere possa richiedere molto tempo, l'importante è rivolgere attentamente la conversazione verso un obiettivo specifico: effettuare un acquisto.

Regole semplici ma efficaci per comunicare con i clienti

Regola 1.

Quando inizi a comunicare con un cliente, devi comprendere il grado della sua competenza. Più velocemente lo identificherai, più utile sarà la tua conversazione. Non è necessario utilizzare frasi complesse se il cliente non capisce veramente di cosa stai parlando. Questo approccio non farà altro che allontanarlo dal comunicare con te.

Scopri che tipo di acquirente sei e segui questo schema quando comunichi con loro.

« Cliente difficile"– un acquirente che non capisce cosa vuole acquistare e non vuole entrare in dialogo. Quando comunichi con lui, è meglio abbandonare la terminologia e usare un linguaggio semplice. Per mantenere la comunicazione, fai domande in modo tale che lui involontariamente dia loro una risposta positiva.

"So tutto"– un cliente che ha familiarità con il prodotto acquistato. Potrebbe fare domande a cui anche tu hai difficoltà a trovare una risposta. Quando si comunica con tali clienti, è meglio non affrettarsi. Prendi il pieno controllo dei tuoi pensieri, pensa al tuo discorso in modo molto dettagliato e fornisci una risposta dettagliata.

« Cliente sonnecchiante"– un acquirente che non è concentrato sull’acquisto e non intende acquistare nulla. La comunicazione con clienti di questo tipo si presenta così: o spostati nella conversazione con lui fino al momento in cui desidera effettuare un acquisto, oppure prova a svegliarlo. Prova a fare alcune domande che richiederanno una risposta monosillabica da parte sua. Quindi loda e continua a comunicare con lievi complimenti.

« Cliente in esecuzione"– questo cliente ha sempre molto da fare e poco tempo. Non entra in dialogo con il venditore, adducendo mancanza di tempo. Chiedi quando avrà un minuto libero e fissa una chiamata. È necessario chiamare ad un orario chiaramente indicato. Tali clienti sono molto puntuali e richiedono lo stesso dagli altri.

Regola 2.

Non cercare di convincere qualcuno a effettuare un acquisto. Costruisci la comunicazione con i clienti in modo che loro stessi vogliano acquistare qualcosa da te.

Regola 3.

L’onestà è la chiave per un dialogo di successo con un cliente.

Regola 4.

Sii puntuale e mantieni una comunicazione professionale con il cliente.

Regola 5.

Durante un dialogo con un cliente difficile che ti insulta, ti minaccia, ecc., interrompi la conversazione e spiega che non continuerai a comunicare in questa forma. Ma non scegliere in nessun caso lo stesso modello di comunicazione.

Regola 6.

Quando finisci la comunicazione con i clienti, ringraziali sempre per l'attenzione che ti hanno dedicato e per il tempo che hanno dedicato a te.

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Opinione di un esperto

Le regole di comunicazione si applicano anche ai clienti interni.

Natalia Modina,

dipendente della società Aktion-Digital

Non tutti i dipendenti della nostra azienda hanno contatti con clienti esterni. Tuttavia, il servizio dovrebbe essere al massimo livello per ciascuno di essi. Noi stessi agiamo come clienti interni quando comunichiamo con i dipendenti di altri dipartimenti o eseguiamo ordini dai partner. Pertanto, per ottenere un risultato eccellente, è necessario costruire con i colleghi gli stessi rapporti che si hanno con il cliente più importante.

Prima comunicazione con il cliente

Quale dovrebbe essere la prima comunicazione ideale con un cliente? Naturalmente ben pensato!

La preparazione per una conversazione è divisa in due fasi:

• informare,
• organizzazione.

1. Nella fase informativa, il compito principale è raccogliere tutte le informazioni necessarie sul partecipante alla conversazione:

• Dati sulle attività svolte dall'azienda cliente.

Troviamo informazioni utilizzando i media e Internet. Se non hai molta familiarità con l'attività del cliente, fai domande e leggi articoli pertinenti per rendere confortevole la comunicazione con un potenziale cliente. Prova ad imparare o ricordare la pronuncia di significati specifici.

• Informazioni dettagliate sull'azienda cliente.

La principale fonte di dati è il sito web aziendale. Conosciamo la struttura dell'azienda, i nomi completi dei dirigenti (direttori, capi dipartimento), le novità aziendali, la gamma di beni/servizi, i listini prezzi disponibili per lo studio generale.

• Informazioni sui concorrenti diretti.

Scopri le offerte e i prezzi dei concorrenti. Rifletti su una frase motivante: “È meglio per te comprare da noi che da altri, perché...”

• Informazioni sui prodotti/servizi che desideri offrire all'acquirente.

Preparare in anticipo i documenti per la comunicazione commerciale con il cliente: un elenco dei servizi forniti/prodotti venduti, esempi di contratti, listini prezzi e, naturalmente, non dimenticare la proposta commerciale generale se il cliente desidera rivedere la vostra proposta dopo la conversazione.

Se puoi utilizzare un computer durante la conversazione, prepara una presentazione. In questo modo il cliente assorbirà visivamente le informazioni. Inoltre, i grafici e le immagini sono più facili da percepire rispetto al parlato. Concentrati sugli esempi delle tue vendite, aumenteranno la tua valutazione agli occhi del cliente.

1. Fase organizzativa.

L'obiettivo principale di questa fase è creare condizioni esterne per una comunicazione efficace con i clienti. Non ci sono sciocchezze qui, quindi pensaci in anticipo:

• Punto d'incontro.

Naturalmente, essendoti sistemato nel tuo territorio, ti sentirai più sicuro, tuttavia, è importante prestare attenzione affinché l'incontro sia, prima di tutto, fruttuoso. Quando scegli una posizione, tieni presente i seguenti suggerimenti:

1. Quando pianifichi una riunione nel tuo ufficio, assicurati di avere una stanza separata per comunicare con un potenziale cliente. Ciò mostrerà il tuo approccio professionale alla conversazione e le persone e i rumori estranei non interferiranno con l'incontro.
2. Se il tuo ufficio non è così presentabile da voler tenere riunioni lì, o il cliente offre un territorio neutrale, trova un piccolo bar accogliente o affitta una sala riunioni in un business center o in un hotel. Il posto e lo status del cliente devono essere uguali. Quando scegli, assicurati che sia facile da trovare. Quando scegli un momento per le trattative, scegli un momento in cui non ci sono troppe persone in giro in modo che non ci siano rumori estranei. Molto probabilmente, il cliente si sentirà a disagio nel conversare con te, ad esempio, da McDonald's.
3. Cerca di non programmare le trattative durante il pranzo nei caffè, nei ristoranti e nei bar. Ti sentirai costantemente perso, distratto dal cibo o aspettando che il tuo partner mastichi ed esprima la sua opinione sulla questione. Inoltre, quando si vede una persona per la prima volta, si corre il rischio di non indovinare i suoi gusti e le sue preferenze; ​​si può scegliere un ristorante troppo caro o economico, una cucina poco amata, ecc.

• Risorse.

Necessario insieme di cose, che un manager adotta per costruire una comunicazione adeguata con i clienti, include:

• biglietti da visita;

Il biglietto da visita deve contenere brevi informazioni su di te: nome dell'azienda, nome completo, posizione, indirizzi e numeri di telefono dove puoi essere contattato, email e indirizzo dell'ufficio. Quando scegli un design, scegli layout semplici. La cosa principale è che le parole siano facili da leggere, la carta sia di buona qualità e il colore del carattere sia gradevole alla vista. È meglio portare più biglietti da visita alla riunione, poiché non indovinerai mai se il cliente sarà solo o con partner commerciali.

• diario con diverse penne;
• brochure pubblicitarie sulla vostra azienda;
• fogli di carta bianca da registrare per il cliente, se necessario. Succede che per qualche motivo un cliente dimentichi il suo diario. Poiché strappare le pagine dal taccuino non rientra nelle regole del galateo, i fogli bianchi servono proprio a questo;
• l'intero elenco dei documenti (accordo, modulo di domanda, modulo di domanda) nel caso in cui sia necessario firmare un accordo;
• apparecchiature di comunicazione (tablet, laptop, telefono cellulare) che supportano l'accesso a Internet.

• Il tuo aspetto

Se riesci a scoprire quale stile di abbigliamento preferisce il tuo cliente, prova ad assomigliargli. Nei casi in cui non sono disponibili fonti di informazione affidabili, attenersi allo stile classico. Invece di una camicia, puoi usare un maglione sottile o un dolcevita per enfatizzare l'atmosfera amichevole dell'incontro. Cambia i pantaloni con dei jeans scuri e sartoriali. Tutto dovrebbe essere sobrio e di buon gusto.

Sei venuto per negoziare con un cliente. Quali sono le prossime azioni?

1. Entra, saluta e presentati.

Utilizzare qualsiasi forma di saluto educato e rivolgersi all'interlocutore per nome e patronimico. Non dimenticare di presentarti: nome, posizione e azienda per cui lavori. Se il tuo interlocutore è il primo a offrirti una stretta di mano, non rifiutare. Tuttavia, non prendere mai l'iniziativa da soli, poiché deve provenire dal proprietario dell'ufficio. Cerca di mantenere il saluto calmo e fiducioso allo stesso tempo. Non dovresti mostrare un entusiasmo eccessivo, come gli agenti di vendita nella metropolitana. Non ne avrai bisogno quando comunichi con i clienti.

1. Scambiare biglietti da visita.

Gli standard di etichetta dicono che è necessario passare un biglietto da visita di mano in mano. Se il cliente non prende il tuo biglietto da visita, posizionalo sul tavolo davanti a lui. Dopo aver ricevuto un biglietto da visita da un cliente, esaminiamo i dati e poi li riponiamo in un porta biglietti da visita o lo lasciamo davanti a noi. Tratta con cura i biglietti da visita del tuo cliente, in questo modo dimostrerai il tuo atteggiamento nei suoi confronti.

1. Siediti al tavolo.

Quando sei nell’ufficio di un cliente e non ti ha ancora offerto un posto, chiediti dove puoi sederti. Se viene utilizzato il territorio neutrale, siediti senza che ti venga chiesto. Il luogo ottimale per le trattative è accanto all'interlocutore, dal lato opposto dell'angolo del tavolo. Naturalmente, se la comunicazione con i clienti viene effettuata sul tuo territorio, invita l'ospite a sedersi. Durante le trattative, spegni il cellulare o utilizza i servizi di inoltro. Il cliente può anche essere gentilmente avvisato di questa necessità.

1. Inizia una conversazione su un argomento neutro.

Andando dritto al punto, ti allontani dal tuo interlocutore e crei un'atmosfera tesa. È piuttosto difficile avviare una comunicazione produttiva quando le persone iniziano a parlare della risoluzione di problemi importanti fin dall’inizio. Potrebbe sembrare che tu abbia poco tempo e desideri fare tutto rapidamente e partire. Questo approccio potrebbe essere spiacevole per il cliente. Ci sono alcune fasi della comunicazione con un cliente che devono essere seguite. Ad esempio, parla prima di un argomento distante. La cosa principale è che l'argomento scelto non è troppo ordinario e noioso. Non parlare di preferenze politiche, religiose, di età o sportive. Sarebbe fantastico se facessi un complimento neutrale all'azienda del cliente e poi facessi qualche domanda discreta. Ad esempio, “Nikolai Nikolaevich, mi sei stato consigliato da tempo come un eccellente specialista nel campo dell'analisi finanziaria. Pensi che il dollaro cadrà nel prossimo futuro?

1. Arriva al punto.

È giunto il momento per una comunicazione più stretta con un potenziale cliente. Chiedigli di dirti di più sull'azienda. In questa fase, dà le risposte alle domande che hai posto e tu, dopo averle leggermente commentate, prosegui ulteriormente con la domanda successiva. Utilizza prima le domande situazionali. Ciò contribuirà a determinare come sta andando l'attività del cliente. Dopo le domande situazionali, passa senza problemi alle questioni problematiche. Quindi scopri cosa farà il cliente quando verrà a sapere che sta accadendo (domanda di azione) e come è preparato ad affrontarlo (domanda predittiva). Dopo che il cliente ha presentato una soluzione al problema, fai una domanda di valore. Ti consentirà di conoscere i costi richiesti dalla soluzione e di capire quali misure verranno adottate per ridurli. Alla fine dovrebbe esserci una domanda informativa. Il suo obiettivo è scoprire come le vostre aziende possono collaborare per risolvere il problema.

Durante la positiva comunicazione personale con il cliente si può passare alla conoscenza dell'offerta commerciale e alla descrizione dei beni e dei servizi. Fare attenzione a non sovraccaricare il cliente di informazioni. Se non avete subito una soluzione specifica, raccontatela in termini generali, chiarite nuovamente le esigenze e i problemi dell’interlocutore, e poi fissate un nuovo incontro. Lì puoi discutere tutti i dettagli in modo più dettagliato.

1. Al termine della trattativa ringraziateli per l'attenzione che vi hanno dimostrato e fissate nuovamente un nuovo incontro.

Dopo aver lasciato l’ufficio del cliente, prendi subito nota degli accordi ricevuti e delle fasi più importanti dell’incontro. Non dovresti rimandare questo, perché alcune informazioni verranno presto dimenticate.

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Come mantenere la comunicazione con un cliente abituale

Esistono due metodi per aumentare il fatturato: fidelizzare i clienti esistenti e attirarne di nuovi. Qui descriveremo più in dettaglio come fidelizzare i vecchi clienti. Perché farlo?

Vale la pena fidelizzare i vecchi clienti?

Immagina che i nuovi clienti scorrano come un fiume. Se sono soddisfatti di tutto, molto probabilmente torneranno. Tuttavia, non indovinerai mai cosa li interessava e quando torneranno di nuovo. Inoltre, per attirare un potenziale cliente, è necessario impegnarsi 5 volte di più rispetto a quando si lavora con quelli normali.

Con “tu” e patronimico.

Pensa al prossimo numero: Una persona moderna riceve 3.000 messaggi pubblicitari ogni giorno!

Puoi provare ad attraversare il muro oppure puoi scegliere una direzione diversa. Per non andare avanti, dovresti informarti sulle esigenze di ciascun cliente e contattarlo personalmente con una soluzione al problema. Dovrai ottenere un numero di telefono dal tuo interlocutore e concordare notifiche SMS periodiche. Con l'aiuto dei servizi di posta, puoi contattare individualmente ciascun cliente.

Allarmante?

Molti uomini d'affari hanno paura degli invii SMS perché:

1. Non c'è fiducia nel lavoro degli invii SMS.
2. Pensano che le persone siano infastidite dagli SMS pubblicitari.
3. Non hanno idea di dove trovare una base.

1. Le newsletter via SMS si sono affermate da tempo come un ottimo sistema per comunicare con i clienti. Bisogna però sapere come utilizzarli correttamente.

Un esempio:

Un negozio di ricambi auto a Podolsk ha inviato un SMS con un'offerta di uno sconto del 15% sui pezzi di ricambio Ford. Il messaggio ha raggiunto 450 utenti, 14 dei quali hanno visitato il negozio e hanno acquistato ricambi per auto per un valore di 56.000 rubli. La campagna pubblicitaria è costata 432 rubli.

Cioè, è illegale utilizzare il database di qualcun altro. Anche se puoi crearne uno tuo abbastanza facilmente. Il metodo più efficace è emettere una carta sconto in cambio di un questionario con i dati completi dell'acquirente. In 2-3 mesi avrai il tuo database di numeri con cui potrai lavorare ininterrottamente.

Affinché qualcuno venga da te, devi invitarlo a farti visita.

Chiama nel tuo ufficio, offri regali, sconti, regala il buon umore.

Informazioni aziendali

PowerGuide LLC. Area di attività: preparazione di presentazioni e sviluppo di infografiche, consulenza e formazione su comunicazione visiva e presentazioni. Numero dello staff: 7. Numero totale di diapositive di presentazione create: più di 10.000.

OOO"Brigger." Area di attività: organizzazione di meeting aziendali, congressi, convegni e conferenze stampa, presentazioni, seminari, corsi di formazione, viaggi incentivi, programmi di team building, eventi aziendali. Luogo: San Pietroburgo. Principali clienti: Accademia Nord Ovest della Pubblica Amministrazione, Gruppo ING.

Aktion-Digital LLC. Tipo di attività: creazione di prodotti elettronici per contabili - "Sistema Glavbukh" (www.1gl.ru), per funzionari del personale - "Sistema personale" (www.1kadry.ru), per avvocati - "Sistema avvocato" (www.1jur .ru); È in fase di sviluppo un sistema di aiuto per i gestori finanziari. Numero dei dipendenti: 281. Numero degli utenti: oltre 33mila.